自助短信推送.doc

短信推送专题（2013年1月）一、专题目标短信推送专题目标是通过对目前自助引导短信情况分析，找出不足，针对性优化，提高短信推送率，分流话务、提升客户感知。二、抽样规则从短信知识库发送报表中调取1月16日00：00-24：00时间段28830条短信分析，其中17441条短信报表可以自动识别业务分类，通过2.0系统下发的11389条短信目前报表无法自动识别业务分类。报表可自动识别业务中 “有线宽带业务”和“费用、积分查询”业务短信推送量较多，分别占18.08% 和12.47%，如下图：从客户问题一次性解决率、短信推送预处理成功率、用户自助查询难易程度三方面综合考虑，选取“费用、积分查询”业务深入分析，以“现状评析”、“场景穿行测试”、“收集客服代表反馈问题”三方面作为切入点： 1、现状评析：从短信推送后重复来电原因及短信推送异常超高量分析。2、场景穿行测试：质检员通过穿行测试模拟真实场景，从客户认可度和客户问题一次性解决率直观体验。3、质检收集客服代表在短信推送中反馈的问题。三、现状评析“费用、积分查询”共推送短信3595条，跟踪抽查483条录音轨迹，是由386位客户产生，短信推送后重复来电情况如下表：话务中心录音条数（条）客户数（位）重复客户数（位）重复来电率巢湖话务中心7250816.00%合肥话务中心3202674617.23%芜湖话务中心91691318.84%合计4833866717.36%（一）重复来电原因细化分析1、推送的短信内容与客户诉求不一致，如用户反映故障，客服代表下发流量查询短信。建议：客服代表要做到耐心倾听，迅速理解客户诉求，并针对需求推送短信，解决客户问题。2. 单停用户来电查询欠费，客服代表推送引导短信，当用户根据短信内容回复时，提示发送失败，不能获取欠费信息。建议：对单、双停用户开放发送10001自助短信的权限，并支持短信方式自助缴费，方便单、双停用户通过自助方式查询，分流话务。3、缴费记录查询短信不稳定，部分用户查询不到缴费记录。经测试，用4部近期有缴费记录的手机发送“110至10001”，仅一部手机收到缴费记录回复短信。改进建议：增强系统稳定性。（二）短信推送异常超高量分析从“短信知识库发送”报表中抽取1月16日00：00-24：00时间段内的82位客户进行分析，情况如下：实例一:客服代表在同一时间段内频繁下发数条短信至用户手机，系统查询此时间段无用户来电记录。 实例二: 报表系统数据不准确，通过“短信知识库-障碍处理-校园宽带-自助排障引导”节点下发1条短信，报表中显示同一时点下发三条短信，内容完全相同，但短信类型分别为“678、815、651、718不能上网”、“ 691问题”、“自助排障引导”，如下图：四、场景穿行测试从短信推送率、短信推送前是否告知用户两个方面，对实时话费、上网流量、账单和积分查询四大场景进行穿行测试，共44条，情况如下： 从客户感知和问题一次性解决率角度，体验如下：2.0系统短信内容改进建议尊敬的客户：截止2013年1月25日，您已消费15.33元（含历史费用0.00元），目前可用金额51.26元，欠费0.00元。此结果仅供参考，具体费用情况请以出账账单为准。您可发送短信1至10001、登录电信网厅查询具体费用情况。网厅交费更优惠，满50送2元，每月最多赠送100元！ 存在问题1.容易造成误解：“当月可用金额66.59元”用户容易理解为现在可以用的金额，而用户实际可以使用的余额为: 当月可用金额-已消费金额“66.59-15.33=51.26元”；2、专业术语太强：“未结清费用”用户看不明白。尊敬的客户：截止2013年1月25日，您已消费15.33元（含历史费用0.00元），当月可用金额66.59元，目前累计未结清费用为0.00元。此结果仅供参考，具体费用情况请以出账账单为准。您可发送短信1至10001、登录电信网厅查询具体费用情况。网厅交费更优惠，满50送2元，每月最多赠送100元！ 实时话费改进建议存在问题2.0系统短信内容“此结果仅供参考，具体费用情况请以出账账单为准”改为“请回复1031查看账单详情”。短信内容有“此结果仅供参考，具体费用情况请以出账账单为准”，2012年12月为已出账账单，仍提示“以出账账单为准”，会让用户对短信中费用准确性产生怀疑。2012年12月，您的费用为27.70元。此结果仅供参考，具体费用情况请以出账账单为准。您可发送短信1至10001、登录电信网厅查询具体费用情况。网厅交费更优惠，满50送2元，每月最多赠送100元！帐单查询尊敬的客户：截止2013年1月25日，您当月积分211,累计积分604,本期可用积分604。您也可发送短信105至10001查询积分情况，登录电信积分商城（），海量礼品等您兑换！存在问题“查询具体积分”容易让用户误解，以为可以查询积分详单，而实际查询内容仍为本期可用积分。尊敬的客户：截止2013年1月25日，您当月积分211,累计积分604,本期可用积分604。您可发送短信105至10001查询具体积分情况，登录电信积分商城（），海量礼品等您兑换！2.0系统短信内容积分查询改进建议五、客服代表反馈的问题1、客服代表对变更后的短信知识库节点不熟悉跟踪情况：短信知识库节点更新情况已上传公告，对于话务员仍不熟悉，经与培训组同事沟通，将安排在下周进行培训。 2、短信知识中“固话呼叫转移设