VENISA《门店服务人员礼仪管理手册》.doc

凡妮莎奢華時尚精品 門店服務人員禮儀管理手冊D01100個細節體態規範篇編號範圍具體要求1男員工站立姿勢兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉於背後；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。2女員工站立姿勢兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉於腹前或前後，右手搭於左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳併攏或呈丁字步。3站立與顧客交談時姿勢目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距于60到100釐米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。4為顧客指示方向拇指彎曲，緊貼食指，另四指併攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。5行走時規範隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。6迎面遇見顧客，讓路原則靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮招呼，問候客人。7. 顧客從背後過來，讓路原則停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，並點頭禮招呼，問候客人。8送走顧客原則走在客人前側或後側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。禮節規範篇編號範圍具體要求9如何稱呼顧客男士一般稱先生，未婚婦女稱女士，已婚婦女稱太太；對於無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱女士；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位女士”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位女士”；只有少數社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，儘量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。10為顧客互作介紹規範把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。11如何跟顧客握手時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方並問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。12如何跟顧客行鞠躬禮立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮後，恢復立正姿勢。13如何跟顧客行舉手禮把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。14如何為顧客助臂輕扶下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。15如何遞送帳單給顧客上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。16如何接受或遞送名片用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表示歉意。17跟顧客同乘電梯時注意事項梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一隻手示意請客人先進入電梯；進入電梯後，應立於指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意讓客人先行，並按住梯門開關，不使梯門關閉。18如何給顧客送鮮花不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。19跟顧客同乘座車注意事項後排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小；下車時，第四位自前座位先下車，然後為座客人開車門。20接聽電話原則動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）。21如果顧客要找的人不在時應對原則委婉的告知客人：“他現在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。22終止電話時禮節應使用結束語：“除了這些外，還有什麼事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之後再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。23掛發電話時禮節組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。24用電話溝通時禮節話筒和嘴唇距離2.5至5釐米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。儀容儀錶篇編號範圍具體要求25穿著制服規範制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺紮入褲內；內衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。26工牌佩戴規範工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水準，不能歪斜。27穿著鞋襪規範鞋子要經常刷擦，保持乾淨；鞋帶系好，不可拖拉於腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿黑色襪子；襪子應每天更換。28男員工上崗前的個人衛生每天都要剃鬍鬚；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。