神马网咖店面规范管理检查表2.doc

神马网咖店面规范管理检查表检查店面：日期： 类别项目分数扣分店面形象显示器及机箱，桌面，鼠键 有灰尘,烟缸有杂物未清理10分地面有明显污垢,有废物垃圾且时间较长（特别楼梯间）8分柜台边，饮料机，冰柜等固定物体明显灰尘3分店面物品桌面显示器未按规定摆放，歪来歪去2分店内设计物料歪乱无序，固有物体损坏没报告2分机器故障不做提示（具体的现象）2分吧台里面堆放物品及吧台抽屉里面摆放物品材料零乱3分吧台饮料及副食 物料管理(是否出现物料遗失的现象)10分厕所有明显异味，厕所里面垃圾篓未及时处理6分店面工具 是否按要求保管和使用2分店面人员所有值班人员在通宵时段是否执行半小时巡视制度5分所有人是否清楚最新游戏动态2分关键位置是否有站位,人员是否有脱离岗位现象10分是否按要求使用礼貌用语（接待，接电话）3分是否对客户招呼进行有效的回应3分店面服务是否被客户投诉或与客户争吵7分是否做到引位、拉椅、整理、介绍，4步骤5分店面其他是否保持个人卫生，仪容仪表，精神面貌良好，面带笑容上岗3分对顾客物件是否安全的保管2分是否出现重大违反公司制度/重大工作失误或安全事故情况10分每个班是否进行过周会或者小组讨论会2分说明:1.领班负责制. 领班休息时,由收银员（领班助理）负责.网吧经理负责认可签订。扣分说明:凡粗色字体是检查的重点或店面规范较重要的项目.店面整体分数达到90分为合格.连续四周在90分以下的班组将通告批评并扣发一定数量款项，连续四周达到90分以上的班组将给予一定物质奖励。 开周会须在每周那天检查表下面写上周会纪要。班次详细日期时间段店面得分领班签字网吧经理认可签订1班2班一月每周均分1周（日期段）2周（日期段）3周（日期段）4周（日期段）一月每周均分1周（日期段）2周3周4周员工基本服务常识1、设备摆放整齐，注意轻拿轻放。2、桌面、地面等卫生保持干净、整洁，包括有客人在机及时帮助清理。3、地面卫生保持干净，无烟头、费纸屑。4、叫网管时要及时应声，而且声音要洪亮。（你好，请稍等）5、无人上机的机器卫生要及时清理干净，物品摆放整齐，同时要及时关机。6、离开服务区时，要和邻区网管打招呼，并告之代管。7、保持个人卫生，仪容仪表，精神面貌良好。8、工作时间内不私自上网，不做私活，不私自接打电话。9、工作时间内保持开朗乐观，积极向上的态度。11、想顾客之所想，急顾客之所急。12、工作时间内做到“四勤”与“三字”巡视。13、网吧服务规范化。（1）引位；（2）拉椅；（3）插卡；（4）介绍14、主动为顾客提供服务。（1）主动清理客人在的机子桌面卫生；（2）主动帮助客人购 物、提供客人需要的用品等；（3）急顾客之急， 自己解决不了的及时反映给经理。15、与客人见面主动问好及礼让等。16、不带个人情绪到工作中。17、团结互助，互相协作。18、拾金不昧，拾到物品要上交，保持良好的品德习惯。19、做好各项记录。20、工作时间内保持良好的姿态，不化装，不吃零食，不大声喧哗。礼貌用语1、接待来宾迎宾语“您好！欢迎光临！”接待来宾时要主动、热情、大方、微笑服务；接待公司宾客，待对方说明来意后，视情况处理，对于自己不能处理的，要及时安排来宾就坐等候，找相关人员处理；要礼貌的和来宾道别，并表示欢迎再次光临。2、收银员接待顾客顾客到收银台：“您好，欢迎光临！”顾客办卡：您好，麻烦请出示一下您的身份证”顾客给钱：“您好，收您10元”办完卡后“您好，这是您的10元上机卡，祝您上机愉快”客人叫网管时你好，请稍等当你不知道哪位客人喊网管时“请问，哪位叫网管”来到客人面前时“你好，请问有什么需要”在给客人处理问题时身体稍向前倾，左手背于身后，站在客人的右后测。需要客人让一下时“不好意思，打扰一下”给客人解决完问题时“好了，您可以使用了，如果您有什么需要请按桌面上的服务铃”对于区域维修机器，客人要上时“对不起，5号机器正在维修，请换6号机器，谢谢。”