邮政局员工手册.doc

第一部分 企业概况(略)第二部分 人力资源管理第一章 聘用规定2.1.1 基本政策本单位人力资源管理工作由局人力资源部负责，人力资源部应按上级政策规定承办员工（以下无特别指明用工性质的，员工即指本单位在册的全部从业人员）招收之工作。本单位在岗职工的招收由省公司统一下达计划。本单位也可根据业务发展需要，本着“任人唯贤、量才而用”的用人原则，面向社会公开招聘、择优录用，或在优秀劳务工中选拔人才转为在岗职工。劳务工之雇用聘用，应由单位各部门向人力资源部提出需求计划，由人力资源部统一报经单位领导同意后，再由人力资源部与劳务中介机构签订劳务派遣协议。本单位任何部门未经批准不得擅用劳务工。2.1.2 入职手续新进员工应填写单位员工登记表一式二份并彩色一寸免冠照4张交局人力资源部备用，并领取员工手册、岗位工作说明书及必备办公用品等。新进员工所在部门负责人应就员工手册、岗位工作说明书与新进员工面谈。单位将组织新进员工参加新员工培训，以使员工对单位概况及业务规范有初步了解。2.1.3 试用及转正根据岗位不同新员工加入后有一至六月不等之试用期。试用期间由局人力资源部会同试用部门对新进员工的工作业绩、服务质量、安全生产、基础管理等几个方面进行考核。试用期薪资执行单位薪资标准。试用期内，本单位和员工都可以依据劳动法与对方立即解除劳动关系或劳务派遣协议。试用期满，经考核合格，由局人力资源部报单位领导批准后予以正式聘用。转正后的员工薪资待遇按单位薪资标准执行。2.1.4 劳动合同凡本单位员工均应在自愿、平等、协商一致的基础上与本单位或人才中介机构签订劳动合同，以正式确定双方的劳动关系，规范双方权利和义务。合同期满前一个月，双方应就合同续签事宜进行协商。如双方未能达成续签意向的，则劳动合同或劳务派遣协议终止。2.1.5 调迁、调职部门领导根据工作需要可调整员工的工作岗位，被调整的员工应服从安排；跨部门人员调迁需由局长办公会研究确定。奉调员工接到调职通知后，应按指定时间及时到新岗位工作。员工调迁前应向本部门移交手中的工作及相关业务资料，移交已领用的办公用品和设备。奉调员工未能及时办妥交接手续、按时到新岗位报到的，一律作旷工处理。从事本职岗位工作满一年的员工，在征得原部门、新部门同意，并经单位领导批准后可以调职。新岗位试用期为两个月。2.1.6 待岗在岗职工因本人原因被所在部室（分支局、所）退回人力资源部的，按待岗处理，待岗期间停发奖金和其他补贴，改发生活费（本地当年标准）。2.1.7 晋升本单位员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会。新增职位或补空缺职位时，本单位将在可能情况下优先考虑已聘用员工，然后再向外招聘。工作表现是本单位晋升员工的最主要依据。2.1.8 辞退新岗位试用期满不合格者在岗职工按待岗处理，劳务工终止劳务派遣协议。对于违反劳动纪律、屡教不改，或严重违纪、给企业带来重大损失的员工，本单位依照国家有关制度给予辞退处理。2.1.9 离职员工辞职，需提前30天书面提出，若提前离开给本单位业务造成损失，需对本单位进行赔偿，赔偿额度视具体情节而定。离职手续应在自离职之日起15日之内到局人力资源部办理，逾期一律不予办理。若员工严重违反国家法律法规或违反单位的规章制度及劳动纪律，单位与员工解除双方的劳动合同或劳务派遣协议时可不必提前通知。第二章 服务准则2.2.1员工职业道德热爱邮政事业，忠于本职工作；全网团结协作，局部服从全局；钻研业务技术，提高职业技能；积极开拓进取，艰苦奋斗创业；坚持用户至上，优质高效服务；坚守通信岗位，确保通信畅通；遵守职业纪律，保障用户权益；弘扬企业精神，维护行业信誉。2.2.2 员工行为准则热爱邮局，热爱本职工作，服从领导，按照岗位责任努力勤奋地完成工作，提倡敬业及奉献精神。品德高尚，忠于职守，不得利用工作之便谋取私利，收受回扣，工作时间不得从事第二职业，任何时候都要以单位利益和效益为主。讲文明，讲礼貌，对内团结同事，以诚相待，做好各部门的配合工作，上级与下属要不断沟通，对人对事要坦诚、公正、客观。对外以信处事，举止端庄，语言得当，体现个人及邮政良好形象。尊重知识，尊重人才，尊重个人尊严，同事之间不要恶言相向，不可诋毁同事的声誉，不可讥讽他人的成功。遵守本单位的各项规章制度，管理人员需以身作则，为员工树立榜样。员工认为本单位制度明显不适用，应及时向领导或制定和解释该制度的部门反映。单位鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。上级交办的事情要迅速处理并及时汇报，当天的工作应当日天完成，养成做事不拖拉，、认真严谨的工作作风，工作中如果有任何疑问或发现任何问题需尽快与上级商量或通过正常途径沟通解决，切勿因疏忽或沟通不畅而造成重大损失。如需跨部门解决问题时，员工可按如下途径进行沟通并解决问题：直接找到解决问题所涉及的关键岗位；可要求此关键岗位直属上级予以解决；可要求自己的直属上级予以协调；可要求跨部门的共同上一级协调解决。对本职工作要尽职尽责，勇于承担责任，对其他部门的工作可以提建设性的意见，但不可指手划脚，越俎代庖。