客房绩效考核.xls

受检项目 序号受检内容分数 1 执行经理的指令 听从大堂副理的安排指挥 对前台工作全面负责 2 负责制订本部门的工作计划 安排 编排员工值班表 3 审查办理宾客入住登记手续 做好客史资料 住房信息整理 4 检查房态 调整差异 做好对操作员的督导工作 5 负责安排VIP 团队入住 对预定住房的电报 电传 函件及时办理 快速回复 1 负责对下属员工的考勤 值班进行全面考核 2 接受宾客投诉 妥善处理 3 接待宾客咨询 查询 问询 快速准确回复 4 负责检查当日房价挂牌及日历派的更换 公布有关接待告示 1 督办各类账单营业日报表 上报有关部门 2 跟班上岗替补接待员工作 检查和做好值班记录 3 完成好其他工作任务 1 遵守企业制度 服从管理 工作安排 调动 2 不旷工 不迟到早退 配合保安的检查 3 不脱岗 打闹 扎堆聊天 4 不私拿饭店或客人物品 5 工作期间不接打私人电话 唱歌 听音乐 吃东西 睡觉 6 仪容仪表 着装统一干净 整齐 佩戴工号牌 7 化妆上岗 8 按规定做好值班工作 9 积极准时参加企业培训 1 客人在主管 经理面前口头奖励或以书面形式对员工提出表扬者 2 客人点名服务者 3 拾金不昧者 客人贵重物品跟据企业内部规定而定 4 未引起客人投诉者 5 良好建议被企业采纳者 6 每月全面考核成绩优异者 饭店观察 7 每月被评为优秀员工者 8 主动帮助客人和同事 工作突出者 凯凯悦悦国国际际饭饭店店接接待待员员百百分分百百绩绩效效考考核核标标准准 受检项目 序号受检内容分数 1前台环境卫生 地面卫生 2准确掌握当日房态 按时做好预订 登记 入住审查和房卡 早餐券的发放 3将宾客资料立即输入电脑 建好宾客入住档案 4仪容仪表 5标准站姿 1掌握饭店各营业部门的的基本情况和宾客入住情况 2及时作好宾客换房 续房 走房房态调整 办理过程完整 迅速 准确 3接受宾客投诉 做好详细记录 及时汇报领班处理 4与收银员 礼宾部等各岗位紧密合作 做好交叉服务的衔接配合 1按时 准确地编制营业日报表和各种账单 报送上级的有关领导和部门 2认真做好值班记录 3积极完成上级交办的其他任务 劳动纪律 1 遵守企业制度 服从管理 工作安排 调动 2 不旷工 不迟到早退 配合保安的检查 3 不脱岗 打闹 扎堆聊天 4 不私拿饭店或客人物品 5 工作期间不接打私人电话 唱歌 听音乐 吃东西 睡觉 6 仪容仪表 着装统一干净 整齐 佩戴工号牌 7 化妆上岗 8 按规定做好值班工作 9 积极准时参加企业培训 总计 奖励 1 客人在主管 经理面前口头奖励或以书面形式对员工提出表扬者 2 客人点名服务者 3 拾金不昧者 客人贵重物品跟据企业内部规定而定 4 未引起客人投诉者 5 良好建议被企业采纳者 6 每月全面考核成绩优异者 饭店观察 7 每月被评为优秀员工者 8 主动帮助客人和同事 工作突出者 凯凯悦悦国国际际饭饭店店商商务务中中心心文文员员百百分分百百绩绩效效考考核核标标准准 受检项目 序号受检内容分数 1 商务中心环境卫生 地面卫生 设备卫生 2 仪容仪表 礼貌礼节 3 确保各类设施 设备的正常使用 1 礼貌问好 热情接待 2 熟练掌握打字 复印 速印 传真和文字处理翻译技能 3 安全 迅速 准确 高效地做好服务 4 精心操作 努力提高成品率 5 坚持废旧利用 降低成本 6 珍爱自己的使用的设施 设备 加强清洁保养 净化环境卫生 7 如实登记营业收入随收随交 每日按时编报营业日报表送财务审核 8 对饭店内部打字 复印 