销售服务规范.doc

销售服务规范一、工作流程 1、顾客要求的确认顾客要求的评审采购发货交付2、工作内容： （1） 销售人员接到顾客订单后，立即对订单进行评审，在订单上签字 或盖章即完成订单的评审； （2） 订单评审完成后，将订单传递到办公室，由办公室进行产品采购； （3） 办公室编制采购计划单，报总经理审批，审批后采购； （4）办公室要求供方负责将产品发往顾客指定的地点，由顾客进行验收；顾客验收后通知销售部或办公室，有问题时进行沟通。 二、销售人员行为规范 1、销售员在工作时间穿戴整齐大方2、 电话畅通要求（1）为了保证信息的及时沟通，个人电话均应随时保持24 小时畅通状态、（2）看到公司来电，应及时接听；若发现有公司来电未接的，应立即回电，询问情况。3、 销售员一律不得兼职销售本公司以外的产品， 无论任何一人兼职，公司均将以销售人员为单位，视情节轻重，给予销售人员每 人 100 元1000 元罚款，对于情节严重者，公司将给予除名处理。 三、销售礼仪规范 1. 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。 2. 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满； 3. 适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆，化妆需适当而不夸张； 4. 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑 5. 口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新； 6. 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 7. 穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 8. 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部； 9. 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部； 10.整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方； 11.当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象； 12.手部应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩 物件； 13.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台都属不良习惯； 14.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛四业务能力规范要求公司所有业务熟悉公司经营的所有产品。 1. 对产品规格有全面的了解2. 对产品的品质，行业标准有充分的了解3. 对产品的包装，各种包装的优缺点，价格差异有明确的了解4. 对产品的主要用途有充分的了解，能根据客人的用途推荐合适的产品。5. 对产品的运输过程，以及运输过程中需要注意的事项有充分了解6. 对产品的价格有明确的了解，以便给客人提供所需产品的报价7. 对产品的上下游情况，行情有专业的了解，便于及时与客人共享市场信息。8. 业务员是业务整理流程的首问责任人，是业务的各个环节，包括运输，交付，货款的及时回收，售后服务等环节的主要负责人。 五、服务用语规范1接听电话时 服务用语参考规范 (1)您好，青岛新锐化学有限公司 (2)不好意思，让您久等了2客户电话找人时(1)请稍等 (2)我明白了！我会帮您转达给他她 (3)好的，请稍等一下，他她马上来 (4)对不起，他她人（对方要找的人）不 在，我可否帮您转达 (5)对不起，他她现在有事情无法接电话， 我让也她晚点给您回电话，可以吗 (6)请问您有什么事情？可以让我转告他 （她）吗 (7)好的，我一定会转告他（她）的 (8)好的，您过一会再打过来好吗 (9)请您留下电话号码，我让他给您回电话 好吗3电话结束语(1)非常感谢您的咨询，欢迎您光顾我们公司； (2)随时恭候您的光临 (3）谢谢4.当客户就某些 地方提出质疑时(l)很高兴您能提出意见 (2)您的意见非常合理 (3)您的观察很敏锐 (4)很高兴您能如此坦率 (5)您的担心我们能理解，实际情况是 (6)不知道我讲清楚了没有，如果有不明 白的地方欢迎您随时提出来 (7)我这样解释您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正 (8)我们的愿望是一致的，都希望尽力把 项目形象塑造得尽善尽美，欢迎 您随时提出宝贵的意见、建议(9)对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排 (10)待我们公司商议后，我将及时给您答 复，好吗 (11) 当客户提出自己不熟悉的问题时 (1)对不起，这个问题我不太清楚，请您 稍侯，待我咨询主管后再给您答复，好吗六、电话接待规范 1. 销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备，调整情绪， 准备好纸和笔。 2. 一般情况下，应在电话铃声响起 3 声内接听电话；因特殊情况 超过 3 声，应向客户表示歉意，请求客户谅解。 3. 接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和， 语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语。 