浙江省用水和用气报装接入服务导则（2019）

浙江省用水和用气报装接入服务导则（试行）浙江省住房和城乡建设厅2019年12月前 言为全面落实党中央、国务院和省委省政府深化“放管服”改革和优化营商环境部署，纵深推进“最多跑一次”改革，提高全省用水、用气报装市政公用服务质量和效率，持续提升用户用水、用气报装的便利性、满意度和获得感。导则编制组经广泛调查研究，认真总结实践经验，参考有关国家标准，结合浙江本地的实际情况，在广泛征求意见的基础上，编制了本导则。本导则共分8章，主要内容包括：总则，术语， 基本规定，用水业务，用气业务，报装工程，信息化，服务与评价。本导则由浙江省住房和城乡建设厅负责管理，由杭州市公用事业发展中心负责技术内容的解释。执行过程中，请有关单位结合实际，不断总结经验，并将发现的问题、意见和建议函告杭州市公用事业发展中心（地址：浙江省杭州市江干区三里亭苑三区1幢，邮政编码：310004），以供修订时参考。本导则起草单位、主要起草人和主要审查人：起草单位：杭州市公用事业发展中心杭州市水务控股集团有限公司绍兴市燃气产业有限公司浙江省长三角标准技术研究院绍兴柯桥水务集团有限公司主要起草人：仲玉芳 楼道明 杨益华 祝建平 陈逸峰 徐 震 叶成伟 李永妍李光跃 胡高毅 任 艳 周 哲 冯梁锋 闫瑞龙 柳 青 邓 阳 金汉峰 邓铭庭主要审查人：何相之 唐明良 朱建明 王胜炎 查人光 陈文龙 徐 军 郑 聪 I目 次 1 总 则12 术 语23 基本规定34 用水业务44.1 一般规定44.2 临时用水报装44.3 永久用水报装65 用气业务75.1 一般规定75.2 新建及改扩建项目用气报装75.3 既有建筑用气报装96 报装工程106.1 现场踏勘106.2 工程施工106.3 验收及开通107 信息化118 服务与评价128.1 一般规定128.2 服务场所与人员128.3 评价与改进12附录A 报装申请材料清单14附录B 用水、用气报装流程图16附录C 报装申请表18本导则用词说明20引用标准名录21II1 总 则1.0.1 为贯彻落实国务院办公厅关于全面开展工程建设项目审批制度改革的实施意见（国办发201911号）和关于印发浙江省优化营商环境用水、用气报装便利化行动方案的通知（浙建城201946号），提高全省用水和用气报装接入公共服务质量和效率，推进“最多跑一次”改革向公共服务领域延伸，制定本导则。1.0.2 本导则适用于浙江省用水和用气报装接入，包括临时用水报装接入、新建及改扩建项目用水报装接入、既有建筑用水报装接入，新建及改扩建项目用气报装和既有建筑用气报装接入。1.0.3 用水和用气报装接入，除应符合本导则的规定外，尚应符合国家、行业和浙江省有关法律法规及现行相关标准的规定。2 术 语2.0.1 用水报装用户为实现用水需求，向供水企业提出申请，供水企业为满足用户用水需求而开展的有关业务工作。2.0.2 用气报装用户为实现用气需求，向供气企业提出申请，供气企业为满足用户用气需求而开展的有关业务工作。2.0.3 临时用水建筑施工阶段，施工生产用水、施工机械用水和施工现场生活用水等用水的总和。2.0.4 一窗受理制用户发起的报装要求能在服务窗口直接受理，按照”窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的原则，实现服务窗口一窗多能的制度。2.0.5 首问责任制最先接受用户询问办理时，工作人员作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务的制度。3 基本规定3.0.1 用水报装接入分为临时用水报装、新建及改扩建项目用水报装和既有建筑用水报装。3.0.2 用气报装接入分为新建及改扩建项目用气报装和既有建筑用气报装。3.0.3 临时用水报装接入应在建设项目开工前办理，永久用水报装应在相关设施建设完成并通过竣工验收后办理。3.0.4 用气报装接入应在相关设施建设完成并通过竣工验收后办理。3.0.5 用水和用气报装接入应实行“一窗受理制”的一站式办公、一条龙服务的运行模式，采用资料共享技术，减少用户要提交的资料。