淘宝、天猫规则总结.docx

淘宝规则关于发货与物流发货规范：1、72小时内发货，特殊规定除外2、买家退款，卖家必须征得同意才能发货3、卖家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。4.按订单约定地址发货，需买家自提的需征得买家的同意5、卖家违反上述规定买家可以拒收签收规范：1、 买家必须向卖家提供准确的收货地址和收货人信息2、 买家变更收货地址货收货人信息的，应征得卖家明确同意3、 提供供货信息时，可以选择本人或者他人作收货人。选他人作收货人，改收货人违反本节约定义务的，有买家承担相应责任4、 买家填写的收货地址和（或）收货人信息不准确，或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致卖家发货后无法送达的，运费由买家承担。5、 买家只填写收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。6、 卖家按约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒签商品的，运费有买家承担。7、 收货人可以本人签收商品或委托他人代签商品，被委托人的签收视为收货人本人签收8、 收货人签收商品时，应对商品进行验收9、 收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险有卖家转移给买家。淘宝默认自动确认收货时长1、 自动发货的商品一天内2、 虚拟商品三天内3、 快递、EMS、不需物流的10天内4、平邮产品30天内关于运费：1、 根据“谁过错、谁承担”的原则处理2、 买卖双方达成退款协议，但未就运费进行约定的额，由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。3、 淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确的异议的，买家应当先行退货，卖家签收商品后，有淘宝根据规范对运费承担做出处理。4、 包邮，只卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。大陆地区是指：除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有省、直辖市和自治区。何为首次发货的运费：包邮商品第一次发出所产生的运费是由卖家承担的。如包邮商品因退换货产生的邮费，参照淘宝争议处理规范处理。首次与首重的区别：首次不等于首重。无论多少商品重量是多少，包邮商品卖家均应承担全部首次发货的运费（包邮就得包到底）。退款1、 卖家拒绝退款，买家有权修改退款协议。要求淘宝介入或者确认收货，如在被拒绝后7天为操作，退款流程关闭2、 卖家同意退款（退款不退货）或5天之内未操作且不要求买家退货，淘宝通知支付宝退款给买家3、 卖家同意退款或者5天未操作的且要求买家退货按照以下来处理：A、买家7天内为点击退货退款关闭交易正常进行B、买家在7天内点击退货，卖家确认收货，即可退款达成 C、买家子啊7天内点击退货，通过快递10天平邮30天卖家为确认收货的，淘宝自动退款给买家超时规定1、 自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭2、 买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家退换货规则1、 达成退换货协议后，卖家必须24小时内提供退货地址，否则认定淘宝系统你填写的“默认退货地址”作为退货地址（分销需要注意）2、 卖家提供错误地址导致无法送达，必须承担相关的运费损失3、 应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，卖家有收货的义务4、 买家或卖家违反物流规范的，做如下处理：未向买家提示风险而使用平信方式发货的，交易做退款处理。卖家违反物流规范导致买家未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担关于评价1、 修改和追加评论：评价做出差评之后的三十天内，可以进行一次修改或者删除，三十天后不能在修改2、 仅买家对卖家打分，只展示近6个月的的算数平均分，每笔订单评分一次，匿名评分3、 退款成功了是否还有评价权？如果卖家收到货，只选择了不退货退款，无论是全额退款还是部分退款，系统都会判定交易成功，此时双方仍然有评价权。只要选择了退货退款，并且卖家确认收货，无论是全额退款还是部分退款，系统都判定关闭交易，此时，双方都没有评价权。恶意评价是什么？1、 于同行交易后给出的中、差评2、 评价人利用中、差评，对被评价人进行威胁或提出不合理要求。包括：商品存在质量问题，但评价人拒绝与被评价人解决，；利用中差评要求被评价人重新邮寄商品或其他赔付条件“商品无质量问题，评价人因主观原因给予中差评，且拒绝与被评价人协商解决、要求降价、不退货、款等；评价人以给予中差评的方式谋取额外的财务或其他不当的利益的。被恶意评价了怎么办？1、 交易状态为“交易成功”后的1-15天内点击“投诉维权”，发起“恶意评价”投诉并举证。原则上投诉受理期间为该评价双向生效后的30天2、 举证方法：3天内提交(1) 阿里旺旺举证号(2) 完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图(3) 手机短信照片(4) 其他客观有效的证明从2013年4月1日起，删除淘宝规则第三十七条市场管理情形中关于限制参加淘宝营销活动的相关条款及其解读（好评解绑）天猫2013年处罚一览表1、 泄露他人信息 扣6分/次2、 假冒材质成分商家首次假冒材质成份的，扣6分；再次及以上假冒材质成份的，扣12分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣12分3、 延迟发货 商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金。且金额最高不超过500元。该违约金将以天猫积分的形式支付4、 违背承诺按情节的严重扣4-6分5、 恶意骚扰12分/次6、 不当使用他人权利 2分/次（同淘宝一样）淘宝处罚一览表1、 不当使用他人权利。每次扣2分2、 违背承诺按情节严重扣4-6分3、 恶意骚扰12分/次，恶意骚扰包括不仅限于电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁的联系他人或向他人寄送骚扰物品影响他人的正常生活，妨碍他人的合法权益4、 延迟发货违背承诺里的一种，每次扣3分5、 泄露他人的信息每次扣6分个人隐私信息及企业内部数据包括所使用的店铺名、域名等中不当使用他人的商标权、著作权等权利的；卖家出售涉嫌不当使用他人的商标权、著作权、专利权等权利的卖家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的违规行为严重违规行为：严重破坏淘宝经营秩序的并涉及违反法律法规芙蓉行为。