29女員工上崗前的個人衛生不可留長指甲，不塗指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。30值班表情態度原則時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態、倦意上班；說話時不誇張，不過分喜形於色；跟隨客人交談時，保持恰當的目光。賓客關係篇編號範圍具體要求31顧客請服務員抽菸時原則向客人解釋工作期間不便抽菸，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸抽，盛情難卻，可先接過菸，告訴客人呆會兒再抽；給幫顧客點著菸，注意先點著火後遞上給顧客，向顧客表示感謝。32與顧客談話時，突然打噴嚏或咳嗽時處理方式及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之後向客人道歉。並請顧客稍等, 立即前往洗手間清洗,33當顧客提出的問題，自己不清楚、難以回答時，處理方式精品員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢後再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，並要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答覆客人。34顧客要求我們代表事項時，處理方式在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，並向客人預收款項，通知店經理辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項准、帳目清，手續清、交辦及時、送回及時、請示彙報及時。35在接聽電話，而又有顧客來店時，處理方式看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；儘快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒後，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。36不小心損壞顧客人的東西時的處理方式門店工作時應該小心謹慎，特別對客人放在檯面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要請顧客自己移動,；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，並主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；徵求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。37顧客發脾氣罵你時的處理方式服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾駡；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導彙報。38遇到刁難顧客的處理方式由於客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細瞭解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴於責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。39顧客向我們投訴時的處理方式客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急於辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細瞭解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應採取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答覆，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對於客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。顧客服務篇 店襄理編號範圍具體要求40精品員報告產品有被顧客損壞時的處理方式確認為人為因素, 說明情況，告知門店的索賠政策；如客人否認，則可提醒客人是否朋友所為；最後提醒顧客人應注意購買時的產品安全保護意識。41熟客與常客抱怨查客人的產品的折扣，如應享有致意品，須向客人道歉，並立即補送；根據折扣，客人不享受致意品，應向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。42精品員報告客人將店內物品帶走時的處理方式請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉移，如“是否您的親朋好友帶走。”請客人掏錢買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不防您找一下，也許物品不小心掉進去呢”。應以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨門店。43門店規定打烊時間已到的處理方式瞭解顧客消費意願, 可請顧客先行結帳, 繼續觀看產品或聊天, 如顧客有其他不良意圖試圖留在店內, 先是讓顧客了解打烊時間已到, 可以擇日再來消費, 如果顧客不良意圖明顯, 必須小心的及時通報警察公安來店處理；做好危機管理處理並留下記錄與備案。44政府部門來店查訪時處理原則政府部門來店查訪，先由精品員接待。精品員要瞭解查訪原因，請查訪人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查訪人員須同時出示本人的外事警官證；和精品員帶查訪人員說明接洽，如遇其他無法處理的事項, 請立即與門店經理(資方)。45顧客在店發生身體異狀時處理方式根據客人病情，輕微的安排的車輛到門店配合的醫就診，說明車費與醫療費客人自理, 建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意後，派服務員陪同前往。如情節較為嚴重者, 立即呼叫安排救護車, 事後，店襄理須代表經理慰問關心客人。