XX会所经营管理计划.doc

XX会所经营管理计划目 录一、 前言二、 会所的经营1. 会所的经营定位。2. 会所接待服务对象。3. 会所准VIP会员卡的使用和赠派及售卖对象。4. 营业策略。5. 成本监控。6. 维护保养。7. 财务管理。8. 设备改造和更新。9. 各部经营项目功能、各部营业时间和收费标准。10. 各部的营业收入预测。三、 会所的管理1. 管理目标及指导思想2. 管理架构图3. 各部人员编制及工资福利4. 各部各级人员的招聘培训5. 会所的经营成本预算6. 各部人员工作岗位职责7. 各级管理人员工作职权8. 各部管理人员经营职权9. 会所各部服务工作流程要求手册10. 会所设备管理条例11. 会所奖罚条例及考勤管理四、 会所筹建开办费用预算一、 前言随着社会经济不断向前推进，房地产业也得到了快速发展，人们对楼盘的居住环境及其配套服务设施的要求也不断提高。会所这一以往给人感觉是属于高层次，高消费人士的消费场所亦随之走进广大人民众的生活中，成为人们工余时间的休闲、娱乐、健身、社交等不可缺少的活动场所。会所作为当今房地产商促进房产销售及房产增值保值和面向社会的窗口，它既为广大民众及各界中、高层人士提供各项服务，同时也为企业内部接待交往提供便利，客源层次较为广泛影响面较大，因此搞好会所的经营管理是非常重要的，不但能为开发商增加知名度及美誉度，更为创建开发商的企业品牌提供有利的条件。二、 会所的经营1. 聚龙湾会所的经营定位企业的经营定位是日后经营发展的依据走向，因此经营的定位好坏非常重要。聚龙湾作为石龙为数不多的高尚住宅之一，聚集着各界精英业主，针对业主及会所的硬件和周边环境市场的实际情况，正龙物业管理公司觉得应该将聚龙湾办成为一个高品味，高质素，高超前人本服务和经营面积、架构合理，消费适中的一个多功能超星级的半封闭小区会所。在人事架构上采用一职多用和尽可能使用智能化系统降低人员编制，并将员工队伍建成一支精简，精良的专业服务团体。在经营上以超前、灵活、主动，并科学合理利用各部经营功能的优势进行互补互惠牵制客源及带动消费，积极组建各类团体活动和培训班，充分利用非营业黄金时间进行创新，并将桥梁服务转换为增值(有价)服务，在主打经营买点上避开大潮流不断创新引进适合会所经营的项目或服务方式及食物品种，将市场竞争降低至最低点，长期保持良好的企业新鲜度及客户应酬接待和潮流追捧的饮食娱乐休闲焦点。2. 会所的接待服务对象（1） 聚龙湾正式及准业主（2） 聚龙湾正式及准业主的亲属朋友。（3） 聚龙湾各租赁楼房，商铺客主。（4） 石龙房地产和正龙物业管理公司的领导，员工及各业务往来单位。（5） 各单位和团体消费人员。（6） 政界，商界各重要人士和持有聚龙湾会所准VIP卡成员。3. 会所准VIP会员卡的使用和赠派及售卖对象（1）会所准VIP会员卡的使用1） 会所准VIP会员卡分为二种，一种为入会式VIP会员卡；另一种为赠派式VIP贵宾卡。2） 对拥有准VIP会员卡的宾客会所将以予接待，并享受业主各类型的团体活动及非业主部份优惠权义、累计消费回赠活动等。3） 会所各会员卡、VIP卡只限本人使用不得转借。4） 业主会员卡、入会会员卡、赠派VIP卡的优惠权义根据硬件及市场调查后另定。（2）会所准VIP会员卡的赠派及售卖对象1） 属会所接待服务对象的亲属朋友和公司有业务来往的单位个人团体。（3）准VIP会员卡收费标准及年会费标准和优惠权益、入会章程。（视以后硬件及市场调查情况后另定）4. 营业策略（1） 合理收费：制定科学合理的收费标准，在硬件和服务上令客户既有尊贵的享受，消费上又觉得物有所值保持良好的消费吸引力。（2） 以质取胜：以优质稳定安全及美味和有特色的出品质量加以“超星级亲情人本”的服务质量来赢得客户欣赏和认同。（3） 宣传推广：将电视、电台广告的部份费用转换为实惠或实物回赠给消费客户树立良好的企业内涵形象，以争取客户有利的口头宣传作用及消费的带动作用。