刘靖——高效沟通技巧(大纲) Word 文档.doc

刘靖主讲企业管理课程有效沟通技巧讲师：刘靖课程背景：因内部沟通不畅造成大量的隐形成本增加是困扰企业发展的一大难题。对管理人员来讲,沟通能力的强弱直接影响到管控的效果。如何降低因沟通不畅造成的隐形成本？一.疏通内部沟通渠道;二.提升干部、技术员、文员、一线操作员的沟通能力;三.端正各职人员的心态,让内部沟通呈良性循环.通过有效沟通技巧课程的培训,让您企业中各级干部、职员、操作员掌握高效沟通的技巧，将因此造成的隐形成本降到最低。这是最明智的选择。课程收益：了解在日常沟通中为何存在彼此不能理解的障碍。学会沟通的技巧,消除对方的抗拒心理。通过有效的心理传导和语言技巧,调动沟通伙伴的热情,顺利达到沟通的效果。宏观掌握沟通态势和氛围,从沟通过程的细节产生亮点,推动沟通向双赢方向发展。 课程大纲：第一讲沟通的重要性1.沟通的定义;2.为什么需要沟通;3.沟通的重要性;4.语言与非语言沟通的比重;5.有效沟通的6个原则;(1)和谐的气氛是有效沟通的先决条件。(2)沟通方式不能一成不变。(3)要给别人一些空间。(4)沟通的意义在于对方的回应,有效果比有道理重要.(5)直接交谈,不要经过第三者;不要假设.(6)两人的共同信念,共同价值越多,沟通会越有效果.6.沟通效果的数字结构;7.三种因素的地位;(1)文字(2)声调(3)身体语言8.身份定位对沟通效果的影响;(1)当你接待一个投诉的客户时,你把他当作什么人? (2)当你准备和你的部属沟通一些事情的时候,你把他们当作什么人?(3)当你和同级沟通的时候,你把他当作什么人? (4)当你和上司沟通的时候,你把他当作什么人? 9.内部沟通的6大障碍;10.境由心造.第二讲沟通技能提升1.书面沟通;(1)工作函:工作函书写的4个要求(2)联络单:书写联络单应注意的4个事项(3)书面沟通注意事项:A.培养写作水平;B.注意逻辑性;C.言简意赅;D.书面整洁.(4)如何回应书面沟通.回应书面沟通要注意的5个要素2.电话沟通;(1)电话沟通的重要性;(2)打电话的表情掌握;(3)打电话时的注意事项;A.准备: (重要电话要列提纲);B.注意对方的称谓;C.如何介绍自己;D.注意态度表情;E.创造和谐融洽的氛围;F.捕捉对方的话外之意;G.打电话时的手势;H.神情专注;J.电话结束时注意事项.(4)接电话的注意事项.A.接电话的最佳时机;B.注意对对方的称谓;C.如何介绍自己;D.注意态度表情;E.神情专注;F.注意措辞与分寸;G.注意记录;H.电话结束时注意事项.3.行为沟通.(1)沟通的4个法则;(2)沟通的4个必须知道;(3)沟通的三不说和三必说;A.三不说B.三必说(4)沟通的黄金与白金法则;A.黄金法则B.白金法则(5)沟通的秘诀;(6)如何称呼对方;A.泛称:B.以职务称:C.以姓氏加敬称:D.直呼其名.(7)如何握手;A.与长辈、上司或女士握手时,要等对方先伸手;B.与上司或长辈握手时要躬身以示敬重;C.握手的力度要适度(8)微笑沟通的利器;(9)赞美沟通的法宝;A.赞美的具体化; B.从否定到肯定的评价;C.见到、听到别人得意的事,要赞美;D.适度指出别人的变化. (10)有效沟通的8种方法;A.赞美.抬高被沟通者,达到沟通效果;B.创造融洽的沟通氛围;C.理解对方,不否定对方;D.诱导对方讲下去;E.与对方产生共鸣;F.寻找对方感兴趣的话题;G.聆听;H.与上级沟通时选择时机.(11)下级对上级沟通的14种技能;A.(适时性);B.(目的性);C.(条理性);D.(示弱性);E.(适宜性);F.(恭敬性);G.(辅佐性);H.(谦虚性);J.(完整性);K.