3.0.6 用水和用气报装接入应按照权责一致、充分授权和便捷高效的原则，向窗口充分授权。凡是能够在窗口办理的项目及办理环节，在窗口现场办结。3.0.7 用水和用气报装接入应建立首问负责、一次性告知、工作补位和预约服务制度。3.0.8 本导则中工作时限是指从受理申请到通水通气全过程的接入办理时间（工作日），不含外线工程规划及施工许可证等行政审批、用户内部工程施工及气密性试验等时长。3.0.9 用水和用气报装接入应不断创新办理服务方式和管理方式，提高办理服务效率和服务质量。对于管线条件成熟的用户，可立即安排装表开通，环节可进一步压减至“用户申请”、“装表通水通气”两个环节。4 用水业务4.1 一般规定4.1.1 在公共供水管网覆盖区域内，用水报装接入业务应在受理后4个工作日内完成。4.1.2 能实现数据共享的，用户可无需提供申请材料，报装申请材料应符合本导则附录A的规定。 4.1.3 供水企业应主动提供营业厅办事指南及网厅办理须知，提前告知用户办理流程。4.1.4 供水企业应提供进度短信、同步电话和网上营业厅查询等方式，告知用户业务办理情况。 4.1.5 供水企业应建立报装业务工作时间响应机制。4.1.6 用水报装流程中涉及用户自建设施的设计、施工费用收取应符合浙江省建设工程计价依据的相关规定。4.1.7 临时用水阶段提交过的资料，永久用水阶段无需重复提交。4.2 临时用水报装4.2.1 供水企业应根据自然资源与规划部门的土地规划方案，做好供水干管及预留口设置等相关工作。4.2.2 供水企业应通过浙江省用水用气报装管理系统获取工程建设项目信息、企业注册信息后主动对接用户，掌握用户用水需求确定是否需要在地块区划红线外增设接入管线。4.2.3 对需要在地块红线外增设接入管线的，供水企业提前办理外线工程相关行政审批工作和开展市政管网接水预留口至地块红线的支管设计，并告知用户接口位置。4.2.4 用水报装包括用户申请、现场踏勘和装表接通3个办理环节；无外线工程用户用水报装应包括用户申请和装表接通2个办理环节，报装流程应符合本导则附录B的规定。4.2.5 用户可通过下列途径提交报装申请资料：1 至供水企业线下营业厅，按本导则附录C的有关规定填写用水报装申请表，现场提交申请材料；2 在网上营业厅直接填写用水报装申请表中的基本信息，上传并提交申请材料；3 将填写完整的用水报装申请表与申请材料一并反馈至供水企业。4.2.6 供水企业应对申请材料进行形式审查，申请材料应符合下列规定：1 申请事项应属于本企业服务范围；2 申请材料的数量、种类和格式应符合相关规定；3 提交材料的申请人应具备申请的资格。4.2.7 用户申请环节应在0.5个工作日内完成，申请材料受理应符合表4.2.7的规定。表4.2.7 申请材料受理情况序号申请材料情况处理措施1申请材料齐全且符合法定形式实行即收即办2申请材料不齐全或不符合法定形式，但能当场补充更正的工作人员应指导申请人当场补正后受理3申请材料不齐全或不符合法定形式，不能当场补充更正的1 缺少次要申请材料，符合容缺受理条件的，可先接收材料进入审查程序，并要求申请人作出书面承诺，在规定时间内将欠缺的材料补齐补正；2 缺少主要申请材料，不符合容缺受理条件的，应当场或在三日内一次告知申请人需要补正的全部内容，并在收到申请材料之日予以受理；3 申请人未在规定时间内补齐补正相关材料，则不予受理；4 申请人在规定时间内补齐补正相关材料且审查通过，则予以受理。4.2.8 供水企业受理用户提交的申请资料后，应对项目资料进行初审，并答复用户是否受理。4.2.9 供水企业应根据现场踏勘情况汇总反馈外线工程设计施工方案审批意见，并根据审批意见同步完成施工方案的调整。4.2.10 现场踏勘及工程施工应在3个工作日内完成，现场踏勘包括踏勘、设计等内容。4.2.11 用水报装接入费用缴纳与签约接通应在0.5个工作日内完成，并符合下列规定：1 用水报装施工质量应符合设计要求并验收通过；2 施工现场已完成清理工作，且未发现异常情况；3 验收合格后应将有关设计、施工及验收的文件立卷归档；4 用户提出延期缴纳费用的时间不应计入总办理时间。