人际沟通技能培训.ppt

授课人 范浩 人际沟通技能 大纲 1 沟通的涵义1 1什么是沟通1 2沟通的要素1 3沟通的类型1 4沟通与管理2 沟通的过程2 1沟通实现的三个环节2 2沟通的过程3 建立有效的沟通3 1什么是有效沟通3 2什么妨碍了有效沟通3 3怎样进行有效沟通3 4企业内的有效沟通 CompanyLogo CompanyLogo 沟通的涵义 什么是沟通 沟通是指信息凭借一定的载体 在个人或群体之间从发送者到接受者之间进行传递 并获取理解的过程 沟通具有以下四层涵义 沟通是一种感知 沟通是一种期望 沟通产生要求 信息不是沟通 CompanyLogo 沟通的涵义 沟通的涵义一 沟通是一种感知 沟通的涵义二 沟通是一种期望 案例一位经理安排一名主管去管理一个生产车间 但是这位主管认为 管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事 于是经理设法了解了他主观的期望 再与主管沟通 请比较一下 下面两种情况 经理该如何处理 A 这位主管是一位积极进取的年轻人B 这位主管只是得过且过 CompanyLogo 沟通的涵义 如果主管是情况A 经理就应该告诉他 管理生产车间更能锻炼和反映他的能力 今后还可能会得到进一步的提升 如果主管只是得过且过 经理就应该告诉他 由于公司精简人员 他只能去车间 否则只能离开 CompanyLogo 沟通的涵义 沟通的涵义三 沟通产生要求案例一家公司员工因为工作压力大 待遇低而产生不满情绪 纷纷怠工或准备另谋高就 这时公司管理层反而提出口号 今天工作不努力 明天努力找工作 公司的宣传能够得到员工的认可吗 案例分析是员工工作压力大 待遇低而造成的员工不满情绪 这样的宣传不符合员工的期望 从而更加赵志员工的反感 CompanyLogo 沟通的涵义 沟通的涵义四 信息不是沟通沟通以信息为基础 但和信息不是一回事 沟通是在人与人之间进行的 信息是中性的 而沟通的背后都隐藏着目的 CompanyLogo 沟通的要素 沟通有六个基本要素 1 情境2 信息发送者3 信息本身4 途径5 信息接受者6 反馈 CompanyLogo 沟通的类型 沟通的类型按沟通的性质分类 可分为正式沟通和非正式沟通 正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则而进行的沟通 非正式沟通是指不按组织直线系统的非正式的交流和闲谈 是由于组织成员的感情和动机上的需要形成的 其沟通载体是通过组织内各种社会关系 这种社会关系超越了部门 单位以及层次 按沟通的方向和路线分类 沟通可分为三种 即下行沟通 上行沟通和平行沟通 下行沟通是领导者将企业目标 策略和其他信息传达给下级 使各层次的员工均能明确工作程序 上行沟通是指下级员工将意见 工作情况向上级反映 平行沟通是指同阶层组织和人员之间的沟通 CompanyLogo 沟通的类型 根据信息的途径不同 沟通可分为言语沟通和非言语沟通 言语沟通建立在语言文字的基础上 又可分为口头沟通和书面沟通口头沟通是人们之间最常见的沟通方式 也就是交谈 书面沟通包括备忘录 信件 组织内部发行的报刊 布告栏以及其他任何传递书面文字或符号的手段 非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息 CompanyLogo 沟通的作用 请看下面的历史故事 看看它给了我们哪些启示 春秋时候 郑国人喜欢聚集在乡间的学校里 七嘴八舌地议论国家主政的官员 大夫然明便对丞相子产说 下道命令 不让他们聚集议论 以免是非 可不可以呢 子产说道 为什么要这样做呢 那些人早晚聚集在一起休息 谈笑 当然要议论我们把国家治理的好坏 他们肯定的 我就努力去做 他们讨厌的 我就马上改正 他们是我们的老师啊 为什么要打击他们呢 我只听说忠诚为善可以减少怨恨 没有听说以势作威就能防止怨恨 如果作威防怨而不能止住怨恨 就会像大河决口 我就无法救治了 所以 不如开个小缺口 让人们的怨恨有发泄渠道 我就能从容地听从并改正了 然明被子产的话折服了 弱小的郑国也在子产的开明治理下 出现了政通景明的气象 CompanyLogo 沟通的作用 故事分析子产允许百姓畅所欲言 发泄怨恨 同时从中得到许多治理国家之道 使郑国走上强盛之路 可见 良好的沟通在管理国家中也会起到关键的作用 CompanyLogo 沟通的作用 沟通在管理中的重要作用体现在以下四个方面 激励的作用 创新的作用 