(包容性);L.(执行性);M.(始终性);N.(规则性);O.(参谋性);(12)平级沟通的4项原则;A.不要认为本部门最重要;B.要雪中送炭,让对方感觉他需要;C.掌握技巧:双赢、关注对方利益、好的态度、选择时机;D.找出共同点是沟通的根本。(13)上级对下级沟通的8项技能;A.(重要性);B.(方法 标准);C.(效率);D.(重视);E.(责任);F.(承诺/信任);G.(威信);H.(亲和力);(14)沟通能力提升.A.不断学习,强化理论素养;B.勤于历练,累积沟通经验; C.提高境界,加强涵养修炼;D.扩大交际,提升社交能力;刘靖讲师简介（刘靖照片）实战型管理培训专家.中小企业管理专家.经管作家.北京大学汇丰商学院客座教授.13年台资美资港资企业管理经验(有6千人规模台资生产经理任职经历).8年管理咨询、培训经验.任职咨询公司董事总经理6年.“适用式企业管理模式”研究中心主任.刘靖老师已创作完成管理专著7部，其中跟上上司脚步企业管理出版社2012年5月出版、带着答案来找我广东经济出版社2011年12月出版、给你一个团队 如何提升士气人民邮电出版社2013年7月出版、适用的才是最好的中小企业适用式管理中国电力出版社2013年8月出版、中式快餐管理模式建立江苏美术出版社2013年9月出版；创作完成待出版生产变革：中小企业赢利模式、80、90后员工引领艺术；创作完成官场、商战长篇小说6部，大型电视剧本1部.北京大学汇丰商学院客座教授.赢家大讲堂签约讲师.时代光华特聘讲师.时代光华图书有限公司签约著作人.中小企业管理变革及现场改善专家.民营企业成本控制与生产改善资深顾问师.江苏银星企业管理咨询有限公司首席讲师，资深顾问师.中华讲师网特聘讲师.佛山市新笙企业管理顾问有限公司资深培训讲师.江门市正泰企业管理顾问有限公司资深培训讲师.华企盛世企业管理咨询有限公司首席讲师、培训师导师.广州博纬企业管理咨询有限公司签约讲师.深圳市诺达名师实业有限公司签约讲师.广州市红日人力资源职业培训学校签约讲师.东莞市永道企管顾问有限公司首席讲师.广州良师益友文化传播有限公司签约讲师.多家企业管理咨询、培训机构重点合作讲师.刘靖老师主讲课程：生产管理与现场改善、高效工作技巧、低成本卓越现场打造、中小企业赢利模式、如何降低制造成本、如何提高生产效率、工作没有借口、80后90后员工高效管理、民营企业高效管理与成本控制、中坚管理胜任力提升、高效执行力、高效时间管理、高效沟通艺术、现场管理与现场改善、内部沟通与效率提升、公文写作、打造不找借口找方法的高效团队、解读“如何建立中式快餐管理模式”、好士气好业绩解读“培养员工工作激情”、如何培养员工忠诚度、管理干部创新能力提升、杰出班组长、班组长高效管理实务、培训讲师授课艺术、目标管理与素养提升、压力与情绪管理、执行力与业绩提升、思维创新与工作效率提升、6S管理培训教程、打造高效高能管理团队、高效能人士的7个习惯、生产成本控制与效率提升、生产成本控制、如何培养高效能员工、TTT内部培训师授课技巧、员工如何与公司相处、压力与情绪管理、部属培育与高效团队建立、优秀员工的职业责任与服务意识等。（中华讲师协会荣誉证书）讲师授课专长： 刘靖老师谙熟企业管理和生产运营、驻厂辅导，具有多年的企业管理培训和驻厂辅导经验，对现场管理、成本控制、干部素质提升、企业文化打造、7S管理、标准化管理、目视化管理、精细化管理等现代企业管理有着丰富的实战经验和理论认知，参与不同行业、不同类型的民营企业的管理变革和驻厂辅导，对民营企业在管理中存在的问题了如指掌，并根据民营企业在管理中存在的诸多问题，有针对性的创立了“适用性企业管理模式”。