传真 印刷严格控制 9 做好值班记录 遵守交接班制度 劳动纪律 1 遵守企业制度 服从管理 工作安排 调动 2 不旷工 不迟到早退 配合保安的检查 3 不脱岗 打闹 扎堆聊天 4 不私拿饭店或客人物品 5 工作期间不接打私人电话 唱歌 听音乐 吃东西 睡觉 6 仪容仪表 着装统一干净 整齐 佩戴工号牌 7 化妆上岗 8 按规定做好值班工作 9 积极准时参加企业培训 总计 奖励 1 客人在主管 经理面前口头奖励或以书面形式对员工提出表扬者 2 客人点名服务者 3 拾金不昧者 客人贵重物品跟据企业内部规定而定 4 未引起客人投诉者 5 良好建议被企业采纳者 6 每月全面考核成绩优异者 饭店观察 7 每月被评为优秀员工者 8 主动帮助客人和同事 工作突出者 凯凯悦悦国国际际饭饭店店行行李李员员百百分分百百绩绩效效考考核核标标准准 受检项目序号受检内容分数 1工作区 大门前 台阶 的卫生 2行李房物品的摆放卫生情况 行李车配置 3仪容仪表 4标准站姿 1礼貌问好 热情迎送宾客提供拉门和拉车服务 2遇老弱病残幼的主动搀扶 协助保安维护大门外车辆秩序 3管好大堂门户 阻拦精神病患者和衣冠不整者进入饭店 密切注意形迹可疑者 4负责雨伞服务的借用 保管和收回 5引领宾客办理入住登记 寄存行李和送宾客行李上房间 确保宾客行李安全 1熟悉饭店各部门服务基本情况 随时答复宾客咨询 2积极向客人介绍饭店服务项目 内容 引导客人消费 3积极帮助饭店其他部门运送物品 劳动纪律 1 遵守企业制度 服从管理 工作安排 调动 2 不旷工 不迟到早退 配合保安的检查 3 不脱岗 打闹 扎堆聊天 4 不私拿饭店或客人物品 5 工作期间不接打私人电话 唱歌 听音乐 吃东西 睡觉 6 仪容仪表 着装统一干净 整齐 佩戴工号牌 7 化妆上岗 8 按规定做好值班工作 9 积极准时参加企业培训 总计 奖励 1 客人在主管 经理面前口头奖励或以书面形式对员工提出表扬者 2 客人点名服务者 3 拾金不昧者 客人贵重物品跟据企业内部规定而定 4 未引起客人投诉者 5 良好建议被企业采纳者 6 每月全面考核成绩优异者 饭店观察 7 每月被评为优秀员工者 8 主动帮助客人和同事 工作突出者 项目卫生标准 房门1 留意防盗眼是否妥善 2 门铃是否工作正常 3 门锁转动是否正常 4 开门时有否声音 5 大门是否可停在半开状态 6 门框是否清洁 7 防盗链是否安全挂牢 8 大门重锁是否操作正常 9 大门后是否有火警疏散图 10 大门后之DND牌是否存在及妥善 天花板1 有否裂缝 漏水或有小水泡现象 2 墙角有否蜘蛛网 3 检查孔 内有无异物 墙壁1 墙纸和墙边护板是否有尘土或破裂及掉漆现象 2 灯掣及空调开关是否有手印和污渍 窗帘1 厚薄二帘是否清洁及悬挂美观 2 窗户玻璃是否光亮及无破裂 3 窗帘钩是否脱落及滑动正常 空调1 风速高 中 低档是否工作 2 风口是否发出声响或有尘土 3 风口周围墙壁是否有熏黑痕迹 电器 1 电视机频道是否在指定位置上 2 电视遥控器是否工作正常 3 电灯是否开关灵活 有无损坏 4 房间保险箱是否工作正常 是否清洁 小冰箱1 内外是否清洁无渍 2 内部存放的酒水是否摆放整齐 并在保质期内 3 温度调节是否适中 电话1 电话是否操作正常 2 电话上讯号灯是否操作正常 3 电话及电话线是否清洁卫生 床1 床铺是否铺叠整齐 美观 保持平滑 2 床下 地面是否干净 有无放有异物 3 是否按规定时间翻转 家具1 所有台 柜 椅 桌是否光洁或有无破损 2 电控柜 