课件3-销售沟通3堂必修课.ppt

引言 销售沟通过程中的每一个步骤 每一个动作 每一句话都是有道理可依 有规律可循的 是一门实践性的科学 值得大家学习和研究 引言 新时期的销售沟通中 与产品的高技术含量 无数次的获奖经历 一大堆荣誉证书相比 客户更关心你的产品能为他们做什么 带给他们什么好处 以及整个销售过程中他们能获得怎样的体验和感受 学习目标 课程收益 理解 为什么 本课程用简单精炼的语言揭示了很多道理 比如 针对客户的 为什么客户不买 为什么客户拒绝 为什么客户不信任 针对销售人员的 为什么要问客户问题 为什么要赞美客户 为什么要了解客户需求 为什么要做好售后服务 这些都是销售沟通过程中实实在在的道理 目标 学习目标 课程收益 掌握及运用 如何做 本课程阐述了务实有效的销售方法和技巧 比如 说服的技巧 聆听的技巧 肯定认同的技巧 赞美的技巧 批评的技巧 开发客户资源的方法 介绍产品的方法 解除客户反对意见的方法 成交的方法 转介绍的方法 目标 懂得道理 能帮助你了解 为什么 为何 但仅仅知道了道理还不够 还要掌握 如何 也就是让道理发挥作用 产生效果的方法和技巧 目录 第1讲顾问式实战销售的原理1 销售的核心 类型及模式2 销售买卖的真谛3 人类行为的动机4 销售过程中 客户心中在思考什么 目录 第2讲顾问式实战销售的关键 沟通1 沟通的原理2 说服的技巧3 聆听的技巧4 肯定认同的技巧5 赞美的技巧6 批评的技巧 目录 第3讲顾问式实战销售的10大步骤1 做足准备2 调整心态3 开发客户4 建立信赖感5 了解客户需求6 介绍产品7 解除反对意见8 成交9 促进转介绍10 做好售后服务 第 讲核心内容1 销售的核心 类型及模式 第1讲顾问式实战销售的原理1 销售的核心 类型及模式明确这个6连问 销售的核心是什么 与客户打交道 知道他 了解他 与客户打交道的关键是什么 价值交换 用你的产品或服务换取客户的钱 客户为什么愿意用他的钱换你的产品或服务 因为他觉得值 他觉得与你交换有得赚 他觉得与你交换比不交换好 他觉得你能帮他解决问题 他觉得你能帮他减少痛苦 如何让他觉得值 影响他的思想与观念 如何影响他的思想与观念 交流沟通 交流沟通的关键是什么 信服 你说的他相信 说什么都好用 你说的他不相信 说什么也没有用 第 讲核心内容1 销售的核心 类型及模式 销售有几种类型 有什么区别 2种 告知型和顾问型 第 讲核心内容1 销售的核心 类型及模式 销售有几种模式 分别是什么 第 讲核心内容 销售买卖的真谛 2 销售买卖的真谛销售买卖 销售过程中销的是什么 是自己 销售任何产品之前首先销售的是你自己 产品与客户之间有一个重要桥梁 销售人员本身 销售过程中 假如客户不接受你这个人 他还会给你介绍产品的机会吗 不管你如何跟客户介绍你所在的公司是一流的 产品是一流的 服务是一流的 可是 如果客户一看你的人像五流的 一听你讲的话更像是外行 那么 一般来说 客户根本就不会愿意跟你谈下去 你的业绩能好吗 世界汽车销售第一人乔 吉拉德说 我卖的不是我的雪佛兰汽车 我卖的是我自己 第 讲核心内容 销售买卖的真谛 2 销售买卖的真谛销售买卖 销售过程中销的是什么 是自己 1 销售任何产品之前首先销售的是你自己 2 产品与客户之间有一个重要桥梁 销售人员本身 3 销售过程中 假如客户不接受你这个人 他还会给你介绍产品的机会吗 4 不管你如何跟客户介绍你所在的公司是一流的 产品是一流的 服务是一流的 可是 如果客户一看你的人像五流的 一听你讲的话更像是外行 那么 一般来说 客户根本就不会愿意跟你谈下去 你的业绩能好吗 5 世界汽车销售第一人乔 吉拉德说 我卖的不是我的雪佛兰汽车 我卖的是我自己 记住 根据本身工作的需要不断提升相关能力与外在形象 第 讲核心内容 销售买卖的真谛 2 销售买卖的真谛销售买卖 销售过程中售的是什么 观念 观 价值观 就是对客户来说 重要的还是不重要的需求 念 信念 客户认为的事实 1 卖自己想卖的比较容易 还是卖客户想买的比较容易呢 2 是改变客户的观念容易 还是去迎合客户的观念容易呢 所以 在向客户销售你的产品之前 先想办法弄清楚他们的观念 