物流专业毕业论文.doc

我国物流服务中存在的问题及对策摘要：物流服务是物流活动的主要产出功能，它不仅能够完整反映物流活动的根本目标，而且提供了流活动的准绳。在现代最主要的物流即为当下的第三方物流。而第三方物流企业的物流服务，包含两层含义，一个是代替客户企业为其客户进行服务，一个是针对客户企业展开的服务，本文以后者为重点研究对象基于此，本文构建的物流服务通过以物流服务水平的衡量来发现我国物流服务中存在的问题，根据物流服务过程中发现的问题来得出解决面对我国物流服务问题所采取的对策,而对于眼下的国际物流形势，即国际上的大物流纷纷登上中国市场，我们必须不断进步，得到一套自己的物流发展策略，从而促进物流服务的发展，由此我们可以看出物流服务在物流活动中有着不可或缺的作用。关键词：物流服务的衡量 存在问题 发展策略 物流服务的重要意义1引言1.1研究的背景服务业的划分是针对制造业、农业等产业而言的，也称为第三产业。在当前社会中，服务业根据其技术含量、科技应用水平和复杂程度，又划分为传统服务业和现代服务业。传统服务业就是我们通常说的传统三产，如：宾馆、餐饮、传统销售等。现代服务业目前还没有明确的标准定义，但通常是指：银行与金融服务、现代物流、股票与证券服务、网络服务等等。可见，物流是现代服务业的一种形式，现代服务业包含了现代物流服务；同时，现代物流服务，又是现代服务业的一个十分重要的组成部分。现代物流依赖信息化和现代化物流设施，实现物流成本的节省与物流资源充分利用。物流是当下做为第三方服务的发展中行业，所谓第三方就是，交易双方中间多出的另一个服务即物流，一般公司不具备物流的能力，因此物流公司就担负起了这个任务成为了第三方物流，也就是说物流是一个服务行业。但是目前部分企业对物流服务不够重视，从而引起了不必要的环节和费用。1.2研究的目的与意义物流业是融合运输业、仓储业、货代业和信息业等的复合型服务产业，是国民经济的重要组成部分，涉及领域广，吸纳就业人数多，促进生产、拉动消费作用大。在促进产业结构调整、转变经济增长方式和增强国民经济竞争力等方面发挥着重要作用。国务院在2009年2月召开的常务会议上，审议并原则通过物流业振兴计划，强调必须加快发展现代物流，建立现代物流服务体系，以物流服务促进其他产业发展。现代物流企业所生产的产品是服务产品，因此，物流客户服务在现代物流的快速发展中具有举足轻重的地位。健全的物流客户服务程序，是建立企业和客户之间长期业务往来的保障；完善的物流客户服务程序，能使企业不断吸引和开拓新市场。特别是在信息瞬息万变的电子时代，新型的电子商务环境下的物流客户服务，考验着企业管理者的应变能力和员工的服务水平。因此，迫切需要大量的专业人才来规范物流客户服务的运转，急客户之所急，想客户之所想。1.3我国物流服务中存在的问题目前企业的物流尚存在一些问题，这必将影响企业的竞争优势。企业在管理物流时，应该注意以下几个方面： （一） 有些企业对物流的重视程度有些企业对物流不够重视，只是把物流服务水平看作是一种销售手段而不作出明确的规定 在很多企业中，并没有专门的物流部门，物流只是在安排生产或销售计划时才会考虑。并且由于各个部门之间存在这样那样的矛盾，使得企业无法从一个系统和全局的高度来看待本企业的物流系统。随着批发商和零售商要求的升级，这种对待物流的态度将使企业无法应对他们的要求。目前，许多企业或是由于销售情况不稳定，或由于没有存放货物的地方，或为了避免货物过时，都在努力削减库存。库存削减必然导致多批次、小批量配送，或多批次补充库存，所以说过度削减可能会使物流成本上升而不是下降。因此，企业必须建立新的物流服务机制，提出物流服务决策。 （二）用同一物流服务水平对待所有的顾客或商品 这样对甲乙丙不进行区分的企业将失去很多来自重要客户的机会。正确的做法应该是把物流服务当作有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的需求，根据对公司销售贡献的大小，将顾客分成不同层次，按顾客的不同层次，决定不同的服务方式和服务水平。 （三）物流部门应及时对物流服务进行评估 评估应该是贯穿物流活动始终的一项工作，要随时检查销售部门或顾客有没有索赔，有没有误配、晚配，事故或破损等。可以通过征求顾客意见的方法，来检查物流是否达到了既定的标准，成本的合理化程度如何，以及是否有更好的方法。 （四）物流服务水平的调整依据物流服务水平应该根据市场形式、竞争对手状况、商品季节性等作及时的调整 物流部门应尽量掌握较多的信息，使整个物流系统在与外界的互动中不断获得调整，而非闭门造车。 （五）看待物流系统的角度企业应该从盈亏的角度看待和设计物流系统，而非从单个销售部门的角度来考虑物流系统 （六）应重视物流信息在物流服务中的重要性 整体的物流服务水平在不断变化，顾客对物流的要求也越来越高。今后，为顾客提供各种物流过程中的信息也是至关重要的。 （七）现代物流对企业的要求现在的物流应把企业物流放在社会大物流的环境中去，企业应该认真考虑环保、节能、废物回收等社会问题 （八）物流服务水平的确定应为企业重要决策 物流服务作为社会系统的重要的一环，越来越受到人们的重视，物流服务是顾客服务的重要因素，是与顾客进行谈判的条件之一。因此，物流服务水平的确定应作为企业的重要决策。2物流与物流服务2.1物流的定义物流是供应链活动的一部分，是为了满足客户需要而对商品、服务以及相关信息从产地到消费地的高效、低成本流动和储存进行的规划、实施与控制的过程。2.2物流服务的定义物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商/顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理。企业的存在就是为了满足顾客某方面的需要，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务的基础。2.3第三方物流的定义3物流服务水平的衡量3.1存货可得性（一）存货可得性是指当顾客下订单时所拥有的库存能力。 目前，存货储备计划通常是建立在需求预测的基础上的，而对特定产品的储备还要考虑其是否畅销、该产品对整个产品线的重要性、收益率以及商品本身的价值因素等。存货可以分为基本库存和安全库存。可得性的一个重要方面就是厂商的安全库存策略，安全库存的存在是为了应付预测误差和需求等各方面的不稳定性。 高水准的存货可得性需要进行大量的精心策划，而不仅仅是在销售量预测的基础上给各个仓库分配存货。在库存管理中，有ABC库存策略。包括对存货实施ABC管理和对客户实施ABC管理。（二）可得性的衡量指标 缺货率是指缺货发生的概率。将全部产品所发生的缺货次数汇总起来，就可以反映一个厂商实现其基本服务承诺的状况 供应比率(fill rate)衡量需求满足的程度。有时我们不仅要了解需求获得满足的次数，而且要了解有多少需求量得到了满足，而供应比率就是衡量需求量满足的概率。如一个顾客订货50单位的货物，而只能得到47个单位，那么订货的供应比率为94%。3.2物流任务的完成 物流任务的完成可以通过以下几个方面来衡量：速度 完成周期的速度是指从订货起到货物实际抵达时的这段时间。根据物流系统的设计不同，完成周期所需的时间会有很大的不同，即使在今天高水平的通信和运输技术条件下，订货周期可以短至几个小时，也可以长达几个星期。但总的来说，随着物流效率的提高，完成周期的速度正在不断地加快。一致性 一致性是指厂商面对众多的完成周期而能按时递送的能力，是履行递送承诺的能力。 虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性是物流作业最基本的问题。厂商履行订单的速度如果缺乏一致性，并经常发生波动的话，那就会使得客户摸不着头脑，在制定计划时发生困难。灵活性 作业灵活性是指处理异常顾客服务需求的能力。厂商的物流能力直接关系到处理意外事件的能力。 故障与修复 故障与修复能力是指厂商有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断，并有适当的应急计划来完成恢复任务。因为在物流作业中发生故障是在所难免的，因此故障的修复也很重要。