对中小型企业管理变革驻厂辅导及现场管理改善、生产成本控制、企业文化打造等，具有丰富的实践经验和精深的理论认知。培训与企业管理工作简历： 刘靖前期在港资、台资、美资企业任职行政课长、生产课长、生产经理、副总经理等职位10多年，后在著名企业管理咨询机构任职项目总监、总经理、高级培训师，培训师导师。现为东莞市华企盛世企业管理咨询有限公司执行董事、总经理、培训师导师、金牌讲师、企业管理变革及辅导首席咨询师. 其他工作经历: 刘靖90年代初期从事教师、新闻工作者、文化宣传干事、政协秘书和政府办主任等职，有百万字新闻作品见诸人民日报、河南日报、周口日报、河南科技报、教师报、农业 农民 农村杂志、河南农民报、教育时报、河南电视台、河南人民广播电台、周口电视台、周口人民广播电台等数十家中央和省（地）市新闻单位采用。（刘靖讲授企业管理课程现场图片） 创作经历：刘靖工作之余从事文学创作。精于政府公文、新闻采写、散文、诗词创作、长篇小说创作、剧本创作等,出版著作有:管理专著跟上上司脚步高效工作密码企业管理出版社2012年5月出版、带着答案来找我7天打造答案型员工广东经济出版社2011年12月出版、给你一个团队 如何提升业绩人民邮电出版社2013年8月出版发行，适用的才是最好的中小企业适用式管理之道中国电力出版社2013年8月出版发行，中式快餐管理模式建立江苏美术出版社出版发行；已完成管理著作生产变革：中小企业赢利模式、80、90后员工引领艺术待出版。另创作商战长篇小说诡商和官场长篇小说迷醉官场等6部。创作完成待出版长篇小说商通天下、赃官清官、基层官场、常务总经理，大型电视剧本新瓷商（34集）。（刘靖创作出版图书） 课程特色: 刘靖老师的课程是:从企业管理实战出发讲理论，管理战略与管理战术（技能）相结合。从而打破常规的专家、教授授课“理论多、实践少、难操作”的问题。同时也规避了一般管理技能培训师过分强调某些所谓的要点，偏离企业管理核心，让听课者误入歧途的问题。 刘靖老师的课程让学员听得懂、学得会、用得上，效果立竿见影授课状况： 刘靖主讲课程以生产管理、心态管理、成本管理、企业文化建设和管理技能提升为主，开设公开课较多，长期巡讲在广州、深圳、珠海、东莞、韶关、佛山、惠州、中山、江门、江苏常州市、天津、河南郑州、洛阳、平顶山等二十多个城市。授课风格： 刘靖属于实战型培训师，具有丰富的企业管理经验和企业管理变革、驻厂辅导经验,对企业管理中存在的问题了如指掌，尤其擅长“生产管理、现场改善、管理技能提升、生产成本控制、7S管理与推行、企业文化打造、心态情绪管理”等课程。 刘靖的授课风格采用技能传授、理论引导、案例与故事穿插、游戏辅助、旁征博引、课堂互动等众多管理课程的授课方式，注重调动学员听课的积极性和课堂气氛、士气的激发，将讲师授课时应有的激情和煽情巧妙渗透于授课过程之中，从而打破了常规讲课理论过多、内容空洞、学员难以接受的模式，用丰富的案例解读艰涩难懂的管理理论，学员好评如潮。刘靖老师讲授企业管理内训课与公开课程较多，受益企业上千家。部分摘录如下：广东省邮政速递物流有限公司（广东邮政EMS）TCL集团股份有限公司江门市第一高级职业技术学校广东美的集团股份有限公司惠州市华尔富集团广州良师益友文化传播有限公司惠州市展华印铁制罐有限公司江苏省丰登农药有限公司广州市红日人力资源职业培训学校（香港）高宝雅士有限公司东莞代表处广东星河生物科技股份有限公司中国南方电网贵州省电网公司商通天下（北京）科技有限公司平顶山市博美实业有限公司香港好宝园珠宝国际有限公司惠州市明晟精密模具有限公司佛山市凯戈利门业有限公司1 2 3连锁酒店惠州市华尔强物业管理有限公司东莞市慕思寝室用品有限公司惠州市华尔富实业发展有限公司潮州市雅诚德陶瓷制品有限公司佛山市淘气贝贝服饰有限公司惠州市天羽漂染有限公司惠州市华尔富房产发展有限公司佛山市好礼来食品有限公司佛山市南海狮王门业有限公司.