再去配合它 如果客户的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突 那就先改变客户的观念 然后再销售 记住 a 是客户掏钱买他想买的东西 而不是你挣钱 b 你的工作是协助客户掏钱买到他认为最合适的东西 第 讲核心内容 销售买卖的真谛 2 销售买卖的真谛销售买卖 买卖过程中买的是什么 感觉 在整个销售过程中 为客户营造一个好的感觉 那么你就找到打开客户钱包的钥匙了 1 人们买不买某一件东西上 通常有一个决定性的力量在支配 就是感觉 2 感觉是一种看不见 摸不着的影响人们行为的关键因素 3 它是一种人和人 人和环境互动的综合体 4 人 语言 语调 肢体动作 环境 企业 产品都会影响客户的感觉 举例来说 感觉 的作用 假如你看到一件高档西装 价钱 款式 布料各方面都不错 你很满意 可是导购员跟你交谈时不尊重你 让你感觉很不舒服 你会购买吗 假如也是同样的高档衣服在破烂菜市场的地摊上 你会购买吗 不会 因为给你的感觉不对 再打个比方说 假如一个已婚男人事实上无第三者 可是太太感觉有第三者 他回到家里的日子好不好过 反过来 事实这个男人有第三者 可太太感觉没有 他回到家里的日子好不好过 这就是 感觉 的作用 第 讲核心内容 销售买卖的真谛 2 销售买卖的真谛销售买卖 买卖过程中卖的是什么 好处 利益 好处就是能给对方带来什么快乐与利益 能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦 1 客户永远不会因为产品本身而购买 客户买的是这个产品或服务能给他带来的好处 2 一般的销售人员是在卖产品 优秀的销售人员知道要卖结果 好处 3 对客户来讲 他只有明白了产品会给自己带来什么好处 避免什么麻烦后才会购买 所以 优秀的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上 而是会放在客户能获得的好处上 当客户通过我们的产品或服务获得确实的利益时 就会掏钱买单 而且还会说声 谢谢 记住 你一定要明白 你的产品能给客户带来什么好处 用什么话说给他 第 讲核心内容3 人类行为的动机 3 人类行为的动机在销售过程中 决定销售成败的人类行为动机是什么 也就是说 客户为什么买 为什么不买 为什么掏钱 为什么不掏钱 答案是 追求快乐和逃避痛苦的2种动机 举例来说 感觉 的作用 人类行为学专家研究表明了一个永恒的定律 任何人都会受到两种力量的影响 这就是逃避痛苦的力量和追求快乐的力量 任何人在受到这两种力量的影响时 都会产生行动 并且 逃避痛苦的力量比追求快乐的力量的力量更强 是4倍以上 一个人在两件让人痛苦的事中做选择时 他会选择更少痛苦的那件事 在两件可以让人快乐的事中做选择时 他定会选择更多快乐的那件事 懂得了这种心理动机 有什么用呢 完全可以运用到销售工作中 人的 购买行为 也是一样受 逃避痛苦和追求快乐 两种力量的影响 第 讲核心内容3 人类行为的动机 人的 购买行为 也是一样受 逃避痛苦和追求快乐 两种力量的影响 思考 掏钱购买东西 是不是一件让人痛苦的事呢 当然是 正因为顾客总是在逃避存款变少的痛苦 你想让他掏钱下订单才会那么困难 第 讲核心内容3 人类行为的动机 所以 在销售过程 一定要让客户知道 如果不买你的产品他会感到哪些痛苦 购买了你的产品会让他得到哪些快乐 请认真思考这2个关键问题 并将它做为必备知识 记在心里 说给客户听 这将帮助你立刻提高对客户的说服力 A 如果顾客不买你的产品 他会感到哪些痛苦或损失 B 如果顾客购买了你的产品 他会得到哪些快乐或好处 第 讲核心内容3 人类行为的动机 记住 a 最好的方法就是 买你的产品就有快乐 不买就有痛苦 当不买的痛苦大过掏钱的痛苦时 客户就买了 能让客户清晰地知道 看到 感觉到买的快乐和不买的痛苦 你成交率就大多了 b 客户在买卖过程中永远会存在一种痛苦 就是将他带体温的钱从口袋里掏出去 为了逃避这种痛苦 他拒绝挣钱买你的产品 那么如何让客户自动挣钱呢 就是要找到他的痛苦点 当他的这种痛苦足够痛的时候 