浅谈出租车行业经营管理体制论文.doc

浅谈出租车行业经营管理体制-论文参考文献：1徐帮学：出租汽车行业规范化管理与制度全集 银声音像出版社 （2004年）2 李安然：出租汽车行业人员素质培训与规范化管理实务全书 中国科技文化出版社（2008年）3裘瑜 吴霖生：城市公共交通运营管理实务上海交通大学出版社（2008年） 4徐帮学：出租汽车行业规范化管理与制度全集 银声音像出版社 （2004年） 5李安然：出租汽车行业人员素质培训与规范化管理实务全书 中国科技文化出版社（2008年） 摘 要：个别城市的出租车罢运事件折射出了经营管理体制的弊端，对此当引起高度重视，除了要解决出租车公司在管理与收费等方面存在的问题外，还要考虑放开出租车经营主体的限制，不断地兴利除弊，科学发展，探索一条符合中国国情的出租车经营管理模式。关键词：经济 出租车驾驶员 经营权 经营成本据统计，我国现共有出租车93.7万辆，从业人员200万名，年运送乘客能力80亿人次。对于一个城市来说，出租车在方便群众出行、扩大社会就业和拉动经济发展等方面都具有十分重要的作用，同时也是彰显一个城市物质文明和精神文明的重要窗口。但是，近年来由于受到车型档次提高、油价剧烈波动、运价调整滞后、经营管理体制有待理顺等因素的影响，致使某些城市出租车驾驶员的收益不断下滑，引起部分出租车驾驶员的思想动荡，给出租车行业的健康发展和良性运行造成了一定的冲击。最近一个时期，重庆市、海南三亚市、江西永丰县、甘肃永登县、广东汕头市、湖南岳阳市等地的出租车先后出现了程度不同的罢运事件。纵观这些事件发生的源头，总是与出租车公司所收取出租车驾驶员的管理费(俗称为“份儿钱”、“板儿钱”等)有着直接的关系。在重庆市政府组织召开的一次出租车罢运事件专题新闻发布会上，市政府新闻发言人、市政府副秘书长崔坚在分析导致出租车罢运事件的原因时直言不讳地指出：“全市32家出租车公司擅自决定对部分出租车驾驶员每日增收管理费5070元，由此全年将增加驾驶员负担2万元以上，从而减少了出租车驾驶员的收入”。尽管些城市对出租车罢运事件虽然进行了妥善处置，迅速得到了平息，却留给了人们深刻的思考。我们知道，出租车具有流动性大、分散经营、单兵作战的特点，是最适宜个体经营的行业之一。在社会主义市场经济条件下，竞争无处不在。时下，城市出租汽车行业所面临的竞争主要有两个方面：一是来自外部的竞争，即与公共汽车、公共电车、地铁等其他客运方式的竞争；二是来自内部的竞争，即广大出租车驾驶员之间的的竞争。但不管是哪个方面的竞争，其焦点和核心是服务。出租车驾驶员只有根据乘客和市场的需求，认真做好服务工作，不断提高报务品位，创造良好的服务质量，才能赢得竞争优势，增加经济效益。 一、服务质量与经济效益的关系。 “质量就是效益。”想必大家对这句话决不会陌生，这句话也同样适应于出租汽车行业：服务质量就是经济效益。服务质量与经济效益是相辅相成的，服务质量越高，经济效益越好，出租车驾驶员只有不断的提高服务质量，才能不断地增加经济效益。 服务活动是随着人类的诞生而诞生的，随着人类的发展而发展的，人类的发展史从一定意义上说，也是一部服务关系演化的历史，它体现着一种以互助精神为特征的人际关系。出租汽车是以满足乘客和用户的代步需求，并按里程或时间收费而被雇用的营运汽车，它为乘客提供服务，不是以实物形式来体现，而是以空间位移这一特殊的方式来满足乘客的需求。