交流的作用以及联系的作用 沟通的激励作用 良好的组织沟通 尤其是畅行无阻的上行 下行沟通 可以起到振奋员工士气 提高工作效率的作用 沟通的创新作用 在有效的沟通中 沟通双方相互讨论 启发 共同思考 探索 往往能迸发出创意的火花 沟通的交流作用 沟通的一个重要职能就是交流信息 沟通的联系作用 企业主管可以通过沟通了解客户的需要 供应商的供应能力 股东的要求以及其他外部环境信息 任何一个组织只有通过信息沟通 才能成为一个与外部环境发生相互作用的开放系统 CompanyLogo 沟通实现的三个环节 沟通是信息交流的过程 由三个主要环节构成 它们是表达 倾听 反馈 表达是发送者发送信息的过程 倾听是接受者接收信息的过程 反馈就是在沟通过程中 信息接受者向信息发送者做出回应的行为 CompanyLogo 沟通实现的三个环节 案例小明第二天就要参加小学毕业典礼了 为了把这一美好时光留在记忆之中 他高高兴兴上街买了条裤子 可惜裤子长了两寸 吃晚饭的时候 趁奶奶 妈妈和嫂子都在场 小明把新买的裤子长两寸的问题说了一下 饭桌上大家都没有反应 饭后大家都去忙自己的事情 这件事情就没有再被提起 妈妈睡得比较晚 临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸 于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处 半夜里 狂风大作 窗户 哐 的一声把嫂子惊醒 嫂子醒来后 突然想到小叔子新买的裤子长两寸 自己辈分最小 不能让老人费心 怎么得也是自己去做了 于是披衣起床将裤子处理好后才安然入睡 老奶奶每天早上给小孙子做早饭上学 也想到孙子的裤子长两寸 于是趁水未开的时候对小明的裤子做了处理 结果 第二天早晨 小明只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了 CompanyLogo 沟通实现的三个环节 案例分析小明把信息传递给大家的时候 大家没有提供反馈 然后就各自按自己的想法处理 因而造成了不必要的误解和损失 在沟通中 提供及时的反馈是非常必要的 CompanyLogo 沟通的过程 沟通的过程主要包含三个重要步骤 第一个步骤是确定信息的接受者 第二步是确定信息传递的途径 第三步是沟通中的反馈回应 CompanyLogo 沟通的过程 第一个步骤是确定信息的接受者 信息接收者是你想要发送信息给他的人 他们至少是以下类别中的一类 单个人 多个人 上司 下属和同级 单个人 根据接受者的教育水平 工作经历来措辞 从而保证他能够准确无误地理解你的信息 当只有一个接受者时 信息必须简单明确 让他不需要再联系你进行进一步的确认 多个人 当你的接受者不止一个人的时候 说明所有人的名字 让他们知道其他的接受者是谁 如果有人对信息有疑问 他们将可以联系其他人获取更多的信息 上司 经理向上司发送信息时 你要说明讨论的任务现在处于什么阶段 如果想要获得信息 你需要说明理由 如果是汇报工作结果 最好能包括执行情况和易于解释的结论 下属 和下属沟通的时候 你需要尊重他们 并且让他们明确你对他们的期望 不要以为所有的员工都知道相同的背景信息 你需要给出明确的指示 然后确保他们确切地知道该如何去做 可以让员工重复你的指示 以确定他们准确理解了你的信息 同级 对于你的同级 应使用与对上司相同的礼节 同级之间的误解经常发生在对对方地位的理解上 CompanyLogo 沟通的过程 沟通过程的第二个重要步骤是信息传递的合适途径 有三种途径可以用于传递信息 面对面沟通途径 书面的沟通途径和电子的沟通途径 面对面的沟通途径 一个经理的沟通中面对面沟通占了将近80 如果你的信息比较简单 不需要长期保存 面对面的沟通是一种比较好的方式 它可以提供直接的反馈 如果你的信息比较重要 那么可以在面对面的沟通时附上一份笔记 尤其是在信息接受者可能被另外的信息干扰的时候 书面的沟通途径 书面的沟通途径包括了备忘录 信件 报告以及对一些表格和图标的解释 内容丰富而且复杂的信息以及一些抽象的理念最好用书面的途径传递 这样 接受者可以按照自己的进度来处理信息 然而 书面的沟通途径比较慢 电子的沟通途径 电子沟通途径包括电话 电子邮件 传真等 电子邮件和传真结合了电话通信和打印技术的优势 快捷方便 然而 这种方式需要接受者借助相应的设备才能实现 CompanyLogo 沟通的过程 为什么选择合适的途径很重要 选择合适的沟通途径可以确保你的信息被很好地传达 