职场新人晋级训练教材《与上司沟通的秘籍》.doc

职场新人晋级训练教材与上司沟通的秘籍顶级员工要具备顶级思维模式一、 沟通：获取成功的捷径人与人之间的沟通，有抱怨、争吵、仇恨、隔膜，也有感应、融洽、默契为什么会有那么大的差别呢?这是心与心之间的距离造成的。沟通作为直通人心的艺术，是打开心灵的方式。对于从事销售的人士来说，更是如此。销售就是心灵的修炼加上技巧不断积累的总和。销售的捷径就是跟自己的心沟通，让爱的阳光由自己的内心向外撒播，照亮客户，照亮成功销售的星光大道！卡耐基说：“与人相处的学问，在所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。”处世沟通艺术是成功者必备的素质。能不能与别人很好地沟通，决定了一个人的生存质量。1 我们为什么要沟通有这么一个观点：一个人的收入是与他关系最好的6个人的平均值。是这样吗？有人验证了一下，发现准确度还挺高的。所以说，你跟什么人在一起，很重要。有一句俗话说：“常在河边走，哪有不湿鞋。”这都说明人际关系对人的影响力。几年前，美国的一项调查研究显示：即使在工程技术工作方面，一个人所获得的高额薪水中，也只有不到15是因为他的技术和知识，而其他的85则是因为他的人际交往，是因为他的沟通能力和个人品质得到认可。沟通为什么如此重要？沟通的目的何在？我们说，沟通有四个目的：第一个目的叫做说明事物，第二个目的叫做表达感情，第三个目的叫做建立关系，第四个目的叫做达到目标。从这四个目的中，我们也可以看出，所有的目标，最终都需要通过沟通来达成。知道了沟通的四个目的，那么在你未来要找谁沟通之前，就先问问自己，我要达到什么目的？例如，跟上司沟通，你就要问自己，我今天要说明什么事物，我说明白了吗，他了解了吗？如果要对意中人表达感情，那么不管怎样，你要把“我爱你”这句话说出来，是不是？不搞清楚这一点，就漫无目的说了一通，最后两个人扁担开花，各回各家，白搭。同样地，如果你是第一次拜访客户，那么你的目的是建立感情还是把东西卖出去？这一点要搞清楚。如果只是建立感情，那么就要为下次沟通创造机会。很多销售失败的主要原因就是丧失了下次沟通的机会。知道了沟通的四个目的，你就要随时问问自己：“我要达到什么目的？我达到了吗？为什么没达到？”经常反省自己，你的沟通能力才会越来越好。2 一切的障碍都是沟通的障碍生活中的许多误会，工作中的低效，以及销售的失败，其实都源于沟通不当。销售的核心能力在于沟通能力，可以说，没有沟通，就没有销售。沟通如此重要，可是，为什么在我们身边，仍然有许多人不会有效沟通？第一种情况是站在自己的立场去揣摩对方，将自己的判断视为理所当然。让我们来看两个故事：故事一：小羊请小狗吃饭，他准备了一桌鲜嫩的青草，结果，小狗勉强吃了两口，就再也吃不下去了。过了几天，小狗请小羊吃饭，小狗想：“我不能像小羊那样小气，我一定要用最丰盛的宴席来招待它。”于是小狗准备了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。故事二：狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，两败俱伤。它们快要死时，狮子对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会这样死去。”老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘啊，我一直以为是你要抢我的地盘呢。”这两个例子就是“想当然”所造成的恶果。我们周围有许多人，遇到客户的拒绝时想当然，他一定是嫌我的价格贵了；上司交代的任务不懂，也是“想当然”地按照自己的推测去做；交代任务给下属时只凭自己的判断，也不管下属是否理解得了这种用“想当然”代替沟通的态度，如果不纠正贻害无穷。另外一种情况是“沟而未通”。即使天天在一起生活的夫妻，也经常发出“你一点儿都不了解我”的抱怨，对不对？可见，有效沟通不仅仅是工作上的考验，也是人生的考验。为什么会出现“沟而未通”的情况？我们说，沟通存在一种漏斗原理。什么叫漏斗原理？简单地说，一件事情，我知道的是100%，我说时想的只有90%，我所说出口的只有70%。那么，到听话者那儿呢？他所听到的一下子就过滤了，过滤到他所想听的是60%，但实际听到的只有50%，而他理解的只有40%，接受的只有30%，记住的只有10%20%了。所以你看，沟通的障碍就来了。为什么上级布置一项任务时，下面执行得那么差，就源于这个漏斗原理。下属跟上级汇报时也会出现这种现象，沟通环节越多，到最后信息的准确性越差。因为漏斗原理的存在，所以，我们才更需要去认真学习沟通，尽可能地减少“沟而未通”的情况。我想说一句话：“一个人误会别人，和被人误会的频率，标志着一个人的综合素质。”我常常讲，人的生活品质来源于自己的沟通品质。生活品质不好，来源于我们的沟通品质不够高，导致我们的人际关系不够好。事实上，“沟而未通”的情况，在工作和生活中都是非常普遍的。