基本礼仪教材(金唐).doc

基本礼仪第 6 页 共 6 页一三礼三仪1. 三礼礼貌：一种行为规范，社会公德。相互表示敬重与友好的行为。其表现为诚恳、谦恭、友善、有分寸（有距离）。礼仪：一种仪式。礼节：一种表现礼貌的行为方式。是在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。具体动作为：握手、点头、微笑、站立、问好。2. 三仪仪容：与生俱来的容貌，自然条件。仪表：一种职业外表。（衣服、饰物、头发、化妆、鞋子、袜子、手部等）具体要求：服饰要大方、整洁，扣子齐全。鞋要清洁，破了要修好个人卫生要讲究：发型朴实且不凌乱，指甲常修，面部清洁。仪态：一种职业气质。（站坐等言行举止） 二电话礼仪1.接听电话礼仪（1）观念：以客为尊，行销利器，增进公司形象。（2）注意事项：A. 铃响2至3声要接听，不要让客人久等。B. 拿起话筒说：“金唐，你好！”C. 要有喜悦的心情，保持欢快的语调。D. 业务电话禁用“喂”。E. 吐字要清晰，接听电话时，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食等。F. 保持正确的姿势，严禁躺、卧或边做其它事边听电话。G. 讲话时语气婉转，避免有拷打口供之语气。H. 语言礼貌、简洁，时间控制在三分钟以内。I. 结束时轻轻放下话简，并适当使用礼貌语。（3）过虑、转接与记录：A 问清客人找某人时说：“请稍等，我帮你接通”。B 如某人不在位置上或占线时说：“对不 起，某人不在位置上”或“某人正在通电中”，然后询问对方是再来电还是留下联络方式以转接。C 如客人要留下信息则需记录下对方公司名称、联系人姓名、电话、事由和回电时间，并及时转达要找的人。D 香港来的电话，须立即通知相关人员，如通知未到或未能接听的，须记录于电话本，并想办法知会接电人。E 对来历不明的电话或要找老板、总经理的客人，就说他们在香港，并问对方是否需要接高层管理人员，或请客人留下联络方式。F 非总公司电话而找高层管理人员的，需有礼貌地问清对方姓名及有何事后再转接。G 每一个电话都十分重要，千万不要敷衍；接电话时尽量要问清来电事由，避免误事。H 想结束纠缠则说：“对不起，有外线进来了，我接一下外线，谢谢你！”客气地挂断电话。I 常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“您好”、“再见”、“让您久等了”等。2.日常使用电话注意事项（1） 迟到或请假时，须亲自打电话。（2） 外出办事时，应告知去处与联系电话，并随时保持电话联系。（3） 拜访客人时，应先电话预约。（4） 同事家中的电话不要轻易地告诉任何人。（5） 借用别人电话时，应先说明，一般不超过十分钟；遇特殊情况，非得延长或需要打长途电话时，应先征求对方同意。（6） 打电话前，心里一定要打好腹稿，做到心里有所准备。（7） 声调、音量适中、速度不急不徐，并融入感情。（8） 接通电话后，先问好，然后就直奔主题，不要东拉西扯，浪费别人的时间。（9） 结束时，应使用礼貌用语，并轻轻放下话筒(先放下筒尾后放下筒头)。三接待礼仪1接待礼仪：（1） 接待宾客礼仪之重要性：以客为尊、行销利器、增进形象接待前的准备.（2） 接待前的的准备：A 环境、空间的布置与美化：清洁、照明、时钟、日历、海报、盆栽、花瓶、桌面、窗帘等.B 注意服装，仪表要整洁 ：头发、衣服、手部、鞋子、袜子等C 迎接宾客的来临：相关资料、名片、茶水、杂志与报纸等（3） 如何给人予良好印象A 外表给人的信息：配合时间、场合、身份的合宜穿著；B 穿著与服饰的搭配：简单、大方、整洁；C 服饰仪容的搭配：符合当时的实际情况D 基本配件：识别卡、笔、名片、手表等（4） 接待过程礼仪 A 原则：“为客人着想”B 致欢迎之意与礼节 C 引导、进行之中的礼节(于客人前面一米内进行引导)D 上下楼梯先后之礼节 (客人靠内且先上，主人靠外先下)E 敲门与进出门之礼节 (轻敲两三声，等里面的人响应再进入；主人开门让客人先进先出)F 进出电梯先后之礼节 (客人先进先出、看楼层显示处) G 座位安排之礼节 (主人或位高者或师长坐正席)H 上茶之艺术与礼节 (茶是八分满，放于客人右手边，每隔15分钟加茶水)I 携物、奉物之礼节 (正视、双手、不可乱放物品)J 介绍礼节 (先介绍年轻者、地位低者)K 握手之礼节(不可戴手套、轻握、不可长握或双手握女士的手、对女士不可主动握手、由主人或地位高的人或长者或女士先出手) L 送客之礼节(送到门外或车上、帮客人携物、致感谢之意与欢迎客人再来)2 国际礼仪（1） 骑士精神：为女士服务，如拉椅子等。（2） 响应与互惠：当相等地位时，别人为你服务，会期待互惠响应。（3） 等级意识：不同级别人员不同对待。