你需要发送给一个人一些紧急的信息 选择电子的沟通途径 如电话 电子邮件 是比较合适的 案例你想告诉你的一个同事你要离开办公室一会儿 有两种沟通途径供你选择 A 面对面的沟通B 采用写电子邮件或者电话的方式 案例分析很显然 这样简单的信息采用面对面的方式更好 对这样简单的信息而言 写电子邮件或者打电话就显得很麻烦了 CompanyLogo 沟通的过程 案例一个大型集团的总经理陈女士 手下有7个主管 125个员工 董事会决定裁去5个员工 因此她在星期五早晨寄出125封信 把她准备裁员的计划向125个员工做了陈述 下一个星期一的早晨 当陈女士步入办公室时 她感到十分异样 她发现周围所有的人 主管和员工似乎都炒了她的鱿鱼 因为她在那天早晨失去了她以往的权威 所有的指挥全部失灵 陈女士的错误在哪里 CompanyLogo 沟通的过程 案例分析陈女士的沟通方法出现了问题 第一 她没有选择合适的信息接收者 她根本没有与她的7个主管沟通 7个主管全然不了解她在上个星期五所做的事情 第二 她没有选择合适的途径 她发出的125封信使每位员工感到不安 因此他们在星期一的早晨联合起来对付陈女士的计划 虽然裁去5个员工是董事会的决议 但如何办好这件事却需要一定的工作能力和沟通技巧 CompanyLogo 沟通的过程 沟通过程的第三个重要步骤是沟通中反馈回应 为什么给出反馈是必要的 反馈是沟通过程的一个非常必要的环节 它可以减少对信息涵义的混淆以及不确定性 信息越是重要 反馈也就越必要 怎样对信息接受者的反馈做出回应 你的回应可以促进坦诚的沟通 要让你的员工或者同事知道 你愿意回答他们可能会有的一些问题 有两种行为可以让你对反馈进行适当的回应 开放的态度和确认信息 沟通中开放的态度不管对你还是对你的员工 反馈都是确认信息的有效方式 因此你务必要保持开放的态度 从而能够客观地评价你所得到的反馈 员工收到你的信息 并做出反馈后 你迫切要做的是确认你的信息 这个步骤保证了员工对信息的准确理解 促进了沟通目标的实现 CompanyLogo 什么是有效的沟通 有效的沟通发生在信息发送者恰当发送信息 并且信息接受者准确解释信息的情况下 有效的 良好的沟通具有这样一些特点 首先要正确地响应对方的话语 其次要注意沟通过程的态度 第三要注意倾听 第四要经常 不断地确认沟通的信息 CompanyLogo 什么是有效的沟通 案例张大年 早经理 这个月的目标达到了没有 张大年 不知道经理什么时候有时间 我想向经理报告上次交办事情的处理装况 经理 我现在有事在忙 上面的沟通有什么问题 问题出在哪里 双方都没有针对询问者的话语 做出正确的响应 经理首先响应 早 是人之常情 他省略了寒暄而直接问到了别的事情 让张大年的早有如断了线的风筝 张大年回答经理的话没有让经理得到针对问题的正确响应 正确的响应是有效沟通的第一个条件 CompanyLogo 什么是有效的沟通 正确的响应对方的话语 沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色 基本的关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话 正确地理解自己的意思 听话者要能正确地理解对方所说的话并给予响应 如此双方才能在安心的状况下进行沟通 注意沟通过程的态度 沟通时虽然都是在述说事情 讲明道理 希望经由道理的陈述打动对方 影响对方 但是影响人们行为除了理智外还有感情 并且受感情影响的人往往超过理智 沟通过程中秉持态度如信任对方 尊重对方 喜欢对方 爱对方 和对方站在同一立场 坦诚 率直 期望谅解等 都是促进有效沟通的良好态度 CompanyLogo 什么是有效的沟通 注意倾听是有效沟通的第三个特点 听 在英文中有 hear 及 listen 的差别 hear指听说 听到 listen有专心听 注意听的含意 沟通时 听 非常重要 沟通深浅的程度从听话者接受的程度能辨别 倾听应该从三个方面来注意 注意话语的水准 注意理解的水准以及注意如同身受的水准 注意话语的水准 听话者只是将说话者发言说的话语听到耳里 就算结束了 例如经理要求员工不要迟到早退 同样的话重复几百次 员工也同样地听了几百次 听过只能代表听过这件事的事实 理解的水准指对于说话者的话语能依照听话者自己的方式理解 例如对生产工人沟通环保的重要性 迫切性 只能依自己的知识理解 能站在说话的立场了解说话者的感受 思想 能正确体会说话者的情绪及抓住说话者言辞无法充分表达的含意 