还会在乎掏钱的那些小痛苦吗 c 你有没有借用给第3者的好处来达成交易呢 人们愿意为他爱的人付出 这种付出远远超过他自己的付出 因此 要善于借用给第3者的好处来达成交易 很多客户 特别是女性 向她们销售产品的时候 自己不一定会买 但是 如果你要她给她的孩子 丈夫或家里的其他人买的话 可能毫不犹豫地掏钱买了 第 讲核心内容4 销售过程中 客户心中在思考什么 4 销售过程中 客户心中在思考什么 销售过程中客户心中永恒不变的6个问句 放之四海而皆准 1 你是谁 2 你要跟我谈什么 3 你谈的事情对我有什么好处 4 如何证明你讲的是事实 5 为什么我要跟你买 6 为什么我要现在就跟你买 这6大问题客户不一定问出来 但潜意识里会这样想 第 讲核心内容4 销售过程中 客户心中在思考什么 举人面对面销售例子来说 客户在看到你的一瞬间 他的感觉就是 这个人我没见 他为什么微笑着向我走来 他的潜意识在想 这个人是谁 你走到他面前 准备张口说话的时候 客户心里想 你要跟我谈什么 你当你对他说话时 客户心里想 对我有什么好处 假如对他没有好处就不想往下听了 因为每个人的时间都是有限的 他会选择去做对他有好处的事 你让他觉得到你的产品确实对他有好处时 客户心里又会想 你有没有骗我 如何证明你讲的是事实 你证明了好处确实是真的时 客户心里就一定会想 这种产品确实很好 其他地方有没有更好的 或者其他人卖得会不会更便宜 你给了他足够信息 让他意识到跟你买最划算时 客户心里一定在想 我可不可以明天再买 或下个月再买 我明年买行不行 你还得要给他足够的理由 让他知道现在买的好处 以及现在不买的损失 所以 身为销售的你 首先要把自己当做客户 问自己这些问题 然后回答一遍 并且不断完善你的答案 给客户足够的理由 让他认识到你的产品是最好 适合他的 总结 所以 在销售过程 一定要让客户知道 如果不买你的产品他会感到哪些痛苦 购买了你的产品会让他得到哪些快乐 请认真思考这2个关键问题 并将它做为必备知识 记在心里 说给客户听 这将帮助你立刻提高对客户的说服力 A 如果顾客不买你的产品 他会感到哪些痛苦或损失 B 如果顾客购买了你的产品 他会得到哪些快乐或好处 第 讲课后总结 你学到了多少 假如出现下列现象 a b c 讨论 分析这些现象在能力提升方面的问题 第 讲课题回顾 顾问式实战销售的原理1 销售的核心 类型及模式2 销售买卖的真谛3 人类行为的动机4 销售过程中 客户心中在思考什么 第2讲提示顾问式实战销售的关键 沟通1 沟通的原理2 说服的技巧3 聆听的技巧4 肯定认同的技巧5 赞美的技巧6 批评的技巧 第2讲核心内容1 沟通的原理 1 沟通的原理 沟通具体有哪些方法 5种方法 问 聆听 肯定认同 赞美 批评 沟通的目的是什么 使你的想法 观念 点子 产品 服务让对方接受 沟通过程中的原则是什么 多赢或者至少双赢 在销售人员和客户之间 任何一方都应该是赢家 如果是赢了销售人员 输了客户 那客户肯定不会买你的产品 赢了客户 输了销售人员 从长远眼光来看 销售人员没这么 傻 所以销售沟通过程中 至少应该双赢 只对客户有好处 对销售人员有好处 公司一点好处都没有 这种事不会长久 只对客户 销售人员 公司有好处 对社会和国家没好处 也不会太长久 赢方越多 销售行为就越持久 第2讲核心内容 沟通应达到什么效果 在沟通过程中让彼此感觉良好 在沟通中让对方感觉良好 这就是沟通最重要的关键 如果你说得很有道理 而让对方感觉不好 他是不会接受你的想法 观念 点 产品和服务的 并且会想尽办法反驳你 所以在沟通过程中 要想办法让对方感觉良好 让对方感觉良好 感觉舒服 就比较容易达成你想得到的结果 沟通有哪几个要素 文字 语调 肢体动作三个要素 第2讲核心内容 沟通中 这3个要素影响力最大的是 是肢体动作 根据行为学家的研究 在面对面沟通过程中 文字的作用占7 语调的作用占38 肢体动作高达55 当文字和肢体动作同时表达的时候 人们会相信他看到的 为什么会更相信看到的而不相信听到的 耳听为虚 眼见为实 这是由人脑的结构造成的 眼睛通向大脑指挥中心的神经数量是耳朵通向大脑指挥中心的神经数量的22倍之多 所以 