46顧客強行將店內物品帶走的處理方式應耐心並有禮貌的解釋，不能採取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術，打消顧客強行將店內物品帶走的行為，如客人執意帶走不付款，應找機會了解對方身分, 並與店經理聯繫回報，確認處理方式，酌情處理。47發生賣掉顧客已定商品的處理方式接到訊息報告後，應迅速安排處理調貨事宜. 以最快的速度趕在顧客約定的時間內將商品調回, 如果時間上不允許，向客人表示歉意；通知店經理安排處理或加值或贈送產品事宜。48遇到門店突然停電的處理方式協助顧客及工作人員將困在門店裡的客人疏導出門店來；未結帳消費的可以先行首開單結帳，向客人做好解釋工作；事後補入系統. 立即注意產品收藏, 來電後或人員離開門店後, 詳細檢查各各崗位員工是否有夾帶商品的情況，解決各種突發事情；恢復供電後，與工作人員一起巡視門店,檢查是否有異常, 如有異常立即安排處理。49顧客對門店服務不滿，要求商品價打折的處理方式向顧客道歉，瞭解客人不滿的原因，著手問題點給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給門店帶來利益的客人，可按許可權給予折扣。為了保證財務報表的統計準確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見上報門店經理和有關部門。50當天有預約閉店服務顧客的處理方式在預約客戶來門店前30分鐘, 將大門關上, 並顯示預約, 安排在店消費的顧客, 使用技巧性的導購服務, 迅速結帳. 並告知將有預約顧客來店消費, 同時也可以告知現場的顧客有此服務, 並遞上相關訊息, 讓顧客知道也可以安排同樣規格的服務品質.顧客服務篇 精品員接待編號範圍具體要求51顧客來離店桌面/檯面處理方式第一時間將垃圾處理, 並使用清潔布(隨時保持乾淨)抹擦乾淨.52當顧客來咖啡區消費時, 無咖啡吧檯無座位時處理方式禮貌地告知客人咖啡吧檯已客滿，先帶領到產品展示區, 徵詢客人是否願意稍候，告訴客人需等候的時候，並時常給客人以問候, 並酌情提供茶水服務；一旦有空位，應按先來後到的原則帶客人入座；如果客人不願等候，建議客人在門店內的其他區域參觀購物.53收到顧客商品維修的處理方式 “未完成”遞上維修經典飲品, 先安排客人填寫相關資料, 並妥善收藏好顧客產品, 說明大致維修的時間, 同時介紹新產品給顧客. “與維修流成串上”54顧客來電時對方聲音太小聽不清的處理方式禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。55顧客打電話找店經理的處理方式如在上班時間，可轉襄理；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯絡店經理，將來者的情況告之，徵求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯繫不到； 如一時聯絡不到， 可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯絡到店經理，將詳情告之。56顧客想使用門店外線電話，的處理方式如果是VIP或是常客, 立即替對方禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。57遇有顧客對工作人員邀約時處理方式禮貌地向顧客說明相關人員在辦事情，不便接待；請客人留下相關資料為其提供留言服務；如顧客不願意離開或有騷擾的跡象，應及時通知襄理解決。注意：不要對顧客直接說明相關人員不願接見，同時不能讓顧客在樓層等待相關人員。58如果顧客提貨單由非本人領取時的處理方式首先禮貌地瞭解來提貨的顧客對提貨單本人的資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關係、入住日期等），同時在不讓來店的客戶之道的情況下查找客人電話與之聯繫確認之；然後辦理提貨手續，讓顧客依照提貨單領取商品；顧客走後，應及時將取走物品填入表單內做好記錄；如果查實該提貨顧客非購買人委託之，請委婉的告知該貨已經被提領離開, 請該顧客回去再進行核實確認，予以婉言拒絕。59顧客反映商品送錯的處理方式瞭解客人的數量、顏色和特徵；與原有貨單進行核對；如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯單號或拿錯商品，然後檢查當天送入其它顧客的商品；如果是單件弄錯，應先看其它顧客有無反映送錯商品；如果實在找不到，應報經理整理處理。60顧客提前離店但商品還未整理好的處理方式不管是何原因都有應向客人道歉；然後將顧客商品準備情況向客人說明。如來得及，應馬上整理好送給顧客；如來不及，也應包裝好安排人員或快遞直接送到顧客指定地址，同時視情況給客人贈送卡片。61顧客要求幫忙接聽電話時的處理方式工作人員此是不宜接聽電話，因為：要避免參與過多顧客的私人生活, 避免誤會。62顧客要求保留商品的時間將到(3天)或已到的處理方式電話向客人通知與解釋保留的商品即將到期(3天), 與客戶確認提貨時間, 客人如果無法確認提貨時機, 也無明確要購買此商品, 禮貌性的通知顧客門店能保留的權利與時間, 讓顧客明白公司規定, 若已過保留期限, 則該商品恢復自由買賣的制度. 63如果發現顧客情緒不穩的處理方式工作人員特別留意該客人動態；適當情況下可以借介紹產品服務觀察客人，但注意顧客情緒；如果爆發激動情緒, 立即通知襄理第一時間做安撫與慰問，並同時通知公安處理。64顧客人在門店內爭吵、打架的處理方式立即報告店經理和公安；將雙方客人勸離現場，留下相關資料, 密切注意事態發展，在適當的時候檢查門店。如發現設備或物品有損壞，應及時報店經理，向顧客索賠。65遇到顧客醉酒的處理方式通知店經理和公安；勸導客人回家休息，切忌單獨扶醉客入門店；若發現客人因神智不清而有破壞行為，現場工作人員應和公安協助制服。密切注意顧客動靜，以防門店內物品受損或因客人的舉動而造成事故火災等。66如遇到顧客急需訂購的商品, 但顧客無法來店取領的處理方式禮貌地向顧客說明不便送至,並告知商品已經替顧客打包完整, 顧客可以隨時前來取商品, 67顧客要求洗滌產品的處理方式首先檢查商品是否有損壞,是否有零件丟失等,如果有, 填寫一份特別問題通知單給客人, 禮貌的與顧客確認產品瑕疵部分, 並請客人認可簽名後進行洗滌；注意處理這類問題，即不要耽擱客人時間，也不造成與客人爭議。68遇到傷殘人進門店購物的處理情況及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協助客人挪動椅子。