（4） 争取客源：对内、对外加强宣传联系，并适时积极组织各类型团体活动及有争议的研讨会和小区车友会、拍买会、集邮会、商会及各类球会等团体，以起到一个社交和商业性质的桥梁作用，引入中、高层消费团体人员，并同时采用港式转向收益的免费接送车引入各界消费人士。（5） 出品稀有特色最前化：采用石龙尚未开发的泰式饮食，并结合其它饮食精髓，避开现石龙市场中、西式饮食陈旧路线，创立新焦点及新买点以增强市场竞争力，在出品部成立出品开发调研工作部进行顾客意见备案口味分析调整研究，积极开发寻找新品种以精、少、特及新感觉新享受为目标，来带动石龙饮食潮流及保持常期的竞争力和焦点令客户追捧。（6） 优惠政策：根据经营特性，制定相应的优惠措施及方法，如：派送贵宾优惠卡、免费试食、赠送生日蛋糕、经营功能互惠互补、消费累计积分抽奖回赠及各类预付充值卡优惠等等来吸引保持客源。（7） 会员制度：利用各类团体活动及有一定消费能力的客户来发展会员形成一个社团及消费群体，并让客户在团体活动中开拓更广泛社交面及增加团体精神做到互帮互助，令会所消费群体有相应的凝聚力和向心力，及服务增值客户向往。（8） 营教兼备：今天人们除了在生活讲究物质享受外，更加追求生活的品味质素和健康的生命，借助当今人们的思想生活追求，会所可采取各类型培训班来推广生活情趣质素及品味，让小区各业主能在各项生活上提高一个档次。会所并可以借助外部的教学力量以利润分成的方式，来提高效益降低营运成本达到经营要求。（9） 物业保值：会所可借助正龙物业管理公司专业的保洁队伍来降低物业管理成本，并能通过专业保洁队伍将会所硬件的折旧率保持在五年以上以减低再投入装修资金的浪费，以达到投入回报合理增强竞争力。（10） 会所风格常新内涵化：人们在生活上都有喜新厌旧的心理，为了增加会所常新及新品味的个性风格，我们不但要保持物业硬件的常新，同时在不同的季节或重大节日合理更换调整会所布局气氛来制造顾客常新的感觉。如更换工衣、字画、饰物、出品、服务方式等。并可以利用储备，调位的方可来降低成本。（11） 建立顾客和意见档案：建立完整的客户档案，经常保持与各业主、熟常客的沟通联系，分析改进客户意见。如：上门探访听取意见，寄送宣传资料或节假日、生日派赠纪念品（卡），并帮助客户解决困难，提供工作、生活等方便，牵线搭桥促进客户之间的互相合作机会建立感情促进客户事业发展，做好公共关系工作。（12） 降低经营管理架构成本：会所可将部份人事架构及经营构架外包或兼职的形式以减少风险降低固定成本，如保洁、保安、教练（教师）、行政人事、财务、厨房及商场、发廊等。（13） 利用外部空间创收：根据周边的实际市场情况可增设外买及创造自己的品牌产品外销和附设各类体育服装，用品销售点等，进行人力科学合理充分利用同时也创收更高的效益。（14） 用品味氛围来增加经营生命力：会所不但经营着各项功能和产品，同时也经营着个性品味的氛围及企品，所以经营的成功是需多方面的周到配合，会所可根据经营的特点及装饰特点聘请高品味的钢琴师、小提琴师、萨克斯或有品味适合的节目演出，来营造良好的经营氛围让我们的顾客真正做到全方位的享受，同时此项目服务也是一种增值吸引服务。（15） 用具、饰物、服装品味化：常言说的好色、香、味、型、皿、特，组成了一道佳肴，组成发展了一个成功的饮食娱乐服务企业，为了真正达到超星级档次让顾客在家感受不到的享受在会所体现，真正做到顾客向往积极消费的场所，所以在用具、服装等选择上走有品味，有档次，有特色的路线为以后的经营奠定良好的基础，同时也是一个增值服务。5、 成本监控一切的经营目的都是为着盈利，一个企业离开了盈利，它就无法生存下去，而盈利除了拓展营业销售外还要做好成本的控制，若成本控制有误，哪怕你怎样搞好营业亦是亏损的，因此做好成本监控工作是非常重要的。原材料的采购：使用部门申购物品时要做到有计划、有定量、有规格、有用途，坚决杜绝不必要的积压及浪费做到科学合理的采购。