眼见的力量更大 举例来说 你跟你的朋友说 你真是一个好人 跟你做朋友很愉快 你一边说一边摇头 当你的朋友不看你说的时候 他会很高兴 但当他是一边看着你 一边听你说的时候 他会很不高兴 再做一个实验 找来你的几个朋友 告诉他们说玩一个游戏 你让他们听你讲 看你做 然后跟你一起做 你大声说 大家伸出右手的食指放在额头上 而你将自己右手的食指放在自己的下巴上 实验的结果是 90 的时候 朋友没有听你的话把手放在额头上 而是学你的动作把手放在下巴上 第2讲核心内容2 说服的技巧 2 说服的技巧 说服有几个要素 分别是什么 3个要素 1 什么人说 2 说什么 3 怎么说当别人在对你说话时 他用不同的态度和方式对你 你的接受程度一样吗 既不是你领导 也不是你长辈 他以命令方式说理 即使他是对的 你会接受吗 还记得小时候妈妈唠叨的那些事吗 即便妈妈这样的长辈 说的也都有道理 也是为了我们好 但就是她那种唠叨的方式 我就是不听她的 甚至逆反 说服过程中有哪些障碍 2大障碍 看你不像 销售人员 看到你不专业 人们是不会听你的 听起来声音不舒服 听起来没道理 人们也不会接受 你的声音听起来舒服吗 你讲的东西有道理吗 第2讲核心内容 沟通是双方的 相互的 是自己说多了好还是对方说得多好 销售沟通过程由两部分组成 让客户多说 让自己多听 最佳的状态是 让客户说70 自己说30 而且 我们自己所占的30 说话时间应该是由 说 问 组成 应该是 多问 少说 第2讲核心内容 如何让别人说得更多呢 提 问 沟通要用问 销售要用问 说服要用问 问 是所有销售说服的关键 非常重要 很难说清楚 问 有多重要 假如只有一个快速提升业绩的方法 那就是学会 问 假如将销售浓缩成一个字 那就是 问 跟客户说的东西再多 留在他脑海里的也还是那些东西 我们问他问题 焦点就转移到他的身上 他就不会分散注意力 你问得多 客户才会说得多 说得多 透露出来的信息就多 当你越多地掌握了他的有关信息 销售成功几率会越大 销售过程中我们就得 多问少说 说服过程也是 多问不是多说 第2讲核心内容 1 问 有哪几种模式 4种模式 a 开放式b 约束式c 选择式d 反问式要学会问问题 先详细了解问话的4种模式及特点 第2讲核心内容 a 开放式这种方式的问题 对方可以从很多方面回答 多用于销售的开始 比如 何时 何地 怎么样 什么 常见情景 晚上10点多你还没有回家 家人打电话问 现在在哪里 跟谁在一起 还有谁 在做什么 什么时候回来 b 封闭式 约束式 比如 付现金方便吗 你种款式适合你 是不是 明天上午可不可以给我送货 现在就做购买决定 行不行 你的意思是分期付款 对吗 这类问题的答案通常为 是 行 可以 多用于销售的结尾 由于是相对强势的问句 不能用太多 否则引起客户的反感 第2讲核心内容 c 选择式比如 周六还是周日我们见个面 是你过来 还是我过去 是签合同还是闲聊天呀 交定金还是付全款 支票还是现金 这种问句比约束式更容易使对方接受 尊重对方的同时又能得到你要的结果 经典恋爱对话 娱乐之余引发一些思考 男 今晚去逛公园还是看电影 女 你是喜欢我还是爱我 女 爱是用来说的 还是用来做的 女 要不要用行动来证明 女 你送我什么就证明你有多爱我 你同意吗 女 那你是送我新款手机还是手提电脑 男 你看今晚是开房还是直接去我家 第2讲核心内容 d 反问式这款衣服有红色的吗 一般销售员会直接回答有 客户不一定马上购买 如果你反问对方 您喜欢红色是吗 您要买红色的吗 顾客回答 是 的时候 你再告诉他 有 通过这样一个反问 购买可能性大增 明天下午能送货吗 如果你直接回答能或者不能 顾客未必马上订购 这时如果你跟着反问 您希望几点送到呢 当对方说出几点时 你再回答 能送到 订单就成了 第2讲核心内容 同事问你 明天周六有没有空 你说有 他叫你过去帮他搬家 可是你内心不想去 但已经不好意思拒绝了 如果你反问 有什么事呀 他说搬家 你就可以告诉他 怎么不早说 已经约好了重要的人 下次有事早点说 这样就拒绝了 如果是好玩的事 你就说 好 我把其他事推掉 过来陪你 你看我对你多好 第2讲核心内容 下属来找领导 老总 