我们小区有个老太太去理发，帮她理发的那个小姑娘，次次都盯着她的白头发，动员她做“亮发”，说做起来很快，会看起来更年轻，也不贵。老太太说不需要，顺其自然好，何况这个年纪了，重要的是保持内心的快乐。小姑娘似乎有些默许她的话，但还是坚持总有一天一定要说服她。这就是一个“沟而未通”的案例，不管是老太太表达得不好，还是小姑娘理解不了，总之，她们都没有实现自己的沟通目标。在我们周围，这样的例子还有许多。技术团队在研发产品时，总是不能真正站在用户的角度想问题。试想一下，你做的产品连自己都不满意，客户能满意吗？总经理一再跟各部门负责人强调要把绩效考核的信息传递给员工。可是等到绩效考核成绩出来后，还有主管不知道相应的奖惩措施，更别说普通的员工了。管理层都不能实现有效沟通，团队效率能高吗？有些经理或主管总是把话说半句，而遇到一个不善于沟通和询问的下属，另外半句他不是靠“问”而是靠“猜”。这样的工作方式，结果能好吗？所以说，“沟而未通”，不仅仅是技巧问题，更多的时候是态度问题，是规则问题。我们做销售的，必须端正态度，做好六个方面的沟通。第一，与上司的沟通。他主宰着你的前途。不去争取上司的赏识，哪来的前途？第二，与下属的沟通。销售业绩是下面的人为你创造出来的，你不能激励他们，激发销售团队的潜能，你的队伍怎么能打好仗？第三，与同事的沟通。哪些事情能做？哪些事情不能做？这中间的分寸要自己把握。第四，与客户的沟通。任何岗位其实都涉及与客户的沟通，在本书中，我重点围绕销售这个职业来讲。但其中的道理，都是相通的。我们做销售的，都是以结果论英雄，不是吗？客户就是你的衣食父母，要好好对待你的客户。第五，与家人的沟通。每个人都需要与家人沟通，家庭和睦是人生幸福的一大源泉。我们做销售的，与家人沟通尤为重要。销售是一条孤独的路，我们每天要面对50次以上的拒绝，这个时候，如果得不到家人的理解、被家人打击，会怎样？与家人沟通好了，你才会有更多的幸福感，工作也更有劲。第六，与自己沟通。如果你连自己都不喜欢，如何能让别人喜欢和接纳你？所以我们要时刻与自己沟通，时刻自我激励，让自己保持良好的心态。下文中我要讲的沟通，主要就是从这“六个方面”来讲。3 良好的沟通离不开“内环境”乔吉拉德被誉为全世界“最伟大的推销员”，然而，在他的职业生涯中，他也曾犯过一个令自己懊悔的错误。有一次，他向客户推销一辆轿车，在详细地与客户交流了半个多小时以后，他相信自己专业的沟通技巧已经打动了客户，接下来只需要把客户带到办公室签单就可以了。当他们走向办公室时，这位客户突然谈起了自己的儿子，在谈到儿子未来的理想是“做一名律师”时，他脸上洋溢着幸福的光芒。然而，乔吉拉德并没有在意，也许此刻，他心里想的仅仅只是那个未签的单。因此，面对客户的家常话，他虽然予以配合，但却明显缺乏热情。在去往办公室的路上，他们还遇到了公司其他的推销员聚在一起谈笑，这又分散了乔吉拉德的一些注意力。他听着客户的话，眼睛却不自觉地瞟向那群人。谈着谈着，客户突然生气地说：“我要走了。”于是便离开了。让我们一起来分析一下：乔吉拉德为什么会丢掉这个单子？是因为客户没有需求吗？是因为价格问题吗？是因为他的沟通技巧不够纯熟、话术不够好吗？都不是！我想大家已经知道了答案：是因为他没有认真倾听客户的谈话，是因为他不够热情。那么，是什么导致了这个最伟大的推销员也会犯这样的错误？是内在的心灵环境！我常跟我的学员们讲：“销售就是心灵的修炼加上技巧不断积累的总和。”技巧可以随着时间的推移，经验的增加而逐渐积累，心灵则需要修炼并且时常“打扫”。销售人员要时刻保持一颗乐观、自信的心，时刻让自己保持热情和“温度”，用你的热情去感染你的客户。故事中的乔吉拉德有着绝对一流的沟通技巧，却与即将到手的单子失之交臂，就是因为在那个重要的时刻，他的心灵环境不够好，他一心只想着拿下单子。这种内在的心理反应在与客户的沟通过程中，就使得他在谈论产品以外的话题时，缺乏热情，不够投入。很多人都认为：“我只要把话术练好就够了，我心里怎么想的，客户并不知道。”事实并非如此。我经常讲，销售的捷径就是跟自己的心沟通，让爱的阳光由自己的内心向外撒播，照亮客户、照亮成功销售的星光大道！你的言行，都是你内在心灵环境的反映！让我们接着听听上面的故事。作为世界上最伟大的推销员，乔吉拉德很快认识到了自己的错误。当天晚上回到家后，他又想起了那个没有签单的客户。觉得心里很不舒服，他不知道问题出在哪儿，不知道客户为什么会突然改变主意。于是，他立刻拿起电话，想问个究竟。“我已经从一个会欣赏我说话的人那儿买了一辆车，当我骄傲地谈起我的儿子时，他会认真地倾听。乔，你当时并没有听我说话。”客户这样对他说。一瞬间，乔吉拉德知道了，他犯了一个愚蠢的错误。他诚恳地向客户道歉：“如果你是因为这个原因而不在我这里购买，那么我非常理解你。换上我自己，我也会这么做的。不过，你可不可以帮我一个忙？如果有一天你再次光临，给我一次机会，让我证明我是一名好听众。当然，如果你从此以后都不再登我的门，我也不会怪你的。”奇迹发生了。三天后，这位客户再度光临，这一次，乔吉拉德用百分之百的热情迎接了他，也顺利地签下一笔单子。