而采购部门采购员要非常充了解常用物品的特征及其市场价格，采购时坚持做到：同质比价、同价比售后服务的原则，购买相应的原材料，并建立供需合同管理。仓库的储备管理：仓库不单纯是“放东西的场所”，仓库业务本身包括对物质的收、存、管、发、查等多种复杂的工作过程。这里面包含有经营所需物资的接纳、供应、储备及管理等工作。所以仓库管理不仅是一项技术性的工作，而且是一项具有政策性的经济工作，它既要保证经营需要和节约使用，又要保持最低限度的周转量，并节约资金，因此仓库管理员是会所经营中不可忽视的重要环节。设备的合理使用：营业使用设备要合理是成本监控工作的一个重要环节，因为购置设备的目的是为了使用，而设备只有在使用过程中才能发挥作用。因此正确、合理地使用设备能使设备减轻磨损，降低费用并能保持良好的工作性能，更好地发挥其效能及延长使用寿命。设备的日常管理：一间会所内的设备种类较多，各种设备从进所验收安装调试，投入接待服务过程开始到设备报废或调出为止，要进行一系列的分类编号登记，调拨报废、事故处理、技术档案整理等工作。设备的日常就是做好这些工作，防止丢失、损坏、积压、浪费，全面掌握设备的增减变化和使用情况。营业成本的控制：会所的经营过程，各类的对客服务用品、饮品、食品的使用量及品种比较繁多，要节约好其成本，就必须从每一环节及其使用过程做好控制工作：A 在不影响服务质量的前提下削减低值易耗服务用品的使用数量，如：印刷品、清洁用品、文具、小件点缀装饰品等。B 减低食品、饮品的成本、充分利用现在的原材料，发挥自身技术所长，制作出美味可口的出品，并做好食品、饮品的存放及使用管理工作，减少浪费。C 洗涤清洁费用控制，营业期间经常留意巡检各处卫生情况，保持环境的卫生及服务用品的干净，做好服务用具、用品的存放、保管及使用工作。尽量减少服务用品的洗涤数量及服务场所的清洗次数，从而减轻成本费用。D 节约水、电、气源使用措施，电费一向在营业成本中占很大的比例，仅次于员工的薪酬开支，所以节约用电对于经营效益有着极大的意义。因此会所各部门应根据不同的营业时段及客源流量，做好节约督导用电计划工作，减轻营业成本。6、 维护保养曾经有名人指出“机器必须要经常洗擦，这是一种追加劳动，如果没有这种追加劳动机器就会变得不能使用，亦就不能体现其存在价值”。由此可见，会所要经常保持设备的完好状态，除了正确使用设备之外，还要做好维护保养和维护工作。由于各设备结构、性能和使用方法不一，设备结构、性能和使用方法不一，设备维护保养工作的具体内容也不完全一致，但基本离不开“清洁、安全、整齐、润滑、防腐”十字作业法，并根据会所的不同特点建立和建全必要的秩序和技术力量，明确其岗位责任制，使各种设备的维护保养工作正常化、经常化。7、 财务管理会所将实行独立财务核算。会所的资金周转主要以货币形式表现，会所的资金周转贯串于经营过程的各个方面，其工作成效在一定程度上可以从资金周转中得到反映。因此，会所的业务经营活动可以从资金周转中总结经验，找出问题所在发出警告信号。所以财务管理不但能反映会所业务经营活动的动态，而且也能影响和促进其他各项管理工作，对于会所改善经营管理，节约资金，增加、积累、巩固经济核算制度，有着十分重要的意义。 建全的财务管理制度，可以起着对会所的财务活动及由财务活动而产生的各方面经济关系，进行计划、组织、指挥、监督和调节的作用。不断提高资金运用效能，保证业务经营对资金的合理需要，加强经济核算改善经营管理，降低费用水平，用少量的资金投入获取较大的物资供应以提高会所经营的经济效益及资金的合理流动使用。8、 设备的改造和更新设备的改造是把科学技术的新成果运用于现有设备，改变现有设备的技术面貌。设备的更新是以比较经济和完善的新设备来替换物质上不能继续使用或经济上不宜继续使用的设备。设备改造和更新的目的，是为了提高会所的现代化水平，还可以相应地提高会所的等级和知名度。在进行设备改造和更新之前，首先要加强调查研究，摸清情况有计划有重点地进行。