这件事怎么办 很多人会直接回答如何如何办 下属于是就去照办 办好了 没有成就感 办不好是老总的责任 最糟糕的影响是老总培养不出人才 下属则会养成不思考 有事问老总的习惯 如果遇到了事 老总又不在公司 全公司就等着老总回来再解决 这样的老总就只能累得吐血 几十个人的企业就很吃力了 有不少老总有一个好习惯 当下属问怎么办时 就反问他怎么办 他说的如果是可行的 就告诉告诉他 很好 就按你说的去办 下属就会很积极地努力去办好 因为是他能力的体现 如果下属问 老总 这件事这样做行不行 你听完后反问 你认为行不行 他说行 你再问为什么行 他说不行 你再问为什么不行 这样就使下属养成了思考的好习惯 下次遇到同类问题就能独立解决了 第2讲核心内容 2 在销售沟通中提问的作用是什么 6种作用 问开始 用问做开场白 在做销售 沟通 说服 演讲的开始时 只要你一问 对方便开始思考 你便吸引住他的思维 掌控主动了 问兴趣 人们往往愿意说自己感兴趣的东西上 因此 在销售进行之前 不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西 当然 如果是双方都感兴趣的内容会更更好 有什么比找到双方的共同点更能引起交谈呢 问需求 了解对方的需要与 购买价值观 问痛苦 问清楚客户的痛苦 看看我们的产品能否解除他的痛苦 然后再将这种痛苦人为地扩大 并告诉他我们的产品或服务能帮助他解脱痛苦 解决问题 他就比较容易掏钱了 问快乐 阐述购买我们的产品或服务能带给他的快乐 然后再扩大快乐 问成交 你是要今天带回家呢 还是明天我们帮你送过去 你是要付现金还是刷卡 定金还是全款 单件还是全套 第2讲核心内容 3 问问题有哪些技巧 7种技巧 问简单 容易回答的问题 尽量问一些回答 是 yes 的问题 从小 yes 开始问 问引导性 二选一的问题 事先想好答案 多用问 尽量少说 问一些客户没有抗拒点的问题 客户要买什么你不知道 而客户自己知道 所以 一定要学会通过问话获取客户购买的有关信息 然后再有针对性的卖他想买的东西 此外 问的问题要有排除性 在得到答案之前 你问的问句越少 说明你的问话能力越强 第2讲核心内容3 聆听的技巧 3 聆听的技巧真正伟大的销售故事总是从聆听开始 在销售中 雄辩是银 聆听是金 聆听是一种高度的赞美 是一种赞美他人的表现 能使对方喜欢你 信赖你 如何达到有效的聆听 有哪些注意事项 注意8个关键点 1 让对方感觉到你在用心听 2 让对方感觉到你态度诚恳 3 记笔记 有2大好处 立即让对方感觉到被尊重 记下重点便于沟通 4 重新确认 减少误会及曲解 5 不打断 不插嘴 有2大好处 让对方多说 说完整得到更多信息 使对方感觉良好 6 不明白的地方追问 要听他懂他的意思 让对方觉得你听懂了 7 点头微笑 8 坐定位避免与客户面对面而坐 坐在客户对面容易让对方感觉对立 同时不要让客户面对门或窗户坐 那样容易使客户分心 最好让其依壁而坐 第2讲核心内容4 肯定认同的技巧 4 肯定认同的技巧肯定认同是建立信赖感 达成交易的桥梁 1 客户永远是对的 这句话就是说客户说出的话都是有目的和原因的 站在他的立场 从他的出发点来看是对的 2 沟通的最后目的是要达成双方一致 3 肯定认同使你避免争论 不会使客户产生逆反心理 要善用肯定认同技巧 人类行为学家告诉我们 在这个世界上你如何对别人 别人就会如何对你 你肯定认同别人 别人就比较容易认同你 你反对别人 自然也会遭到对方的反对 对别人表示肯定认同的过程中常用的黄金句子 那没关系 那样很好 你这个问题问得很好 你讲得很有道理 我理解你的心情 我懂你的意思 我认同你的观点 我尊重你的想法 感谢你的意见和建议 我知道你这样做都是为了我好 第2讲核心内容5 赞美的技巧 5 赞美的技巧赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段 赞美时应注意的关键事项 1 要发自内心地 真诚地去赞美对方 2 赞美对方的闪光点并运用具体的语言说出来 3 使用间接的赞美更有效 赞美与对方相关联的人或事 借第3者赞美 赞美中最经典的4句话 你真不简单 