4. 接听电话时，先问好，后报姓名，再讲“请问能帮您什么 忙？”不得倒乱次序，且要带着微笑接电话。 5. 回答客户问题时，应注意扬长避短，巧妙地融入产品卖点；要 认真倾听客户讲话，积极回应，不得随意打断客户谈话；要学 会引导客户，变被动回答为主动介绍，主动询问。 6. 当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许” “可能” “大概”之类语意不清的回答；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回 答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉 意： “对不起，先生，目前还没有这方面的资料” 。在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说 “正在查找，请您再稍等一会儿” 。7. 通话时，随时记录对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的 地方，可适当简单复述一遍以确认。 8. 接听电话时，不得与他人搭话。如万不得已，应向对方说明后 用手捂住电话，以免引起误会；当信号出现问题时，不得大声 叫喊。 9. 避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑， 更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。 10.如果客户要找其他销售人员，应礼貌转接；如果客户要找的人 正好不在或抽不开身，应向客户表示歉意，询问客户是否有急 事需转告，并及时将客户的留言记录下来，以免时间长了忘记 转告给当事人；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应 走到被叫人身边去说，放话筒时要轻缓。 11.如果电话突然中断，要立即回拨，向客户道歉并说明引起通话 中断的原因，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。 12.通话结束后，要向对方表示谢意；要等对方先放下电话，自己 再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话。 13.邀约客户时，尽量使用“选择式”方法，明确具体时间和地点， 并且告诉他，你将专程等候。 14.接听销售电话时间不要太长，尽量控制在 23 分钟。15.通话结束后，要及时填写来电登记表。 七 邮件规范1及时回复：在收到mail的时候，要养成顺手回复的习惯，即使是“谢谢，来信已经收到”也会起到良好的沟通效果,通常mail应该在一个工作日之内回复客户，如果碰到比较复杂的问题，要一段时间才能准确答复客户，也要简单回复一下，说明情况。实在没有时间回复，可以采用自动回复mail的方式。 2. 避免无目标投递：不采用群发的形式向大量陌生mail地址投递广告，不但收效甚微，而且变为垃圾邮件，损害公司形象。 3. 尊重客户：不要向同一个mail地址发送多封同样内容的信件，当对方直接或者间接的拒绝接受mail的时候，绝对不可以再向对方发送广告信件，要尊重对方. 4. 内容要言简意赅：客户时间宝贵，在看mail的时候多是走马观花，所以信件要言简意赅，充分吸引客户的兴趣，长篇累牍会使客户放弃阅读你的mail。在发送前一定要仔细检查mail内容，语句通顺，没有错别字。 5. 附上联系方式：信件一定要有签名幷附上电话号码，以免消费者需要找人协助时，不知如何连联络。 6. 尊重隐私权：征得客户首肯前，不得转发或出售发信人名单与客户背景。7.坦承错误：若未能立即回复客户的询问或寄错信件，要主动坦承错误，幷致谦。不能以没有收到mail做借口，弄巧成拙，不但无法吸引客户上门，反而把客户拒之门外。八、现场接待规范 1. 迎接客户时，应仪表端正，态度亲切，热情接待；个人的销 售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。 2. 引导客户入座时，要主动为客户拉开椅子；移动椅子的时候 动作要轻，尽量不要拖动以避免制造刺耳的声音，最好是把 椅子稍微往上提一点再慢慢地放下。 3. 安排客户入座时，应注意将客户安置在一个视野舒适并且便 于关照的空间范围内；要先等客人人座后，自己再坐下；自己入座时，不能造成太大的声响；入座后，不能跷二郎腿或 两手靠椅背。 4. 客户就座后应及时给客人上茶（水） ，上茶（水）时注意不要 使用有缺口或裂缝的茶杯；茶水温度要合适（70C 左右） ，浓 淡适中；茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；使用塑料 杯或纸杯时，要使用杯托，以方便客户饮用；上茶时要特别 小心，不要将茶具放在文件等重要的物品上；端给客户时， 手尽量远离杯口；上茶时，应从身份或辈分高的开始上茶；在未给客户上茶之前，不能给同事或自己上茶；谈话间，如 果发现客户喝完杯中的水，要及时给客户加水。 5. 尽量选择在接待客户的初期，尚未开始洽谈之前，向客户索 要名片并递上自己的名片，传递名片与接收名片时，应符合 相应的礼仪规范。 6. 与客户交谈时，要面带微笑，不可暴露内心的不快或烦躁； 看着对方说话，并诚意地回答对方的问题；多多称呼客户的 姓名，但绝对不能叫错。 7. 介绍产品时，要实事求是，不应有夸大、虚构的成分；注意 观察客户的表情态度和客户的反应，有针对性地进行介绍； 切忌长篇大论，喋喋不休，而应与客户保持互动，一边说一 边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式，用客户喜欢 的方式进行沟通。 8. 客户提