遵循管理流程、接受上司的领导是员工的职责。员工应服从上司的指令。员工如认为上司的指示有违制度、法律或职业道德，危害本局利益，有权越级报告。遇到工作职责交叉或模糊的事项，员工应勇于承担和以本局利益为重，推动工作的完成。在工作紧急和重要的情况下，员工不得以分工不明为由推诿。待事后可向上级反映进行整改。不断学习，积极进取，为适应邮政的发展，提高自己的业务素质和工作能力，应不断找出自身差距，勇于接受新知识。2.2.3 工作纪律职员工必须按规定时间上下班，不迟到，不早退，不溜班，认真履行上下班签到制度。员工必须按规定办理请假及续假手续。上班时间不得干与工作内容无关的事情，如看非业务书籍、听音乐、玩电脑游戏，不得上网聊天或阅览与工作内容无关的信息，不看电视，不带小孩上班。严禁在单位赌博；严禁上班饮酒和酗酒上班，严禁上班时间吃零食；严禁上班时间擅离职守、串岗扎堆闲谈；严禁在禁烟区内吸烟。严格执行交接班制度，不准卖班，未经批准不能私自换班和并岗。员工在上班期间，应积极主动搞好协作配合，不准推脱、互相扯皮、指责。营投服务人员，在上班时必须统一着装，佩带工号，姿态端正，文明服务，不准刁难用户，不得与用户吵架。员工必须服从管理、服从组织分配调动和生产指挥调度，不得顶撞领导。同事之间应友好合作，不得吵嘴、打架。员工上班期间，非工作原因造成意外事件，概由本人负责。不做有违国家法律法规、本单位规章制度或社会道德风尚的其它事情。2.2.4 环境卫生办公区域应保持统一规划，保持整洁有序。办公区墙面禁止乱钉乱挂物品。员工应自觉维护办公区域的整洁与卫生，各部门负责人应对本部门所在区域的整洁与卫生负责。保持个人工位的整洁，员工个人的办公桌椅、计算机表面不能有灰尘，办公桌上、桌下不能堆放杂物，文件资料需摆放整齐。有事离开或下班离开工位时，桌面收拾整齐，收好文件和资料，并锁好文件柜、关闭计算机，将办公椅推入办公桌下，方可离开。不随地抛洒杂物、烟头，不随地吐痰，不在公共场所堆放杂物，各种生活用具（如雨衣、雨伞等）应放在合适的位置。禁止向饮水机、洗手池乱倒茶叶等杂物。爱护公有财产及设施，提倡节约，避免不必要的浪费。节约用水、用电。最后离开办公室的员工应自觉巡视并关闭电灯、饮水机、空调、复印机等电器，锁好门窗。2.2.5 罚则生产岗位做与工作无关的事，看无关书籍或电视、上与工作无关网站（晚上行政值班除外），上班带小孩、吃零食、早点等，上班时间串岗闲谈、在禁烟区内吸烟者，每发现一次扣20元。发现在单位内（含棋牌室）赌博、上班饮酒或酗酒后上班者，营业人员工作期间聊天者，每发现一次扣50元。处理工作（业务）时，相互间扯皮、推诿、指责，造成后果的，经调查核实后，扣当事人50100元（指无发生安全事故），发生安全事故的按本单位有关安全条例赔偿或扣罚。对外服务人员与用户吵架、办理业务不当等造成用户有理申告的，扣当事人100200元。违反保密制度，偷窥客户通信内容或泄露客户业务信息的，扣当事人当月奖金。员工不服从管理、不服从组织分配调动和生产指挥调度、顶撞领导的，每次扣月奖金的50；上班时间办公场合吵嘴的，扣双方月奖金的50；打架的，扣双方月奖并给予行政处分。凡违反办公区卫生规定者，每次罚款20元。凡违纪三次以上、屡教不改者或违纪情节严重者，除按规定加倍罚款外，视情节给予停职检查、行政处分和扣发年终奖。行政处分包括警告、记过、记大过、降级、降职、留用察看、开除。凡因故被停职检查和留用察看者，在此期间仅发放最低生活费（按本地当年标准）。上司对其下属应尽到教导和管理的责任。如上司未能尽到责任，以致产生不良后果，将与其下属同时受到处分。上司未尽教导和管理责任的情形包括： 默认下属违反规章制度的行为； 未能采取有效的措施防止及补救管理上的漏洞；未能严格按照本单位的政策进行管理。第三章 考勤制度2.3.1 工作时间本单位后勤人员实行五天工作制，即周一至周五为工作日，周六、周日为休息日，营业、投递等部门执行轮休制。工作时间为：上午8:00-11：30，下午14:00-17:30。工作时间若有调整，另行通知。不能实行上述工作时间的，按单位实际规定执行。法定节假日：新年，放假1天；春节，放假3天；清明节，放假1天；国际劳动节，放假1天；端午节，放假1天；中秋节，放假1天；国庆节，放假3天；法律、法规规定的其他节假日。2.3.2 考勤办法考勤范围包括迟到、早退、请假、公出、出差、旷工等。无正当理由比规定上班时间晚到（5分钟机动）者为迟到，无正当理由比规定下班时间早走者为早退。员工在上班时间外出，均应事先经主管核准，说明去向并填写中途外出登记簿，若虚报外出地点办理私事者，经查明按旷工处理。本单位实行上班签到、下班签离制度，员工不得委托或帮助他人签到。遇有公事不能及时签到，需在签到簿上说明情况。人力资源部每月统计后通报一次，并通知财务实施扣罚。上班迟到、早退（5分钟机动），参加局内各种会议无故迟到、早退，每次扣3010元。受托签到者扣5030元，委托签到者扣30元。迟到、早退、中途溜班（含擅自缩短工时）超过60分钟、无故不签到或局内各种会议无故缺席按旷工半天处理；。