提高服务质量提升满意度(总经理在2010年年中职工代表大会讲话).docx

全面提高服务质量 提升顾客满意度总经理在首届八次职工代表大会、三届八次会员代表大会上的讲话各位职工代表、会员代表、各位员工：大家晚上好！刚才大家认真听取了公司2010年上半年经营实绩和下半年重点工作、四届一次董事会精神、集体合同执行情况和交运服务项目情况变化的报告。想必大家在了解公司上半年经营实绩的同时，也看到了公司现阶段存在的问题。公司作为一家服务型企业，服务质量就是公司的生命，顾客的满意就是发展的源泉。全面提高服务质量，提升顾客满意度应该成为公司各阶段不同服务项目工作推进的重点。一、 把全面完成事业目标作为提升服务质量的基本要求。公司根据中长期发展规划，制定年度事业方针。各部在公司事业方针的基础上，结合部服务项目实际，提出部的年度事业计划。只有部通过不懈努力，全面完成事业计划中的各项事业目标，公司事业方针才能够得以完成。因此，全面完成事业目标是各部提升服务质量的基本要求。只有各服务项目重视服务质量，提升服务满意度，才能使公司的整体顾客满意度得到提升。也就是说，各部一定要有整体观念，在保证完成本部门的事业目标的基础上，还要积极配合其他部门完成公司整体的事业方针。二、 严格管理，重视培训，科学考核，不断提高服务质量。没有规矩，不成方圆。严格管理是服务企业提升服务质量的重要手段。公司的各项规章制度、操作流程、工作规范都是为提高服务质量服务的。各级管理者应该在日常管理中，对员工严格要求，加强检查，发现员工的不良行为及时纠正，发现好的行为给予鼓励，树立正面的行为规范。在严格管理的同时，各级管理者应加强对基层员工的培训，使员工掌握本岗位的操作流程、行为规范，以最切合员工接受能力的方式告诉员工，上班应该做什么，不应该做什么，什么行为是对的，什么行为是错的。把服务礼仪、服务态度的要求，如同春雨一样，“润物细无声”地传递到员工的脑中，物化在员工的行为中。各部应根据本部门实际，制定的科学考核方法，让员工在日常工作中好与不好的行为都能在考核中有所体现，这样既能能使考核过程有依据，也能达到考核结果合理的目标，更能避免年中、年终考核轮流坐庄的弊端，真正建立一套奖勤罚懒的考核体制。三、 强化顾客意识，提升顾客满意度。顾客就是上帝。在竞争激烈的市场中，只有提供顾客满意服务的企业才有生存和发展的机会。满足顾客需求，提供顾客需要的服务，进而发现顾客的潜在需求，提供超越顾客期待的服务，是我们的任务，更是我们的使命，是公司赖以生存和发展的前提。公司的各层级管理人员、各岗位服务人员都要清醒地认识到这一点，永远把顾客的需求放在第一位。这就要求我们：不能只是机械地被动地完成服务，而是以感激的感恩的心来为顾客提供满意与喜悦的服务。更要主动地在服务中、现场中发现存在问题，并运用QC手法找到解决问题的方法，从源头上解决并从根本上杜绝问题的再次发生。尤其在面对顾客意见与投诉时，要以负责任的态度，正视问题，快速应对，及时沟通。各相关部门更是要相互支持，互相促进，发扬全局观念，顾全整体利益，实现服务质量的不断提升。服务质量的提升是没有止境的。在服务中只有通过不断的PDCA循环，提升服务质量，同时持之以恒地实现服务改善，才能使公司的各项服务不断满足顾客的需求，从而保证顾客满意度的逐步提升。四、 关心员工，正面引导，提升员工满意度。没有员工的满意就没有顾客的满意。任何一个企业，基层员工是服务的最终环节：服务的提供是基层员工，与顾客面对面打交道的也是基层员工。顾客的满意与否，决定权掌握在基层员工手中。如果公司的服务人员带着负面的情绪走上工作岗位，必然会将这种负面情绪带到服务中，顾客的满意也就成了空话。因此，在严格管理的同时，要建立畅通的沟通渠道，使员工与公司之间有效沟通，公司的管理要求能够及时传达到基层，员工的意见建议能够传达到管理层。同时，各层级管理者应该关心员工，倾听员工的心声，了解员工的需求。在员工有困难时，及时帮助与解决员工的困难；在员工有疑问时，正面引导员工，正确解答员工问题。只有这样，员工才会与公司同心同德，员工才能自发地改善服务态度，提高服务质量，顾客的满意度才能得到真正的提高。提高服务质量，提升顾客满意度需要在座每位职工代表、每位会员代表，以及公司每一位员工的共同努力！集团正不断发展壮大。集团股份公司今年8月份已正式登陆香港股市，各投资企业同步发展，尤其现在即将进入2010年第四季度，各投资企业、各服务客户正进入冲刺全年事业目标的阶段。达康公司，作为广汽集团的一份子，一直致力于为企业提供全方位的后勤服务，在广汽集团快速发展的今天，理应顺