魅力沟通技巧-李海燕.ppt

魅力沟通技巧 主讲 李海燕 沟通无处不在 什么是沟通 为了设定的 把 和 在个人或群体间传递 并 的过程 什么妨碍了沟通 沟通的漏斗 组织内信息的传递及流失 课程纲要 一 掌握基本要领 二 辨识沟通风格 三 认清沟通位置 四 调整沟通心态 1 有效的表达2 积极的倾听3 智慧的发问 一 掌握基本要领 区分沟通的对象把握合适的时机 场合 气氛语言风格匹配注意表达的顺序选择合适的话题有效利用肢体语言 1 有效的表达 谈吐不在流利 而在得体 沟通的两个层面 Benefit Price 工作意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力 产品设备程序职员配备优惠措施 感觉的层面 业务的层面 说什么话 说感同身受的话寻找共同点 说投其所好的话说赞美的话说善解人意的话说你擅长而对方又感兴趣的话和对方说他所擅长的 引以为豪的话说说和工作无关的话 表达的方式 信息 思想和情感的表达 非语言 语言 身体动作 肢体语言 声音语气 书面 口头 专家估计 沟通是基于 55 7 38 身体语言的沟通 真诚的态度 内心 诚于中 体态的反映 外在 形于外 最佳姿态 最佳目光 最佳表情 最佳距离 最佳空间位置 2 积极的倾听 聽 要用 听 至上 要看着对方 专心去听 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 听的五个层次 听的技巧 积极地倾听排除 情绪 积极地回应注意对方的肢体语言理解真意 最差的聆听者 3 智慧的发问 开放式提问封闭式提问 Money 投资 钱 Authority 相关人的权力与地位 Needs 多种需求 Decision 决策的标准 Ability 相关人的影响力和能力 Competition 竞争对手状况 Time scale 项目时间 向客户了解什么 假设成交法 假设成交法是在销售过程中客户表现出较强购买欲望后 向他询问一些成交时必须考虑的细节问题 吸引客户的注意力 使他没有时间犹豫和动摇购买的心理赢得客户理解与认同 让客户感受到诚意 沟通要诀 表达方 说到听者想听受话方 听到说者想说 课程纲要 一 掌握基本要领 二 辨识沟通风格 三 认清沟通位置 四 调整沟通心态 老虎型 树熊型 孔雀型 猫头鹰型 外向 内向 以任务为中心 以人为中心 喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅 温和诚恳人和为贵持续力强规律性高 具权威性结果导向有决断力自信心强 条理分明重视纪律责任感重讲究细节 支配型特点 权威自信天生领导崇尚行动注重结果雷厉风行 主导控制指挥争论态度强硬不善倾听咄咄逼人 不太注意方式方法 表达型特点 生活活泼能说会道能言善辩热情奔放天生乐观幽默风趣 直率马虎无条理好动迟到数字不敏感多朋友健忘插嘴夸张情感外露 变化无常不会倾听易陷入信任危机脑子赶不上行动 和蔼型特点 内向但不清高遵守纪律稳定持久朋友多强调人际关系 创新精神不足不愿冒险过于敏感缺乏主见不会拒绝 分析型特点 严肃讲究条理守纪律得体 有礼貌先思考后发言善于分析难赞美注重细节 完美主义苛刻教条做事慢行动赶不上思想准备过份 与支配型沟通技巧 身体前倾 这种人习惯支配别人 需要尊重 声音洪亮 充满信心 语速要比较快 不要太多寒暄 直接说出来历或目的 节约时间 要直奔结果 而不要从感情的方向去说 回答简捷 准确 不要讨价还价 马上执行 和他一样充满热情 活泼 要有一些动作和手势 要热情随和 潇洒大方一些容忍离经叛道 新奇的行为细节琐事不让他们过多参与多认同 