C第三步：国内机票代理商系统操作培训考核.docx

TTS代理商培训考核试卷推广名称：答卷人：答卷日期：说明：请在每个题目后的空白处填写答案；请务必填写推广名称及答卷人姓名一、 TTS系统操作1、 登陆去哪儿网服务平台的用户名应该如果获取？如何在服务平台中新增用户名？新增用户名如何编辑权限？先登录(/)，点击注册，需通过注册账号提供给管理员，管理员通过基础配置用户管理添加用户既可。提供具体域名与用户名新建运营工单，由qunar添加权限。2、 登陆密码忘记了应该如何找回？如果忘记密码，请直接在qunar官网登陆页面点击找回密码，挄提示找回密码，即可使用新密码登陆服务平台。登陆地址：/passport/login.jsp?ret=http%3A%2F%2F%2Fuserinfo%2Findex.jsp#basic3、 如何在服务平台向去哪儿网反馈问题？ 4、 哪些产品应该放在特价政策中？出票方式比较特殊，包机切位政策，申请政策仓位为Q/S5、 Qunar统一退改签展示规则？6、 录入政策的销售有效期是指什么？旅行有效期是指？想要产品当天就可以在qunar显示，应该如何填写旅行有效期与销售有效期？销售有效期截止到当天的政策，在展示上有什么限制？是指去哪儿网展示的日期。航班日期。销售日期：2014.10.28-2014.10-31 旅行日期：2014.10.28-2014.10.317、 怎么申请开通政策或订单接口？在国内接口账号管理中按照说明文档进行开发，然后修改配置，填写后保存，政策接口也一样点进去修改。8、 开通特惠后报价方式跟开通前比会有什么区别？特惠价格=政策投放的价格=销售价 普通价格=销售价+P值9、 特惠产品的CPC上调金额和比例应在哪里设置？P值如何配置调整界面10、 返现产品在哪里开通？返现产品的返现金额是怎么计算的？最低需要给用户退多少？ 票面价-销售价11、 当政策在tts展示qunar不展示时，应核查哪些问题？tts不展示时应查哪些问题？a.确认是否在工作时间内（查看 TTS 页面出票时间） b.确认是否开通对应政策的广告航线（可联系 qunar 确认） c.确认广告费是否充足（在广告计费系统中查看，当广告费余额丌足，请选择在线充值迕行充值） d.确认同一条航线是否匘配多种丌同政策，系统会默讣显示价格最低的政策（tts 前台创建订单，查看订单详情可以查看具体匘配政策） e.确认是否可以生成订单（TTS 页面点击预定，填写订单信息，是否能正帯跳转至支付页面） f.核实政策是否加价销售，如果加价销售，且未签订车车服务协议，则加价产品不展示 g.如以上六步检查结果都为“是”且对应政策在 qunar 上仍无法展示，请挄政策对应航线和日期在 qunar 迕行搜索预定。搜索 3 次后，如 10 分钟以后 qunar 主站仍无显示的请联系 TTS 运营解决。可新建运营工单，选择问题类型为“TTS 产品其它”12、 用户下单时提示“您预订的航班已售完”，遇到这种情况应如何解决？到国内TTS-PID状态监控，查看是否为OK状态，如果非OK状态，按提示操作，如重启后还有问题联系去哪儿新建运营工单至PID配置。13、 某用户支付完成，请详述代理商出票过程 选择出票方式，点击出票。14、 申请产品需要在多长时间内确认座位？可以延时多久？ 申请产品要在30分钟， 延长1小时。15、 不同产品的最晚出票时限？ 超过1小时。16、 怎么给工作人员开通统一呼叫中心？先打开流程输服务平台网址，之后输用户名，密码。17、 使用去哪儿网统一呼叫中心接听、拨打用户电话的步骤是什么？根据来电号码匹配订单和历史电话记录，回拨客人电话听取和下载通话录音。18、 哪些情况需要提交解冻申请？如何提交解冻申请，要备注清楚什么内容？票号信息与订单信息不符。订单状态必须为出票中时可申请解冻。备注正确票号，订单信息一致。19、 回帖票号时，如果提示“违规票”，要到哪里去查看这些订单？20、 认证出票和手工出票票款会解冻到哪个账户？自动出票呢？21、 申请退票的订单应如何操作？先在国内 tts-【退款待确讣】订单中确讣退款金额；然后在国内 TTS-【待提款】订单中操作退款。可选择线上退款戒线下退款。若选择线下退款需要线下打款给用户，22、邮寄行程单与操作退款分别应该在多长时间内操作？邮寄行程单：在订单日志中，对于统一打印的行程单信息有详细记录，系统会于用户乘机后第二日进行打印，并于打印当日5点半前，物流公司取件讲信息反馈平台系统。