比如泄露他人的信息，未经允许发布、传递、涉及隐私的行为等一般违规行为：除严重违规行为外的违规行为，比如标题中含有非阿里旺旺的联系方式，利用阿里旺旺发重复的或者未经请求的卖家店铺销售或者广告等天猫违背承诺以下任意违背承诺的，每次扣6分1、 淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的2、 淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的3、 参加付邮试用的活动，拒绝向买家发送货延迟发送已承诺提供的试用商品的4、 商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特殊商品除外）：买家索取发票时告知不提供；买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司；未在规定的时间内，向天猫开具当季发票；商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换服务等。（比如寄发票需要买家承担邮费，承担税点，一个月后再开发票等）；无需提供发票的：移动、联通、电信充值中心商品、该类目是话费充值虚拟业务，充值是预付费业务，发票是需要消费后以月账单的形式提供的。5、 买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用6、 商家通过旺旺等方式引导卖家在天猫哇哦进行交易的7、 商家通过各种方式参与套取淘宝官网发放的红包或积分的8、 加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的：买家货到付款方式拍商品后，商家以商品缺货等原因，未与买家协商一致单方面关闭交易的；买家选择货到付款支付方式拍下的商品后，商家已无法联系上买家等理由单方面关闭交易的（买家填写的虚假收货地址和（或）收货人信息的情况除外）；除买卖双方另有约定外，买家选择货到付款支付方式拍下商品后，商家以加运费等理由太高交易价格，变相拒绝提供该服务的；买家选择货到付款方式拍下商品后，商家表示由于物流原因拒绝提供该服务的；商家变相拒绝提供货到付款的，包括但不仅限于对货到付款服务自行提高使用门槛（如未按货到付款要求私自限定收货人收货区域等）；要求买家承担手续费，变相拒绝提供高服务的；表示不支持信用卡服务的。9、 加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的另：商家就已经付款订单或特殊情况下对应的商品或服务有未履行的其他承诺。每次扣4份；包括：赠品未送；商家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际为履行的；承诺运费为履行；承诺快递为履行；未履行承诺的折扣价。天猫对违背承诺投诉的处理 原则是什么：未建立订单但未付款状态下，就以下情形买家对商家进行违背承诺投诉的，天猫不予处理；天猫一句会员举证情况下判定。卖家自行添加的免责条款是否有效无效的条款举例1、请勿给差评，否则不予售后2、本店拒绝差评，不接受者不要购买 3、本店只接受换货，如需退货，来回邮费有买家承担若不违反法律法规和淘宝规则的规定，则这些条款有效，如买家为了招揽生意，明示“假一赔万”的承诺。一旦违背消费者有权要求卖家兑现承诺。天猫延迟发货未在72小时内发货定制、预售及其他特殊情况等另行约定的发货时间的商品，商家实际未在约定时间发货商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准延迟发货的，商家向买家支付该商品的实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过500）作为违约金，该违约金以天猫积分的形式支付。（同一个ID三个订单成立三个都得陪付）缺货“或”未按约定时间发货“；或买家申请售后时选择的原因”未按约定时间发货“，在维权成功的情况下赔付金额作为违约金淘宝网违背承诺扣6分的：1、 卖家确实应该承担七天无理由退换货、假一赔三、数码维修等售后保障责任但卖家拒绝承担的；2、 发货时间：加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的；（同天猫）3、 试用中心拒发和延迟发货4、 卖家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包和积分的扣4分的1、 买家选择支付宝承担交易，但卖家拒绝使用的2、 加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供以上服务的（同天猫）3、 卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）（设置错了卖家自己承担）4、 承诺给予买家赠品货发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠送的5、 承诺退换货。包维修等服务，但实际未履行的6、 承诺承担发货或退换货的运费，但实际为履行的；或7天无理由包邮的商品，卖家拒绝承担运费的7、 未履行约定快递发货8、 未履行承诺商品折扣9、 卖家违背其自行做出的其他承诺未按约定发货时间发货的1、5%作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过30元2、买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成功前主动支付该违约金，除须赔偿违约金外，每次扣3分3、违背发货时间承诺（延迟发货）具体指：卖家以商品存在瑕疵或缺货等理由，导致买家申请退款，从而卖家实际无法在约定的时间内发货的；卖家因自身原因（如担心后续得到中差评等）单方面拒绝发货或终止发货的（如擅自召回已发出单未送达的货物）点击“发货“按钮，但实际未在约定的发货时间内发货的；卖家的发货时间，以快递公司的、内的揽件时间为准。5、 违背发货时间承诺中的特殊情况：不可抗拒因素（如自然灾害）导致延迟发货；买家填写的收货地址和（或）收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家延迟发货的；卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，货本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起的延迟发货投诉的；6、 违背发货时间承诺（延迟发货）投诉成立买家的多笔订单付款时间在24小时内的，合并计算，共计3