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转载!酒店管理培训知识 合肥瑞食通酒店管理培训公司ERP软件下载 转载!酒店管理培训知识 合肥瑞食通酒店管理培训公司 安徽瑞食通酒店管理有限公司简介 安徽瑞食通酒店管理有限公司是致力于酒店管理服务的专业机构，依托国内外著名酒店先进成熟的管理模式，结合中国中部地区酒店业发展现状，用科学先进的管理理念打造一支代表着安徽酒店管理水平的精英团队，为您提供专业的酒店嘱托管理、顾问管理、服务咨询、停业筹备管理、专业培训、企业诊断等全方位的专业服务。 瑞食通顾问专家和酒店管理高级职业经理人以及管理团队来自专业院校的知名学者教授和省内外著名酒店的中高层管理者，具有多年高星级酒店管理获胜经验，公司以丰富的专业知识、履行经验、独特的管理模式和诚信敬业灵魂，一直在为诸多酒店服务，交通管理基础知识。获得了业主的高度评价，在业内有着良好的美誉度。瑞食通管理公司拥有 安徽酒店网（ ）,安徽酒店订房网强大的网络媒体平台，为国内酒店宾馆及同行的交流和显现推广宣传提供了宏大辽阔的空间。没关系助你的酒店宾馆更好发展，学习管理。迅速在同行业内提高认知度和知名度. 公司自成立以来，在成熟的酒店管理模式基础上提高和创新并形成自己的风致，对比一下物业管理基础知识。笃信我们的主动参与将会为客户酒店提升管理水平、占领酒店市场份额助一臂之力。 公司经营理念：为自尊的生存，为自我的证明 酒店合作方式 （一）嘱托一切管理 受托派出以总经理和各主要经营部门经理组成的管理班子，管理基础知识试题。一切负责酒店的经营管理，按照瑞食通酒店管理公司的模式推行现代的科学的先进的酒店管理，确保酒店资产的增值保值和经营的良性运转，为业主培养一支职业化的管理阶层和员工队伍，对比一下合肥。打造一座名牌酒店。 负责按照瑞食通管理模式和星级央求、质量管理圭表，你看公司。结合实际制定具有本酒店特色管理模式。 负责组建精干实用管理机构，合理定编定岗，科学用人，高效节支。 负责结合酒店实际处境和市场处境制定经营方案及经营目标，并贯彻实施。 推行激励机制，指导、督促现场管理，转载。抓服务质量，创服务特色。 负责断定客源市场定位，酒店。采取有效措施，鼎力大举促销，招揽客源，灵活经营。 负责有效控制成本，分解费用目标，节支降耗。看着合肥瑞食通酒店管理培训公司。 督导酒店在运转中整改、完满、提高，保持良好经营管理形态，促使酒店进入良性运转循环。 负责为业主培养出一支具有星级管理水准、能独立经营管理的职业化员工队伍。 （二）租赁承包 管理公司在考察、论证和评价酒店后，转载。与酒店业主签署租赁承包经营合同。合同期间，管理公司根据需要派驻各层级管理人员，按照瑞食通品牌及星级酒店圭表，对租赁承包酒店进行经营和管理，确保酒店能够良好运转，学习酒店前台管理知识。同时根据租赁承包经营合同划定完成酒店经营目标。 酒店管理知识 （三）协助管理 派出以常务副总经理为首的及各经营部门经理组成的管理班子，酒店管理培训知识。按照瑞食通管理模式提供协助管理， 酒店管理培训知识管理咨询师 企业管理咨询案例分析 。提升酒店管理水平保证正常运转，并向酒店总经理负责。 （四）停业筹备管理 根据酒店停业筹备需要和相应酒店的星级央求，采取酒店专业人士定期或不定期到现场的方式，全方位协助业主筹备酒店停业前从工程到酒店停业庆典的一切工作。 制定停业前的各项工作计划。 协助业主设置组织管理机构，看看酒店管理制度。酒店财务管理知识。合理定编定岗，精简实效。看着培训。 协助调整酒店布局、功能分布、室内装潢设计和部署、以及水、电、空调、弱电系统、消防安宁和酒店内部运作流程。 协助建立酒店运行的根本模式（员工手册、管理制度、岗位职责、操作程序、运行表单等）。 协助招聘、培训管理服务人员。考核选聘、强化培训、现场模拟、外派实习。 协助拟定经营管理方案。市场调研，客源定位，制定经营方针、目标及管理方案，供停业实施。 协助筹谋营销方案，酒店管理培训知识。鼎力大举对外宣传和公关，协助举行酒店停业仪式。 （五）顾问咨询服务 管理公司并不直接参与酒店的业务管理，只派出专业管理顾问人员长驻或定期到酒店，考察酒店的经营处境，并就当时处境提出改善意见。按酒店央求和根据业主的专项需求，委派专业顾问对其提供多元化的酒店专业咨询服务，包括工程、市场、财务、营销、服务、培训等方面，管理。使该专业范畴的经营管理水平达到一切提升，从而产生更好的经济效益。知识。 大型会议、冷餐宴会、美食节和圣诞大餐以及各种活动的营销筹谋和组织实施。 为酒店把脉，诊断存在的问题并提出办理问题的办法和措施。 酒店各部专业管理和各项专业技术指导。 为酒店进行专业的市场经营分析。 为业主提供工程咨询，包括：酒店选址、建筑风致定位、规划设计、功能分区和平面布局、室内装潢设计和部署、对酒店家具、设施设备和酒店供给物品的规格提出符合圭表的建议。 企业管理知识 （六）专业培训服务 管理公司在了解企业的培训需求后，行政管理知识。有针对性地拟订培训目标、制定培训计划，并负责实施培训。运用现代化的教学手段，结合不同层次人员的培训需求进行全方位辅导，帮助您造就一支精于管理的管理团队和训练有素的员工队伍。 派出专业培训师，到业主方酒店对口进行短期专业培训。 接受员工的理论研习、实际操作、模拟现场等培训。 中高层管理人员的研习培训。对于酒店。 根据业主方或酒店实际，酒店管理专业。进行各专题培训讲座。 酒店培训体系 培训宗旨 我们的培训宗旨是：“以专业化培训为您塑造专业人才，以专业化人才为您带来悠长的发展。” 培训理念 培训是管理的基础，是优质服务的保证，是员工素质提高的前提，是提高企业竞争力的有效途径，是获胜贩卖的催化剂。 