我很欣赏你 我很佩服你 你很特别 5 赞美的技巧赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段 赞美时应注意的关键事项 1 要发自内心地 真诚地去赞美对方 2 赞美对方的闪光点并运用具体的语言说出来 3 使用间接的赞美更有效 赞美与对方相关联的人或事 借第3者赞美 赞美中最经典的4句话 你真不简单 我很欣赏你 我很佩服你 你很特别 第2讲核心内容6 批评的技巧 6 批评的技巧批评是一种艺术 善意地运用批评有时更能让客户感觉到你的诚意 怎样的批评更容易使人接受呢 1 三明治 批评法 先肯定 鼓励 后批评 然后再肯定 鼓励 对方会觉得你是好人 因为你给了他面子 2 批评他是出于善意 是为他好 当他感觉你的批评是为他好时 他就比较容易接受了 3 尽量不要当着很多人的面去批评别人 4 在批评别人的时候不夸大 要实事求是 任何不实的批评都会令对方反感 5 批评时要对事不对人 比如 某某是好人 只是这件事处理的有点不妥 这样对方比较容易授受 第2讲课后总结 你学到了多少 假如出现下列现象 a b c 讨论 分析这些现象在能力提升方面的问题 第2讲课题回顾 顾问式实战销售的原理1 沟通的原理2 说服的技巧3 聆听的技巧4 肯定认同的技巧5 赞美的技巧6 批评的技巧 第3讲提示顾问式实战销售的10大步骤1 做足准备2 调整心态3 开发客户4 建立信赖感5 了解客户需求6 介绍产品7 解除反对意见8 成交9 促进转介绍10 做好售后服务 第3讲核心内容1 做足准备 1 做足准备一个准备越充分的人 幸运的事情发生在他身上的机会就越大 在进行销售工作之前要做哪些准备呢 准备是提前做好安排 在你进行销售或拜访客户之前 特别是第一次去见客户 你给人的第一印象在很大程度上决定着你的销售成败 第3讲核心内容 要做好以下几方面准备 1 身体准备 销售是情绪的转移 信心的传递 只有具备良好身体素质的人 才能在精神状态上表现得自信 富有朝气 才能让客户感觉到可以信赖 2 精神准备 很多销售员在接触客户之前 心里总疑惑 客户不愿我接近他怎么办 客户会不会拒绝我 他可能对我们的产品不感兴趣 凡此种种影响精神和心理状态的想法 都是没有做好精神准备 你可以 a 复习产品对客户的好处和帮助 b 积极的自我暗示 想象最近成功销售的画面 想象客户使用产品后得后的快乐 积极假设将要与客户交谈的良好画面 比如客户很快就看上了我们的产品 马上就要和我们签单 当场转介绍朋友购买等等 第3讲核心内容 要做好以下几方面准备 3 专业知识准备顾问式销售最大的特点就是以专家权威的身份帮助客户解决问题 要想成为赢家 必须先成为专家 当客户觉得你像一个专家的时候 难道还不相信你吗 当然 要成为专家是要付出更多努力 你必须对自己的产品非常熟悉 它的消费群体 它本身的功能 使用说明 你还必须熟悉竞争对手的产品有哪些长处与不足 只有这样才能在给客户介绍产品时突出自己的优势 长处 点出竞争对手的不足 总之一句话 你要对自己的产品或服务了如指掌 对竞争对手的产品或服务如数家珍 第3讲核心内容 要做好以下几方面准备 4 了解客户的准备对客户没有做充分了解之前 不要轻易向他介绍你的产品 你可以利用各种渠道去了解客户的兴趣 爱好 家人 朋友 价值观 快乐 痛苦 你对客户了解越充分 越能在销售沟通中准确地投其所好 也就是说要知道客户 家人 朋友 想要什么 然后让他知道你能提供他想要的 5 非专业知识 社会知识 的准备 要做个杂学家 知识广博 第3讲核心内容2 调整心态 2 调整心态销售人员必须具备哪些良好心态 1 把工作当成事业的态度能不能做好自己的工作 能力是一方面 态度是另一方面 有能力 再加上认真的态度 才能做好一件事 同样一个人去做一件事 只是一种态度为别人做 一种态度是为自己做 产生的结果会一样吗 差别很大 你把今天的工作视为事业 在未来的3 5年后 你会拥有自己的事业 你把工作视为职业 未来依然是一份职业而已 2 长远的态度 第3讲核心内容2 调整心态 3 积极的态度培养自己积极的心态 一段时间后你会养成积极的习惯 销售人员尤其需要良好的心态 