4.2.12 供水企业应建立二次回访机制，在业务办结后对客户就“最多跑一次”、“营商环境”及业务满意度等情况进行回访并记入用户档案。4.2.13 供水企业在各环节办理过程中遇到需要暂停办理的情况时，应通过电话及短信通知等方式告知用户暂停原因，并在全省用水用气报装管理系统完成相应记录。4.2.14 办理环节暂停到重新开始操作的时间不应计入对应环节的办理时间。4.3 永久用水报装4.3.1 供水企业应主动参与新建及改扩建项目的给水设计审查，给水设计应符合市政给水管网的条件。4.3.2 申请永久用水报装时，供水企业应通过浙江省用水报装管理系统提前获取用户信息，了解用户用水需求。4.3.3 永久用水报装资料提交应符合本导则第4.2.7条的相关规定。4.3.4 永久用水报装包括用户申请、现场踏勘和装表接通3个办理环节，并应符合本导则第4.2节的相关规定。5 用气业务5.1 一般规定5.1.1 在管道燃气公共管网覆盖区域内，符合安全接气条件的用气报装接入业务应在受理后4个工作日内完成。5.1.2 能实现数据共享的，用户可无需提供申请材料，报装申请材料应符合本导则附录A的规定。 5.1.3 供气企业应主动提供营业厅办事指南及网厅办理须知，提前告知用户办理流程。5.1.4 供气企业应提供进度短信、同步电话和网上营业厅查询等方式，告知用户业务办理情况。5.1.5 供气企业应建立报装业务工作时间响应机制。5.1.6 用气报装流程中涉及用户自建设施的设计、施工费用收取应符合浙江省建设工程计价依据的相关规定。5.2 新建及改扩建项目用气报装5.2.1 供气企业应根据自然资源与规划部门的土地规划方案，做好燃气干管及预留口设置等相关工作。5.2.2 供气企业应通过浙江省用水用气报装管理系统获取工程建设项目信息、企业注册信息后主动对接用户，掌握用户用气需求确定是否需要在地块区划红线外增设接入管线。5.2.3 对需要在地块红线外增设接入管线的，供气企业应提前办理外线工程相关行政审批工作和开展市政管网接气预留口至地块红线的支管设计，并告知用户接口位置。5.2.4 用气报装包括用户申请、现场踏勘和装表接通3个办理环节；无外线工程用户用气报装应包括用户申请和装表接通2个办理环节，报装流程应符合本导则附录B的规定。5.2.5 用户可通过下列途径提交报装申请资料：1 至供气企业线下营业厅，按本导则附录C的有关规定填写用气报装申请表，现场提交申请材料；2 在网上营业厅直接填写用气报装申请表中的基本信息，上传并提交申请材料；3 将填写完整的用气报装申请表与申请材料一并反馈至供气企业。 5.2.6 供气企业应对申请材料进行形式审查，申请材料应符合下列规定：1 申请事项应属于本企业服务范围；2 申请材料的数量、种类和格式应符合相关规定；3 提交材料的申请人应具备申请的资格。5.2.7 用户申请环节应在0.5个工作日内完成，申请材料受理应符合表5.2.7的规定。表5.2.7 申请材料受理情况序号申请材料情况处理措施1申请材料齐全且符合法定形式实行即收即办2申请材料不齐全或不符合法定形式，但能当场补充更正的工作人员应指导申请人当场补正后受理3申请材料不齐全或不符合法定形式，不能当场补充更正的1 缺少次要申请材料，符合容缺受理条件的，可先接收材料进入审查程序，并要求申请人作出书面承诺，在规定时间内将欠缺的材料补齐补正；2 缺少主要申请材料，不符合容缺受理条件的，应当场或在三日内一次告知申请人需要补正的全部内容，并在收到申请材料之日予以受理3 申请人未在规定时间内补齐补正相关材料，则不予受理；4 申请人在规定时间内补齐补正相关材料且审查通过，则予以受理。5.2.8 供气企业受理用户提交的申请资料后，应对项目资料进行初审，并答复用户是否受理。5.2.9 供气企业应根据现场踏勘情况汇总反馈外线工程设计施工方案审批意见，并根据审批意见同步完成施工方案的调整。5.2.10 现场踏勘及工程施工应在3个工作日内完成，现场踏勘包括踏勘、设计和安全分析等内容。5.2.11 安全分析不通过时，整改工程不纳入本导则范围内。