改革开放以来，随着城市现代化步伐的不断加快，出租车以其方便、迅速、安全、舒适的“门对门”服务特色，满足了社会各消费层次不同的租车需求，对于方便人民生活，繁荣城市经济，创建和谐社会等方面发挥着越来越重要的作用。出租车的主导产品是服务，但与公交电汽车等其他客运方式相比，在服务对象、服务范围、服务环境、服务方式、服务标准等诸多方面都是有差异的。出租车所面临的乘客是一个支付能力较强的群体，他们愿意付出较多的费用，而接受更高质量的服务。假如出租车所收取的费用比其他客运方式高，服务优势却得不到充分体现，那么出租车的客源就会降低，在整个客运市场上就会失去竞争力。一旦失去了客源，经济效益也就无从谈起。 现在，许多出租车驾驶员所从事的是租赁承包经营，每月都有缴纳和偿还税费的经济压力，有些出租车主是借款或贷款购车，还体付息等方面的压力也很大。因此，出租车驾驶员每天都起早贪黑地从事经营活动，除了为乘客提供出行便利，以实现良好的社会效益外，另一个追求的目标就是多拉乘客增加收入，以实现最佳的经济效益。那么，如何才能吸引乘客、广开财源呢？实践已经证明：做好服务工作、提高服务质量是促进经济效益提高的最有效手段。服务质量的优劣与经济效益的好坏是成正比例的，服务质量越高，就会吸引更多的乘客，就会获得好的经济效益；而服务质量低劣，就会失去乘客，经济效益就会大打折扣。特别是在当前客运市场竞争激烈、金融危机波及经济生活、出租车日益供大于求的情况下，表现的尤为突出。例如，在客流量较大的车站、码头、机场等候车区域，同样是出租车驾驶员，衣着整洁、语言文明、举止规范的驾驶员，要比衣冠不整、满口脏话、举止粗鲁的载客率要高得多。我们不难发现，乘客在选乘出租车时，就像选购商品一样用挑剔的目光进行筛选，被选中的往往是服务上乘、素质优良的佼佼者。由此可以看出，良好的服务对乘客能够产生一种无形的凝聚力和吸引力。随着现代化通讯工具的推广普及，越来越多的出租车驾驶员在乘客下车时，会主动递上一张印着自己手机号码的名片，以期争取回头客。当乘客租车时，会不会拨打名片上的电话号码，关键取决于驾驶员服务质量的优劣。一般来说，服务好的出租车驾驶员的经济效益都不会差，据调查统计，一些服务标兵在营业收入排行榜上都是比较靠前的。切实提高出租车的服务质量，让乘客感到舒心满意，已经成为越来越多的出租车驾驶员追求高收入、高回报时自觉遵守的一个原则。 二、提高服务质量的主要内容。 提高服务质量是提高经济效益的有效手段，是出租行业工作的重点之一，每一位出租车驾驶员都必须要真正树立起“乘客至上、服务第一”的思想，主动、热情、礼貌、周到地投入工作，多层次、全方位地为乘客提供优质服务，使乘客在乘车时产生一种亲切感、友好感、安全感、愉悦感、舒适感、满足感。 1、要注意车容车貌。乘客在选乘出租车时，第一观感就是车容车貌。出租车驾驶员对车容车貌要格外注意，做到车体外观整洁，玻璃、车牌光洁明亮，座套、椅垫等要经常换洗，仪表盘、后背箱等部位要随时保持清洁，为乘客提供一个温馨、舒适的乘车环境。 2、要注意仪容仪表。良好的仪容仪表是出租车驾驶员基本素质的外在反映，这不但是自尊自重的体现，也是对乘客的尊重。出租车驾驶员在精神面貌上，要做到精力充沛，面带微笑，亲切和蔼；在容貌服饰上，要做到面容整洁，发式大方，男驾驶员不要蓄长发和留小胡子，女驾驶员化妆要有度，不留长指甲；在着装方面，一般要按要求穿着统一规定的识别服，佩戴服务证及标志。无统一识别服的，要做到服装整齐干净，服装的款式、颜色等要与自己的年龄、职业、季节及社会潮流相适应，要严禁短裤上岗和赤膊上阵。 3、要注意热情周到。出租车驾驶员要有高度的服务自觉性，主动、热情、周到地为乘客提供一流的服务。