上班迟到、早退或无故不签到每月累计五次以上者按旷工1天计算，旷工1天扣50元。卖班者按旷工处理，每卖一个班算旷工一天，替班者扣50元全月奖金50；未经批准私自换班者，每发现一次扣双方各50元；未经批准私自并岗者，每发现一次扣双方全月奖金的50。2.3.3 请假程序和办法员工请假一天以上须办理请假手续，填写请假报告单。因遇特殊情况未及时办理请假手续时，可先采取口头请假，事后补办请假手续。请假程序：员工向部门领导请假并报人力资源部备案。请假1天由部门领导批准，请假23天由分管局长批准，请假3天（含3天）以上由局长批准。部门（分支局、专业部）以上领导请假须报局长批准。部门以上领导及重要岗位人员离开本县（或不参加有关会议、活动）须报局长批准。2.3.4 休假种类和假期待遇2.3.4.1 事假员工请事假每天扣本人工资30元。每月累计超过3天（不含3天），取消当月奖金。在岗职工员工享受年休的可用年休抵用。员工全年请事假，连续事假超过10天、或累计事假超过20天的，扣年终全勤奖基数的20；连续事假超过20天、或累计事假超过30天的扣年终全勤奖的50；连续事假超过30天、累计事假超过40天的取消年终全勤奖并按天数比例扣发年终效益奖。2.3.4.2 病假员工因病请假3天以内（含3天）按事假处理。3天以上的病假须持有定点医院（县医院、大门医院）或县级以上医院的证明，按请假要求办理请假手续，并取消当月奖金每天扣月奖30元，扣完为止（在岗职工员工享受年休的可用年休抵用）。员工患有各种传染病的，须经医院出具病愈证明及按规定间隔时间经三次以上复查正常后，方能上班。员工因病住院的，按下列标准发放工资：工龄在10年（含10年）内，每天扣工资10元。工龄在1120年（含20年）内，每天扣工资6元。工龄在2130年（含30年）内，每天扣工资4元。工龄在31年（含31年）以上，工资不扣。员工3天以上的病假，有如下情况的，则按下列标准发放工资：医院或医生出具证明建议休息（指非住院治疗者），不分工龄长短一律每天扣工资30元。住院出院后，医生根据病情建议休息者，由局酌情处理，不分工龄长短一律每天扣工资20元。因病请假或医生建休被扣工资，应保证每月最低生活费（按本地当年标准）。员工全年病假满180天，从第7个月开始享受每月最低生活费（按本地当年标准），并暂缓12个月执行新工资调整。连续病假超过规定医疗期的1年6个月，本单位可终止解除劳动合同。，并额外给予一个月工资作为补偿。员工因病住院的，按下列标准发放年终全勤奖：全年病假累计满20天，其年终全勤奖享受80；全年病假累计满30天，年终全勤奖享受70；全年病假累计满45天，其年终全勤奖享受60；全年病假累计满60天，年终全勤奖享受50；全年病假累计满90天，年终全勤奖享受30；全年病假累计满120天，不享受年终全勤奖。员工因公工负伤，其病休期间的工资待遇按国家相关法规政策执行。伤愈后经医院诊断为康复而仍不能正常上班者，持医院医生诊断证明，作病假或事假处理。病休期间均不享受月生产奖。其他具体规定：病假超过1个月的，其部门可上报局人力资源部要求另聘临时工补缺；病假超过6个月的，其岗位不予保留，局人力资源部部门可另聘新人。员工长期休病假须完成下列手续：一周前提出申请并提交市级医院证明；病假期间应与主管部门负责人保持联系；休病假6个月以上者（含6个月），病愈后至少提前15天申请上岗，上岗后技能鉴定重新考核，合格后方能享受技能津贴。部门领导责任（在其下属员工长期休病假期间）：总结该员工的工作表现报人力资源部存档；做好该员工的工作交接；应将员工的健康状况及时通知局人力资源部。2.3.4.3 婚假符合国家规定，达到晚婚年龄结婚的员工，可以享受3天法定婚假加12天晚婚假即15天的假期。晚婚假每天扣月奖金30元。员工须提前两周通知本部门及局人力资源部并经批准，婚假含双休日，且应一次性休完。2.3.4.4 产假、陪产假员工请产假、陪产假，应提前两周提供有关证明，向所在部门负责人申请批准，并报局人力资源部备案。申请产假的员工，应符合计划生育有关规定。正常分娩者，享受90天产假，其中产前要求适当天数休息的，休息天数计算在90天在内；难产或双生以上的增加产假15天。妊娠3个月以上自然流产者，给假30天（持医院有效证明）。女员工产假期间只享受生育保险待遇，不享受月生产奖，其年终全勤奖扣除所对应的请假天数。男员工在配偶生产期间可享受33天全薪陪产假。2.3.4.5 丧假在岗职工员工如遇下述情况，均可享受时间不等的全薪丧假：直系亲属（配偶、父母、子女、岳父母）因故去逝，可给3天丧假。祖父母、外祖父母、兄弟、姐妹因故去逝，可给1天丧假。申请丧假需出示死亡证明或相应的有效证明；外地奔丧另加路程假，最多另享受2天假期。2.3.4.6 探亲假符合国家有关规定的在岗职工，可享受探亲假：职工探望配偶的，每年给予一方探亲假一次，假期为三十天。未婚职工探望父母，原则上每年给假一次，假期为二十天。如果因为工作需要，本单位当年不能给予假期，或者职工自愿两年探亲一次，可以两年给假一次，假期为四十五天。已婚职工探望父母的，每四年给假一次，假期为二十天。