培训课程体系 我们为客户提供了一套独特的“全方位阶梯式”酒店培训课程体系。酒店餐饮管理知识。该体系在总体上按照管理层次（新进员工、基层员工、初级领班和主管、中级管理人员和部门负责人、高级管理人员和业主）和手艺范畴（操作手艺、管理手艺和职位专业手艺知识）以及社会扩充知识范畴（负担、心态、沟通）三个角度为企业制定培训计划、设计培训课程、提供培训服务。贯彻：培训一个，研习一个，实行一个，办理一个。通过多层次、全方位的课程培训，转载。以达到一切提升酒店管理和运行效能的目的，符合国家星级圭表的央求，以及实现职业经理人的道路。 （二）公司核心层 总经理 高先锋先生 高先锋先生 资深的酒店管理专家，具有十七年的酒店业管理工作经验，曾先后任职于四星级酒店总经理，我不知道培训。大型社会知名连锁品牌酒店总经理，以及数家星级酒店总经理职务，领导多家大型酒店停业筹备管理工作，事实上合肥瑞食通酒店管理培训公司。为众多酒店和社会服务业进行培训讲座。2007年1月担任中央国家机关选择会议和出差定点宾馆饭店招标评委，2007年4月担任中国巢湖旅游节旅游餐饮烹饪大赛评委，2008年中国国际徽商大会-服务礼仪及酒店接待培训主讲讲师，2008年第三届中国（合肥）徽菜美食旅游节筹谋顾问，在业内树立起了脚踏实地、努力进取、勤奋好学、络续钻研、孜孜追求的职业的人格魅力品牌！ 总经理高先锋先生取得的资质：我不知道物业管理基础知识。 中华人民共和国旅游饭店总经理资格 中国饭店业国家级评委 中华人民共和国特级烹调师 餐饮管理知识 中国劳动和社会保障部国家职业手艺竞赛裁判 中国饭店业高级职业经理人 中国饭店业高级职业经理人专业委员会委员 安徽省旅游局 客坐教授 执行总经理 史先生 史先生 资深的酒店管理专家，从事酒店管理工作十多年，酒店管理培训知识。积累了丰富的酒店管理经验，也有着丰富的酒店筹建经验。erp。曾任职多家高星级酒店常务副总经理、总经理等职位，管理微小，工作务虚，对服务有着独到的见解。曾受邀为多家酒店进行顾问咨询服务，工作事迹取得业主和业内同行的一致好评。史先生取得的资质 中华人民共和国旅游饭店总经理资格 瑞士洛桑管理学院结业证书 执行总经理 王先生 王先生是资深的酒店管理专家，具有十五年的酒店业管理工作经验。1991年加入酒店服务业工作，分别在外资企业、国有宾馆、民营酒店等不同星级圭表的宾馆和酒店工作在不同的服务和管理岗位；从最基层员工开始，最高做到酒店总经理岗位；曾先后任职于多家高星级酒店总经理和大型社会知名连锁品牌酒店总经理，领导多家综合性酒店和社会餐饮停业筹备管理工作，对经济性快捷宾馆有着颇深造诣。为众多酒店和社会服务业进行培训讲座，为多家酒店进行咨询服务和顾问管理。其高度的工作负担感、认真细致的工作作风、勇于创新的进取灵魂在业内树立起了优秀酒店职业经理人的美誉！ 王先生取得的资质 中华人民共和国旅游饭店总经理资格 中国饭店业注册高级职业经理人 餐饮业职业经理人 酒店培训专家团培训师 公司事迹 安徽康源大酒店-一切筹备筹谋 安徽皖煤大酒店- 顾问式管理及培训 合肥广玉兰宾馆-全权管理 安徽邮政宾馆-业务培训 酒店管理 三河国际大酒店-全员培训 淮南森都大酒店-顾问管理 安徽五河金皇都大酒店-顾问管理 合肥望江宾馆-财务专题培训 合肥美菱大厦-财务专题培训 合肥富临名家大酒店-管理培训 安徽全力古井大酒店-管理培训 黄山馨园国际大酒店-管理培训 亳州魏王大酒店-酒店装修筹谋 合肥赛福东悦大酒店-装修筹谋嘱托管理 安徽御花园茶楼-嘱托管理 安徽名人休闲会所-嘱托管理 安徽银滩绿洲大浴场-筹谋筹备管理 安徽养身堂足浴-嘱托管理 安徽塞纳河畔连锁酒店-培训管理 安徽金环大酒店-顾问管理 阜阳国贸大酒店-管理培训(四星级) 安徽皖能大厦酒店-管理督导兼顾问 2008中国国际徽商大会-服务礼仪培训 合肥新月光商务会所-管理培训 管理基础知识 河北施工员培训、预算员培训、质量员 合肥肥东银满楼大酒店-嘱托管理 宿州金汇国际大酒店-嘱托管理(四星级) 淮南新都会大酒店-嘱托管理 中国人民解放军南京国际关系学院食堂-经营管理 安徽警官学院（东西两校区）食堂-经营管理 安徽艺术学院食堂-经营管理 安徽水利水电学院食堂-经营管理 合肥银港大酒店-经营管理 亳州新贵都城市酒店-嘱托管理 安徽瑞食通酒店管理公司 公司地址：合肥市庐阳区庐江路70号 传 真：0551- 办公电话：0551-， 移动电话： （高先生） 公司网址： 转载!酒店管理培训知识 合肥瑞食通酒店管理培训公司 一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。,1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。,酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语,。,2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：,(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。,(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。,(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。,(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。