如乘客有较重的行李，要主动帮助搬运上车，并妥善安置，乘客上车时要主动协助乘客开启车门，乘客上车要有“迎声”，乘客询问要有“答声”，乘客帮忙要有“谢声”，照顾不周要有“歉声”，喜庆节日要有“贺声”，乘客下车要有“送声”。 4、要注意设施完好。出租车常用的服务设施有音响、空调等，比较高档的出租车装有车载电视和车载电话等，这些设施都要确保功能完好，以便随时根据乘客的需求提供满意的服务，决不能让这些设施成为好看不中用的摆设，倒了乘客的胃口。有些细心的驾驶员还在车上准备了晕车药、雨伞、报刊及交通图等，给乘客带来很多方便，值得推广。 5、要注意安全行驶。出租车驾驶员必须要掌握安全驾驶技术，既能应对各种突发性的肇事苗头，又能在恶劣的气候和不利的道路条件下确保行车安全。在运送乘客的经营活动中，要精力集中，谨慎驾驶，安全运行，确保乘客的生命财产安全。特别是对于孕妇、重病患者及残疾人，更要格外小心，防止因车辆颠簸给乘客带来痛苦。 6、要注意价格合理。租价，是驾驶员与乘客双方利益的一个交汇点，公正合理地收取租车费用，这是对双方各自利益的有利维护。每个出租车驾驶员都要自觉地遵守国家的物价政策，做到明码标价，按章收费，坚决杜绝巧立名目、漫天要价等各种“欺客”和“宰客”行为。并要谢绝乘客的小费和礼品馈赠，保持高尚的职业道德。 7、要注意延伸服务。这里所说的延伸服务，是指出租车驾驶员在圆满完成本职工作的前提下，竭尽所能地满足不同乘客偶然的、个别的、特殊的服务。规范服务是解决服务“到位”的问题，延伸服务是解决服务“到家”的问题。有些出租车驾驶在接送乘客中通过真诚的服务，受到乘客的尊敬和信赖，从而延伸了服务内容，有的驾驶员帮助外地的乘客购买当地土特产品、办理一些比较简单的事情、答复当地发生一些情况等，还有的出租车驾驶员受乘客的托付，协助解决诸如接人、购物、就医等事宜。延伸服务就像人们对出租车的需求一样永无止境，出租车行业也给每位出租车驾驶员提供了一个大显伸手的平台。 三、提高服务质量的基本途径。 出租车的服务质量是随着经济的发展而发展的，是随着社会文明程度的提高而提高的。时下，人们对出租车已经由过去的“脸难看”、“话难听”、“车难上”而敬而远之，逐步转变为日常出行的代步工具。出现这种变化的原因是多方面的，如从业人员素质的提高、出租车供求关系的变化、监管力度的加大、市民物质文化生活的改善等。其中最重要的原因是随着行业整体服务质量的逐年上升，优质服务已被越来越多的出租车驾驶员视为关系本行业兴衰存亡的生命线，视为提高经济效益的有利武器。但提高服务质量却是无止境的，是需要与时俱进的，还必须要通过多种途径不断提高服务质量。 1、加强思想教育。人的行动是由思想支配的，出租车驾驶员服务质量的优劣，与其服务思想是否端正、服务意识是否强烈有着密切关系。提高服务质量，必须从端正出租车驾驶员的服务思想入手，要针对驾驶员在服务上存在的各种不正确认识，如“看人下菜碟”、“衣帽取人”等世俗观念，“钱多积极干，钱少消极干，没钱就不干”的拜金主义，以及服务工作“低人一等”、是“侍候人的差事”等模糊概念，有针对性地开展深入细致的思想教育工作，从而扫清不利于提高服务质量的各种思想障碍，为实现优质服务奠定良好的基础，提供良好的保障。 2、提高业务素质。出租车驾驶员应当精通和熟悉的业务范围是非常宽泛的，例如：驾驶技术、城市道路状况、标志性单位的所在位置、风土人情等，这些对于出租车驾驶员来说都是应当掌握的。