因为在一定时期内，会所的人力、物力、财力是有限的。在设备改造和更新的同时，还要确保接待服务、任务的完成。改造和更新的重点，应当指向哪些对于提高服务质量，改善经营管理有重大作用，以及增收节资潜力大的薄弱环节设备，以便在克服弱环节后，能迅速提高会所的综合接待能力和服务质量。9、各部经营项目功能及各部营业时间和收费标准（1）各部经营项目功能1） 儿童天地：以经营儿童娱乐器械及附带各类健康饮品、食物、幼童临时托管服务等；2） 英式桌球室：以经营国际标准英式桌球及附带培训班和各类健康饮品、食物等；3） 乒乓球室：以经营国际标准乒乓球及附带培训班和各类健康饮品、食物等；4） 健身中心：以经营人体各部位健身器械、饮食、健康咨询、及各类型体舞班和各类健康饮料、食物等；5） 歌舞厅：以经营卡拉OK和高品味演出表演及各类国际交谊舞培训班、团体会议、活动等以及各类酒水、饮料、咖啡、小食；6） 餐厅：以经营泰国菜为主附带中、西精髓菜式美点、即点即做茶市、自助餐、外买、非黄金时间兼顾大堂吧功能；7） 茶艺馆：以经营中式茶叶、茶具、茶点、小食、饮料、酒水、附带零售茶叶、茶具等；8） 棋牌室：以经营全自动麻将台，各类棋牌和用品为主，附设餐厅和卡拉OK功能及食品、饮料、小食等；9） 发廊：以经营美容、美发、纤体、香熏、保健等；10） 商场：以经营24小时日常用品便利店；11） 康乐活动区：以经营网吧及电脑培训班附带各类饮料、食物等；12） 网球场：以经营国际标准网球场及网球培训班和各类健康饮料、食物、用具用品等；13） 游泳池：以经营非标室外游泳池及各类游泳培训班和各类健康食物、饮料、用品等；14） 会籍营业部：以经营各类社、团体友会及各类团体比赛、活动、培训班、会议、租赁、字画、古玩、饰物、会籍卡等；15） 酒水部：以经营各类时尚酒水，饮料，雪糕，咖啡，小食等。2、各部营业时间和收费标准项目营业时间收费标准备注儿童天地9：00-23：005元/人儿童临时托管18元/小时逢星期一免费开放儿童临时托管在营业时间内英式桌球室9：00-凌晨2：00普通日23元/小时节假日30元/小时押金100元或以会员卡做保证抵押乒乓球室9：00-凌晨2：00普通日18元/小时节假日23元/小时押金100元或以会员卡做保证抵押美容美发10：00-凌晨2：0085元/方棋牌室9：00-凌晨2：00普通日30元/小时节假日35元/小时健身室9：00-凌晨2：00次票38元/人30次卡260元季卡500元月卡180元中老年卡3200元终身卡8800元星期二对业主免费开放歌舞厅19：00-凌晨2：00最低消费38元/位团体活动白天600元起租/3小时晚上1200元起租/5小时茶艺12：00-凌晨2：00按实际消费计收康乐活动网吧9：00-凌晨2：00上网3元/小时其它按实际消费计西餐7：00-22：30按实际消费计网球场7：00-12：00普通日40元/小时节假日50元/小时租：球拍20元/小时/对，配6个球游泳池7：00-12：0025元/场/人成人月卡：320元儿童月卡：270元逢星期二对业主免费开放商场9：00-3：00外包8000-9500元/月会所营业部9：00-5：30九、会所各部营业收入预消费项目时间收费标准日均消费人数人均出品部收益日均消费额周一至日收入节假日日收入儿童乐园周一至周五15元/人40人3元120720720节假日18元/人65人4元26014301430英式桌球周一至周五23元/小时6次4台1.5小时5元30011281128节假日28元/小时8次4台1.3小时6元4001564.81564.8乒乓球周一至周五18元/小时6次2台2小时3元72504504节假日23元/小时8次2台1.5小时3元96648648歌舞厅周一至周五38元/最低消费45人50元45021602160节假日38元/最低消费60人13元78030603060棋牌室周一至周五30元/小时9周6.8小时15元60024