从这个例子中，你们学到了什么？决定客户购买的，并不单纯是沟通技巧。它还包括很多内在的因素：爱、尊重、热情、感染力，等等。但遗憾的是，很多公司、很多人、很多书籍、很多光盘，都在强调技巧、话术这些外在的东西，甚至有不少人把沟通等同于话术，这样很容易让销售走进死胡同。实际上在销售和沟通当中，有个内规则和外规则的问题。而且，往往内规则所占的比例为80%，而外规则所占的比例为20%。也许你不太理解：这怎么可能？那么让我们往下看，一名顶尖级的成功销售人员，他应该具备哪些特质？我们通过统计，得出的结论是他必须具备以下23种特质：企图心、目标感、热情、自信、执著、坚持不懈、勇敢和冒险精神、感恩责任心、付出、勤奋、激情、爱心、耐心、技巧、感召力、感染力、亲和力、魄力、团队精神、学习力、行动力、执行力、影响力。让我们来数一数，如果用A来表示外在的特质，用S来表示内在的特质，有多少个S，有多少个A？结论是很明显的，A所占的比例为80%，S所占的比例只占20%。往往一名销售人员，沟通得好不好，业绩做得好不好，80取决于内在的特质。但很多人都在追求外在的特质，都单纯地强调技能和技巧。各位，永远记住：技能和技巧只是工具，唯有爱和精神才会永恒。内动力才能让自己在销售的路上走得更好、更远；心灵环境好了，与客户交流时才具有最强的吸引力和感染力！如果说技巧是一个销售人员有效沟通所必备的“武功”的话，那么，心态就是界定你是否武艺超群的“内功”了。先要有待人处世、迎接挑战的正确态度，才能在与客户的沟通中打动客户，并获得良好的业绩。心中有个小太阳，你才能把别人照亮！4 成功的沟通是要获取人心一把牢固的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”从这个故事里，我们学到了什么？沟通是指向人的内心的，每个人都有自己的内心世界，每个人的内心都像上了锁的大门，你只有了解了他的心，了解他的内心需求，才能找到开启他心灵的钥匙。开启他心灵的钥匙在哪儿？理解、尊重、了解需求、换位思考，等等。还有什么？服务和爱。中国有一句话叫“将心比心”，你只有用爱心去对待你的客户，才能找到打开沟通之窗的钥匙，达到销售的目的。很多人问我：“小唐，8年来，你销售第一的秘诀是什么？”我告诉大家：“就一字，那就是爱。”生活中有许许多多关于爱的故事感动着我们。成功销售的捷径，也是这个“爱”字。爱是广博的，当我们将自己的销售行为注入爱时，可以助你无往不胜。这就是我经常讲的，销售的捷径就是跟自己的心沟通，让爱的阳光由自己的内心向外撒播，照亮客户、照亮成功销售的星光大道！我从一名列车长变成一名销售员的那年1999年，那时的昆明，比不得今天的上海、广州和北京。那时，没有任何人走出墓园去销售过墓地，我是第一个走出墓园去销售墓地的人。那时候很傻，没有任何人教过我如何卖墓地，没有任何人教过我销售技能和销售技巧。我不知道去哪里找客户，于是我来到金陵公墓的代售点，在那里等了两个小时，终于等到一家人。我跟了他两条街，无论我说什么，人家说得最多的一句话是：“你给我滚远一点儿，我们家的事与你无关。”那年的6月18日，我来到了西岳庙干休所。等到叔叔阿姨们打扫卫生时，我走了进去。是五个老人，三男两女，用笤帚把我打了出来。我一路走，一路哭，我问我自己，我需要回去吗？终于，在那年的8月1日，我带着我的两个主管，穿着青年志愿者的衣服，来到西岳庙干休所。帮那些叔叔阿姨免费洗油烟机，等了两个多小时，终于有一位阿姨，把她的油烟机给我们洗。当要挽起袖子去洗时，一个叔叔跳出来说：“滚远一点，看见你就不吉利。”我没敢哭，也没敢笑。这时，另外一个叔叔说：“小唐，把油烟机抬过来，我家是住这边。”我们笑眯眯地把油烟机抬过来，洗了两个多小时，终于有一个阿姨拿出四个苹果，端出来四杯水。我安慰我的同伴说：“咱们洗，总算有阿姨认可我们了。”就这样洗了一个礼拜的油烟机，洗出了84万的销售业绩。那时候我终于明白了，销售要像这样去做。所以，每到九九重阳，每到节假日时，我就带着老人去玩、去爬山、去唱歌、去跳舞、去打球，慢慢地接触老人，慢慢地把墓地卖出去。我开始知道了，沟通不单是话术，不只是把话说得漂亮，更重要的是，要去了解和熟悉你的客户，要在你的沟通过程中注入爱，去了解客户真正的需求，并努力去满足。亚历山大王有一匹烈马，所有的骑手都被它摔了下来。有一位聪明人走过来在马鞍下找出一根铆钉，正是这根铆钉使得马这般暴躁。他就这样驯服了这匹马。有许多事情我们做不好，道理都是一样的：我们没能找到那根扎人的“铆钉”。“铆钉”就是人心。著名的心理医生威尔森说：“爱心有时就像是一颗火种，它会点燃一个人的心灵，在唤起他人的爱心的同时，也会照亮你自己。”成功的沟通不是把话说得多漂亮，而是要获取人心。我常说：“沟通是一粒种子。”那么，各位想一想：种子要想长成参天大树，需要什么样的环境？要有好的土壤、要有阳光，还要什么？还要水呀。沟通也是一样，只不过，沟通的种子不是植物学上的种子，它是一颗情感的种子，要想让这颗种子长成参天大树，必须打造好我们的心灵环境。