实践证明，培训教育是强化出租车驾驶员业务素质的有效办法，也是提高出租车服务质量的根本途径。为此，对培训教育工作要高度重视，常抓不懈，将影响提高服务质量的难点当作培训教育的重点，既注重职业道德方面的教育，更注重业务技能方面的培训。要通过系统的、规范的、深入的培训教育，使出租车驾驶员的业务素质不断提升，为提高出租车的服务质量创造必要的条件。 3、搞好服务监督。出租车驾驶员在营运过活动中必须要严格遵守出租车行业的服务规范，因为服务规范是保持和提高服务质量的基础，也是评价、衡量出租车服务质量的重要尺度，是有关部门对出租车服务质量监督检查的依据。有关部门对出租车服务质量除了加强稽查外，还要通过公开举报电话、接待乘客来访等各种方式，广泛接受乘客和社会各界的监督。 4、实行奖优罚劣。为了调动广大出租车驾驶员实现优质服务的积极性，必须要引入奖惩机制，奖励那些文明经营、优质服务的驾驶员，激励不甘落后者，对于那些违章违纪的驾驶员予以惩处，使处于中间状态的驾驶员学有方向，赶有目标，从而促进出租车服务质量的整体提高。 四、有关方面对提高服务质量的责任。 表面上看，提高出租车的服务质量是出租车驾驶员的所作所为，但实质上却是一个系统工程，需要有关方面的共同努力。出租车服务质量的提高，不但会提高出租车驾驶员的经济效益，同时也会带来良好的社会效益。有关方面要找准定位，真正负起责任。 1、政府及管理部门的责任。政府及管理部门是城市出租汽车行业的规划者和管理者，要在车站、码头、机场、大型商场、会议中心等客流集散地划出专用的出租车候车场地，要在闹市区的适当地段划出出租车泊车位或即停即走形式的乘降点，以利于出租车对乘客提供高质量的服务。并要遵循“坚持市场调节，加强宏观调控”的原则，保持合理的出租车规模，例如，70%的出租车载客率是业内所公认的，也就是说，出租车载客率保持在70%时，出租车经营者有活干，能够得到合理的收入，而乘客也有车坐，感到出行方便。如果出租车载客率达不到70%，说明出租车数量过于饱和，就要压缩一下出租车总量；如果出租车载客率超过70%，说明出租车数量不足，就要多向市场投放车辆，这样才能始终保持客运市场的供需平衡，为不断提高出租车的服务质量奠定基础。 2、出租车公司的责任。勿讳直言，自去年下半年以来，由于出租车公司向出租车驾驶员所收取的管理费（俗称“份儿钱”、“板板钱”等）不甚合理，在重庆市、江西永丰县、甘肃永登县、广东汕头市、湖南岳阳市等地的部分出租车先后出现了程度不同的罢运事件，影响了出租车服务质量的提高。各地的出租车公司都要引以为鉴，进行自查自纠，解决收费与管理、收费与服务等方面存在的问题，解决重经济效益轻社会效益的问题，争当提高出租车服务质量的促进派。 3、出租车行业协会等有关组织的责任。出租车行业协会等有关组织除了全力维护出租车驾驶员的合法权益外，还要通过规范服务行为、加强行业自律、开展丰富多彩的竞赛活动等措施，进一步提升出租车的服务质量和服务水平。 4、出租车驾驶员的责任。出租车服务质量的高低优劣要通过驾驶员的言谈举止和所作所为加以体现，每名出租车员都要严格地遵章守纪，做到规范服务、文明服务、优质服务，特别是对异地客人，携带较重行李的客人，老弱病残客人等，更要关爱有加，给他们一种“上车如到家”的亲切感和温暖感。一旦乘客有钱物遗失车上，要尽可能与他们取得联系或通过其他方式加以返还，体现我们中华民族拾金不昧的传统美德。 5、乘客及社会各界的责任。乘客即是出租车服务质量的享受者，也要成为出租车服务质量的评价者和监督者，要多为出租车服务质量的提高和改善随时提出批评和建议。