362436节假日35元/小时10间7小时18元81032603260网球周一至周五40元/小时28.5小时15元60740740节假日50元/小时210小时18元7210721072网吧周一至周五3元/小时10台10.2小时15元150456456节假日3.5元/小时10台11.9小时18元180596.5596.5健身室周一至周五38元/次8人8元64368368300元/30次6人6元3618361836630元/季/30次2人6元1212721272消费项目时间收费标准日均消费人数人均出品部收益日均消费额周一至日收入节假日日收入健身室节假日38元/次10人10元100480300元/月8人8元642464630元/季3人8元241914游泳池周一至周五25元/场8人5元40240240成人月卡320元/月2人5元10650650儿童月卡210元/月3人3元9639639节假日25元/场10人5元50300成人月卡320元/月2人5元10650儿童月卡210元/月3人3元9639茶艺周一至周五按实际消费12台4人30元10元48019201920节假日15台4人35元12元72028202820商场全月60元/方135.369方270.738270.738发廊全月85元/方115.48方327.193327.193会籍部全月8000元266.667266.667合计餐厅时间收市标准日均消费人数人均消费额各市收入周一至周五日收入节假日早茶周一至周五参照餐牌1261822682268节假日参照餐牌1462536503650午饭周一至周五参照餐牌1173540954095节假日参照餐牌1263847884788晚饭周一至周五参照餐牌1464058405840节假日参照餐牌1564570207020宵夜周一至周五参照餐牌972524252425节假日参照餐牌1073032103210外买周一至周五参照餐牌5010500500节假日参照餐牌7010700700合计1512819368会所月收入游泳池按4个月计行，后再按年平均日收入X会所日收入。节假日：1589X8天=12712X4/12/30=141.244元周一至周五；1529X22天=33638X4/12/30=373.756周一至周五日均收入为29532.598+游泳池年平均日373.756=29906.354X22=657939.788节假日日均收入为33819.3+游泳节假日年平均日收入141.244=33960.544X8=271684.352月总收入为657939.788+271684.352=929624.140。营业收入预算再按捌伍折计行约为743699.312元。各部收益毛利细分：项目毛利月总收入毛利润儿童乐园英式桌球棋牌室网球网吧健身室游泳池商场发廊92%503219.466462961.90872餐厅40%487760195104会籍60%8000048000歌舞厅合计706065.9毛利润约706065.9E 会所的管理1、会所的管理目标指导思想正龙物业管理公司将对聚龙湾会所实行专业有效的管理，力争在半年后达到各项管理的指导目标思想，让聚龙湾会所走向正轨创建良好的口悲品牌及效益。A 服务亲切起前人本化B 员工制度管理严格化C 员工福利能者分吸化D 员工素质专业化E 用人制度公开资产化F 经营管理分工层次化G 人才逐年吸收培养化H 安全生产经营责任个人化I 工作流程规范科学化J 设施功能合理多元化K 会所面貌常新内涵化L 营销推行实在化M 经营成本合理节约化N 会所品牌知名化O 效益逐年增长化P 资金便用透明合观化Q 财务管理（监控）逐环制度化R 收费经营定位合理化S 卫生要求国际化T 出品特色稀有科学最前化U 经营路线市场最前健康高档适合化V 出品质量抽查分析改进务案化W 