面客沟通技巧训练.ppt

全员提升培训 李代瑞 培训期间注意事项 请畅所欲言请准时出席并保证培训的正常出勤请积极参与课程中的各项活动请勿吸烟请关掉手机 呼机可随时去卫生间 此乃培训真谛 悟 读 10 听 20 看 听 50 听 说 70 说 做 90 对于一位优秀的职业经理人什么才是功夫 一个好的职业经理人 要把复杂的问题讲的简单 这才是功夫 而不能把简单的问题讲复杂 而且越讲越复杂 最后让人听不懂了 教外国学生学中文 最头疼的就数 东西 这个词 教师说 东西 可以用来表示物 如彩笔是东西 教鞭是东西 也可以用来代表人 形容人调皮 可以说 你这个鬼东西 描述人坏 可以说 你这个坏东西 学生听后 就对教师说 桌子是东西 板凳是东西 我是东西 你是东西 教师一听赶紧说 不能说人是东西 学生马上说 老师 你不是东西 教师一听哭笑不得 说 这更不对了 这是骂人的话 学生听后糊涂了 不理解地问老师 说你是东西不对 说你不是东西也不对 那你到底是不是东西呢 是东西又是什么东西呢 因归于外 因归于已 案例二 许多人总喜欢埋怨别人 从来不检点自己 一个女人埋怨说 怎么搞的 这些衣服以前挺合适的 怎么现在穿上像裹粽子一样 亲爱的 这是粽子馅的问题 不是粽子叶的问题 第一章 优秀人员面客沟通基本素质要求 第一节 有效沟通的能力 快速提升管理能力的有效方法 18 81 66 6 1 答案 将此题反过来看 出口被封时 我们逆行 换个方式看问题 换位思考的重要性 1 我们为什么不会反过来考虑问题 2 我们有多少时间是在一意孤行 我们有多少时间考虑过下属 客人 的感受 我们为什么不会从自身上面找原因 正反两方面的结果 面试结果的不同性 二 如何做好有效沟通 作游戏 有效沟通的作用 1 发布命令者的语言是否组织到位 2 接受命令者是否真正明白 他 的意图 3 双方的沟通协作是否达到 有效沟通 是否是成功的 沟通的障碍 障碍1 发信的障碍 发信者的表达能力 如 茶壶里煮饺子 有嘴倒不出来 发信者的态度和观念 如 所授的文化教育背景 发信者的个人兴趣爱好 如 个人对某些问题不感兴趣 无法发现事物的规律和特征 沟通的障碍 障碍2 接收的障碍 环境刺激 如 环境较大 太乱听不清 接收者的态度和观念 如 所授的文化教育背景 接收者的需求和期待 如 赵本山 捌了捌了啊 相当好 障碍3 理解障碍 记忆能力方面 语言和语义问题 诠释能力方面 接收者的接收和接受的能力 文化背景方面 价值观 伦理道德 个性 习惯 思维能力和方式方面 开放冒险 封闭保守 天生乐观 个人背景方面 地位 民族 年龄 收入的影响 沟通的障碍 案例 查与茶 沟通的障碍 障碍4 接受障碍 怀有成见 根据自己的需求接受信息 只选择自己感兴趣的内容听 传递者与接收者之间的矛盾 彼此的误会 6 30火车站门口见 如何减少沟通障碍 方法一 时刻反省沟通的对象是谁 如 信息是传递给谁的 男 女 老 少 家人 上司 如何减少沟通障碍 方法二 牢记沟通的目的和动机是什么 我为什么要沟通 我们往往被周围的人以及事物所吸引 情不自禁地对它们进行评价 而忘记了进行沟通的真正目的和动机 沟通时的心态是什么样 秀才进京赶考 如何减少沟通障碍 方法三 选择最佳时间和地点传递信息 选择最合适的时间 地点和方式沟通 时间 上午不早于8点 晚上不晚于10点 地点 选择格调高雅的地方 如何减少沟通障碍 方法四 选择语言 选择接收者容易理解 接受和记忆的语言 注意语序变术 案例 曾国藩的 屡战屡败 与 屡败屡战 如何减少沟通障碍 方法五 留心观察信息接收者的反馈 可以从沟通对象的语言和非语言反馈中了解他是否听懂了自己所表达的意思 例如 孩子哭闹 家长的脸色 知已解彼 沟通有两大原则 自己充分表达意思 而且让对方容易了解其真正意思 听人说话很简单 但设身处地的倾听却非易事 倾听 回馈与表达同等重要 三 倾听的技巧 