美容院助理上岗培训手册服务生.doc

雅芳美美容助理上岗培训手册一、 企业文化培训（一）、企业名称、标识1、中文名称：2、英文名称：英文含义直译为：真正的女人3、企业标识（LOGO）：变形的“YFM”（二）、定位：1 企业定位：专业美容美体（SPA）全国连锁机构2 消费者定位：时尚女性、女白领、高级女公务员、政府官员的夫人3 硬件定位：装修中高档，营业面积属大型美容院，仪器行内领先4 软件定位：行内最先进的流程及经营管理体系5 价格定位：中高档价位6 技术定位：中西结合、业内领先；如刮痧、淋巴排毒、加氧光谱照射等7 产品定位：使用中高档奥斯美系列产品8 特色定位：会员制管理（三）、经营特色（十大优势）（1）、欧美式流程管理：引近目前欧美最标准的美容院流程管理模式（2）、国际领先皮肤分析仪器（南韩生产）A目前国际上最先进的皮肤分析仪器：能对人的皮肤进行深入的实质性理化分析，并立即提供数字信息（如PH值、含水量等），为该顾客制定最合理的疗程提供最有力的依据；B 所有分析过的顾客进行自动建档，并具备动态更新功能，有利于疗程的效果跟踪及调整；（3）、个性化服务（美容顾问）A配备业务素质一流的专业美容顾问为每一个顾客进行皮肤测试分析，并根据顾客的实际情况（如顾客皮肤特性、消费能力、职业特点等相关情况），为顾客制定个性化的疗程；B 据不同顾客的需要，为顾客推荐其所需要的家居产品（4）、菜单服务本美容院设计有专业详细的服务菜单，根据各种常见皮肤类型，预先设计多种疗程；顾客可根据自身需要和美容顾问推荐选择适合自己的疗程。（5）、私密空间A本美容院按国际惯例，充分考虑到顾客的需要，不同美容床间有屏风隔开，充分保证顾客的私密空间，使服务免受干扰，提高服务质量；B 美院还另设有独立的贵宾房、美体（按摩室）及SPA浴室；（6）、国际领先治疗仪器：光谱仪、减肥仪等A本美容院从国外引进多台技术领先的功能性治疗仪器，有专治暗疮的，治疗双下巴的，特种减肥仪等；治疗效果好过传统的产品治疗；充分满足不同消费者的需要；（7）、开发了国内领先的美容院管理软件，实行全面电脑化管理（提高效率、节约人力成本、方便顾客）雅芳美美容院经营管理软件现有七大功能模块：A 员工档案管理B 考勤管理C 客户会员制管理D 财务管理E 佣金计算系统F 化妆品进销存管理G 美容预约及流程跟踪管理（8）、美容专家服务（美容师档案）A 本美容院所有美容师上岗前均接受严格的理论与实操培训，确保为顾客提供专家级的服务；B 本美容院建立美容师档案，顾客可点名服务（类似专家门诊）（9）、休闲式环境（背景音乐）A本美容院所有区域都设有经过精心挑选的背景音乐；为顾客提供一个优雅、舒适、休闲的服务环境；B本美容院的装修、布景充分考虑到顾客的需求，体贴入微；（10）、会员制服务体系A本美容院引入会员制服务体系，所有会员除接受服务或购买产品能获得优惠外，还能不定期获得美容院送出的礼品；可参加美容院举办的大小活动。（四）、营销本公司有一套先进的营销模式，称为雅芳美模式，独具特色和竞争力；例如以下几项：1 雅芳美卡类销售模式；既让利于顾客，美容院也获得了稳定的客源；2 雅芳美定期的有针对性的促销活动；3 雅芳美独特的广告宣传策略；（五）、企业发展雅芳美将走全国连锁之路；将来的雅芳美分店分为两类：一为直营店，由雅图美公司出资开设；二为特许加盟店，由加盟院出资，雅图美输出雅芳美模式；直营店和加盟店均为雅芳美旗下形象店，采用统一的店面形象、店内装修、软硬件配置、经营管理模式、营销广告策略等。 （六）、员工发展雅芳美为每一级员工都设定了合理的晋升目标，通过公司的培训和员工的自身努力，所有员工都会有一个美好的明天。