凡请探亲假期的职工，根据实际路程需要酌情给予25天的路程假。上述假期均包括公休假日和法定节日在内。在岗职工应在休假期间探亲；因休假时间较短天数不足的，以本人当年年休假天数补足；本人年休假仍不能补足的，由本单位安排予以补足。在岗职工在规定的探亲假期和路程假期内，按本人标准工资发给工资。职工探望配偶和未婚职工探望父母的往返路费，由本单位负担。已婚职工探望父母的往返路费，在本人月标准工资百分之三十以内的，由本人自理，超过部分由本单位负担。探亲假由个人提出，审批手续参照事假申请办法。2.3.5 出差2.3.5.1 出差范围市内出差：出差当日可能往返者；远途出差：出差必须在外住宿者。2.3.5.2 出差申请员工出差须事先填写“差旅申请表”，并到有关部门办理出差(借款)等手续。2.3.5.3 出差借款金额出差人员必须提交出差事由及经费使用申请报告，由所在部门负责人签字后报局长审批。原则上每人每日不超过本人出差补助标准的总计。返回后五个工作日之内完成报销手续，并结清余款。未按时报销者，财务可于当月工资中先予扣回，等报销时再行核付。2.3.5.4出差的审核员工当日出差时由部门经理核准；长途出差3日内由部门领导核准，主管分管副局长审批；长途出差4日以上由部门领导、主管分管副局长核准，局长审批；部门负责人以上人员由分管副局长核准，局长审批。2.3.5.5 补助标准出差不得报支加班费，但假日出差另计。出差途中除因病或遇意外灾害，或因工作实际，需要延时外，应电话请示，不得因私事或借故延长出差时间，否则其差旅费不予报销。员工出差旅费，应据实提出收据，不得虚报。如有虚报除将其虚报款项追回外，并视其情节轻重，酌予惩处。2.3.6 加班本单位原则上不要求员工加班，后勤员工因特殊情况确需加班的，要在加班登记薄表的事项栏里对加班内容加以说明，同时应由其所在部门负责人证明，由部室分管领导签字，并报局人力资源部备案。各分支局、所和生产班组应合理安排生产班次，尽量避免不必要的加班。确因生产需要安排加班的，应向局人力资源部报备相关情况，并经局领导核准。节假日出差的，可视为加班。加班不拿加班费的，原则上由部门予以安排补休（请假时可抵休）请假时可抵休。加班累计在当年年终结清。2.3.7 旷工以下情况均属于旷工：无特殊原因，员工事先未向部门负责人请假或未获批准擅自未到岗位或离岗达一小时以上的；请假期满未经续假或虽续假但未获批准而逾期不归的；不服从领导调动或分配工作，在规定的时间内无故不到岗上班的或上班时消极怠工的。员工旷工之经济处罚如下：职工员工旷工半天的，扣月奖的50%；职工员工旷工1天的，扣全月奖金；职工员工连续旷工3-5天、或累计旷工7-10天的，扣2个月奖金；职工员工连续旷工6-8天、或累计旷工11-15天的，扣3个月奖金；职工员工连续旷工9-11天、或累计旷工16-20天的，扣4个月奖金；职工员工连续旷工15天以上、或年累计旷工30天以上的，扣全年奖金。员工全年累计旷工3天以上（含3天）的，给予并处相应行政处分。；员工连续旷工15天以上或年累计旷工30天以上的，予以辞退除名。第四章 薪酬福利2.4.1 薪酬本单位根据经营和管理工作的需要，设置工作岗位。本单位在岗职工执行省公司制定的*省邮政企业岗位工资标准及相关规定工资标准，实行以岗位工资为主的工资分配制度。劳务工实行内外勤固定工资浮动薪资（个别岗位实行计件考核）。本单位实行月薪制，结算日期为自然月，每月1015日前工资由财务部门直接存入到本单位为员工开立的工资户里。上一个月的考勤情况作为工资计发的考核依据，员工可于发放工资后的一周内向局人力资源部查询。本单位根据经营业绩和综合管理工作情况，决定发放月奖金额度。奖金分配实行奖勤罚懒、奖优罚劣、全面考核的原则。员工可依据本单位相关考核办法，根据经营业绩获取相应的酬金。员工可根据绩效考核结果及本单位每年年初所制订的奖金政策和实际完成情况享受年终奖金。，但因故离职员工均不得享受年终所有奖金。2.4.2 社会保险本单位将根据国家个人所得税法规定每月从员工薪水中代扣并上缴所得税至地方税务部门。劳务工在正式租聘聘用后依法享有养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、失业保险，所有保险按国家规定的比例定额缴纳，并在工资中扣除个人应缴部分。按国家退休政策的规定，在岗职工男60周岁、女50周岁享受退休，退休金由省社保中心发放（政策另有规定的除外）。劳务工按本地社保部门规定执行。退休返聘人员只享受聘用工资，其它福利不再享受。2.4.3 年休待遇在岗职工按国家政策，享受带薪年休假。工龄满5年（6年-10年），享受7天年休；11-20年享受10天年休；20年以上工龄者，享受14天年休待遇。员工在本单位累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。本单位要求员工必须按规定享受年休假。因工作个人原因自愿不享受年休假的，本单位不再予以补贴。无法安排年休的，按享受天数年终给予每天30元补贴。年休假原则上一次性休完。本单位可视生产工作情况安排员工年休假时间，年休假时间原则上安排在每年的3月至8月。