业务部管理办法.doc

业务部管理办法 QBC/G01126-2006苏州爱知电机有限公司企业标准文 件 编 号页 数5版 本文 件 签 署 页文 件业务部管理办法编 制会 签审 核批 准更 改 记 录发布日期2006年09月20日实施日期2006年10月1日1 总则为规范业务部的工作行为和具体操作流程，保证与产品技术、质量信息及时传递给客户客，使产品符合客户要求。2 工作职责与要求2.1 经理2.1.1 负责本部门的管理符合管理方针及管理体系的要求。2.1.2负责本部门的业务拓展、产品销售、投产计划安排、市场调查、客户沟通等管理工作；负责合同技术要求、价格审定工作和合同签订前的评定管理工作。2.1.2负责本部门有关的信息传递、记录、台帐建立，部门人员的管理及工作安排保证产品合同订立规范、客户档案齐全、信息记录准确。负责新、老客户的回访策划、组织安排实施工作，保证与客户有良好的沟通和密切的合作关系。2.1.3按公司要求积极组织部门人员的各类学习（管理制度、质量管理体系文件、各类会议纪要）。及时传达公司各类临时性工作要求并监督实施、上报。2.2 副经理2.2.1 负责本部门人员的报价审核、成本核算，正确合理的分配部门人员的报价工作安排。2.2.2 对本部门的报价人员进行培训，不断提高报价人员的业务水平。2.2.3协助经理抓好本部门的相关管理工作，当部门经理不在岗时行使经理的管理处置权，保证本部门工作能正常运行。2.3 业务员2.3.1负责与自己客户的日常沟通、联系工作，及时记录传递与合同产品有关的要求、更改信息，保证客户信息得到传递到相关部门执行。2.3.2负责合同产品的报价计算工作，保证报价正确、合理，以提高合同的签约率和合同产品的正常利润。2.3.3服从主管理领导的工作安排，努力按时完成指定工作任务。2.4 部门人员必须遵守公司的一切管理规章要求，用自己的行为来维护规章制度的严肃性，无条件服从部门主管领导的各项工作安排。服从公司的整体工作安排，积极处理好部门内部、外部人员的沟通、配合工作，保证公司工作的整体、按时完成和各类信息渠道畅通。2.5 部门具体工作要求2.5.1档案管理）必须指定人员建立客户档案，按月归类存放，保证与客户的正常沟通。b）要建立客户档案台帐以保证客户档案的及时快速、有效检索更好满足业务管理要求c）档案分类建立、保管：客户按业务量分为非常重要、重要、一般，按付款诚信情况分为黄金、优质、普通。客户档案保管地为业务部，保管时间为10年。2.5.2合同管理) 业务人员在与客户签订合同前应充分了解客户对产品的要求和产品所执行的标准，了解客户对产品加工过程的相关工艺要求，同时与公司目前所执行标准是否相矛盾，公司工艺加工能力是否满足合同产品要求，这些内容业务员都必须以产品要求明细表跟客户确认和记录，并作为合同签订后的技术要件。b) 若是属50万元以上的合同签订，则在该合同签订前必须以合同评审单及产品要求明细交品管部经理组织评定（必要时由副总经理与总工程师共同组织），经评定合格方可与客户签订产品购销合同（总经理批准，视同评审合格）。c) 合同签订后由业务员开制投产单经经理审核后送至制造部，同时将合同对应的客户提供的技术文件（附件）、产品要求明细一并送达设计科。对客户提供的技术文件保存于合同产品技术档案中。d) 合同签订时必须注明以下要点：合同产品要执行的国家或国际标准号；产品购买单位名称；交货期及将货地点；交货接收联系人；产品货款回收方式；合同产品数量及产品涂装颜色；主要使用元件、材料的制造成厂家或品牌称。（这些要点由业务科长或经理按产品要求明细表与产品设计资料一并送设计科）。e) 50万元以下的合同（含口头、电话订单小合同）由业务员、经理一起内部评审。评审以产品要求明细为准，经评审确定后按（c）条处置。f) 合同评审要点：公司技术能力是否满足合同产品要求；生产工艺水平是否满足合同产品要求；生产加工周期是否满足合同产品交货期要求；产品质量水平是否满足客户要求。公司产品检测技术、设备是否满足产品质量及功能确认要求。g) 合同台帐必须有以下要点：客户名称、产品型号、数量、金额、交货时间及产品发运时间、开票时间等。h)各业务人员，必须对各自的合同登记台帐，记录合同金额、应收款、已付款及时间、开票时间等，各业务人员格式应保持一致，以便与财务核对。i)合同产品更改按合同更改管理办法执行2.5.3 顾客满意程度评价管理2.5.3.1顾客满意度调查项目.) 产品实物质量:.包装 b.外观 c.性能(操作方便程度、运行控制可靠)B) 技术服务 : .服务及时性; b.服务有效性; c.服务人员的态度。 本条可在产品交货后进行的现场技术服务中，予以汇总评价。由工程部、技术服务部每年12月中旬对统计台帐中上述内容进行归类统计上报品管部。C) 维修及服务费用(指不属公司产品的质量问题而发生的维修及服务价格)。D) 交付: .产品交货及时性; b.产品交货可靠性;。2.5.3.2调查方式市内用户由业务部经理派员走访调查,其它采用信函或电传进行调查。调查值介质为顾客满意程度调查表。见附表。2.5.3.3调查项目的分值设计及计量评定(1)项目值设计产品实物质量50%; B技术服务30%;C维修及服务费用10%;D交付及时性和可靠性10%。项目小项分值比例:项:包装10%；外观20%；使用方便10%；性能60%。B项:服务及时性20%；服务有效性60%；服务态度20%。C项：价格；30%维修服务费用50%;运输费用20%D项：交付可靠性50%，交付及时性50%(2)满意度等级设定及确定等级 对应分数 取值分满意1008090比较满意806070一般604050不太满意402030不满意20010(3)计算评定 评估小项的平均分=评估小项原始分/调查表数量; b 每个评估项目的分数总分=设定比例; c 公司产品的市场（客户）综合满意度分值=+B+C+D； d 按2.5.4.4确定综合满意度。2.5.4调查表管理2.5.4.1 调查表由品管部制订,经管理者代表批准后方可作为正式有效调查表。见附页.2.5.4.2 调查由业务部根据客户远近确定,调查方式对已走访或进行信函调查的客户要进行登记(内容、发出走访日期、收回时间，汇总归类客户的不满意内容)。寄表时要另装，回寄足量的邮资。对已走访和收回的调查表交品管部经理组织并按2.5.3.3要求进行正确的顾客满意度计评，送管理者代表、副总经理。2.5.4.3调查时间每年1112月进行。业务部经理根据满意度计算、汇总,编写顾客满意调查分析报告交管理者代表，管理者代表提出并填制纠正措