2013年工作总结及规划.doc

2013年工作总结及计划一 工作总结我于2012年2月18日到酒店报道的，至今已有一年半的时间了。在这个大家庭里，领导、同事对我的关心照顾让我喜欢上了这个大家庭。在这个大家庭里我们一起学习、一起欢笑、一起成长；不可避免我们也曾出错过。在这样的氛围里，我也向新的目标前进着。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人。我们的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平。对于服务行业来说一百减一等于零。 酒店就像个大家庭，部门与部门之间在工作中难免发生摩擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个部门的中枢部门，他同餐饮，销售，客房等部门都有着紧密的工作关系。如出现问题我们都能主动的和该部门进行协调解决，避免事情的恶化。因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理的不好将对酒店带来一定的负面影响。现就一年多的工作总结如下： 1.学习面谈，电话，书面等各种沟通技巧；2.改变心态。学习控制情绪少抱怨并坦然大方，沉着冷静，朝气蓬勃。遇事细心分析，勤于思考，果断地做出处理；3.培养强烈的工作责任心，不推卸不找借口；4.学习如何进行有效的管理；5.建立良好的人际关系。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、酒店的设备老化造成使用不便，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；二 前台领班的责任及具备条件负责对前台、大堂的全面日常管理。协助前台主管的日常工作，根据制定程序，负责为客人合理安排房间，掌握房态。为客人提供优质、高效的服务，最大限度提高客人租用率。领班该具备的五个心态：1. 空杯心态：淘汰一些过时知识和经验，积极进取永不满足。2. 学习心态：向上级领导学习，向有经验的师傅学习，向下属学习，向书本学习。3. 要有不怕挫折的心态：碰到困难要坚信没有跨不过去的坎。4. 要有积极的心态：不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人，积极进取，永不言败。5. 要有感恩的心态。领班应处理的两个问题：1.学会正确对待抱怨；2.学会处理“态度”问题。三工作规划1.加强自己和员工的业务培训，提高员工的综合素质；总体培训内容包含：岗位相关英语，仪容仪表，工作操作程序及技巧，服务态度及服务标准的统一，新信息及产品内容的传递，处理问题方式等等。2.增加自己和员工的销售意识和技巧，提高入住率；我们要记住只要到前台的客人，我们都要想办法让客人入住”以此来提高酒店的客房入住率。在总结了以往销售技巧经验的同时，主要对“把握客人的特点”、“坚持正面介绍”、“选择适当的报价方式”、“给客人进行比较的机会”等方面重点进行了培训。3.加强各类报表及报关数据的管理；前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。4. 响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号；前厅人员用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。5. 保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施；计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果自己解决不了上报主管帮助解决。让每位员工都感受到自己在部门、在酒店都收到尊重和重视。6. 做好部门内部