二、 自我修炼：如何打造“内环境”1 销售人员必须具备的五个特质现在我们知道了，成功的销售和沟通，就是心灵的修炼加上技巧不断积累的总和。技巧我会在后面讲，第一章我们主要讲心灵的修炼。想让你的客户喜欢你吗，想打开客户的沟通之窗吗？那是肯定的，你没有理由不想。那么，从现在起，你就要修炼自己内在的心灵环境。美国钢铁大王安德鲁卡内基的成功之处，就是因为他心态好，善于发现别人积极的一面，因此他容易与人沟通，与任何一位合作者都能非常和谐地相处。我们说，销售人员要想提高自己的沟通能力，要想取得好的业绩，就要向安德鲁卡内基学习，要具备五个方面的特质。第一个是同情心。通俗地说，就是换位思考，是要站在对方的立场上为他着想。当你去和客户沟通时，要把自己当做客户。倘若你没有同情心，那么，你没有讲清楚，客户不接受，这是正常；如果你没有服务好，客户投诉你，那也是正常。培养同情心并不难，人每天都要干两件事，消费和销售，要么你把东西卖给别人，要么别人把东西卖给你。所以，不妨回忆一下，当别人推销东西给你时，你是什么反应？那么下一次，当你去和客户沟通时，也要用这种反应去理解你的客户。第二个是服务的能力。在前面我们就讲到了，沟通不仅仅只存在于成交前，也包括成交后的服务。成交只是在销售中走了50%，还有50%就叫服务。我跟我公司的员工讲，你们卖光盘，都是400元、670元这样的价格，这当中不仅仅包括产品的价值，也包括服务的价值。卖的时候，你跟客户承诺，有什么问题就找我，话讲得很漂亮。可是当别人向你售后咨询时，你却问：“谁呀，又不是我卖给你的。”想想会怎么样，死定了，是不是？下一次别人肯定不会找你买。当然，我这只是作个假设，事实上在我们公司很少出现这种情况，我们公司都要求每个销售人员定期整理自己的客户资料，做好售后服务。第三个是意志力。我们每天都要面临50次以上的拒绝，要作50次以上的无效沟通。面对这种情况，如果你就此放弃，或者把气撒在客户身上，你就永远都没有成功的机会。聪明的做法是立即调整心态，带着热情和自信去和下一个客户沟通。如何转换心态？要告诉自己：太好了！销售本来就是从被拒绝开始的，不是吗？客户拒绝了我，说明我还有成长的空间，我还可以做得更好。相反，如果你一打电话，客户就说买，那才叫不正常。没有拒绝，哪来的销售呢？嫌货人才是买货人嘛。所以我们不要怕拒绝，要培养自己的意志力。第四个是自信心。自信心是销售人员的灵魂。我就经常跟自己的员工讲，对我们的“行动日志”这个产品一定要有信心。如果李践老师的行动日志用得不成功，李嘉诚怎么会看中他？怎么会有行动成功的今天呢？所以在销售产品前，在与客户沟通前，你先要找到充足的理由来验证你的产品，对自己的产品具有强大的自信心。最后一个是忠诚。你要忠诚于你的选择，忠诚于你的公司，忠诚于你的家人，忠诚于你的客户，忠诚于你自己。2 成功的沟通就是自信的转移做销售，要想实现与客户的有效沟通，就要找回小时候那种吹口哨的心情，让它成为你此刻的生活态度。找回那种内心深处完全自然、毫不做作的乐趣。我相信大家都有这样的感觉：沟通过程中，当你的心态积极起来，一种美好的人生感觉就会在你心中慢慢升起，信心也会慢慢增强，同时你的目标感也会越来越强烈。这样，你对别人的吸引力也会一步步增强。因为，人们总是喜欢与积极乐观的人打交道。还有一个特质就是自信，这个我在前面讲过了，这里再重点讲一讲。我们说，自信是销售的灵魂，也许当你看到一个成功的销售员时，你觉得这个人不漂亮，但你会发现他很有自信。往往一个客户，买不买产品，来源于直接同这个销售人员沟通时的感受。当你在对客户讲产品时，你的眼神、你的表情、你的肢体动作，都能够让客户感受到你在解说产品时是如此自信、如此快乐，一般客户都会选择购买。德拉先生走进一家旅行社，想问问去拉斯维加斯度周末需要花多少钱。他随手拿起一本介绍夏威夷的旅游小册子，一位推销小姐立刻走了过来。“您去过夏威夷吗？”她问。“只在梦里去过。”德拉说。“哦，是吗？我想你一定会喜欢夏威夷的。”她说。德拉可以感受到她眼神里那种兴奋的光芒，仿佛一个曾经去过夏威夷的人，正在幸福地回味过去的感受。当那位小姐给他看一些资料图片时，德拉更是强烈地感受到她为自己服务时的热情。她甚至还画了一幅生动有趣的图画，图上显示出德拉和太太是如何尽情地享受迷人的海滨沙滩。“相信我吧，您一定能在那儿度过您一生中最快乐的时光。”她自信地说。当谈到价格时，德拉皱起了眉头，有些迟疑。这些细微变化都被她看在眼里，她平静地问：“拉德先生，请问您最近的一次休假是在什么时候？”“我记不太清了。”吉德拉含糊地说，他不想承认那是很多年前的事了。“那您就欠自己和夫人太多了”，她笑着说，“生命本来就很短暂，您不应该光顾着拼命工作，那样并不值得。另外，等您从夏威夷放松回来之后，您可以把工作做得更好，赚更多的钱。我相信您一定需要度假来调剂紧张的生活。”那位小姐说得如此自信，德拉再也不迟疑了，当场决定赴夏威夷度假。然而，在这之前，他是想去拉斯维加斯的！有一句话说，销售就是情绪的传递，是自信的转移。当别人对你说：“你的产品太贵了嘛！”如果你说：“我也觉得太贵了。”那么你怎么可能把产品卖好？