佛山市中欣纺织助剂厂东莞市泛亚金属制造有限公司.佛山市南海紫佳门业有限公司.佛山市金博特机械有限公司佛山市慧婴宝婴儿用品有限公司广州市广发蜂窝纸品包装有限公司.珠海市美合石油化工有限公司.中山市金马科技娱乐设备有限公司.佛山市宇森医疗器械有限公司.佛山市好礼来食品厂.佛山市富尔帮办公家具有限公司.珠海市宏昌五金制品有限公司.惠州市丽日购物广场.香港博勝控股有限公司（台山市昌辉玩具制品有限公司）.马斯葛志豪照相器材（惠州）有限公司.广州市亨威汽车配件有限公司.惠州市永诚印刷有限公司.深圳市奥雅装饰有限公司.珠海市威马企业管理服务有限公司.佛山市南海千江粉末科技有限公司.东莞市金华机械制造有限公司.佛山市居龙家具有限公司.东莞市万里行橡胶有限公司.东莞市鼎霖皮件有限公司.东莞市瀛通电线有限公司.佛山市塞罗娜家具有限公司.东莞市开来电器有限公司.珠海市珍丝鲵服饰有限公司.湖北省旭华电子有限公司.珠海市飞环机械模具有限公司.中山市天祥制品有限公司.东莞市德尚艺品有限公司.深圳市昊益鑫灯饰制品有限公司.佛山市惠宜纺织品有限公司.中山市雅图涂料有限公司.客户评价：案例一：江苏省丰登农药有限公司董事长纪立新先生，对刘靖老师为该公司讲授的3场培训课程内部客户服务与工作效率提升、生产管理实务、班组长角色认知与能力提升给予高度评价。培训结束后，纪董事长就企业管理中存在的问题与刘靖老师进行深层次交流。并对刘靖老师赠予的著作跟上上司脚步、带着答案来找我表示深深感谢。案例二：广东星河生物科技股份有限公司干部接受刘靖老师讲授的打造不找借口找方法的高效团队课程后，听课学员评价很高。该公司与刘靖老师签订为期一年的内训协议，对公司总部和各分公司全体干部进行系统性培训，提升了干部的管理能力和职业素养，为企业发展打下坚实基础。与此同时，公司还团购刘靖老师创作出版的带着答案来找我数百本，分发给各分公司干部和储备干部、技术人员、优秀员工阅读学习。案例三：东莞市泛亚金属制造有限公司经刘靖老师现场辅导后，现场管理效果得到大幅改善，成本控制和生产效率提升均取得良好效果，干部素养也得到相应提高。总经理潘正中先生对刘靖老师的辅导和培训效果给予高度评价。案例四：潮州市雅诚德陶瓷制品有限公司接受培训后，一次性购买刘靖老师著作跟上上司脚步、带着答案来找我260本，分发给管理干部、技术人员和优秀员工学习。案例五：惠州市华尔富集团董事长（粤西商会会长）康华先生，对刘靖老师为该公司干部员工讲授的优秀员工的感恩心态课程给予高度评价，并表示深深感谢。华尔富集团下辖：惠州市华尔富房产发展有限公司、惠州市华尔强物业管理有限公司、惠州市华尔富实业发展有限公司、1 2 3酒店连锁、康复城沐足中心、湛江市建筑工程有限公司。案例六：香港好宝园珠宝国际有限公司董事、惠州市明晟精密模具有限公司财务总监刘碧园女士和明晟精密模具有限公司总经理刘雪明先生，对刘靖老师为该公司干部员工讲授的优秀员工的感恩心态课程给予高度评价，并与刘靖老师的合作机构北京大学汇丰商学院协商，请刘靖老师为公司管理干部进行系统性培训。案例七：2013年8月5日，刘靖老师给广东省最大的物流公司广东省邮政速递物流有限公司（广东邮政EMS）管理干部讲授班组长高效管理实务课程，受到听课学员的一致好评。公司负责人对课程的实用性和授课效果给予高度评价。案例八：2013年8月10日，刘靖老师给英资企业香港高宝雅士有限公司管理干部讲授高效沟通与协调技巧课程，受到听课学员的一致好评。人力资源部经理邓女士在授课结束后与刘靖老师促膝交谈人员管理与执行力问题，