5.2.12 用气报装接入费用缴纳与签约接通应在0.5个工作日内完成，并符合下列规定：1 用气报装施工质量应符合设计要求并验收通过；2 施工现场已完成清理工作，且未发现异常情况；3 验收合格后应将有关设计、施工及验收的文件立卷归档；4 用户提出延期缴纳费用的时间不应计入总办理时间。5.2.13 供气企业应建立二次回访机制，在业务办结后对客户就“最多跑一次”、“营商环境”及业务满意度等情况进行回访并记入用户档案。5.2.14 供气企业在各环节办理过程中遇到需要暂停办理的情况时，应通过电话及短信通知等方式告知用户暂停原因，并在全省用水用气报装管理系统完成相应记录。5.2.15 办理环节暂停到重新开始操作的时间不应计入对应环节的办理时间。5.3 既有建筑用气报装5.3.1 供气企业应主动对接告知用户接气口位置，了解用户用气规模。5.3.2 既有建筑用气报装资料提交应符合本导则第5.2.7条的相关规定。5.3.3 既有建筑用气报装包括用户申请、现场踏勘和装表接通3个办理环节，应符合本导则第5.2节的相关规定。6 报装工程6.1 现场踏勘6.1.1 用水和用气报装工程现场踏勘流程应包括确认踏勘范围和内容、资料收集、填写踏勘任务书、现场踏勘、形成踏勘报告等阶段。6.1.2 踏勘人员现场踏勘前，应根据报装申请书、审批文件等确定项目的设计范围和内容。6.1.3 设计范围和内容确定后，踏勘人员应充分收集和分析用户所在地点的地下管线资料。6.1.4 踏勘人员了解地点详情和踏勘工作条件后应编制相应的踏勘方案。6.1.5 踏勘人员应对施工现场地下管线、管道和隐蔽物等位置进行查验。6.2 工程施工6.2.1 在沿车行道、人行道施工时，应在管沟沿线设置安全护栏，并设置明显的警示标志。6.2.2 管道施工应符合现行国家标准给水排水管道施工及验收规范GB 50268、建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范GB 50242、工业金属管道工程施工规范GB 50235、现场设备、工业管道焊接工程施工规范GB 50236等规范的规定。6.2.3 管道工程验收合格后方能安装水/燃气表，表应安装在公共、安全、方便抄表维护的位置。6.2.4 水/燃气表安装后应检查是否运行正常，当表具停行/滞行时，应及时拆除并通知质量安全管理部检查原因。6.3 验收及开通6.3.1 供水和供气企业应组织有关单位对管道工程的施工质量进行验收。6.3.2 供气管道的验收应符合现行行业标准城镇燃气输配工程施工及验收规范CJJ 33和聚乙烯燃气管道工程技术标准CJJ 63等规定。6.3.3 供水管道的验收应符合现行国家标准给水排水管道工程施工及验收规范GB 50268等规定。6.3.4 表具安装后，供水和供气企业应安排工作人员进行抄表读数，发现问题及时调整。7 信息化7.0.1 用户在浙江省政务服务网申请报装后，供水和供气企业应通过全省用水用气报装管理系统获取用户用水用气报装信息。有条件的地区，可将政务服务网与供水、供气企业网厅系统打通，实现“一证通办”和“一站受理”。7.0.2 供水和供气企业需使用浙江省用水用气报装管理系统及工程建设项目审批管理系统做好用水用气报装服务。7.0.3 网上申报界面应实现客户办事历史信息自动导入，减少手动填表信息。7.0.4 供水和供气企业应开发供水和供气服务网移动端应用，实现服务事项、办事指南、办事监督、信息反馈统一查询和服务互动。7.0.5 供水和供气企业应按照现行国家标准政务服务中心网上服务规范GB/T 32168等规定实现网上申请、实时查询和民意互动等功能。7.0.6 供水和供气企业应开设数据共享端口，通过数据共享的方式获取报装申请材料，无法获取时应由用户提交相关材料。7.0.7 供水供气企业需满足用户可通过官网营业厅、电话或短信通知等方式获取办理情况，及时掌握办理进程。8 服务与评价8.1 一般规定8.1.1 供水和供气企业应建立统一标准化服务指南，在办事窗口、政务审批平台公告服务事项办理的时限、提交材料、办理程序和收费标准等内容。8.1.2 供水和供气企业应建立“一窗办理制”和“首问责任制”，明确工作人员的工作职责，定期开展相应的教育培训。8.1.3 供水和供气企业应制定评价体系，并定期开展能效评价，明确评价的主体、方式、指标和程序，并依据评价结果进行改进，持续提高服务质量。