,(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。,(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。,(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。,3.前厅部的地位和作用,(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。,(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。,酒店前厅部的超值服务、细节服务,1客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。,2在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起），让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供酒杯饮料或鸡尾酒。,3对一些老年或视力不好的客人在CHECK-IN时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名：对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。,4在CHECK-IN时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂（若是常包房还需通知客房 部、餐饮部、销售部），由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。,5主动代客人贴邮票。,6给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。,7如客人有困难或有事，可以通过长途电话，帮助客人确认异地机票或订房。,8在客满或客人不能接受我店房价时，帮助客人联系其它饭店的住宿。,9记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。,10在雨、雪天，迎宾员准备一把雨伞，在给客人开车门时替有可能淋到雨的客人挡雨。,11雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。,12代客人打长途电话，将通话结果告诉客人。,13为住店和非住店客人提供找人和简单的翻读服务。,15解答任何人关于市内电话号码、传真号码、电传号码和本地情况的查询。,16向内宾常包房提供本地电视节目报，以及代订市内其它报纸。,17设立XF为禁烟楼层。,18提供整套纪念邮票。,19注意客人体态语言，把服务提供在客人要求之前。,前台服务,前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。,一站式服务。我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。以便能为客提供更为快捷的服务。关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。,贴心式销售。询问客人有什么要帮助的，客人需要住房时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客所需要的房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们酒店的情况时，要注重介绍酒店的特色和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。,个性化服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。,进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。,微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。,前厅清洁工作要求执行标准,一、设立完备的大楼清洁（环境清洁、厕所清洁、公共区域清洁等）岗位，在规定时间内，始终保持有岗、有人、有服务。,二、上岗工作的员工必须仪容端庄、仪表整洁、微笑待客、礼貌服务。,三、定岗、定人、定时进行大堂、厕所、公共区域的清洁服务工作，服务规范、程序完善。,各清洁部位质量要求：,1.地面,(1)大理石、花岗岩、PVC、木质地面经过清洗、打蜡、抛光和综合保洁后，做到表面平整、光亮、无污迹。,(2)水泥地、地砖、地面经清洗和综合保洁后，表面做到干净、无污迹，保持材料的本色。,(3)地毯、地面清洗后表面无任何污迹，日常保洁做到每日吸尘一次，小规模的污点及时清除，以保持其清洁度。,2.墙面(1)大理石、花岗岩墙面经清洗、打蜡、手工抛光后，保持表面光洁，无粗糙感。,(2)面砖、墙纸、乳胶涂料、镜面、金属材料等组成的墙面保持无污迹、无积灰（因材料损坏形成污斑不计在内）。,3.天花、吊平顶、玻璃、金属、电梯、木质器材等,(1)风口、指示牌、喇叭、顶灯、外露管道等顶部设施保持无污迹、无积灰。,(2)玻璃在清洗后，时刻保持其光亮，无水印、手印和别的污迹。,(3)不锈钢镜面、钢质装饰品，毛面及不锈面保持光亮如新，见本色。,(4)自动扶梯台阶无积灰、无污迹；两侧玻璃光亮，无水印、手印和别的污迹；挡板光亮无污迹、无积灰；自动扶梯的不锈钢光亮，无水印、手印和污迹；橡胶卷动带无积灰与污点。