服务可靠性 物流质量与物流服务可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的可得性及作业完成能力。实现物流质量的关键是如何对物流活动进行评价。针对以上物流服务水平的衡量，我们可以看到物流服务对企业及物流运作有着重要意义，但同时存在着问题。4面对我国物流服务问题所采取的对策物流服务作为竞争手段，首先必须超出同行业的其他企业。它不应是防御性的物流，即不应该毫无创新性地模仿他人的做法，而应该是进攻性的，积极地改善物流服务，形成自身的个性。 4.1企业要想设计出具有竞争优势的物流服务，应注意以下几点： 定向服务首先要弄清楚有哪些服务项目，分析不同服务项目的顾客满意程度。 根据物流服务方式，分析顾客需求通过问卷调查、专访或座谈等形式，收集有关物流服务信息，了解顾客服务要求，并分析企业能否满足这些要求以及经济性怎样等。 分析本企业在激烈市场竞争中相对于其他企业的优势和劣势。了解本企业和竞争对手在物流需要上的满意程度一般称为基准点分析。基准点分析即把本企业产品、服务以及这些产品和服务在市场上的供给活动与最强的竞争对手进行比较评估。 完善体制，提高发展建立物流机制，并对整套物流机制进行追踪调查。同时也要提高我国物流行业的发展，从而更好更快的解决物流服务缺陷。4.2对第三方物流同时采取KPI设计对第三方物流企业来说，组织目标是通过提高物流服务的客户满意度、客户忠诚度，来巩固已有的客户关系，发掘潜在的新客户；流程总目标是在低成本快速满足客户对物流服务的要求4.2.1运输服务指标体系运输需求满足率：指客户企业的运输需求能够及时满足的比率，可用需求得到满足的次数占总需求次数的百分比来表示。货物及时发送率：可用一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，按指定的或协议的日期及时将货物发送出去的次数占总订单次数的百分比来表示。货物准时送达率：可用一定时期内准时送达次数占总送货次数的百分比来表示。货物完好送达率：可用一定时期内货物无损坏的送达次数占总送货次数的百分比来表示，客户要求这个指标应该达到100。运输信息及时反馈率：指每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率，可用一定时期内及时反馈运输信息的次数占总订单次数的百分比来表示，这个指标也要求达到100。4.2.2库存管理指标体系库存完好率：指某段时间内仓库货物保存完好的比率，可用一定时期内完好库存数占总库存数的百分比表示。客户企业对这一指标的要求一般为100。存货准确率：存货定期盘点且帐物相符的数量占定期盘点并核对的存货的百分比，这一指标应每月由作业地点汇报。发货准确率：指仓管人员根据订单准确发货的比率。4.2.3客户服务过程的评价指标客户投诉率：指在T时间段内，某一客户企业向第三方物流企业投诉的比率。这是体现客户服务水平高低和质量好坏的重要指标，可用客户投诉次数与总的物流服务次数之比来表示。客户投诉处理时间：每次客户投诉后，第三方物流企业应做出及时反应以处理问题，并且保证以后此类问题不再出现。投诉处理时间一般为2小时，可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此指标的权重应该加大。回单返回及时率：指在完成每笔物流业务后，运输单据及时返回客户企业的比率。一般客户企业会每月收回一次运输单据以备查。5加快我国物流发展的策略5.1目前要做的措施要制定全国统一的贸易、运输管理政策，进一步放宽政府的干预和管制，促进全国统一市场的形成和货物在全国范围内的自由流动。要在规范市场准入的基础上，鼓励物流企业进入不同运输服务领域，为物流产业发展创造公平的市场竞争环境。要改变目前按不同运输方式和行业管理部门进行规划和投资的方式，将政府在基础设施规划和投资方面的职能适当集中，以统筹规划和布局各种基础设施，促进基础设施之间的配套和协调发展。同时，中央政府应当加强对物流基地、物流中心等新型物流基础设施的规划，并注意协调地区之间、城市之间的物流发展规划。 