年休假审批：由个人填表申请，报局人力资源部核定年休天数后，再按请假制度规定办理。第五章 员工培训2.5.1入职培训为使新员工能在最短时间内熟悉企业环境，尽快进入角色，人力资源部应组织新员工进行入职培训。培训内容为：本单位的性质、文化、组织构架、经营服务、薪酬福利、规章制度、行为规范、相关法律法规等。2.5.2 在岗（技能）培训为促进员工素质提高，凡本单位员工都要接受统一安排的岗位（技能）培训。在岗培训主要是根据阶段工作需要，结合岗位人员变动情况，采取自主或外请教师培训的形式，有计划地安排培训内容。时间尽量安排在休息日（或业余时间）。2.5.3 外派培训经单位领导同意，员工可参加上级党政机关、主管部门发文指令参加的培训 (进修)或因工作需要出外接受培训，可按本单位财务规定报销费用。学费、报名费、资料费等一律先由本人支付，待获得合格证书后，方可办理报销手续。参加培训考核不合格，不予报销。2.5.4 在岗（技能）培训守则如员工因紧急事务不能参加培训的，须至少提前半天通知人力资源部，并附有部门领导确认的请假单。员工遵守上课时间，提前5分钟到达课堂。课间休息后按时回到座位上。上课期间，将手机设为振动或静音状态。上课期间，不得随意出入课堂，影响课堂秩序。在课程进行期间请勿谈论与课程无关的话题。积极思维、踊跃回答老师提出的问题，积极参与小组讨论，提高课堂效率。2.5.5 其他规定本单位鼓励员工积极参加其他各类业余培训班或专业进修。参加培训或进修的内容，建议要与本人从事的专业相关。培训要以业余时间为主，不能影响本职工作。员工在合同期内提前辞职的，必须归还当年对其培训所花的费用。第六章 职工教育本章内容均根据*县邮政局职工教育工作细则制定。2.6.1 总则坚持社会主义教育方向，用建设有中国特色的社会主义理论和中国教育改革与发展纲要、教育法指导邮政职工教育，邮政职工教育要为通信生产和发展服务，全面提高邮政职工队伍的综合素质。加强领导，健全组织管理。局本单位成立“职工教育委员会”领导职工教育工作。加强职工教育建设，增加教育投入，合理使用教育经费，用好用足教育资金，经费开支要由财务部门管理，人力资源部监督。教育资产由人力资源部专管专用，不得侵占移用。加强教育基础管理，党政密切配合，基层部门大力支持，用先进、科学技术管理职工教育工作。职工教育工作列入方针目标管理考核，促进职工教育工作的开展，保证教育任务的完成。2.6.2 “三岗”培训2.6.2.1 培训原则抓好“三岗（岗前、岗位、转岗）”培训，坚持“培训考核合格，持证上岗”和“转岗必须经过培训考核”的原则，要本着“干什么、学什么”、“专业对口”、“岗位用人相对稳定”的原则安排培训对象。2.6.2.2 培训方式培训方式以单位送培、自办培训班、跟班学习、自学等方法为主，不论何种培训方法，都必须经过考核合格，达到培训的目的。2.6.2.2.1 外送培训各基层单位根据人力资源部下达的年度培训计划，将培训推荐名单报局人力资源部汇总，经局领导审批后，落实培训对象，安排送培。人力资源部应重视送培业务的适用性和送培单位和人员的全面均衡。2.6.2.2.2自办培训班各业务部门、人教部门局人力资源部或相关单位根据通信生产需要和职工教育工作计划安排自办培训班项目，编制培训教学大纲、培训教材、培训经费、日程安排、办班地点、师资来源、培训对象和人数等计划，由人教部门局人力资源部牵头组织，拟发办班通知。各单位必须根据培训班的要求，确保输送人员参加培训。2.6.2.2.3 跟班和自学培训因上级局单位或本局单位没有安排培训班的工种，各单位尚有相关人员未经培训的人员，采取跟班或自学的方式进行培训。人教部门局人力资源部负责协调、检查、参加考核等工作。跟班和自学培训属业余培训方式，培训时间原则要求业务工种在15天1个月以上，2个月以内。2.6.2.3 继续教育是指对初级职称及以上的专业技术人员、中层以上企业管理人员进行新知识、新技术的继续深造学习，是提高相关干部科技知识、专业知识、管理知识、工作技能的较高层次教育。各单位根据上级人力资源部下达的计划或通知，按照工作需要、工作对口的原则推荐对象，经局单位领导批准后送培。2.6.2.4 培训手续各专业部门直接下达的培训通知，一律归口人教部门局人力资源部管理，报名送培等必须持职工培训手册向人教部门局人力资源部登记和办理有关手续，否则不得送培。2.6.2.5 培训纪律和处罚规定参加各种培训人员应按人教部门局人力资源部通知的日期，按时办理手续，准时参加培训，不得提前离开高开岗位和延期返回单位局，培训结束后在返回到达之日起第二天持本人的“职工培训手册”交人教部门局人力资源部做好培训情况的记录工作，即到岗位工作。上述规定违者均按旷工论处。培训期间无故旷课视同旷工论处，迟到、早退视同违反劳动纪律处罚，不合格、不结业者按易岗易薪管理办法执行，脱产培训不合格者另按培训费的50%处以罚金。2.6.3 成人高、中等教育2.6.3.1 教育宗旨坚持“鼓励职工自学成才，积极发展成人教育，加快人才培养，改善企业人才结构”的方针，主要发展邮政函授，支持职工参加其他类型业余自学，提高职工的文化、科技、专业的素质。