主动与顾客问好：“早上好611点，中午好1113点，下午好1318，晚上好1806”平时与顾客交谈时要保持一定的距离，解决问题时不得坐在顾客的沙发上提炼一下，对员工开展培训，有以下好处： 一、有利于提高员工综合素质和工作技能，提升服务水准。 二、加强员工对企业（网吧）的认知度和忠诚度。 三、提供良好的学习平台和晋升通道，促进员工的工作积极性。 四、培养员工良好的世界观、人生观，增强工作压力下的心理承受能力。 五、倡导老板和员工一起学习，打造“学习型”团队，提高队伍的“凝聚力”。 六、营造良好的企业文化背景，员工更有“向心力” ，企业（网吧）更有口碑。 七、员工满意度提高后，会感恩于企业（网吧）、感恩于社会，树立良好的服务心态，就有可能赢得更多的顾客！一）经理/主管岗位技能培训 1、员工管理； 2、帐单报表的统计工作及分析； 3、营业额保管及存入银行的流程； 4、零食饮料的进、出货管理； 5、重要人员接待； 6、营业状况分析及汇报流程； 7、公共物品损坏、被盗抢的处理； 8、巡逻制度的流程； 9、卫生的检查、员工工作的监督步骤； 10、突发事件的处理； 11、其它综合事务的处理等。二）网管/技术网管岗位技能培训1、本网吧架设的服务器可以提供哪些类型的服务及如何维护； 2、客户端采用的操作系统类型，优缺点，如何开机与关机； 3、本网吧采用哪种游戏更新软件，以及的日常更新与维护； 4、客户端安装的常用软件有哪些，容易出现的问题是什么； 5、常用游戏的注册、入门和提高，外挂的使用； 6、病毒的监控与清理； 5、耳麦、音箱的安装、调换，音量的控制，播放软件的使用； 6、不同文件格式的类型，调用程序及使用方法； 7、对网吧提供的服务，如影视点播如何进入，如何注册虚拟社区会员等； 8、U盘的使用，MP3/MP4及手机下载歌曲、电影的方法。 9、网络办公系统的使用； 10、网吧网站维护、QQ群管理。 11、常用硬件的种类，安装方法； 12、硬件常见问题的解决方案，步骤与流程； 13、硬盘拷贝的方法与流程、网吧使用的还原方法以及还原的流程； 14、常见网络故障的排查徐荣辉及解决办法； 15、机箱锁的使用规定与使用方法； 16、网线水晶头的制作；网线钳的使用； 17、路由器、交换机的使用与维护； 18、一些简单硬件的维护与修理； 19、收银系统、监控系统的管理与维护； 20、突发事件的处理等。(三) 收银员岗位技能培训 1、收银的基本要求； 2、收银的操作规程； 3、刷卡机的使用与维护； 4、计费中常见问题的处理； 5、会员与非会员的区分与管理； 6、背景音乐的选择与播放 7、交接班的操作规程； 8、零钞的兑换方法，假钞的识别； 9、食品、饮料的销售； 10、突发事件的处理等。(四) 服务员岗位技能培训 1、迎宾、导座礼仪，登卡结帐的步骤； 2、客人点买（饮料、零食、盒饭、泡面等）的应对； 3、饮水机及一次性杯的使用及其取用规定； 4、报刊、杂志的管理； 5、电视机、投影仪、空调、风扇的操作要求； 6、打印机、扫描仪的使用方法； 7、应急灯的充电、使用方法； 8、一些基本的社交礼仪； 9、消防器材的使用与保养； 10、突发事件的处理等。 (五) 保洁员岗位技能培训 1、保洁区域的划分与清洁标准； 2、门前、走道的清扫； 3、玻璃、橱窗、桌椅的擦洗； 4、卫生间的保洁步骤； 5、各种清洁剂、除味剂、加香剂的区分与使用； 6、电脑设备清洁步骤，特别是鼠标、键盘和显示屏的擦洗； 7、饮料空罐的分类与处理； 8、空调、风扇的拆洗； 9、的放置、处理； 10、突发事件的处理等。服务礼仪培训应包含以下方面（细节）： 1、服装、仪容的标准； 2、言谈举止的标准； 3、站姿、坐姿礼仪； 4、顾客进门要微笑示意或者说“您好”； 5、顾客下机时提醒结帐及携带随身物品； 6、顾客离开时目送或者说“欢迎再次光临”； 7、顾客有需求时应走近询问，并耐心讲解； 8、不可以对顾客说“我不知道”、“不是我负责”等言语；