69遇客人問的款式，服務員不明白時的處理方式應誠懇地向顧客說：“對不起”，並請顧客稍等一下，然後請教同事或襄理，及時地向客人做解答，切記不可回答客人說：“不知道”。70來店的顧客急於趕時間的處理方式熱切的與顧客打招呼, 並將客人安排在靠近門口的地方，以方便客人離開；介紹一些製作熱銷的款式，在各項服務上都應快捷，儘量滿足客人要求，及時為客人添加飲料；並預先準備好帳單，包裝方式, 縮短客人結帳時間。71顧客購買結帳完後才投訴, 而不願意購買的處理方式.耐心聽取客人的意見，然後把具體情況彙報襄理，經瞭解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然後免費贈送禮品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則彙報店經哩，由店經理出面處理。72服務過程中不小心打翻託盤，將酒水灑到客人衣服上的處理方式誠懇地向客人道歉，用乾淨地毛巾為客人擦乾衣服，徵求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出面處理。73兩台客人同時需要你服務時的應對方式要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；精品員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們的位置時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們並沒有被冷落和怠慢。74小孩在門店亂跑的處理方式開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準備一點小玩具，穩定其情緒。75在服務工作中出現小差錯時的處理方式在為顧客服務過程中，要抱著認真負責的態度，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；當出現小差錯時，若顧客在場，首先要表示歉意，然後及時採取補救的辦法；事後要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；凡是出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。消防安全篇76為避免安全方面的問題發生的基本觀念隨時發現潛在的問題和危險（設備、設施）；報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發事件的預防工作。77發現客人攜帶武器入店時的處理方式密切監控，拖延時間；立即向公安機關報告；維護自己人身安全為第一原則, 如有可能，應予以控制並暫扣所攜帶的武器，對當事人進行調查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發現有危險跡象，應迅速採取有效措施，儘量減少危險和傷害；配合、協助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。78當發生災害或突發事故時的處理情況立即向保安報警、向上級報告；由現場最高主管臨時工時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯繫，隨時請求援助（公安、消防、醫院、其它等）。79當遇到客人發生人身事故或病危時的處理原則店經理或現場最高主管應立即與最近的醫院取得聯繫；在急救車與醫務人員未趕到之前，員工中受過訓練的急救員應根據病人或傷者的情況採取簡易的醫療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導致呼吸、心跳困難的症狀，應採取簡易的包紮、止血、人工呼吸、心肺恢復搶救術等；不可隨便使用藥物；當醫務人員到場後，由他們擔負起搶救的責任，門店應提供一切方便。80發現濃煙或明火時的處理方式任何人發現濃煙或明火時都應立即向消防局報警並同時通知店經理；如生命安全不受威脅，報警人員應堅守現場，利用現場的滅火器材盡力撲救，防止火災蔓延擴大，直到消防隊員到達；如無法控制店內火災的蔓延擴大, 請立即維護自身安全撤離現場81火災期間的處理方式救火的順序：救人救火救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場的，不得再返回；注意關閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如門店中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災期間，任何員工不得擅自離店；遠離著火部位的員工，應堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。82若發現在店內拍攝營業性影像的人員的處理方式瞭解拍攝是否經店經理批准；如未經批准，則不允許在店內拍攝；如已經獲准，工作人員應控制拍攝過程：應避開客源高峰值；不得影響正常營業、運作；應保證安全，不發生意外或事故；不得拍攝有損門店形象或不健康內容。83-100待補充待客語言規定篇編號範圍具體要求83服務時口氣標準要輕柔, 自然, 語言簡潔, 準確, 禮貌, 靈活.84服務時禮貌用語常用禮貌用語: 歡迎光臨, 請, 您, 對不起, 沒關係, 謝謝, 謝謝光臨.85服務時標準尊稱夫人, 女士, 先生, 爺爺, 奶奶, 小朋友,86服務時問候語您好, 早上好, 再見, 謝謝, 請您多關照, 歡迎您再次光臨.前台服務語言標準篇編號範圍具體要求87迎接顧客時標準規範主動打招呼, 應說: “您好! 您看看甚麼? “您需要點甚麼?”88當顧客較多時標準規範應說”對不起, 請您稍等(並立即安排人員服務)”, 89因未聽到顧客招換而引起客戶不滿時處理方式要主動道歉說”對不起,讓您久等了”.90顧客諮詢的商品暫時無貨進應時處理方式“對不起, 現在暫時缺貨”, 顧客詢問何時能來貨時, 應回答:“請您時常來看看, 並請您留下電話, 以便及來貨時及時通知您”, 嚴禁說:”沒有”91當顧客要看看某種商品時標準規範營業員不許先報價後遞貨, 除非顧客先問價格, 營業員將商品遞給顧客後, 要適當介紹該件商品的特色, 產地等, 並說:”請您隨意挑選”, 顧客挑選後又不買時, 應說:”不客氣, 希望您下次再來”92當成交後遞交商品給顧客時標準規範應說: ”請您拿好”,並認真為顧客清點附贈物品.93送別顧客時標準規範應說:”您還需要別的嗎?”或者說:”您走好, 再見”當顧客表示謝意時,