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文档简介

售后常见问题一、 收到包裹发现少货，怎么办？ 先询问客户收到包裹的时候包裹是否完好无缺，然后请客户核查一下快递单上面称重的数字，与我们的存根核对，是否一致。如重量是正确的，但是客户的包裹有破损，说明货物在路途丢货。与买家协商处理，建议买家如果收货是发现包裹破损拒签。二、 产品在寄来的时候有破损，如何处理？请买家提供一下破损的照片，在核实后给予客户相应的补偿，让客户满意，避免因此类问题产生的中差评。三、 卖家退换货产生的邮费出售的产品，在收货后7天内可予办理退货（已签收日期为准）非卖家责任（产品质量问题，产品与描述不符问题）而由卖家发起的退换货行为：1、商家包邮产品由双方分别承担发货运费。2、非商家包邮产品，所以邮费均由买家承担。卖家责任：产品的质量问题，退换货费用由我们承担。回来的运费先由客户垫付，我们收到货品后，检验后符合退换货政策的，产生的运费返还给客户，如果不是卖家的责任，退换货来回的邮费需客户自己承担。注：在处理此类问题时，因产生的邮费较贵，尽量避免退换货的产生。如果是我们产品的问题，只要可以，可以部分补偿解决。四、 货物丢失问题 联系韵达，查询货物是否丢失，如果是快递公司的责任，第一时间补发买家的货物，然后跟快递公司协商处理丢货问题的赔偿。五、 发错货物问题 遇到买家反映的发错货物问题，第一时间查询存根，依据上面的重量基本可以判断出，从当天的发货存根中找出发错的订单，如果买家还未收到，联系韵达快递公司改签发错件，如果买家已收到货物，及时联系买家，跟买家协商处理返还货物。六、七、 怎样缓解平复买家的情绪一般通常被骂是一件很不舒服的事情，当您买到了不适合的商品的时候，您会怎样呢，也许也会破口大骂，发泄不满情绪，我们的买家也是同样，作为一个合格的客服人员，我们此时首先要做一个很安静的倾听者，等一切不满炮弹扔完之后，您可以做出一些必要的解释，以及道歉，在这之前，千万不要去打断买家的任何表达，让他一吐为快，清楚的知道了大概后，仔细的分析情况，以谴责本方的前提作为一个基准，谴责本方完之后，在可以相对的适当表达对买家一些看法的小度否定，量一定要把控好，千万不能反客为主，量过多表达的话那就火上浇油了，反驳的目的是为了最早自我认错的一个潜在铺垫，让买家能够知道我们是知道我们的问题，我们的错误，我们也在进行自我谴责，自我认识，并且也很认可了买家所提出的种种疑问，所反驳的目的，也要为本方做出一个合理的澄清，毕竟最终的目的不但要让买家知道我们的诚意，同时也要让买家知道我们的对售前
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