礼仪课件提示.doc

礼仪课件提示前言部分1、什么是仪容仪表仪容：通常是指人的外观外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表：是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度的方面，是人举止风度的外在体现。 2、什么是礼仪礼节礼仪是“礼”和“仪”的统称，人们在社会交往中历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素形成，为人们所认同、共同遵从的行为规范和准则。 礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助、和照料的惯用形式。3、服务礼仪的概念服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。4、礼仪的核心内容礼仪的核心是尊重，尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 一、心态礼仪篇1、IQ、EQ概念2、EQ五大情绪控制力（1）、认识自身的情绪 （2） 、妥善管理情绪 （3）、自我激励 （4）、理解他人情绪 （5）、人际关系管理*酒店服务礼仪包含的内容静态礼仪仪容礼仪、仪表礼仪动态礼仪姿势礼仪、手势礼仪、服务语言礼仪、电话礼仪、服务操作礼仪二、仪容礼仪篇*男士与女士的仪容标准与规范*头发与面部*面部：表情、化妆、眼睛、鼻子、口腔、脖子、手三、仪表礼仪篇1、女士着装要求：职业装、裙装、丝袜、皮鞋2、男士着装要求：三色原则：男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须控制在三种之内。三一定律：男士服饰三个部位的色彩必须协调统一：鞋子、腰带、皮包。3、穿着西服应注意的问题4、男士穿西服的要求四、仪态礼仪篇1、站姿*男、女标准站姿*站姿的禁忌2、坐姿*基本坐姿 *坐姿注意事项3、走姿*走姿的要求（1）、方向明确（2）、步幅适中（3）、速度均匀（4）、重心放准（5）、身体协调。（6）、体态优美。*走姿注意事项*商务活动走姿的特殊要求*避免的走姿4、蹲姿*基本蹲姿*蹲姿的禁忌5、手势*基本要求*商务交往中禁忌的手势6、握手*握手基本要求、标准间距：彼此保持在一步（75CM）的距离，时间在3秒左右*握手的顺序*握的手禁忌*应避免的握手方式（1）交叉握手（2）与第三者说话（目视他人）(3) 摆动幅度过大(4) 戴手套或手不清洁7、鞠躬*基本要求*鞠躬的三种类型*鞠躬时应注意的问题*错误的鞠躬形态8、微笑*微笑的练习方法*微笑的禁忌*微笑的操作标准9、目光五、介绍礼仪篇1、自我介绍应注意的问题2、自我介绍的顺序3、为他人作介绍的顺序4、介绍时的姿态*交换名片礼仪1、基本要求2、索取名片的技巧*递送物品礼仪基本要求*称呼礼仪1、规范的称呼2、失敬的称呼六、服务语言礼仪篇1、基本服务用语2、服务用语十一字“是” “谢谢” “请” “您好” “对不起” “再见”。3、常用礼貌用语七字诀七、电话礼仪篇1、接听电话2、拨打电话3、语音、语调、语速4、拨打、接听电话四个好习惯（1）让电话响两声再接（2）拿起电话说“您好”（3）微笑着说话（4）等对方挂断后再挂电话5、接打电话四个要点（1）电话旁边准备好备忘录和笔（2）接电话的姿势要正确（3）记下交谈中所有必要信息（4）传达日期、时间一定要再次进行确认6、手机使用三不准1、在外人面前不准发出铃响。2、不接 3、不外出接听*乘坐电梯的礼仪八、服务操作礼仪篇*三轻、四勤、五声、五心三轻：走路轻、说话