2.6.3.2 邮政专业报考邮政专业函授学习的职工必须符合省局公司每年规定的招生实施意见。凡符合报考条件的职工，必须经本人申请，经所在单位部门同意，报局领导批准后，经人教部门局人力资源部备案方可报考。为了有计划地发展函授教育，基层单位要严格按条件审查考生，全成盘考虑、妥善安排函授生的布局，防止过份分集中，造成工学矛盾，原则上一个班组只安排在学函授生一名。妥善协调在学函授生的工学矛盾，函授生必须坚持以函授自学为主、外出面授为辅的学习原则，原则上一个学期外出复习教育一次，函授学习要服从生产工作的工休调剂。无故缺考和不及格的补考者，其复习考试时间以本人工休时间解决，并应事先向所在单位部门报告同意，否则作旷工论处。函授生因公或因故不能参加面授、复习考试、补考等，必须本人书面申请请假，经所在单部门位签署证明意见，由人教部门局人力资源部签证后，报相关函授站，方可有效请假。请假申请书必须在面授（考试）的报到日的5天前送人教部门局人力资源部。函授生学费、实验费按省局公司文件规定标准比例负担，书籍费、文具费等自理，面授（考试）的车船费、住宿费给予报销（报销标准由财务部门审核），其他差旅费不予报销，无故缺考及因成绩不及格而补考的，车旅费、补考费等一律自理。函授生面授（考试）的时间，必须按函授站的通知规定时间参加，不得提前离开岗位，不许延期返回局单位上班，违者均按旷工论处，各单位部门应严格管理，及时报告。函授生被学校开除、退学、自行停学、无枚故休学或批准休学而不按期复学者，应收回由省局公司和企业负担的学费和实验费，收回每学年2000元差旅费。今后不准报考任何类型的成人教育学习，同时视性质轻重予以行政纪律处分。无故不参加考试每科扣奖金200元，考试不及格每科扣奖金50元。补考不及格每科扣奖金100元，不按时完成作业每科扣奖金50元。2.6.3.3 自学考试自学考试是职工为精通本岗位技能，拓宽知识领域，提高自身素质，达到自学成才的良好途径。其特点是不需要入学考试，学员年龄、工龄不限，完全是业余时间自学，根据企业发展需要和本人所在岗位，自学基础上，参加专业对口考试，全部课程合格后，国家发给承认学历的毕业证书。企业鼓励支持职工参加自学考试。参加自学考试的职工结合岗位提出学习申请，填写“*县邮政局职工在职学历教育申请书”经基层单位同意，人教部门局人力资源部审核确系专业对口者，报局领导批准，与人教部门局人力资源部签订学习协议。以4-6年为期，如期学习毕业，享受一切次奖励待遇，不能如期完成则每延误一年扣200元，直至毕业为止，毕业后仍享受所有奖励待遇。因公不能参加考试的时间给予扣除。学习时间不准影响生产工作，否则按单位相关规定处理。企业每年给予一定的复习考试时间。毕业后，凭毕业证书一次性按规定报销。奖励方法：职工凡取得专业对口文凭者，由局单位同意给予一次性奖励：本科1500元、大专1000元、中专300元。2.6.3.4 广播电视大学由于企业工学矛盾突出，电大的专业不对口，不予报考，职工确实只有参加电大学习的条件，所报考的专业原则上对口，经单位领导批准可给予报考证明，毕业后凭毕业证书其相关学费可报。电视大学毕业，国家承认学历者，毕业后凭毕业证书，由局单位同意给予一次性奖励500元，在校受处分及严重影响本职工作的不予奖励。专业不对口的，没经领导批准的，学习费用由职工本人处理。学习时间不准影响生产工作，否则按单位相关规定处理旷工论处。报考学校和专业只能限于*县电大分校当年招生的专业报考，录取者必须向人教部门局人力资源部办理登记。2.6.3.5 专业证书班学习企业根据培训费要及上级或相关人力资源部的安排，局领导决定指令性培训对象参加学习。参加学习人员须本人申请，经局领导批准。2.6.3.6 党校学习党校是企业党员干部继续教育、提高学历水平的一种途径。企业根据培训需要，及上级或相关部门安排，由本人提出申请，报局单位领导批准后方可报名，学习费用由本人暂支。取得毕业证书后，按局单位有关规定支报。2.6.3.7 特别说明对参加各类成人教育的职工，必须努力认真学习，学习联系实际、联系生产工作，钻研专业知识，保证学习质量，争取优良成绩，毕业后应服从组织分配和工作需要，全心全意为通信事业贡献力量。对不愿服从组织安排的，以5倍收回原所支付的学习费用。2.6.4 成人文化基础教育职工参加农初中、高中、扫盲等文化基础学习，只能参加相关的职工夜校或业余时间举办的学习班，绝对不允许影响工作。强调业余自学为主，上课辅导相结合，以期提高自身文化基础。要求参加学习的职工须本人提出书面申请，报工会批准后，向人教部门登记。学费先由本人垫付，取得毕业证书后给予报销，其它费用自理。2.6.4 图书征订和管理图书征订一律归口人力资源部办理，各单位需订购专业图书，应填报人力资源部，由人力资源部报领导审批后，向*邮电书店及有关单位订购。各专业部门上报局单位直接代为订购的图书，必须经人力资源部登记后，财务部门方可报支。职工参加学习培训、出差等不得自行任意利用公款习图书，确实需要，应事先来电，报局单位领导批准后购买，返回时必须送人教部门局人力资源部审核，经图书资料室登记，办理出借手续后，方可报销。