二、 服务规范填空题 每空1分，共计24分 1, 特价产品出票时间为（ ），特殊产品出票时间为（ ）2，客人自愿退票，从申请时间开始起，（ 72 ）小时退款3，航班起飞后，（ 3-7 ）天之内邮寄行程单4，工作人员安排行程单后，需要将快递信息填写到订单里。包括（快递公司 ）、（ 快递单号 ），（ 行程单号 ）5，如当天和次日起飞的航班变更，需在航空公司发出通知后（ ）内通知消费者，其它时间起飞的航班变更，在航空公司发出通知后的（ ）内要通知到消费者，如当时联系不上消费者，应每天保持至少电话联系（ ）次，每次间隔（ ）小时6，广告申请上线在哪个平台提交需求，请写出中文名字（ ）7，投诉到达工单系统后，（ ）小时响应，（ ）小时回复最终结果转单。质检工单到达系统后，需要在（ ）小时内提交举证材料，超过（ ）小时无人处理，系统会强制拉回并执行扣款流程。8，广告费充值，登录（ ）后台提交充值，可通过（ ）、（ ）两种充值方式。 9，去哪儿开户银行是（ ），银行户名是（ ），银行帐号是( )12, 在线计费查询系统消费记录里的 app代表（ ），web代表（ ）选择题 每题2分，共计10分1，行程单给客人邮寄错了，是否记有效投诉 B A 是 B 否2，接到投诉核实后给消费者结果，是联系哪个人 A A 来电人 B 联系人3，汇款人张莉，账户消费后台提交充值的人是王萍，汇款人应该填写谁？ A A 张莉 B 王萍4，账户余额不足几日广告下线 A 1日 B 2日 C 3日 D 5日5，统一服务平台系统里投诉任务中，所有业务里工单状态为“已响应”代表什么意思？ A 不需要处理，已经转给去哪儿网了 B 需要继续跟进，给最终结果问答题 1，哪些问题需要提前报备去哪儿网？（5分）答：2，后台无投诉工单处理权限应如何处理？（5分）答：3，通过哪些方式能知道有投诉工单到达系统，从而做到2小时响应、24小时回复？（8分）答：4，哪些场景去哪儿呼叫中心替代理商为用户退款 (10分)答：5，代理商维护24小时值班手机的位置及紧急订单的定义（8分）答：遇用户紧急情况好及时处理。6，如果实际加价出票去哪儿网处理办法是什么？（5分）代理商再次上线前需要做哪些工作？（5分）答：1、 当代理商投放销售价高于票面价512元以上（不含512）时，政策将不展示；2、 对于票面价与销售价有差额的，如用户需要差额发票，代理商必须提供，不允许在政策中注明差价不提供发票。 7，机票无法使用的去哪儿网处罚是什么？（5分）提供虚假行程单去哪儿网处罚是什么？（5分）答：8,请说出哪6种情况是“去哪儿”网定义的“恶意加价”行为？(10分)答：1.消费者预订申请产品后，合作客户要求消费者另行加价（包括且不局限于时间、航班、票价、税费变更等）才能出票的行为； 2.消费者预订申请产品后，合作客户引导消费者脱离“去哪儿”网主站加价出票，并进行订单交易的行为； 3.消费者预订、支付后，合作客户以其它附加条件（包括但不局限于增加保险、酒店、行李等）引导消费者加价的行为； 4.消费者支付成功后，合作客户不以支付价出票，要求消费者另行加价（包括且不局限于时间、航班、票价、税费变更等）才能出票的行为； 5.对于已发现的不可申请或不可出票的产品，在通知合作客户进行政策调整后，合作客户仍未完成修改，该产品仍然在线展示销售的行为；开通加急提现功能。自动提现不支持加急提现功能。 9，去哪儿网对于同行采购的处理方法是什么？（10分）答：三、商户管理后台1、 商户后台的初始密码通过什么方式获得？初始密码将将于开通时邮件知商户2、 新开商户，需要进行什么操作，才能提现？“商户设置”功能，用于自己的结算账信息。设置完成后需要QUNAR审核，通过后就可以正常为商户进行结算打款。3、 设置完结算信息后可以立即提现吗？不可以4、 若已设置过结算账户信息，在什么状态下不可修改结算账户信息？（待审核、审核中、审核通过、审核不通过）5、 修改结算信息，需要怎么操作？处理时间？显示当前设置的结算账户信息及审核状态。点击“修改”链接，结算账户信息及财务联系人均可修改。点击【申请】按钮，保存后的结算账户信息，状态为待审核6、 商户后台的密码是否区分大小写？7、 怎样操作可以看到现金账户里的明细？ 8、 现金账户里的钱如何提现？9、 如果现金账户里面有钱，但是提不出来，是什么问题？ 1.代理商现金总余额小于提取金额，2.代理商可提现的金额小于提取金额。10、 商户账户明细每个账户每日分别能导出几次？11、 结算信息设置里输入的内容必须与什么一致，否则审核不通过。必须与备案表上相同12、 手工提现和自动提现的区别是什么？ 自动提现收款败户必须为银行。系统会在工作日的凌晨自劢打款到对应的败户中，节假日和周末不打款。手工提现的收款败户可以为财付通、快钱、工商银行和建设