二、 岗位责任要求1 岗位定编：雅芳美各形象店根据营业面积以及业务量的大小设定2-4名美容助理（服务生）2 岗位职责：A 传送单据护理单(1)、前台传送到美容师手中：美容顾问开护理单后由美容师填写床位NO和美容师NO后交服务生，服务生持此单引领顾客到美容大厅（或VIP房），将护理单交美容师填写护理开始时间和护理结束时间；(2)、美容师传回顾问手中：美容师完成疗程服务，在护理单上填妥护理结束时间，将服务生，服务生引领顾客到产品销售区，将护理单交美容顾问；产品销售单（1）、前台传送到仓库：前台根据美容顾问的初单开具产品销售单后，交服务生送达仓库，取货后，由理货员签字后仍交还服务生；（2）、仓库传回前台：服务生将理货员签字后的产品销售单及货物传回前台，顾客交款取货；B 传送货物：顾客购买产品时，服务生根据产品销售单到仓库取货，并送回前台交顾客；C 引领顾客：引领顾客换鞋：顾客进入美容服务区，服务生先引领顾客到鞋柜旁换托鞋（布质），如顾客需要沐浴则换专用沐浴托鞋；引领顾客存放衣物：引领顾客到衣物存放柜前存放外衣及随身携带的物品；引领顾客到休息区：如为顾客服务之美容师正为其他顾客提供服务时，服务生应引领顾客到休息区等待；引领顾客到美容区：引领顾客到指定美容区接受服务，如到美容大厅接受护理，到按摩室美体，到SPA沐浴等；引领顾客取回衣物：顾客接受完服务后，服务生引领顾客到衣物存放柜前取回存放的衣物；引领顾客换鞋：顾客接受完成所有的服务后，服务生引领顾客到鞋柜旁换自已的鞋回营业大厅；引领顾客到产品销售区：顾客接受完所有服务换鞋后，服务生应引领顾客到产品销售区，美容顾问开始为顾客提供再服务；D 客人衣、物管理：客人衣物管理是服务生的重要职责，服务生必须抱着高度的责任心为顾客周到服务：a. 衣服、鞋的存放：前台在为顾客安排美容床时，会发给顾客一个与床号相同的衣服存放牌；服务生应协助顾客将及衣服、鞋存放至牌号对应位置，并将存放牌放于鞋旁，避免顾客拿错；b. 顾客携包的存放：服务生引领顾客到存包柜旁，由顾客自行将携包存放于空柜内，并取下此柜钥匙自行保管；c. 贵重钱物的保管：服务生必须提醒顾客贵重钱物需自行妥善保管；E 其它顾客服务：服务生还应为顾客提供其他服务，如倒水、引领顾客到洗手间等；F 协助美容师准备护理仪器及产品：服务生引领顾客到指定美容区等待后，服务生应协助服务美容师做好必要准备工作，如领用产品、仪器安置等；G 美容仪器管理、清洁、维护：每天上下班前对店内的所有美容仪器进行一轮检查，如发现有污染应及时清洁，同时参照各仪器的保养要求（说明书）进行维护；H 巡查：服务生每隔1个小时应对店内的相关区域进行巡查，发现问题及时解决：巡查洗手间卫生：洗手间干净与否虽是一个细节，但能影响大局；干净舒适能增加顾客对雅芳美的好感;相反肮脏有异味将会影响顾客对雅芳美的整体形象，甚至会因此流失顾客；所以服务生应将洗水间的卫生巡查作为重要工作来完成；（具体要求见雅芳美卫生检查表）巡查SPA浴室：定时巡查SPA浴室是否干净，是否有残余杂物需要清理，是否有顾客遗留的物品（有用的及无用的）需要清理；如无人冲浴时的电源开关、水流开关是否关好，地面是否干净等；如有以上情况必须及时做出处理；巡查VIP房：定时巡查VIP房地毯是否干净，是否有残余杂物需要清理，是否有顾客遗留的物品（有用的及无用的）需要清理；如无人接受服务时电源开关是否关好，是否有美容师遗留的产品和仪器；如有以上情况必须及时做出处理；巡查顾客休息区：巡查顾客休息区的物品摆放是否杂乱，如无人休息时，电视是否关好，顾客是否需要服务（如倒水等）；如有以上情况须及时做好处理；巡查培训室：定时巡查培训室，桌椅是否摆放整齐，地毯是否干净，是否有杂物需要清理，是否有仪器需要安置、清洁等；I 清洁：服务生在上班后或下班前应协助值班人员及其他相关人员做好店内的清洁工作，如杂物的清理，吸地毯，清洗洗手间等。