所以，一个销售人员要具有把你的产品说成是金的能力；就是没有，起码也要把它说成是铜对不对？如果你把产品说成是草，你怎么能够把它卖出去？“自信”既是销售的灵魂，也是沟通的灵魂，是所有成功者身上都具备的共性。一个人，倘若自己都不喜欢自己，不接受自己，如何能让别人喜欢你？同样的道理，一件产品，如果你自己都不看好它，如何能说服别人购买？拿破仑说：“我成功，是因为我志在成功。” 上帝只帮助那些能够自救的人，自信的人才是富有魅力和感染力的人，也更容易与人沟通。3 四个修炼技巧：听、看、说、想最后，打造自己的内环境，最重要的是保持良好的、积极的心态。李践老师说：“积极心态决定了成功的85%。”在销售中、在沟通中，心态是如此重要。那么，如何让自己保持积极的心态呢？作为过来人，我告诉各位销售员，打造自己的心灵环境，保持积极乐观的心态，有四个方面听、看、说、想，很重要。首先是“听”。要随时随地，避免那些消极、垃圾的信息进入你的耳朵；也不要跟消极的人在一起，因为这样的人没有一句振奋人心的话。消极是羊群中的瘟疫。如果你耳朵里听到的经常是些消极的东西，你大脑里接收不到兴奋的信息，自然而然，你也会进入那种环境，成为那样的人。我们说人有一张嘴两个耳朵，所以我们要多听少说。有一句财富箴言是这么说的：“穷也要站在富人堆里。”我们要经常去听那些积极的、向上的、健康的、快乐的以及励志的东西，跟积极向上的人在一起，从“听”的方面来要求自己、规范自己、塑造好自己。第二个方面是“看”。给大家讲个故事。有个地方出车祸了，围观的人很多。张三也想挤进去看，可是他怎么挤都挤不进去。他急了，就叫嚷起来：“让我进去，听说我父亲被撞了！”别人听到这话，纷纷给他让道。张三如愿来到最前面，可是，他看到的是一头毛驴被撞了。这说明什么，说明人都喜欢凑热闹，喜欢起哄。在我们在视线中，每天都会充斥着各种各样的信息，这中间也必然包括许多垃圾信息，就像例子中的张三，费心费力去看，结果除了闹了一个大笑话外别无益处。所以，当不能改变别人、不能改变环境时，那就改变自己。我们要对那些进入自己视线的东西进行筛选，保证自己看到的一切，不管是报纸、书籍还是影视剧，都是积极的、向上的、健康的、快乐的以及励志的。看电视是许多人生活的一部分，有些女人坐在那里边看边哭，看完了，还要问老公，你会不会这样啊、会不会那样啊。我说这叫有毛病。追求事业的女人，一般都要求自己不看那种电视剧，要看就看一些励志的。2000年，我的总经理送给我一本逆风飞扬。她告诉我说：“吴士红能够成为打工女皇后，有一天你也会成为公墓女皇后。”当时，这本书成了我自我激励的“秘密武器”，经常读上几段，从中获得感悟，从内向外地推动自己积极向上，每天进步一点点。销售过程有很多曲折，所以我们更要向上看，因为向上看我们会看到天空，会看到阳光一直照耀着我们前方的销售之路。第三个方面是“说”，我们要大声地对自己说：“我能行，我是最棒的。”如果你有值得追求的目标，你只需说出为什么你能达到这个目标的一个理由就行了，而不要去说任何一条你达不到这个目标的理由。上次我在高尔夫球场看见一个小男孩，那小男孩太帅了。他戴着棒球帽，手拿着球棒和棒球，全副武装。“我是世界上最伟大的打击手。”他大声说。他把球往空中一扔，用力挥棒，但没有打中。“我是最厉害的打击手。”他又大声喊。他再次挥棒，可又落空了。他愣了半晌，仔细地将球棒和棒球检查了一番。他站起来，又试了一次。“我是最杰出的打击手。”他还大声喊。他第三次又落空了。“哇！”他突然跳了起来，“原来我是第一流的投手！”瞧，这个小男孩以后一定是很成功的人。我是最棒的打击手，要不我就是最棒的投手。我们也要问问自己，你每天都说了些什么话，或者你每天都在打击别人，那是在污染你自己，也在污染你周围的人。我原来那个单位里有个小伙子，他很勤奋、很好学，就是在与人说话的时候老是“嗯嗯啊啊”的，声音还很小，有时根本听不清。他工作两年了，还没几个同事知道他。所以我们要想成功，要想引起别人的注意，永远要对自己说：“我是最棒的，我是一流的。”要大声地说，说出你的激情！第四个方面是“想”。卡里布公主这部喜剧有人看过吗？这部喜剧值得一看。它讲述的是一名年轻的英国女郎，她幻想自己是位来自遥远岛国的公主，她甚至创造出自己的语言、旗帜、服装及家世。她的仪态、站姿以及高雅细致的手部动作，都在说明她出身尊贵。她真的相信她自己是个公主，以致整个镇上也开始相信她，认为她给小镇带来了欢乐。后来，全伦敦的贵族都学习她的异国原创舞蹈，在她身后排成一长列，模仿她转身和摇摆的动作。银行家也请她担任大使，来筹款投资小岛。一位公爵向她求婚，心想她可以扩充自己的领地及提升他的个人形象。妇女们竞相模仿她的穿着。这虽然是个虚构的故事，但却充分地说明了“积极的自我暗示”的重要性。如果自己脑海里所想的都是积极快乐的事，如果总是给自己正面的心灵暗示，久而久之，你一定会变成一个最热情、最自信、最有感染力的人。最后，让我们来做个总结。如果你想要成为一个沟通高手，想要比别人更成功，成为金牌销售员，一定要从这几方面听、看、说、想，来打造你自己。只有这样，你的心灵环境才能变得优良。