评价指标应包括信息公开、办理事项动态管理、办理流程梳理优化和办事效率等内容。8.2 服务场所与人员8.2.1 供水和供气企业应建立完善的服务管理制度，建立健全规范化管理、绩效评价等制度，企业可自建网上办公管理系统。8.2.2 供水和供气企业应合理设置不少于一个服务窗口，配备必要的人员和办公设施，建立完善办公制度。8.2.3 供水和供气企业线下营业网点应设置服务导询台、自助式服务设备等配套服务设施。8.2.4 应结合大厅的整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志以及告知性标志等。图形标志的设置应符合现行国家标准图形符号 安全色和安全标志 第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB/T 2893.1、公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.1和安全标志及其使用导则GB 2894的规定。8.2.5 窗口工作人员应熟练掌握本部门的政策法规和工作标准，具备相应的岗位技能，使用服务对象能够理解的语言和文字表达或叙述。8.3 评价与改进8.3.1 供水和供气企业应建立专门的来电、来信和来访等多种投诉受理渠道，并符合下列规定：1 现场投诉应有人立即受理；2 对外公布的投诉电话在工作时间内应有人接听；3 工作日工作人员应定时查看意见箱、网络投诉及来访转办情况。8.3.2 工作人员对投诉人应有礼貌、热情，诚恳了解投诉人投诉事项，并认真做好投诉登记工作，记录投诉人的姓名、单位、投诉的事情原委，提出初步处理意见。8.3.3 供水和供气企业应进行定期自查，自查应包括下列内容：1 用水和用气服务事项办事指南的准确性、完整性和更新及时性等情况；2 办事是否存在超权限、超时限或逆程序等情况；3 办事是否存在不作为或违规作为等情况；4 咨询、投诉处理的及时性和有效性；5 客户满意度。8.3.4 供水和供气企业应建立持续改进的机制，并符合下列规定：1 畅通工作人员与客户提出改进诉求和动议的渠道，及时发现问题；2 建立诉求的快速反馈机制，使各方提出的诉求和动议能够及时得到响应；3 针对持续改进的重大措施，建立内部公开论证并征求社会意见机制；4 持续拓展城镇用水和用气服务“最多跑一次”事项，提高办事效率。20附录A 报装申请材料清单A.0.1 用水报装“一件事”资料清单见表A.0.1。表A.0.1 用水报装“一件事”资料清单序号资料名称来源渠道材料类型具体要求报装类型备注1社会统一信用代码证（公共资料）政府部门核发系统自动获取，如数据不全则需要申请者提交1 由审批单位自行共享获得（限浙江省内注册企业）；2 复印件，一份公共资料供水企业需求2设计文件（总平面图）（非居民用户临时用水报装）其他原件或复印件原件或复印件，一份非居民用户临时用水报装24按需提供一份3设计文件（含初步设计批复、总平图、水施图）（非居民用户永久用水报装）其他原件或复印件原件或复印件，一份非居民用户永久用水报装（新建及改扩建项目）4设计文件（含总平图、水施图）（非居民用户永久用水报装已有建筑）其他原件或复印件原件或复印件，一份非居民用户永久用水报装（已有建筑）A.0.2 用气报装“一件事”资料清单见表A.0.2。表A.0.2 用气报装“一件事”资料清单序号资料名称来源渠道材料类型具体要求报装类型备注1工商营业执照（社会统一信用代码证）申请人自备系统自动获取，如数据不全则需要申请者提交1 由审批单位自行共享获得（限浙江省内注册企业）；2 地产开发商不需要，事业单位、部队等无营业执照除外；3 如实现政府大数据平台信息共享和查验，申请燃气报装无需材料；4 复印件，一份非居民用户用气报装供气企业需求附录B 用水、用气报装流程图B.0.1 用水、用气报装前期对接阶段流程宜参见图B.0.1。图B.0.1 用水、用气报装前期对接阶段流程图B.0.2 用水、用气报装实施阶段流程应参见图B.0.2。图B.0.2 用水、用气报装实施阶段流程图附录C 报装申请表C.0.1 用