建立图书资料室和图书阅览室，集中负责管理、出借、开放阅览室等工作。各种图书除规定人手一册和部门必备图书外，都应集中图书资料室，充分发挥图书的作用，不得利用公款购买图书作为私有。图书室要健全图书借阅制度和损失赔偿制度。第七章 职工内部下岗管理规定本规定根据局相关规定制定，未尽事宜由局领导会同有关部门讨论决定。2.7.1 适用对象本规定适用的对象主要是：严重违反局有关规定的人员；被用户申告红黄牌制处理的人员；业务技能差、不能胜任本职工作的人员；富余人员经转岗培训考核不合格的人员。2.7.2 人员安置对严重违反局有关规定的人员，自调令限定报到之日起，给予3个月待岗时间，在待岗期内每月只发最低生活费（按当地标准），期满解除劳动合同。被黄牌处理的人员，下岗时间1530天，下岗期间停发各类奖金，接受培训教育，并对自己的问题做出书面检查，下岗期满经考试合格的可重新上岗；临时工、委办、劳务工立即解除劳务派遣协议劳动合同。被红牌处理的人员待岗36个月，待岗期间只发最低生活费（按当地标准），并接受培训教育，待岗期满经考试合格的可重新上岗或转岗，不合格的予以解除劳动合同。对业务技能差，、不能胜任本职工作的人员，由所在主管部门提出意见，进行下岗培训，培训期内停发各类奖金，培训期满考核合格后，重新上岗恢复原待遇。考核不合格，作转岗培训，经考核仍不合格的解除劳动合同。对富余人员由企业安置转岗培训，培训期间发给80的工资，上岗后恢复待遇。首次转岗培训考核不合格，经批准可延长13个月的培训期，延长期停发奖金工资。期满考核仍不合格的，下岗待业。待业期6个月，发给最低生活费（按当地标准），期满解除劳动合同。2.7.3 培训学习期限简单工种和业务工种15天以内13个月，复杂工种30天以内36个月。2.7.4 操作程序属于上述下岗（培训）待业对象的，由当事人所在主管部门将申报书面材料，报主管领导同意后，送交局人力资源部。局人力资源部自接收申报之日起，在一个月内进行调查核实，并将调查结果及处理意见报送局领导会同审批，获准后，由局方通知当事人，并抄告相关主管部门。由人力资源部负责、业务部门配合组织下岗人员的培训、教育、考核工作。培训结束，由人力资源部会同相关主管部门做出最终鉴定，报请局领导批准，并抄送局工会。第三部分 工作规范第一章 局 规第一条 为了树立“从严治局、全网协作、优质服务、信誉第一”的优良局风，确保为广大用户提供“迅速、准确、安全、方便”的通信服务，特制定本局规。第二条 凡本局职工（含合同工、委办工、临时工、劳务工和集体职工）单位员工都必须遵守本规定。第三条 热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义，热爱邮政事业，做一个有理想、有道德、有文化、有纪律的劳动者。第四条 坚持四项基本原则，自觉执行党和国家的方针政策、法规、法令，正确处理国家、企业和个人三者之间的利益关系。第五条 牢记“人民邮政为人民”的服务宗旨，树立“信誉第一、质量第一、用户至上”的服务思想。第六条 干部以身作则，文明办公，主动为基层服务，直接接触用户的职员工必须亮工号牌。对用户服务要做到主动、热情、耐心、周到，并接受到用户监督，创造一个团结、协调、和谐的工作环境。第七条 严禁骂人斗殴，赌博酗酒，严禁同用户吵架。第八条 遵守保密规定，严守通信秘密。不准非法开拆他人邮件，不准携带机密文件及邮件到非工作场所，在工作中接触的秘密不得外传。第九条 树立全程全网的观念，主动协作，互相配合，把困难留给自己，把方便让给别人。第十条 廉洁奉公，作风正派，严禁利用工作之便“吃拿卡要”、敲诈勒索，侵害用户的利益。第十一条 服从指挥调度，遵守劳动纪律，不旷工，不迟到早退，不做与工作无关的事情，不串岗、不离岗，尽职尽责完成任务。第十二条 积极参加政治、文化、业务技术学习及社会公益活动。第十三条 注意安全生产，不违章作业。不酒后开车，不私接电源，不私烧电炉，防止事故发生。第十四条 出入邮政大楼必须走大门，不翻墙和走边门，骑车者必须下车，携带物品必须在传达室登记。第十四五条 一律不准在局单位内留宿他人。第十六五条 衣冠整洁，举止文明，外勤营投服务人员要身着标志服，上班不准打赤膊，穿拖鞋（换鞋入室工作除外）。第十七六条 讲卫生，爱整洁，美化局容局貌。严禁在生产、办公场所禁烟区域吸烟，不随地吐痰，不乱丢烟蒂、果皮、纸屑，不乱倒污水、垃圾，不擅自在墙壁上钉、画、贴、挂，不在通道上堆放物品，不乱停车辆，不摘折损坏花木。第十八七条 生产和办公现场做到“三整洁”、“四无”、“五不准”，即：场地整洁，工具仪表整洁，穿着整洁；设备、用具、门窗无尘垢，柜顶桌面无乱堆，墙角、望板无蛛网，地面角落无垃圾；生产办公现场不堆放非生产物品和私人物品，不准无关人员进入，不准用膳（工作需要经局单位同意的除外），不准闲谈聊天，不准搞文娱活动，不准高声喧哗。第十九八条 艰苦奋斗，勤俭节约，爱护公共财产，不私占、不损坏、不浪费公物，严禁“长明灯，长流水”。第二十十九条 正确处理恋爱、婚姻、家庭问题，提倡晚婚、推行晚育，做到一对夫妇生育一个孩子。第二十一条 本局规经职工代表大会通过后，由局人力资源部负责实施，各职能部门履行各自职责，实行监督检查。