一个人如果心灵环境不够优良，他就说不出高尚的话、说不出有格调的话、也说不出有品格的话，由此可见，所有的一切都是来源于我们的心灵环境。心灵美了，你的语言就会更美；语言美了，你才会有更美的笑容。所以说，人是由水分组成的，你心灵在想什么，尽管你没有开口，从你的面相和从你的面貌当中我们就可以看得到。很多人说，唐朝老师我觉得你好奇怪，当你站在讲台上对我们微笑时，我们就觉得心灵里面很宁静的。有秘诀吗？我说没有。我在不断地打造自己、修炼自己，当我站在大家面前时，我告诉自己我是一个师者，教人为善，是老师就要播一颗真正优良的种子在你们的心灵里面。所以我讲沟通，就要从讲心灵修炼开始，道理就在这里。与上司沟通的四个原则为什么要与上司沟通？因为上司主宰着你的前程，如果你不想和上司沟通，说明你恨钱，更恨前途，知道吗？销售团队难管的原因就在于，很多人自以为是，觉得“我比领导强多了，他无非是来公司比我早点而已”。这种想法是要不得的。不管你的上司怎样，他能做你的上司，总有一些比你强的地方，不是吗？我们应该抱着一种学习的心态去和上司沟通，再慢慢去超越。另外，千万不要因为怕上司会妒忌你，怕成为“出头鸟”，就不敢超越，畏首畏尾，会让你连最基本的工作沟通也做不好。上司是谁？是那个每天发号施令的人，是那个在会议上谁都可以骂的人，是每到月底可以罚我们奖金的那个人这就是我们的上司吗？在诸位眼中，上司就是这样与我们对立的一个人吗？上司主宰着我们的前途，但上司首先是人。人是有感情的，与上司沟通要想达到好的效果，是要讲原则讲策略的。1 积极主动：人生是一种表现大家去过海边吗？有一年夏天，我与我的销售团队去海滩开庆功会，因为我们的团队在公司创造了最好的季度销售额，拿到了公司最大的奖励。这让我想起那个“渔夫在海边晒太阳”的故事，有人记得吗？我永远记得。可是，我们的上司是个大忙人，很少有机会像渔夫那样，有闲情闲心在沙滩上晒太阳，晒自己的心情。公司上上下下的业务要运转，业绩目标要达成，那么多下属需要管理所以，上司是很忙的。你不要等他来找你，你要主动找他去沟通，而且要随时随地沟通。譬如，你见到领导就要问他：“王老师您好，您看我最近表现怎样？”王老师说“还不错，这个队伍管理得不错”。那么你就要接着问：“王老师您觉得我哪些地方做得不够好，还需要改进？”他立刻就会给你一些指导。这些指导会使你终身受益，你积极主动的工作态度也会给上司留下深刻的印象，让你从众多的同事中脱颖而出，使你获得更多的机会和赏识。SILVER TONGUE WINS EVERYTHING可是，有些人见到领导来，像老鼠见到猫，要么躲躲藏藏的，要么转身就走；还有的人，在上司面前唯唯诺诺、小心翼翼，不敢靠近，不敢说出自己的想法。这样的人，永远都没有提升的机会。不是吗？人生是一种表现，生命永远是一场感染力的游戏。站在领导的角度上来看，你有能力你不在我面前表现，我怎么知道你有这个能力呢？我有个朋友的女儿，她刚进公司时，只有中技文凭，没有上过大学，也没有什么出色的技能。在人才济济的大公司里，她只能做一名普通文员。但她很机灵，很快就注意到上司的办公室里有一个大的书柜，里面都是一些管理学方面的书，于是就向上司借阅。这姑娘后来问我，她做得对吗？我说“对对对”，一连说了几个对后，我觉得还没有表扬够她，接着又说：“这是一个绝妙的表现，一般的演员还不会这么来戏。”上司注意到了这个好学的员工，发现她每天的工作时间都比别人多半个小时。上司加班时，她也主动留下来帮忙，虽然她所能够做的不过是打字、查资料、倒茶之类的琐事，但是的确大大提高了上司的工作效率。慢慢地，上司把她当成了自己的助手，也习惯把越来越多的事交给她去办。再加上她自学了管理学，很多事务已经完全能够应付自如了。不到三年，她就被提升为部门的副经理。她的办公室就在她上司的隔壁。看看我们的周围，那些进步快、晋升快的，都是善于主动和上司沟通的人，不是吗？可是，我们经常会听到一些抱怨：“我的上司什么都不懂，干活比我少，凭什么职位比我高，工资比我高？”这种人常常把自己的不成功归罪于运气、环境，却从来不懂得反思：为什么他会成为你的上司？如果你连让上司赏识的能力都没有，如何去获取更大的成就？主动沟通、虚心学习，几乎是所有成功人士的共性，我们要学会主动、坦诚地找上司沟通。有什么好点子、好方法，你一定要找上司说出来。比如，最近在打电话的过程中，客户有怎样的反馈，采取什么措施会对改善公司业绩有帮助？要把这些好的建议说出来，上司会记给你一个大功，即使悄无声息，那也只是表面上的悄无声息，上司在心里面会觉得这孩子不错，也许他正在考验你，正在准备提拔你呢。2 适度赞美：人人喜欢“高帽子”有这么一则笑话：甲乙两个人在科举考试中高中，被派到外地去做官。走之前，去跟自己的老师辞行。老师忧虑地告诫他们说：“官场复杂，比不得读书的时候，你们凡事要小心啊。”甲说：“老师您放心，我准备了100顶高帽子，逢人就送一顶，想必不会出什么娄子。”老师一听很生气：“你们怎么可以这样呢？我平常是怎么教育你们的？还没正式做官，就先染上了官场的坏习气。”见老师动怒，乙立刻赔笑着说：“是啊，现在世风日下，像老师您这样廉洁奉公、实事求是、不喜奉承的人，实在是太少了。”