面对客户的拒绝时 a 把拒绝定义成老师 即把每次被拒绝的痛苦变成成长的快乐 b 把拒绝定义成不够了解 即把每次拒绝的痛苦变成再次拜访客户的理由 客户拒绝7次后 可能他真不需要 你鼓励自己再试3次 就像乔 吉拉德一样 c 当你选择了销售 你就选择了被拒绝 销售永远只是概率 一般来说1 30是正常现象 1 100也属常见 注定一个客户成交时一定有很多的客户说过拒绝 所以每一个不成交都意味着离成交越来越近 d 算出平均成交客户 收入除以成交概率得出每个拜访客户的价值 事实上 拜访每个客户时 无论是否成交 你都有收入 比如 每单生意平均收入300元 按1 30的概率计算 等于每个拜访客户价值10元 假如每个拜访客户都给你10元 你愿不愿意一天多拜访几个 当你这样想时 遇到客户拒绝时就不会难过了 第3讲核心内容2 调整心态 4 感恩的态度 你怎样对待别人 别人就会怎样对你 你付出多少 你就会得到多少 当我们以一种感恩的态度对待周围人的时候 他们同样不会忘了感谢我们 感恩也意味着宽容 有容则大 大则多 所以 感激伤害你的人 因为他磨炼了你的意志 感激欺骗你的人 因为他增长了你的见识 感激遗弃你的人 因为他告诉你要自立 感激批评你的人 因为他让得以成长 感激你的竞争对手 因为他让你更加清醒 感激爱你和你爱的人 因为他们给你人生的快乐 第3讲核心内容2 调整心态 5 学习的态度为什么在同一家公司 同样知名度 同样的24小时 卖一模一样的产品 销售人员收入却相差十倍百倍 差别在于销售能力 销售能力从何而来 一个人的能力是天生的比较多 还是后天学来的比较多 当然 是后天的学习决定的 你对学习的态度决定了你未来成就的高度 第3讲核心内容3 开发客户 3 开发客户在销售活动开始之前 最重要的是找到一个准客户 如何找到一个有效准客户 准客户必须具备的条件 有购买力 有购买决策权 有需求 你先把下列问题搞清楚了 就可以有针对性地去寻找准客户 效率就会大幅度提升 1 我到底在卖什么 2 我的客户必须具备哪些条件 3 谁会是我的客户 4 我的客户会在哪里出现 5 他们什么时候会买 什么时候不买 6 客户为什么会向向我购买 7 客户为什么不向我购买 8 谁在跟我抢客户 同样的时间 同样的拜访量 不同的客户 结果是完全不一样的 把你宝贵的时间花在有价值的人身上 你的工作也就有价值 第3讲核心内容 开发客户资源的方法 1 已成交 或不能成交但有好感的 客户 朋友等转介绍 2 请有影响力的人施加影响 3 网络查询 114查询 4 报纸杂志 广告等媒体收集整理 5 购买搜索查询软件或向专业名录公司购买号码 6 广泛交际 随时随地交换名片 比如 参加聚会 研讨会 学习班 加入专业俱乐部 会所 第3讲核心内容 黄金客户的6种特质不良客户的6种特点1 对你的产品与服务有迫切需求 他的需求越紧急 对细节 价格等要求越弱 a迫切需求b解决问题c立即获得好处 1他的生意做的很不好 a抱怨所有的人 竞争对手 生意 政府 b花很多时间讨价还价 延迟付款 2 与计划之间有成本效益关系 a可直接降低成本b可明确地算出收益c成本回收快d可轻易决定向你购买e不需太多时间做评估 2凡事持否定态度 百般挑剔 难以相处 对未来生活抱有信心是购买的关键 3 对你的行业 产品或服务持肯定态度 a对你过去的产品 服务认可b曾消费过或听别人说过 3很难向他展示产品或服务价值 a不给你介绍机会b一开始就抱怨 根本不愿了解c激怒你 拿次品与你的产品对比 4 有下大订单的可能 大订单 大采购 4 即使成交了 也是一小单子5 是影响力的核心 权力中心 a在行业中倍受尊敬 有良好口碑并乐于推荐b找到人 四两拔千斤 如 业界领导 协会主度 秘书长等人际影响力的人是最佳人选 6没有做产品见证或推荐的价值 没影响力 无知名度 不受人尊敬 不认识潜在客户 认识也不作介绍等 6 财务稳定 付款迅速 他们的产品有销路 回款快 发展稳定等 5没有后续的销售机会 a几个月 几年之内不可能再向你购买b不能引发未来的销售关系 第3讲核心内容4 建立信赖感 4 建立信赖感信赖是购买的关键 假如客户不信赖你 就不会把他的钱交给你 有什么方法能让客户快速信赖你呢 