各项质量标准文字化2、管理架构营业经理(兼楼面、会籍经理)楼面副经理调酒师酒吧主管楼面主管网络维护员出品研究开发部(各部经理级人员组编)会所经理会籍部会籍文员会籍销售员营业员(兼会籍管理及美工)物业清洁部各部教练(师)保安部工程部人事部行政文员司机(兼采购)财务部核数收银领班收银员(兼售货员)仓管仓管员行政总厨出品部地喱领班餐厅部长服务员实习服务员实习地喱服务生(兼外买)高级服务员DJ师歌舞厅领班高级服务员服务员实习服务员康体领班高级服务员服务员实习服务员健身教练茶艺服务员茶艺师茶艺领班咨客高级咨客咨客领班注：会计、出纳、清洁部、保安部、工程部、网络维护员、行政人事部、各部教练（师）、歌手乐队外判不在会所人员编制内但按人事架构管理，另出品部工资总额外包。三、各部各级人员编制及工资福利待遇职级名称人员编制性别每月薪酬小计会所经理1男60006000营业经理（兼职楼面行政经理）1男/女50005000楼面主管3男/女2200-25007500康体部长2女10002000歌舞厅部长1女10001000茶艺部长1女10001000餐厅部长2女16003200地喱领班1女800800仓管1女900900行政文员1女12001200会籍主管1男/女900+提成900+提成会籍销售员3女500+提成1500+提成咨客领班1女11001100洁净领班1女750750酒吧主管1男16001600健身教师1男15001500司机（兼采购）1男15001500核数1女10001000收银领班1女900900厨部22男/女人均160035200营业员（兼美工）1男10001000收银员4女700-8003200仓管员1女800800调酒师3男/女700-81002400咨客7女800-9006300DJ师1男/女15001500茶艺师2女800-9001800茶艺服务员（兼网吧）3女700-8502400地喱员5女6503250职级名称人员编制性别每月薪酬（税后）小计餐厅服务员12女700-85010200康体服务员11男/女700-8509350歌舞厅服务员6女700-8505100洗碗员5女6503250合计105129350编外工资（行政管理费用）保安部3000清洁部8000（含各项成本）行政人事部2000网络维护600工程部2350（不含成本）财务部1800各部教练（师）按培训班人员总额提成演出人员4000（月平均费用计入营业成本）合计17750注：以上人员编制及编外编制仅供参考，此后按实际情况给予合理调正修正。4.各部各级人员的招聘及培训：-员工招聘：“以人为本，因人成事，知人善用”是自古不变的管理哲学，一个新企必须制定严谨的人员招聘计划，严格按照会所的用人标准选拔素质优良的员工，根据他们的文化水准、教养程度、应变能力、身体状况、仪容仪表等条件去挑选及安排其工作级别岗位，为会所在经营中能提供优质服务，增收效益打好基础。-员工培训：会所服务质量之优劣，有赖于整体员工的服务意识和素质。要不断提高员工的素质建立其良好职业道德，关键是做好培训工作，尤其是新企业的职前培训，这是企业实施管理方针的中心和基础。没有培训就没有服务质量，企业就没有竞争力，同是时在市场上也难以立足。培训是一个持续的过程，通过培训可以在工作态度、专业知识、业务技能三个方面改变、加强或改进每位员工的行为及表现，提高员工自身的素质，达到会所用材目标。不断发展人力资源，不断提高服务水准，对于任何企业的经营成功与否，都有着决定性的意义。5.会所管理成本预算1) 工资费用：129350元2) 水、电费：25000元3) 维修用料费：4000元4) 保安、人事、财务、网络、工程、清洁等外判行政管理费：17750元5) 演出费：3500元6) 宣传费：2300元7) 办公费：1800元8) 用品、用具损耗费：5000元9) 汽车开支及交通费：3000元10) 业务交际接待费：3000元11) 管理公司管理费(按营业收入的8%计算约为59495.92 元12) 网络费：200元13) 灭四害费：3500元14) 排