老师一听这话，马上转怒为喜，夸乙说得对。离开老师家后，乙对甲说：“你的高帽子只剩99顶了。”笑话讲完了，大家从中悟出了什么道理？人人都喜欢听好话，即便是故事中那个廉洁正直的老师，也不例外。赞美还要讲究策略，要符合时宜，符合实际，这样才能起到好的作用。有的人喜欢别人夸他漂亮，有的人喜欢别人夸他能干，故事中的那个老师则喜欢别人赞美他的品格。作为下属，受到上司的表扬和赞美时，你的心理反应是怎样的呢？有些人自个儿乐一乐，有些人觉得上司赞美他是应该的。上司今天穿得很光鲜，他看都不看一眼，心想“反正他比我有钱”。下次不能这样，我们要学会赞美自己的上司。我们做销售的个个都有一套赞美客户的办法，却唯独忽略了那个主宰我们前程的上司。其实，赞美是人性中共同的需要，客户需要，上司同样需要。我们中国有一句老话叫：“伸手不打笑脸人。”犹太人有一句谚语：“唯有赞美别人的人，才是真正值得赞美的人。”赞美是一种美德，可是一想到要赞美我们的上司，有些人就犯愁了：“拍马屁”的恶名是万万担待不起的。可是你有没有想过，上司也是人哪，又不是王母娘娘下凡尘。而且，高处不胜寒，领导里里外外受到的压力更多，更需要别人的赞美、尊重、肯定和欣赏。前些日子看报，上面登了这么一段对话，说的是一名记者去采访一位成功人士，让他谈谈对职场中“赞美”的看法：记者：几天不见，王总您又精神了，想必是领导有方，工作顺利吧。王总：哈哈，你真会说话，听着就高兴。记者：作为领导，一定会听到很多赞美之词，对此您是什么心态呢？王总：我喜欢照单全收，好话谁不爱听啊！哈哈，心情愉快。看，这就是赞美的效果。不过，赞美是一种沟通的手段，也要讲究方式方法，要让人感觉到你的赞美是发自于内心的。如果让上司觉得你是在恭维、阿谀、拍马屁，那么反而会有“副作用”，将你列入不可信任的“黑名单”。所以，赞美一定要真诚，要有的放矢。在日常工作中，要经常留意上司的言行举动，甚至衣着打扮，只要有你觉得顺眼的“闪光点”，就抓住机会，表达出你的好感。比如，你见到鲁老师，说“鲁老师您头发盘起来，可真好看”；如果你见到王总剪了头发，就告诉他：“王总，您这头发剪得好适合您。”他就会觉得不错，甚至产生共鸣，渴望与你拉近关系，深入交往。面对上司就要像面对客户一样，不要吝惜你的赞美。不赞美、不祝贺上司的成功，在上司看来，是你不愿意分享他的快乐，进一步说，是不是可以说成不愿分享公司的快乐？这势必会引起上司的不快，从而影响彼此间的感情，以及工作上的沟通。有一位学者，他原来在一所高等学府就职，我每次去找他请教问题时，他都是一张严肃、深沉的脸，给人谨慎和刻板的感觉。不久前，我听说他换单位了，就前去拜访和祝贺，结果出现在我面前的是一个穿着焕然一新、热情洋溢的人。我说“老师，我都认不出您了”。他哈哈大笑：“是啊，很多人都这么说，我自己也觉得自己变了。这是什么原因呢？我想了好久，才想出来，是这个工作环境变了。这里年轻人多，而且个个充满活力，非常会说笑，经常不失时机地给我这个半老头子来几句赞美。”这不，赞美上司实在是一件悦人悦己的事，还可以让我们的工作氛围变得更愉快。在我们公司里就有一项法则：大家要适当赞美同事，不说消极的话。早上来到公司，看到周围谁的打扮变了样，说一句你今天看起来好光鲜啊，是不是一上午的工作氛围都会好起来？环境要靠沟通来塑造，要打造好这个氛围，就一定要学会赞美。3 选择时机：热脸不贴冷屁股与上司沟通，我发现有一个秘密：去找上司前，先向秘书了解一下这位头头今天的心情如何，这很重要。也就是说，选择一个适当的时机与上司沟通，是很重要的。一位出色的下属，要耳聪目明、善于观察上司的动态。如果是个人琐事，就不要在上司埋头处理大事时去打扰他。如果你心里不舒服，或者有什么主意，你应该选择适当时机、适当场合，悄悄地把领导拉到一边讲。我们中国有句老话叫“热脸不贴冷屁股”。如果你的上司此刻对这个话题不感兴趣，你偏要现在去找他谈，可不就是“拿热脸贴冷屁股”吗？结果肯定是既起不到沟通的效果，也会让彼此不愉快。还有句老话叫“失意人前，千万别说得意事”。人在感情上都是追求共鸣的，如果你的上司正好遇到了什么挫折或打击，正处于沮丧之中，你却跑去大谈特谈自己最近是多么好运，想想后果会怎样？我出去讲课，经常会有一些企业的中层来听课。有一次我在广州，就遇到某家企业的一位销售主管，课后他找到我说：“唐老师，我有一个疑问，我每天工作非常认真，但始终得不到经理的赏识，这是为什么呢？”我就与他聊，聊了一会儿后，我就发现这个主管向经理提建议时，总是不会选择合适的时间。比如有一次，他去向经理汇报工作，最后导致经理拉下脸对他说：“非要现在说吗，你没看到我现在正忙吗?”我问他，当时经理在做什么？他说，经理正在找别人谈话。我就乐了，说他也太没有眼力见儿了，他看见经理在忙，还汇报什么呀。他也乐了，说当时意识不到嘛我们做销售的，你在与客户沟通时，总会先问上一句：“在忙吗？没有打扰您吧？”这种思维方式也要带到与上司的沟通中来，否则就会像上面那位主管一样犯错误，不仅让经理讨厌，自己也不愉快。