酒店营销与谈判.doc

酒 店 营 销 谈 判 培 训谈判技巧1、谈判的概念和特征2、合理的谈判技巧能赢得期望的谈判效果3、酒店营销的谈判技巧4、销售谈判中的禁忌谈判的概念和特征1、概念：是指人们为了实现交易目标而相互协商的活动2、特征：（1）普遍性有交易就可能存在商务谈判；涉及各种类型的组织。 （2）交易性交易愿望、交易内容（可以是货物、技术劳务、资金、资源、信息等的交易）。 （3）经济利益性目的；评价指标；强调实现自身利益的最大化。 （4）价格性以价格作为谈判的核心。酒店谈判销售技巧1、介绍2、听3、问4、报价（1）介绍：初级介绍产品的特征 中级介绍产品的好处高级介绍产品的理念（2）听：缺乏经验的谈判者的最大的弱点是不能耐心地听对方发言，他们认为自己的任务就是谈自己的情况，说自己想说的话和反驳对方的反对意见。因此，在谈判中，他们总心里面想下面该说的话，不注意听对方发言，许多宝贵信息就这样失去了。他们错误地认为优秀的谈判员是因为说的多才掌握了谈判的主动。其实成功的谈判员在谈判时把50%以上的时间用来听。他们边听、边想、边分析，并不段的向对方提出问题，以确保自己完全正确的理解对方。他们仔细听对方说的每一句话，而不仅是他们认为重要的，或想听的话，因此而获得大量宝贵信息，增加了谈判筹码。有效地倾听可以使我们了解对方的需求，找到解决问题的新办法，“谈”是任务，而“听”则是一种能力，甚至可以说是一种天份。“会听”是任何一个成功的谈判员都必须具备的条件。在谈判中，我们要尽量鼓励对方多说，并提问题让对方回答，使对方对谈他们的情况，以达到尽量了解对方的目的。（3）问：谈判的第二个重要技巧是提问。通过提问我们不仅能获得平时无法得到的信息，而且还能证实我们以往的判断。而且作为酒店销售在提问时要尽量使用关闭式问题，既答复是“是”或“不是”，或者让顾客有明确选择，不需要特别解释的问题。 清楚了解自己产品的特点、价格、及与同行产品的分析。坚信自己的产品是最优秀的，但注意不必去诋毁竞争对手，可以运用第三者见证等方式来暗示自己产品与竞争者的优势。耐心的听，加以适当的提问，以获取大量客户的宝贵信息以及他们真正所想要的东西。运用合理的销售技巧，尽量描绘一幅情景给客人去想象，使客人对产品充满期望。(4） 付款方式现 金：携带不方便，但安全可靠；支 票：内部会议多用此种方式结算（省公司）注：从付款到收到钱需要三个工作日，特别注意国定假日；信用卡：携带方便，安全可靠，直接在入住时刷取预授权，离店时作离线即可；汇 款：操作比较复杂，但安全可靠，需要客人向公司帐户汇钱，多了通过财务向其公司作退款，少了则用其他付款方式补齐余额。(少数公司会选着这种付款方式)（5）报价：1、合理范围内的报价 2、合理利用自己所了解到的信息3、报价过程中不宜过多次变动价格 谈判过程中的禁忌1、举止不文雅，在交谈过程中抓耳挠腮，东张西望。2、切勿在交谈过程中一直抬腕看表。3、只顾自己说，不注意聆听客人需求。4、在客人述说时打断客人的话（不包括适时的确认）5、对自己的产品不了解，不清楚。6、对做不到的事简单的用“不行” “不可以”来回答。7、把内部的矛盾和不协调表现在客人面前。8、切勿在客人面前透露其他顾客的资料。9、在客人说产品价格贵时，不要用“不贵”。很多销售人员坚信他的工作是说服客人购买他们的产品，但事实上，当客户说服他们自己这样做是对的时销售才能达成。因此，我们的工作是帮助他们说服他们自己。舍身处地的替客户着想，帮他们解决问题，才能赢得客户的青睐。 如何应对客人的问询一、 客人的问询打进来的电话1、迅速接听2、报明身份3、语气愉悦4、纲举目张5、掌握分寸6、作好笔录7、“请您稍等”8、终止通话二、销售人员主动的电话推销打出去的电话1、开门见山2、最初15秒3、贵在诚实4、价格因素5、产品好处6、重视对方7、语言措辞8、利益分等9、确认跟踪三、酒店销售电话回访的技巧四、何提高客户拜访的的销售技巧1、开场白2、寻找销售机会3、将自身产品的优势与对手产品的不足作类比4、结束（4）了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点 2、服务态度：（1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。 （2）要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴” （3）要礼貌用语问候每位客人。 （4）举止行为要恰当、自然、诚恳。 （5）回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。 （6）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。 3、销售工作：（1）要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。 （2）不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况过程中，试探客人要哪种（3）要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。（4）不要放弃对潜在客人推销客房。4、服务工作：（1）要保证客人到店后所有的信函和留言得到发送。（2）提供叫醒服务要有记录，确保准时，避免疏漏。（3）避免前台工作出现“停顿”。1要有感染力：通过你的举止来表现你的信心和决心。这能够提升你的可信度，让对手有理由接受你的建议。 2起点高：最初提出的要求要高一些，给自己留出回旋的余地。在经过让步之后，你所处的地位一定比低起点要好得多。 3不要动摇：确定一个立场之后就要明确表示不会再让步。 4权力有限：要诚心诚意地参与谈判，当必须敲定某项规则时，可以说你还需要得到上司的批准。 5各个击破：如果你正和一群对手进行谈判，设法说服其中一个对手接受你的建议。此人会帮助你说服其他人。 6面无表情，沉着应对：不要用有感情色彩的词汇回答你的对手。不要回应对方的压力，坐在那里听着，脸上不要有任何表情。7耐心：如果时间掌握在你手里，你就可以延长谈判时间，提高胜算。你的对手时间越少，接受你的条件的压力就越大。 8缩小分歧：建议在两种立场中找到一个折衷点，一般来说，最先提出这一建议的人，在让步过程中的损失最小。 9先行试探：在做出决定之前，可以通过某个人或者某个可靠的渠道将你的意图间接传达给对手，试探一下对手的反应。 10出其不意：要通过出人意料地改变谈判方式来破坏对手的心理平衡。永远不要让对手猜出你下一步的策略。 11找一个威望较高