,(5)客梯与服务电梯的电梯门和内部不锈钢要求光亮，无手印、污迹；门轨道无污迹，无积尘；地毯无污斑；镜面光洁、无污印。,(6)木质器材做到表面无尘、无划痕、无污迹。,4.客厕,(1)镜面光亮无灰尘，化妆台台面无水迹、无洗手液滴。,(2)门及护板表面无尘、无划痕、无污迹。,(3)不锈钢光亮见本色。,(4)烘手器、小便池要洁净无灰尘，特别应注意擦拭烘手器后部。,(5)坐厕要畅通，不得有异物、便渍、水锈和异味，应注意出水口不能有水锈。,(6)小便池内无尿碱、烟头、痰迹等异物，及时更换避味球。,(7)墙、地面光亮照人，特别应注意擦拭小便池附近地面的尿液。,(8)门转轴、闭门器和门通风孔无积灰。,(9)定时清理垃圾筒内污物，垃圾筒表面无污迹、水迹。,(10)水龙头光亮见本色，无水迹、水印。,(11)提供给客人的物品摆放整齐，清洁工具存放不暴露于客人视线之内6 .建立宾客档案,7. 提供各类前厅服务前厅接待员工作流程,1.接待岗位工作流程,(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。,(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。,(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。,(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。,(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。,(6)检查散客房。,(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。,(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。,(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。,2.接待岗位操作要求,(1)团队接待要求,客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。,重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。,核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。,要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。,(2)散客接待要求,向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。,问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。,填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。,与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。,填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。,与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。,制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。,3.前厅接待常见问题的处理,(1)客人不愿进行入住登记,应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。,如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。,(2)来访者要求查询住房客人,先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。,(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住,照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。,可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。,(4)客人离店时，带走房间物品,个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”,酒店前厅待客10条准则,1. 整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。,2. 给宾客直接的关注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。,3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。,4. 给客人真挚和微笑的问候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。,5. 仔细聆听 / LISTEN ACTIVELY在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。,6. 保持眼神接触 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。,7. 