1 要注意基本的商业礼仪 2 使你自己看 听 起来像此行业的专家 3 问话建立信赖感 4 聆听建立信赖感 5 第3者影响 客户见证 使用熟人见证 比如他们的邻居 同事 朋友 当客户有一个熟人在使用我们的产品时 建立信赖感就很容易 使用客户见证 使用一大堆客户名单 证言 名人见证 客户会比较喜欢买名人用过的产品 媒体见证 比如 报刊 电视等媒体的相关报道 权威见证 产品是某某专家研究出来的 经某某权威机构认证等 6 利用良好的环境和气氛建立信赖感 排队购买的人群 宽敞的办公室 高雅的摆设 精神饱满的服务人员 第3讲核心内容5 了解客户需求 5 了解客户需求不了解需求就开始向客户介绍产品 就像闭着眼睛开车 了解需求以后再介绍产品 客户更容易接受你 你对客户了解得越清楚 成交机会越大 建立客户档案 为了更多的了解客户 你可以建立他的档案 并不断完善 乔 吉拉德中肯地指出 如果你想把东西卖给某人 你就应该尽力去搜集他与你生意有关的情报 不论你销售什么东西 每天花一点时间了解你自己的客户 为销售铺平道路 掌握了有关客户的资料 有助于你接近客户 能有效地跟客户讨论他感兴趣的话题 假如你能使客户愿意接近你 和你聊天 他们会用订单回馈你 第3讲核心内容6 介绍产品 6 介绍产品 1 如何介绍产品以及塑造产品的价值 a 具有专业水准 对自身产品 竞争对手产品非常了解 b 配合对方的 购买价值观 来介绍产品 c 一开始就给对方最大的好处 如 带给对方利益与快乐 帮对方减少或避免的麻烦与痛苦 在介绍产品的价值时一定要告诉对方你的产品的好处 d 接着扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦 使用我们的产品 他立即获得的快乐在哪里 e 告诉他可行性 并争取听到他的看法 问他 你感觉如何 你认为怎么样 依您之见会有什么样的结果 2 在介绍产品时如何与竞争对方做比较 a 讲出自己产品的独特卖点 USP 独特卖点就是只有我们具备而竞争对手不具备的独特优势 正如每个人都有独特的个性一样 任何一种产品也会有自己的独特卖点 介绍时 反复强调这些卖点 b 拿自己的三大优势与对手的三大弱势做客观地比较 货比三家 c 不要贬低对手 一点作用也没有 反倒使客户反感 怀疑你的品德 不信赖你 第3讲核心内容7 解除反对意见 7 解除反对意见你认为应该如何面对客户的拒绝和异议呢 销售从拒绝开始 成交从异议开始 褒贬是买主 嫌货才是买货人 抗拒 表明客户希望获得更多的信息来支持他的购买决定 抗拒 表示客户希望以此作为谈判的筹码 抗拒 也正是判断客户是否有需要的指示灯 有些抗拒是销售人员能解决的 有些是销售经理能解决的 有些是老总能解决的 有些则是谁也解决不了的 总有会生效的抗拒 永远不可能解除所有的抗拒 我们要的是努力 提升成交的比例 第3讲核心内容 处理抗拒的2大禁忌 1 直接指出对方的错误 使客户没面子 他也不必给你留面子 2 发生争吵 与客户争辩 只有一个结果 你输 5大抗拒 抗拒点通常表现在5个方面 1 价格 价格问题是销售员与客户之间永恒的矛盾 2 产品品质 比如功能表现 效果 3 承诺及保证 4 售后保障服务 5 竞争对手会不会更便宜 效果会不会更好 解除方式 解除客户 抗拒点上产生出来的反对意见 哪一种方式好 1 是 说 比较容易 还是 问 比较容易 2 是 讲道理 比较容易 还是 讲故事 比较容易 3 是反对他 否定他 还是认同他 迎合他比较容易 第3讲核心内容 解除套路 1 耐心地听完他的反对意见 2 认同客户的反对意见 3 确认他的抗拒点 弄清楚是什么 4 辨别是真的还是假的 如果是假的 就引导转移 5 锁定抗拒点 如果是真的 锁定抗拒点 这是不是你唯一的问题 除了这个问题 还有其它问题吗 6 取得客户的承诺 假如我们解决这个问题 你现在可以做决定吗 7 再次确认 8 攻克这个抗拒问题 以合理的解释或让步取得客户认同 第3讲核心内容8 成交 8 成交走好成交每一步第一步 成交前准备心理信念准备成交的关键是要敢于成交成交总在5次拒绝后只有成交才能帮助客户 不成交是他的损失成交工具准备计算器 笔 合