让我们再看一个例子：小王是一家公司的职员，有一次，他在整理一个展览板的文案时，经理进来了，并且在片刻空闲时偶然看了看小王电脑上的文档，于是小王立即抓住机会问道：“经理，您看看我写的这个行吗?我是这么想的”就这样，小王和经理开始就这个问题展开讨论，使得经理了解了他的想法和思路，也看到了他的工作潜力。你看，小王就机灵多了。所以说，与上级沟通不可鲁莽，要把握好谈话的时机。这难做到吗？一点都不难。我发现有些公司就有很多聪明的下属，能够做到心领神会，见机行事。销售人员的职业生涯，是由种种不同场合的沟通谱写的，如果你想谱写自己光辉伟大的事业，以下三条建议有助于你成为与上司沟通的高手：首先，选择恰当的时间。同样的话，在不同的时间对上司说，效果是不同的。当上司正在紧张工作时，你不要说；当上司正在焦急时，也不要说；当他正在盛怒或者情绪低落时，你千万别说。最佳的谈话时机是在上级心情舒畅、精神饱满时。人的心境不一样，对外界信息的接受程度也不一样，所以你要选择上司心情好的时候去和他沟通。比如说上司取得了荣誉、大型项目有了进展、上司又添置了一处新房时，等等。其次，注意说话的场合。场合不同，人的心理和情绪往往不同。庄重的场合说话不能太随便，如果场合是喜庆的，说话就要欢快一些。当然，你还要学会判断，判断什么呢？判断你和上级关系的亲密度，如果和上司的关系不是很铁，就不能太随便。最后，充分利用说话的机会。很多时候上司会给你机会发言，如每周例会、领导调查等，此时你必须充分利用它。特别是在会议上，如果你能提出新的见解，引起大家的兴趣，上司肯定会让你多说的。4 维护权威：面子给你，里子给我有一名研究生，毕业之后就到一家外企的销售部工作，现在已经做了5年了，一直没有得到提升，而当时与他一起进入这家外企的其他研究生都当上了部门经理。这是什么原因呢？原来，3年前的一天，经理和公司董事长一起来检查工作，当来到他的办公室时，这位研究生为了显示自己，于是对经理说：“经理，我想提个意见，我发现公司的内部管理比较混乱，有时连一些客户的订单都找不到。”董事长就在身边，经理的脸色立刻大变。从此以后，经理对这个研究生采取不理不顾的态度。所以尽管他很有才能，却一直没受到重用。从这个例子中，你学到了什么？领导是你的上级，他的尊严不容冒犯。你不给上司面子，当众出他的丑，他又怎么会给你里子呢？我再讲一个我自己的亲身经历。田军先生是我在金宝山公司的领导，刚进公司时，我是一名新职员，根本不懂怎么跟上司沟通，也不懂得什么销售技巧。田总就跟我讲，没有人跟你讲技巧，没有地方学技巧，你怎么办？这样吧，每次我谈判时，你就搬个凳子坐在我们旁边，帮我们倒倒水。于是我每次都这样，只要他谈判，我就坐在他旁边。有一次我很傻，当谈判结束后，田总让我用笔算一下数据，我当着客户的面说了一句不该说的话。我说：“田总，您怎么总让我去算，您每次算的数据都是错的，我每次都得替您更正。”田总看着我，微笑着说：“如果我错了，下次一定改正。”回到家后，我就后悔了，我怎么能那样对领导说话呢？我忐忑不安，整夜难眠我还是很幸运的，因为第二天上班时，并没有接到要开除我的通知单。但大家要明白，这是我的幸运，并非所有的上司都像田总那么和善。在写这本书稿时，我又想起这件事情，专门打了电话给田总，告诉他，后来我一直为这事没跟他道歉而内疚。他还是那么的和善，说早就不记得了。我说那是在8年前的某一天，我在客人面前没有给您留面子，您不但没有责备我，相反地还微笑着对我说是您的错您就要改。今天想跟您说一声对不起，这一路走来，直到现在，我对我的助理，包括我的下属，我对他们的理解，就是源于田总您原来对我的这种好，所以我把这个好放在我自己下属的身上。但是，并非每个人都能幸运地遇到像田总那么和善的上司，所以你一定要注意维护上司的权威和尊严。如果你真的对上司有意见，也要找个合适的时机和上司沟通，千万不能当众指责他，让他当众出丑。你让上司的颜面扫尽，最终吃苦果子的还是你自己。各位，谁愿意当众出丑啊？即使上司肚量大，能做到不计前嫌，在他的心里，也会始终有一个疙瘩。别小看这个疙瘩，它是真正的魔鬼，它会耿耿于怀，在背地里使坏。没准儿你的上司会想：“你让我下不了台，我就要给你点颜色看看，让你上不了台。”你看，为什么要维护上司的尊严，道理就在这里。你给他面子，他才会给你里子。请示与汇报工作时的沟通技巧1 边听边记：避免信息过滤前面我们讲过沟通的漏斗原理：你所传达的信息，知道100%，想的只有90%，说出口的只有70%，对方想听的只有60%，听到的只有50%，而理解的只有40%，所接受的只有30%，最后所记住的只有10%20%。所以你看，为什么上司布置一项任务，我们执行后的差距那么大，道理就在这里。如何克服这一点呢？一个最好的方法就是边听边记。我们中国有一句古话叫“好记性不如烂笔头”，先记下来，再慢慢理解和揣摩。为了不漏掉信息，我建议大家采用“5W2H”的方法来记录。什么是“5W2H”？“5W”谁传达指令（who）、做什么(what)、什么时间(when)、什么地点(where)、为什么(why)。“2H”怎么做（how）、工作量(how much)“5