第二章 业务行为规范面向客户的业务部门和员工，其行为直接关系和影响到县局单位的对外形象和声誉，要以优质的服务，为公司单位树立良好的形象和信誉。对客户要彬彬有礼，面带笑容，文明用语，要热心、诚心和耐心。要虚心听取客户的意见，尊重客户，不与客户争执，做到忍让宽容。要熟悉本职业务和行业知识，要规范、熟练解答客户提出的问题。回答询问用语贴切，表述准确，不使用含糊不清的措辞。注意维护客户利益，在制度允许的范围内尽量满足客户的需求，不得拒接业务。业务办理应服务周到善始善终。业务会晤应组织严密，分工明确，准备细致，提前预约，尊重对方认真听讲，不随便插话和打断对方发言，礼仪服务要规范。第三章 文明服务规范3.3.1 工作态度员工应努力提高自己的工作技能，提高工作效率；热爱本职工作，对自己的工作负全责；员工之间应通力合作，互相配合，不得相互拆台或搬弄事是非；对本职工作应争取时效，不拖延，不积压；待人接物态度谦和，以争取公司单位同仁与客户的合作。3.3.2 规范用语欢迎词：“您好早上好下午好晚上好欢迎光临！”用户不到柜台前：“您好，欢迎光临，请坐！请问您需要办理什么业务？”接受咨询：“您好，请问有什么需要帮忙吗？请问有什么可以帮到您？”受理业务时若不能办理：“对不起，按规定（制度），这是不能办理的，请您原谅。若可以办理：“请问，您带了证件吗？”当客户的话没听清时，要多问：“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍，好吗？”当客户手续不全时，要多提醒：“对不起，按规定您还缺，请您补齐后再来，谢谢！”当客户对所办的业务不清楚时，要多介绍：“请问您需要办理什么业务？”当用户所提供的证件或资料看不清时：“对不起，这里我看不太清楚，麻烦您告诉我，好吗？”台前空闲，但其他柜台拥挤时，主动上前引导客户：“先生小姐，请在这里办理好吗？”柜台前拥挤时：“请稍等，我马上就为您办好！”、“您好，欢迎光临，请稍等。”、“您好，欢迎光临，请稍等。”若离开柜台时间稍长，应列出暂停服务告示牌，并告诉客户：“对不起，我需要查询一下，需要离开一会儿，麻烦您稍等片刻。”处理完毕回来后继续为客户服务或让用户等待时间较长时，应说：“对不起，让您久等了。”在服务过程中，客户向你道谢时：“不客气，这是我应该做的。”在向客户解释完毕时，详明确客户是否完全明了：“先生小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”或“我的解释您满意吗？”当客户提出对公司的意见和建议时：“谢谢您为我们得出的宝贵意见，我们将在以后的工作中不断提高。”当业务管理完毕或用户咨询完毕，应主动提醒用户：“请问您还有其它问题吗？”、“请问我还有什么可以帮您的吗？”、“如果以后有什么问题，您可以拨打11185咨询。”或“欢迎您拨打11185。”当用户离开时：“再见，请慢走请走好！”3.3.3 服务忌语1、不行。2、不知道。3、找领导去您找我也没有用，要解决就找领导去。4、您懂不懂。5、不知道就别说了。6、这是规定，就不行不能退就不能退，没有为什么，这是规范。7、没到上班时间,急什么。8、着什么急，没看见我正忙着不知道就别说了。9、墙上贴着，自己看。10、有意见，告去您可以投诉，尽管去投诉他们好了。11、刚才不是和您说了吗，怎么还问。不是告诉您了，怎么还不明白。12、您想好了没有，快点。13、快下班了，明天再来。14、我就这态度，不满意到别处去问。15、干什么，快点有什么事快说。16、挤什么挤，后面等着去。17、您问我，我问谁。18、我解决不了。19、交钱，快点。20、没零钱，自己换去。21、我没时间，自己填写。22、眼睛睁大点，看清楚了再写。23、电脑坏了，我有什么办法。24、不会用就别用。25、别在这里吵。26、说了这么多遍还不明白。27、人不在，等一会儿。28、没有身份证就是不能办，您吵什么。29、这问题我们不清楚，要咨询，您打11185好了。30、现在才说，干吗不早说。31、我们一向都是这样的。3.3.4 服务禁忌与客户开玩笑或闲聊。讥笑客户的生理缺陷。对客户采取轻视，怠慢的态度。有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。在营业场地内跑动。将物品夹在腋下行走。隔着营业柜台喊人。串岗、脱岗或离岗。在营业厅内吃东西。拨打或接听私人电话。与同事交头接耳，闲聊或说笑。与客户抢道通行。对客户不理不问。在柜台前接待私人朋友或家人。在客户面前打哈欠。使用拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。不懂装懂，推诿、搪塞客户。第四章 首问责任制实施细则为不断改善服务，提高服务质量，解决邮政企业在向客户提供服务过程中出现的互相推诿、扯皮等有损邮政形象和客户利益等问题，根据省公司“关于实施*省邮政首问责任制的通知”精神，特制定本实施细则。3.4.1 责任制相关运营部为首问责任制归口管理部门。各部门要指定专人负责处理首问责任制的有关事项。3.4.2 首问责