使用宾客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。,8. 保护宾客隐私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。,9. 总是提供额外帮助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。,10. 总是设法满足宾客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。,前台领班每日工作细则,1 检查并处理前一天的工作情况（08：3009：00）,（1） 查看交班记录，了解未完成的工作事项。,（2） 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。,（3） 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。,2了解并处理当天的主要工作（08：0009：00）,（1） 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。,（2） 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。,（3） 当天客房销售余缺情况等。,3布置工作任务（09：00）,（1） 向领班布置当天的主要工作。,（2） 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。,（3） 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。,4检查日常工作（09：0014：00）。,（1） 内宾登记表和外宾登记表。,（2） 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。,（3） 员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。,（4） 权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。,（5） 资料存档。,5主持例会。,（1） 评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。,（2） 传达有效通知等。,6检查工作完成情况（14：0017：00）。,（1） 次日离店表、延长离店表和客房误差表。,（2） 检查工作的完成情况及其它。,7思考及了解。,（1） 当天未完成的工作和明日工作计划。,（2） 问题处理及与有关部门的协调。,（3） 明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。,8下班交接。主要是未完成事项和工作要求。,9注意事项。,（1） 及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。,（2） 协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。,（3） 在日常工作中加强对属下的培训。,前台服务,前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。,一站式服务。我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。以便能为客提供更为快捷的服务。关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。,贴心式销售。询问客人有什么要帮助的，客人需要住房时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客所需要的房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们酒店的情况时，要注重介绍酒店的特色和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。,个性化服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。,进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。,微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。,课程设置施工员：土建、水暖、电气三个专业,质检员：土建、水暖、电气三个专业。专业基础知识（建筑构造与识图、力学与结构的基本知识、其他相关知识）专业管理实务,材料员：专业基础知识（建筑材料、建筑识图与构造、施工机具与周转材料、建筑施工基础知识）专业管理实务,安全员：专业基础知识（建筑材料与构造、建筑力学与结构、建筑工程施工技术） 专业管理实务,资料员：专业基础知识（建筑识图、建筑构造、建筑材料、施工与施工组织管理） 专业管理实务,监理员：专业基础知识（监理员专业相关基础知识、建设工程质量、投资、进度、安全控制、合同法）专业管理实务,全国监理工程师：建设工程合同管理，建设工程质量、投资、进度控制，建设工程监理，理论与相关法规，建设工程监理案例分析(1350),五：收费标准850元/科（含培训费、考试费、鉴定费、费）包通过，未过退费！