报纸、广播、电视等新闻媒体及社会各界朋友都要对出租车的服务质量多加关注，采用各种形式弘扬正气，抨击歪风，形成优质服务光荣的良好舆论和氛围，促进出租的服务质量不断迈上新台阶，满足人们物质文化不断增长的需要。 但长期以来，许多城市却通过行政审批或其他方式，将出租车经营权这一政府的无形资产集中流向某些人的手中，成为某些出租车公司的特权。然而，有的出租车公司在占有出租车经营权后，并没有真正负起应有的管理责任和社会责任，而是只收费不管理，只收费不服务，只收费不尽责，把出租车经营权这一公共资源变为他们一本万利的食利寻租的筹码，采用各种手段不断地从出租车驾驶员身上“揩油”。据调查了解，他们常用的手段主要有以下几个方面：一是打着收取订金的旗号乱融资。由于个体出租车驾驶员拿不到经营权，要想从事出租车经营活动，只能到出租车公司承包，这时出租车公司便以指标紧缺为由，要求他们预付订金，少则5万元，多则10余万元，然后站队排号，出租车公司对这些资金长期无偿占用，损害出租车驾驶员的利益；二是许多出租车公司不上或少上车辆保险。一般来说，出租汽车除了必须办理交强险外，还应上的险种有以下几种：机动车险、第三者责任险、盗抢险、玻璃破碎险、车上责任险、不计免赔险等，而实际上出租车公司在保险公司投保的不足10%，但他们在计算营运成本时却按全部险种进行综合计算，并向出租车驾驶员收取保险费用。另外，即便是上了有关险种，却将保险公司本应向出租车驾驶员返还的无责任优惠进行截留，侵占出租车驾驶员的利益；三是重复收取出租车驾驶员的“三险”费用。实质上，出租车驾驶员向出租车公司交纳的管理费，已经包括了“三险”费用，但出租车公司却赖着不认，驾驶员如果想参加养老保险、失业保险和医疗保险，还要另行收取；四是对出租车驾驶员滥罚款。出租车公司制定奖罚分明的规章制度是应该的，但有的出租车公司所制定的制度过于苛刻，出租车驾驶员稍有不慎就要被罚，有的驾驶员一年要被罚三四千元，这些罚款多是从驾驶员所交纳的抵押金中直接扣除；五是肆意赚取出租车驾驶员的“小钱”。有些费用（如检车费、计价器检验费等）是不应该由驾驶员承担的，但也要落到驾驶的头上，有的公司还要定期向驾驶员收取发票款、座套款等。另外，有的管理部门或服务部门在办理一些事情时，集中办理相比较于单车办理要给予一定的优惠政策，但出租车公司集中办理后，却要按单车的标准向驾驶收取相关费用，从中赚取好处。凡此种种，不一而足，都说明某些出租车公司在一定程度上正在成为或已经成为盘剥出租车驾驶员利益的阶层，他们的所作所为被广大出租车驾驶员所反对。出租车罢运事件虽然发生在个别城市，暴露的却是全国出租车行业的一个共性问题，即经营管理体制弊端。这一弊端由来已久，随着问题的不断聚积和矛盾的不断累加，必将受到广大出租车经营者的质疑。但事实上，许多出租车驾驶员完全有能力自筹资金，直接向政府交纳出租车经营权有偿使用金，并配置相应的车辆从事客运经营活动。为了确保出租车行业的稳定和健康发展，亟需对出租车的经营管理体制加以理顺和规范。第一，对出租车行业要坚持市场调节，并加强宏观调控。各城市对出租车经营权推向市场时，不能搞“终身制”、“永包制”，使用时间既不能过短，也不宜过长，以与车体报废年限同步为宜，一个周期使用完毕，收回经营权，重新向市场进行投放，以利于对出租车行业的调节和调控。在出租车总量上也不能一呈不变，要多做调查研究，根据实际情况，保持合理的出租车规模。例如，70%的出租车载客率是业内所公认的，也就是说，出租车载客率保持在70%时，出租车经营者有活干，能够得到合理的收入，而乘客也有车坐，感到出行方便。