一 请问是听重要 还是说重要 还是两样都重要 二 把别人说话重点总结 听东西不能过滤 三 你的理解是别人的看法而已 你听的是自己过滤过的理解而已 你听的是自己固定的东西而已 游戏 撕纸 听 字的分析 用口去听用耳朵听用心聆听用眼睛看 故事 聆听是在用心去听 曾经有个小国到中国来 进贡了三个一模一样的金人 金壁辉煌 把皇帝高兴坏了 可是这小国不厚道 同时出一道题目 这三个金人哪个最有价值 皇帝想了许多的办法 请来珠宝匠检查 称重量 看做工 都是一模一样的 怎么办 使者还等着回去汇报呢 泱泱大国 不会连这个小事都不懂吧 最后 有一位退位的老大臣说他有办法 皇帝将使者请到大殿 老臣胸有成足地拿着三根稻草 插入第一个金人的耳朵里 这稻草从另一边耳朵出来了 第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来 而第三个金人 稻草进去后掉进了肚子 什么响动也没有 老臣说 第三个金人最有价值 使者默默无语 答案正确 这个故事告诉我们 最有价值的人 不一定是最能说的人的人 老天给我们两只耳朵一个嘴巴 本来就是让我们多听少说的 善于倾听 才是成熟的人最基本的素质 四 掌握说话技巧 难道 不 我们还在寻找 服务语言的作用 语言是有声的思想 是心灵的窥视镜如何说好 开场白 及 结束语 是衡量服务员素质高低的一把尺子 也是关系到服务质量好坏的一个重要的方面 一句话说的使人笑 一句话说的使人跳 1 如何打破自己的内心障碍 因为我们都是成年人 每一个都懂得自尊 自爱 自强 总是会有爱面子的心理 有些话我们会说 但关键是敢说与不敢说 会说与不会说的问题 2 人说话时的三种思维模式 1 A与B之间直线联接 2 A与B之间 S 型联接 3 A与B之间 陀螺 型联接 如图所示 威尔逊的 护花原理 一 在威尔逊生活的那个城市里有一座公共花园 每当繁花盛开的时候 都会有大批的游客来此驻足欣赏 然而 可恼的是 游客中总有一些不自觉的摘花者 这些花被游客摘掉了很多 公园的管理者在公园内立了许多的牌子 如 摘花可耻 禁止摘花 摘了花朵 丢了修养 等等 然而 人们视若无睹 照摘不误 后来 公园的管理者就找到了心理学家威尔逊 威尔逊说 你们何不换一个角度来提醒人们呢 威尔逊的 护花原理 二 于是 他亲手为公园写了一些警示语 如 花朵的自然之美 正是你心灵之美的映射 你欣赏花的美丽 花欣赏你的高贵 你给花朵一个花期 花朵给你一份赞美 把花留在枝头 让美丽留在心灵 上帝是花之美的缔造者 你是花之美的保护者 等 从此 这个公园里的情况发生了巨变 摘花的人骤然减少 后来威尔逊这样解释 花园的美丽 需要人们用心灵的美丽来护持 你欣赏了他人品格的美丽与高贵 他自然就会以等价的行为来回报你的欣赏 你若想得到较为理想的管理或教育效果 就不能忽视心灵育人的护花原理 让我们的管理者每天给自己的员工一个赞美 一个鼓励 一个赏识的微笑 会给员工带来很大的工作动力 使用服务语言的基本要求 1 注意说话时的仪态 2 注意说话时的宾主位置 3 注意说话时的对象 4 注意服务用语的特定场合 六声服务 客来有迎声 客走有送声 遇客有称呼声 客问有回答声 客人提供了便利有致谢声 麻烦客人有道歉声 5 注意杜绝使用的四种语言 蔑视语 烦燥语 否定语 斗气语 6 注意要有宽容的气度 7 注意以普通话为主博学多种语言 服务语言的作用 语言是有声的思想 是心灵的窥视镜如何说好 开场白 及 结束语 是衡量服务员素质高低的一把尺子 也是关系到服务质量好坏的一个重要的方面 一句话说的使人笑 一句话说的使人跳 正确使用服务语言的基本原则 1 文明礼貌 2 用词准确 3 言简意赅 4 真诚朴素 5 善意委婉 6 话速适中 7 声调平和 8 吐字清楚 9 体语适度 聊天的技巧 1 摆正角色 正确认识自己的地位 有问必答 少说多听 善于请教 智者善听