四作迎客礼仪1作客礼仪（1） 进入室内前应敲门，未请入，不可闯入。（2） 主人有事，应尽速离去；未见主人，可留便条。（3） 访问时间应在主人方便的时候并应预约,不可突然造访。（4） 室内珍贵之物，未经主人允许，切勿拿起玩弄。（5） 探望病人，注意安静，要尊重医护人员的意见。2 迎客礼仪（1） 客人进来时，起身热情迎接；若家中不干净或显得凌乱，要做些必要的清理，并向客人道歉。（2） 敬茶须用双手端送，并放在客人的右边；如果天热，则应递扇子或开风扇。（3） 吃饭时来客，应热情邀请客人一同进餐，客人吃过后，要上热茶。（4） 接受客人介绍时，姓名职务必须逐字清楚；须先将年轻者向年长者介绍。（5） 客人来时，如自己有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家人陪同，然后再去做自己的事，不可冷落客人。（6） 客人坚持要回去，不要勉强挽留；送客应到大门外，要走在长者身后。（7） 分手告别时，应招呼“再见”或“慢走”,并应等客人走远后再回屋里。五宴请礼仪1就座和离席 （1） 应等长者或尊者或女士坐定后，方可入座。（2） 席上如有女士，应招呼女士。（3） 用餐时，须等男、女主人坐定后，其它宾客方可动筷。（4） 坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。（5） 离席时，应帮助隔座长者或尊者或女上拖拉座椅。2餐桌上的一般礼仪 （1） 在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。（2） 取菜舀汤，应使用公筷公匙，自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。（3） 吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。（4） 送食物入口时，两肘应向内靠，不宜向两旁张开，碰及邻座。（5） 切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。（6） 喝酒各人宜随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝。（7） 如餐具坠地，可先对邻座说明再弯腰拾起。（8） 如不慎将酒、水、汤溅到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，反使对方难为情。（9） 欲取用摆在同桌其它客人面前之调味品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。（10） 如系主人亲自烹调食物，应给予主人赞赏。（11） 食毕，餐具摆放整齐，不可凌乱放置，餐巾亦应折好，放在桌上。（12） 进餐的速度，宜与男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。3 座位礼仪 （1） 座位安排 ：以主人或位高者、长者坐正席。（2） 桌次的顺序：其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大，右旁次之，左旁为小。（3） 一般而言，必须注意下列原则：A 长者或职位或地位高者为尊，高者坐上席，依职位高低，即官阶高低定位，不能逾越。B 守社会伦理，长幼有序，师生有别，在非正式的宴会场合，尤应遵守。如某君已为部长，而某教授为其恩师，在非正式场合，不能将某教授排在该部长之下。以上是席次安排的原则。由于席次安排尊卑，宾客一旦上桌坐定，看看左右或前后宾客，尊卑井然。六同事礼仪1 尊重同事对同事工作上的事务、生活私事要尊重，不要随意干涉他人事务。2 物质上往来应一清二楚（1） 同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼物等物质上的往来，但切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，即使是小的款项，也应记在备忘录上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。（2） 向同事借钱借物，应主动打借条，以增进同事对自己的信任；有时出借者，也可以主动要求借入者打借条，这并不是过分的行为，借入者应予以理解。（3） 如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间向对方说明一下情况。（4） 在物质利益面前，无论是有意还是无意占对方的便宜，都会在对方的心理上引起不快，从而降低自己在对方心目中的人格。3 对同事的困难表示关心（1） 同事的困难，通常首先会选择亲朋或老乡帮助，但作为同事，应主动问讯。