如果出租车载客率达不到70%，说明出租车数量过于饱和，就要压缩一下出租车总量；如果出租车载客率超过70%，说明出租车数量不足，就要多向市场投放车辆，这样才能始终保持客运市场的供需平衡，为出租车行业的良性发展奠定基础。第二，要对出租车公司加强管理与监督，使其尽职尽责。出租车经营具有经济效益与社会效益的双重属性，除了出租车公司要自我管理、自我约束之外，有关部门要对出租车公司建立起一套科学完整的管理与考核体系，收费要与服务成正比，收费要与责任相适应，要对那些只收费不服务、只收费不尽责的公司予以整治，特别是对于那些滥收费，增加出租车驾驶员负担的公司要严厉查处，以维护广大出租车驾驶员的利益。而对于那些管理规范、服务到位、出租车驾驶员反映好、社会认可程度高的出租车公司给予表彰奖励，并鼓励发展，对他们的先进经验进行总结和推广，使其发挥示范作用。通过对出租车公司的奖优罚劣和优胜劣汰，增强出租车公司的责任意识和风险意识，焕发经营活力和竞争能力，决不能让他们握着出租车经营权这一公共资源坐收渔利并一劳永逸，甚至不劳而获。由此而造成各方面矛盾的聚积和加剧，影响出租车行业的稳定。第三，建立健全出租车行业协会等组织，全力维护出租车驾驶员的合法权益。民间组织是社会的有机组成部分，是建立和发展社会关系的重要组织，对于民间维权、社会自治、政治稳定与社会和谐具有重要意义。党的十六大报告明确提出，要积极发展商会、协会组织，培育和壮大社会中介组织。十七大报告强调要发挥社会组织在扩大群众参与、反映群众诉求方面的积极作用，增强社会自治功能。在出租车行业，目前仍然存在着强势的“少数”出租车公司和弱势的“多数”出租车司机之间利益的博弈，出租车司机之所以成为弱势群体，一个重要的原因在于他们在既定的利益链条中处于比较单一的孤立状态。在出租车驾驶员维权过程中，只有将个体的微力汇聚在一起，以组织的形式出现，才能够形成足以与不合法的权权行为、利益对立方的侵权行为相抗衡的力量，才能防止强势“少数”的任意、强势部门和强势“少数”的交易，防止个体权益的失陷。成立类似出租车行业协会、出租车司机联合会、出租车经营商会等民间组织，有助于形成公平、平等的对话机制和民主、规范的行业治理结构，有利于平衡行业利益关系，有效地维护弱势群体的权益，以利于化解矛盾，消除纷争，达成共识。同时，还要大力鼓励出租车企业组建工会，满足出租车驾驶员合理的诉求，并重点推动以车辆承包费、休息休假制度等为主要协商内容的集体协商制度，针对出租车行业以司机为主体的变普通职工多、管理人员少的特点，要在充分酝酿的基础上，民主推荐工会委员侯选人，确保能够代表出租车驾驶员利益的人员进入工会，以保证工会的组织权、发言权掌握在广大出租车驾驶员手中，成为可以为广大出租车驾驶员说真话、办实事并值得信赖的组织。第四，强化政府的责任意识，不断完善出租车行业的公平竞争机制。在社会转型时期，社会利益矛盾日益凸现，政府责任越发重要。个别出租车罢运事件的发生，除了出租车公司向出租车驾驶员收取的管理费过重外，还有“黑车”泛滥、道路阻塞、加气站少、停车场少等因素，而分析这些问题的背后都存在着政府及其相关部门的责任问题。例如，授予出租车营运的权利，属于授权（益）性行为，而它又是限权性行为，凡是没有获得出租车营运资格的公民或组织不得从事出租车营运活动，未经许可从事出租车营运即构成违法。政府不仅要通过许可的形式维护城市客运秩序，还有责任加强监督和执法，维护出租车营运秩序，对滥