J 物品整理：服务生在下班前应协助值班人员及其他相关人员整理好店内的所有物品；如仪器、桌椅、沙发、电视等；以方便第二天营业；3 负责对象A 对外所有顾客顾客即是上帝，是“衣食父母”；每一位美助理容均必须树立永远将顾客摆在第一位的观念；把“让每一位顾客满意”作为永恒的追求。B 对上美容师、前台a. 协助美容师准备美容物品；b. 按前台要求传送单据、传送货物、引领顾客等；c. 完成其他职责内工作；4 岗位口号：礼貌、热情、勤快、敬业美容师的好助手雅芳美的好后勤5 个人薪俸佣金底薪：350元/月6 晋升目标A美容师B美容组长7 岗位制度（详见见公司制度）A 员工轮班及作息制度B 日常考勤制度C 店内营业制度D 财务制度E 宿舍管理制度F 其它各项制度三、 工作流程相关制度每一位美容助理上岗之前都必须对本店的服务流程有全面深入地了解（详见服务流程及岗位工作说明书），尤其对涉及到自身的工作环节要做更为深入地研究，不但要领会其内涵，严格按店内要求开展工作，还要举一反三，活学活用，目的只有一个，提升店内营业额，树立雅芳美良好形象；以下是对美容助理的岗位流程的主要制度要求：1 礼仪制度：所有雅芳美的员工均应具有较高的素质，在接待顾客时必须讲究标准的礼貌礼仪，美容师应按以下制度操作：A 接待顾客时应由始至终脸带发至内心的微笑，彬彬有礼， B 引领、迎送顾客时，应注意小节；如走路不宜太快，让顾客跟不上；也不宜太慢，变成顾客引领服务生；与顾客保持合理的距离，不宜太近（侵犯私密空间），不宜太远（顾客感觉不到是在接受服务）；C 当正为顾客提供服务时路遇其他顾客，无论认识与否都必须点头微笑示意，让顾客感到受尊重；D 在为客人服务时应时永远记住，你和顾客之间是服务与被服务的关系；多熟的顾客也不允许掺和个人感情，更不得与客人随意嬉闹。E 遵守其它常规的礼仪礼节。2 仪器维护制度服务生应协助美容师做好所有美容仪器的维护工作（详见公司美容仪器使用维护规定）。ACME88A8振动按摩推脂机清洁与维护B减肥健胸机械人（CME55A5）清洁与维护CCME-A666排毒减肥仪清洁与维护DCME-A999红外线能量激活仪E极光加氧照射仪清洁与维护清洁与维护F冷喷机的清洁与维护G热喷机的清洁与维护H其它仪器的清洁与维护3 店内清洁制度服务生应该协助值日美容师及清洁工做好店内的清洁工作；重点区域为卫生间、休息区、SPA浴室、美体室。四、 业务技能1.待客之道详解；A一笑：笑容是女人的秘密武器；不仅对男人有效，对女人也同样有效；所以一个优秀的美容助理首先必须学会笑;雅芳美要求每位美容助理必须永远以笑脸接待每一位顾客；笑好像人人都会；但其实不然，笑也是一门很高深的学问，真正合格的笑应该达到以下要求：a. 笑是发自内心的，不是为了职业需要装出来的；b. 笑的时候应该友好地平视顾客，让顾客感觉到你是对她笑，是对她表未友好；c. 微笑是笑的最高境界B 二存：帮顾客存放好衣服、鞋子、随身携带的包及其它物品，让顾客能“轻装上阵”接受美容服务，服务的质量可以间接得到提高；C 三领：引领顾客是服务生的主要工作和重要职责，服务生应该将顾客当成“过马路的小朋友”，小心奕奕地将顾客引领到指定地点；D 四送：顾客接受完服务后，服务生应将顾客送至门边，礼貌道别，给顾客留下最后一个好印象。2.如何做好美容师的助手；A 学习相关产品知识：a. 产品的名称与编号b. 产品的功能特性与卖点c. 产品的容量与价格d. 各疗程所使用的产品及使用步骤B 学习美容仪器的相关知识：C 学习美容基础知识D 协助美容师领用产品；E 协助美容师安放仪器F