5.2打造现代物流航母 眼下对中国的物流企业老板来说，最焦急的莫过于国际上大的物流企业纷纷登陆中国的物流市场了。一面是中国的物流企业尚处起步、发展阶段，一面是伴随加入WTO，跨国型国际物流企业的迅猛袭人，一场你死我活的竞争在所难免。我国要运用市场机制，加快培育一批具有国际竞争力的现代物流企业，通过改制、上市、兼并、联合、重组等多种形式，尽快形成一批主营业务突出、核心竞争力强的物流公司。在此基础上，以企业为主体，以资本为纽带，培育一批具有国际竞争力的现代物流企业或企业集团。 5.3加快技术开发与应用 现代物流是以物流企业为主，以运输和资讯为平台，涉及生产、流通和消费全过程的现代全供应链管理系统。物流的资讯化、网路化和社会化是现代物流的发展趋势，但长期以来，我国运输资源利用不当、业内沟通不畅、仓库浪费过量等现象一直困扰着物流业的发展。基于互联网的GIS、GPS技术，在现代物流及供应链管理领域有着广阔的应用前景，对于物流企业优化资源配置、提高市场竞争力，将起到积极的促进作用。为了应对全球物流业的挑战，我国四大海外投资集团之一的招商局集团还成立了目前国内规模最大的资讯物流供应链管理服务企业-招商迪辰系统公司，首次将GIS、GPS、GSM和WEB等技术集成一体，提供全方位、多层次物流和供应链管理资讯技术解决方案。 5.4充分发挥政府的作用现代物流业是一项新兴的、代表先进生产力发展水平的产业，政府都应当予以政策扶持。目前我国物流管理体制中存在着条块分割现象，对物流产业发展形成了一定程度的制约，近期有必要成立政府职能部门和行业管理部门参加的协调机构，专门负责研究、制定和协调物流产业发展的相关政策。由以上内容我们可以看出物流服务对企业以及物流发展有着重要意义。 6物流服务的重要意义面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流管理、改进顾客服务是创造持久的竞争优势的有效手段。6.1物流是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面 对于一个制造型企业来说，物流包括从采购、生产到销售这一供应链环节中所涉及的仓储、运输、搬运、包装等各项物流活动，它是贯穿企业活动始终的。只有物流的顺畅，才能保证企业的正常运行。同时，物流服务还是提高企业竞争力的重要方面，及时准确地为客户提供产品和服务，已成为企业之间除了价格以外的重要竞争因素。 6.2物流服务水平是构建物流系统的前提条件 物流服务水平不同，物流的形式将随之而变化，因此，物流服务水平是构建物流系统的前提条件。企业的物流网络如何规划，物流设施如何设置，物流战略怎样制定，都必须建立在一定的物流服务水平之上。不确定一定的物流服务水平而空谈物流，是“无源之水，无本之木”。 6.3物流服务水平是降低物流成本的依据 物流在降低成本方面起着重要的作用，而物流成本的降低必须首先考虑物流服务水平，在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流成本。从这个意义上说，物流服务水平是降低物流成本的依据。 物流服务起连接厂家、批发商和消费者的作用，是国民经济不可缺少的部分7案例分析8结论9注解：9.1存货可得性举例许多厂商开发了各种物流安排方案，以提高其满足顾客需求的能力。一家厂商可以经营两家仓库，其中一个指定为主要仓库，而另一个作为后备的供给来源。主要仓库是厂商用于输出其绝大多数产品的地点，以便利用自动化设施、效率及其所处地点的优势。一旦主要仓库发生缺货时，就可以利用后援仓库来保证一定的顾客服务水平。9.2ABC管理9.2.1 ABC管理法又叫ABC分析法，就是以某类库存物资品种数占物资品种数的百分数和该类物资金额占库存物资总金额的百分数大小为标准，将库存物资分为A、B、C三类，进行分级管理。 9.2.2 ABC管理法的基本原理对企业库存（物料、在制品、产成品）按其重要程度、价值高低、资金占用或消耗数量等进行分类、排序，一般A类物资数目占全部库存物资的10%左右，而其金额占总金额的70%左右；B类物资数目占全部库存