,关键词：浙江施工员培训、预算员培训、质量员培训、安全员培训材料员培训、机械员培训测量员培训、资料员培训、施工员教材、北京施工员培训、江苏安全员培训、天津施工员培训、施工员教材、材料员资料、安全员课程、联系人：林老师手机：9QQ ：743267520,佛山某酒店(房务部)培训手册,杨廉添 (GM)主编,2010.07,高星级酒店（房务部）管理培训手册,目录,第一章酒店员工任职一般要求 1,第一节 员工基本素质培训2,一、员工服务知识3,二、员工从业能力 4,三、员工从业观念 5,四、员工从业心理 6,第二节 员工优质服务意识培训7,一、优质服务的含义 8,二、优质服务对酒店的要求 9,三、优质服务的构成 10,四、客人至上的理念 11,附：酒店员工手册 12,一、员工入职培训基本要求 13,二、员工奖惩制度 14,三、员工的基本福利 15,第二章酒店基本礼仪礼节培训16,第一节 迎送服务礼仪培训17,一、接待礼仪 18,二、送客礼仪 19,三、迎送工作中的具体事务 20,第二节 门卫服务礼仪培训21,一、在岗时 22,二、车辆到店时 23,三、客人进店时 24,四、客人离店时 25,第三节 总台服务礼仪培训26,一、总服务台工作礼仪 27,二、总服务台问询服务礼仪 28,三、总服务台推销礼仪 29,第四节 电话总机服务礼仪培训30,一、基本要求 31,二、接听电话的礼仪 32,三、打电话的礼仪 33,四、声音要求 34,五、注意事项 35,第五节 客房服务礼仪培训36,一、迎客的准备工作礼仪 37,二、客人到店的迎接礼仪 38,三、住客的服务工作礼仪 39,四、离店结束工作礼仪 40,附：酒店员工服务忌语 41,一、服务员应戒的四种忌语 42,二、服务人员服务忌语举例 43,三、服务员与客人沟通的八忌 44,第三章 前厅部管理与服务技能培训45,第一节 前厅部岗位职责 46,二、前厅主管的素质与职责 47,三、前厅服务员的素质与职责 48,第二节 前厅管理基础知识培训49,一、酒店前厅的认识 50,二、酒店前厅的设置原则及标准 51,第三节 前厅服务技能培训52 一、接待岗位员工服务技能要求 53,二、礼宾岗位员工服务技能要求 54,三、行李岗位员工服务技能要求 55,四、预定岗位员工服务技能要求 56,五、咨询岗位员工服务技能要求 57,六、总机话务岗位员工服务技能要求 58,七、商务中心岗位员工服务技能要求 59,八、总台收银岗位员工服务技能要求 60,附1前台接待服务标准 61,附2前台办理入住登记、验证服务标准 62,附3解决客人需求工作标准 63,附4团队预订客房服务标准 64,附5接机服务标准 65,附6建立客户档案工作标准 66,附7电话业务服务标准 67,附8前台交接班登记表 68,第四章 管家部管理与服务技能培训69,第一节 管家部岗位职责认知 70,一、管家部领班岗位职责 71,二、公卫清洁员岗位职责 72,第二节 管家服务技能培训73,一、大堂卫生工作 74,二、大理石地面日常保养 75,三、大理石地面周期保养 76,四、地毯清洁保养 77,五、墙毯抽洗 78,六、沙发、餐椅清洗 79,七、铜器的清洁 80,八、铜器封漆 81,九、玻璃、镜面清洁 82,十、客用洗手间清洁 83,附：公共区域的清洁作业程序 84,一、公共区域清洁维护 85,二、公共场所清洁维护 86,第五章 客房部管理与服务技能培训87,第一节 客房部岗位职责认知 88,一、客房部各部门工作内容 89,二、客房部主要岗位职责 90,第二节 客房服务质量提升培训91,一、客房服务内容及操作要求 92,二、提升客房服务质量的途径 93,第三节 客房卫生知识培训94,一、客房清洁整理的重要性 95,二、客房整理的流程及要求 96,三、客房检查的流程及要求 97,四、客房清洁保养制度制定 98,五、地面清洁保养 99,六、墙面、窗户清洁保养 100,附：客房的整理工作 101,第五节 客房设备管理技能培训102,一、设备的选择 103,二、设备档案的建立 104,三、设备的保养及更新 105,第六节 客房安全管理技能培训106,一、客房钥匙的控制 107,二、客房走道安全 108,三、客房内的安全 109,四、火灾处理 110,五、特殊紧急情况的处理 111,附1客房部迎送客人服务标准 112 附2客房酒水服务标准 113,附3洗衣服务标准 114,附4客房清扫服务标准 115,附5客房部管理检查标准 116,财经与商贸外语大类（专业群包含9个专业：会计电算化、商务管理、物流管理、工商企业管理、国际经济与贸易、应用韩语、商务英语、商务日语、应用俄语）三年文科5000241,02计算机技术及应用大类（专业群包含6个专业：计算机应用技术、计算机网络技术、软件技术、计算机多媒体技术、电脑艺术设计、人物形象设计）三年文科500096,03轻化与纺织服装大类（专业群包含8个专业：现代纺织技术、纺织品检验与贸易、纺织品设计、服装设计、服装制版与工艺、染整技术、工业环保与安全技术、生物技术及应用）三年文科5000100,04机械制造大类（专业群包含2个专业：汽车检测与维修技术、机电一体化技术）三年文科5000107,05土建大类（专业群包含3个专业：物业管理、建筑工程管理、建筑装饰工程技术）三年文科5000105,06眼视光技术专业三年文科500020,07水产养殖技术专业三年文科500022,2010年山东科技职业学院省内普通高职专科二批分专业群招生计划 潍坊科技学院 酒店管理,培养具有良好的职业道德素养和较好的社交能力，具备酒店管理理论知识和较强的职业技能，能适应国内国际星级酒店工作需要的高等技术应用型专门人才。主要专业课程：旅游市场学、旅游心理学、酒店餐饮管理、酒店客房管理、酒店前厅管理、酒店人力资源管理、酒店