（2） 对力所能及的事尽力帮忙，这样会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。4 不在背后议论同事的隐私（1） 每个人都有自己的“隐私”，隐私与个人的名誉密切相关。（2） 背后议论别人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张，甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。5 对失误或同事间的误会，要主动道歉并说明同事之间经常相处，一时的失误在所难免。出现失误后，应主动向对方道歉，征得对方的谅解；对双方的误会应主动加以说明，不可小鸡肚肠，耿耿于怀。七人际关系的改善1 与上司相处之道（1） 理解上司的立场（2） 有事情要先向上司报告，不自作主张（3） 工作到一个段落，需向上司报告（4） 委婉向上司提出自己的意见（5） 依上司的指示行事（6） 不要在背后说上司的闲话（7） 给上司面子（8） 上司布置的事要优先完成（9） 经常向上司汇报自己的工作（10） 你有选择工作的权利，但没有选择上司的权利！2 与同事相处之道（1） 真诚合作宽容待人（2） 同甘共苦不推卸责任（3） 公平竞争，不勾心斗角（4） 以积极的心态影响同事与他人3 如何改善公司内的人际关系（1） 不做给别人带来危害的事情（2） 遵守公司的规则与纪律（3） 遵守日常礼仪与公司礼节（4） 把不满转换成建设性的意见（5） 不在背后议论别人或说别人的坏话4 如何保持公司内良好的人际关系（1） 不管他人是否注意，都要专注地工作（2） 保持微笑和快乐的态度（3） 不出风头和自我显示（4） 对周围的同事尽可能进行协调（5） 对待任何人都要以礼待人八一般忌讳1 交谈中的忌讳 （1） 与宾客交谈，内容切勿涉及他人隐私，以及他国内政、宗教等问题。（2） 对女士，忌讳问及年龄、婚姻、工资、住址，更不得议论女士身材，男士则忌问及工资。（3） 忌讳吹嘘自己，或者重复啰嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、无动于衷。（4） 在听取对方讲话时，忌讳打断别人的话语。（5） 切忌使用粗鲁的语言或口头禅；也不得随意开玩笑，尤其是对女士或年长者；更不得以他生理缺陷作为笑料；两人距离应保持半米以上。（6） 切忌指手划脚、手舞足蹈、举止轻浮。2行为举止的忌讳 （1） 站立时忌讳：弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或墙上，更不能靠在宾客坐椅背上；把脚踏在凳上或在地上蹭来蹭去，乱踢东西。（2） 就座时忌讳：双腿平直伸开呈叉开状；翘“二郎腿”，脚尖对着他人，频繁地抖动；旁若无人整理头发与衣服，双手交叉于脑后仰坐在工作台旁，脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。（3） 行走时忌讳：忌东张西望；脚跟着地用力过度而发出声响；路线弯曲或抢道而行，不打招呼；忌勾肩搭背。（4） 手势动作的忌讳：在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指点点；在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖；在讲到别人时，用手指点别人；用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、搔痒痒等。（5） 面部表情的忌讳：绷着脸，表情冷漠；眼神乏力，无精打采；双眉紧锁，嘴唇不露；放声大笑等。（6） 握手时忌讳：目光不正视对方，心不在焉；用力过猛，长时间紧握不放，影响对方与别人握手；握手后用手帕擦汗；只顾与一人握手，忽视或冷淡其它人；带着手套与别人握手，用双手与女士握手。九十大浪费 1等待的浪费(闲置、呆人)2搬运的浪费3不良返工、报废的浪费4多余动作的浪费5加工的浪费(功能过多、过精)6现场、仓库库存的浪费(呆料)7制造过多过早的浪费8检查的浪费9采购过多的浪费10机台闲置的浪费(呆机)十动作合理化改善原则1删除、合并、重组、简化；2用夹具、对称反向；3不摇头不转身；4物料工具要定位；5要预防，要考虑工作方向；6物料要放在正前方约60公分适当范围；7利用重力滑道，用台车；8利用道具、组合工具；9作业员要靠拢80厘米距离；10保持干净、自主检查；11产品不要堆积、一件流；12不接受、不制造、不流出不良；13革除十大浪费。十一.现代工作十大法则1 工作自己找，不要等指派；2 做事抢先再抢先，不要消极被动；3 与大工作为伍，小工作徒使人工作狭隘；4 以饿狼般的饥渴向困难挑战，唯有完成艰难的工作才