上面这三种 听 的水准 能反应沟通的深浅 良好的倾听能赋予沟通生命 有效地沟通一定要如同身受般地注意倾听 CompanyLogo 什么是有效的沟通 经常 不断地确认沟通的信息是沟通的第四个特点 每一个人都会受到自己过去的经验及成长的环境影响 有一些先入为主的观念或对程度上的认知不一样 例如根据经验日本人说yes的时候 并不代表他真的同意您所说的 yes只表示他不需要反对您的看法 其它如种族歧视 族群的情结等都是来自先入为主的观念 CompanyLogo 什么妨碍了有效沟通 沟而不通的原因在哪里呢 不良的沟通 效果打了折扣的沟通 通常是由于沟通者不自觉地触犯了某些沟通的禁忌 检查一下 您是否也触犯了这些禁忌 沟通中首要禁忌是不良的口头禅 CompanyLogo 什么妨碍了有效沟通 案例某位同事在表达自己意见前的开场白一定是 你们不懂 这件事是 听到这样的开场白你会有什么反应 案例分析我们知道他所说的 你们不懂 这句话没有任何含意 只是他表达不同意见时的第一句口头禅 但是听到他这句口头禅时 心理上第一个反应是 我们什么都不懂 只有你才懂 你是谁啊 此时沟通已不是在心平气和下进行 容易陷入无谓的争辩 CompanyLogo 什么妨碍了有效沟通 沟通中的第二个禁忌是用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法是沟通中的第三个禁忌 沟通的第四个禁忌是用威胁的语句 沟通的第五个禁忌是易受干扰的环境 沟通的第六个禁忌是忽略了确认不了解的信息 在沟通中 第七个禁忌是只听自己想要听的 沟通中的第八个禁忌是被第一印象及身份 地位左右 沟通中的第九个禁忌是过度自我为中心 不信任对方也是沟通中的禁忌 CompanyLogo 怎样进行有效沟通 怎样进行有效的沟通呢 沟通应该把握三个基本原则 首先要维护自尊 加强自信 其次要专心聆听 表示了解对方的感觉 第三个基本原则是要求帮助解决问题维护自尊加强自信是沟通的第一个基本原则 案例员工甲 用小码头寄运我们试行了已经一个季度了 还要继续吗 主管乙 你当初出的这个主意非常好 即快捷又便利 谢谢你的这个建议 我们应该继续用这种方式 主管的反馈起到了什么作用 CompanyLogo 怎样进行有效沟通 案例分析通过案例我们看出 主管通过具体事件认同员工的建议 表示赞赏的同时 也显示出对员工能力的信心 加强了员工的自信 在维护员工的自尊 加强他们的自信时 应要清楚明确 只说一句 你做得很好 固然并无不妥 但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思 这样做除了可以表示你重视那位员工外 也可以证明你是真心地称赞他的 CompanyLogo 怎样进行有效沟通 案例分析清楚的表明了他为什么赞赏员工 间接的表明他的赞赏是诚恳的 真心的 有效地使用第一个沟通原则可以帮助你 打开沟通之门 可以化解彼此之间的隔阂 得到对方合作 把计划付诸实行 充满自信的人 大多会言出必行 热心把理想实现 缓和抗拒的情绪 在解决问题的检讨中 不会使人有受到攻击的感觉 使组员合作更协调 一个充满自信的工作小组 一般都更能合作无间 更具创意和更有效率 案例员工 又核对了一遍数字 准确无误 主管 哦 你又核对了一遍 我非常欣赏你这样的工作态度 问题主管的反馈注重了那些细节 CompanyLogo 怎样进行有效沟通 沟通的第二个基本原则是专心聆听 表示了解对方感觉 有效的响应包括两部分 其一描述对方的感觉 其二是总结对方的说话内容 案例 我明白你对修改时间表有些担心 因为这涉及到超时工作 这段话表达了说话人什么样的含义 案例分析这段话包括了有效响应的两个部分 前半句表示了解对方担忧的心情 后半句表明说话人明白对方说话的内容 了解担忧的原因 CompanyLogo 怎样进行有效沟通 案例分析前半句表明了说话人细心的聆听了对方的说话内容 后半句表明说话人分享对方快乐的感觉 当对方表达一些愉快的感受时 使用第二个基本原则 也是很有效的 此外 有效地使用第二个基本原则 可以 减少抗拒 细心聆听 了解对方所讲的话 可以鼓励坦诚沟通 加强自信 关心对方所讲的话及内心的感受 可以令对方感到自己的重要性 鼓励合作 对方知道你明白他的感受时 会更加乐意与你合作 消除误会 在对方坦诚地说出感受之后 你可以继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动 案例 那么你就可以早两个星期进