多欢迎 多赞同 与表达型其沟通技巧 要对他办公室的照片及时加以赞赏 要始终保持微笑 微笑能使你们更加亲近 说话要比较慢 要注意抑扬顿挫 不要给他压力 要鼓励他 去征求他的意见 要建立友好的关系 与和蔼沟通技巧 和蔼型 与分析沟通技巧 注意细节遵守时间尽快切入主题边说边记录 像他一样认真 一丝不苟少一些眼神交流 更要避免有太多身体接触 应该学会说的一句话 支配型IAMSORRY 和蔼型NO 表达型HOWABOUTYOU 分析型THATISRIGHT 课程纲要 一 掌握基本要领 二 辨识沟通风格 三 遵循礼仪规范 四 调整沟通心态 礼 礼者 敬人也 孔子 仪 规则 标准 商务礼仪 就是商务活动中 按照一定的 去行礼 去向对方表达 三 遵循礼仪规范 商务人员的着装规范 体现在三个方面 符合身份 扬长避短 区分场合 1 商务人员着装礼仪 男士穿着西装的礼仪 三色原则三一定律三大禁忌 穿着西装应注意的问题 西装为单色无图案的 藏蓝 深蓝 深灰 中灰色 要慎选毛衫在冬季 可穿一件薄型 V 领的单色毛衫 要系好扣子起立时 西装上衣的纽扣系上 就座时可解开 西装的口袋要少装东西 领带的色彩 图案 长度 在正式场合中 女士穿着裙装有 五不准 1 不穿黑色的皮裙 2 女士着裙装不光腿 3 袜子不能有残破 4 鞋袜不能不配套 5 不能在鞋和袜子中间露一段腿肚子 女性着裙装注意的问题 2 介绍的礼节 介绍的顺序即 其规则主要有 注意称呼 称呼是一种关系定位 称呼种类 称行政职务称技术职称称行业称呼时尚性称呼称呼四不用 无称呼替代性称呼称兄道弟不适当的地方性称呼 2 介绍的礼节 辈分较低者 率先递出个人的名片要立正站好双手握住名片的两侧或中间部位 名片的正面向对方 身体向前倾斜15 眼睛与对方有一个交流的示意要用谦逊的语气说 这是我的名片 日后还请您多关照 递名片者 3 交换名片的礼仪 如果坐着 尽可能起身接受对方的名片 双手接过名片 同时用欢乐的语气道声 谢谢 把名片认真地看几秒钟 最好念出声来 当着对方的面把名片收藏好 名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋 受名片者 3 交换名片的礼仪 4 握手的礼仪 第一 伸手的顺序 第二 手位 时间 力度第三 握手时的注意事项 不能心不在焉 不能用左手 不能带墨镜 不能带帽子 不能带手套 跟女士握手 男士不能伸两只手 乘坐电梯的礼仪 有人看管的电梯 先进 后进无人看管的电梯 先进 后进走出电梯时应当 先出 课程纲要 一 掌握基本要领 二 辨识沟通风格 三 认清沟通位置 四 调整沟通心态 态度不利的表现 以已度人强人所难推诿扯皮委曲求全粉饰太平明哲保身轻诺寡信 高传染性 沟通的五种态度 果敢的 合作的 强迫 合作 回避 迁就 折衷 合作态度的表现 双方都能够阐明各自所担心的问题共同研究解决问题的方案维护他人的自尊和自信对事不对人 不揭短 不指责主动改善情况 沟通从心开始 开放的心态感恩的心同理心机会的心态积极乐观的心态 隐藏区 Facade 未知区 Unknon 盲点区 BlindSpot 己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 您的窗户打开了吗 开放区 Arena 揭示 反馈 感恩的心 感恩生育你的人感恩抚养你的人感恩帮助你的人感恩关怀你的人感恩鼓励你的人感恩教育你的人感恩钟爱你的人感恩伤害你的人感恩绊倒你的人感恩欺骗你的人感恩藐视你的人感恩遗弃你的人感激鞭打你的人感激斥责你的人 同理心 empathy 是指正确了解他人的感受和情绪 站在当事人的角度和位置上 客观