床头柜下地面是否干净 有无放置异物 灯罩1 接缝处是否放在后部 2 灯泡是否有灰尘及正常 3 灯罩是否清洁 衣柜1 衣柜门是否推拉灵活 2 衣架及挂衣架是否有尘土 垃圾箱1 有否垃圾存在 2 垃圾桶内外是否清洁 房间用品1 文具等用品是否齐全 2 烟灰缸是否清洁 3 玻璃镜子是否光亮清洁 4 购物袋 洗衣袋是否按规定配齐 地毯1 有否破损 2 清洁程度如何 3 地毯边是否有土 4 有无顽劣污渍 如咖啡渍 菜渍 蜡渍 香口胶等 浴室门 1 门锁转动是否灵活 2 开门时是否有响声 3 门的表面有否损坏和弯曲现象 4 门框及门是否有尘土 5 门锁是否操作正常 6 门后贴的防盗提示是否脱落 镜子有否破裂及光亮无尘 天花板 1 有否尘土 2 风口是否有尘土 马桶 1 盖板及座板是否清洁 2 下水系统是否操作正常 3 马桶内壁是否清洁 4 马桶外壁是否清洁 5 冲水掣是否太松或太紧及操作是否正常 洗手盆台面1 是否光亮无尘 2 是否被磨花或腐蚀 3 所有水龙头是否光亮洁净 4 瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍 5 去水系统是否正常 6 盆内出水塞是否藏有毛发 7 肥皂碟是否积聚碎肥皂或污渍 浴缸 1 所有水龙头是否光亮洁净 2 瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍 3 冷热水喉是否操作正常 4 去水系统是否正常 5 盆内出水塞是否藏有毛发 6 肥皂盒是否积聚碎肥皂或污渍 浴室用品1 浴帽 肥皂 洗发水 刮胡刀 卫生袋等是否齐全及摆放整齐 2 毛巾等是否齐全及摆放整齐 3 卫生纸 面巾纸是否充实及叠角 气味 是否清新 排风系统是否正常工作 地面 1 是否平坦完美无缺 2 地漏是否注水 清洁无异味 3 是否有尘土及毛发留下 凯凯悦悦国国际际饭饭店店楼楼层层主主管管百百分分百百绩绩效效考考核核标标准准 受检项目 序号 受检内容分数 1 负责所管区域的一切服务业务的管理和实施 对客房部经理负责 2 负责检查 督促规章制度 服务标准和操作规范的落实 3 负责做好下属员工考勤 考核 安排员工上班班次 4 检查监督下属员工的仪容仪表 礼节礼貌 服务态度 工作效率 5 认真做好下属员工的思想教育 掌握员工的思想动态 抓好专业培训 6 全面负责监督检查客房用品和商品的领发 保管 配置 消耗 核查配置 7 管好用好客房的设施 设备 用具和装饰 及时维护保养 8 牢固树立安全意识 高度警惕 防火 防盗 注意发现事故隐患 9 随时掌握客情房态 认真处理客人投诉和满足客人服务方面的合理要求 10 作好值班记录和工作日记 如实反映情况 提出合理化建议 11 严于律己 做出榜样 搞好团结 建立良好的人际关系 1 遵守企业制度 服从管理 工作安排 调动 2 不旷工 不迟到早退 配合保安的检查 3 不脱岗 打闹 扎堆聊天 4 不私拿饭店或客人物品 5 工作期间不接打私人电话 唱歌 听音乐 吃东西 睡觉 6 仪容仪表 着装统一干净 整齐 佩戴工号牌 7 化妆上岗 8 按规定做好值班工作 9 积极准时参加企业培训 1 客人在主管 经理面前口头奖励或以书面形式对员工提出表扬者 2 客人点名服务者 3 拾金不昧者 客人贵重物品跟据企业内部规定而定 4 未引起客人投诉者 5 良好建议被企业采纳者 6 每月全面考核成绩优异者 饭店观察 7 每月被评为优秀员工者 8 主动帮助客人和同事 工作突出者 凯凯悦悦国国际际饭饭店店公公卫卫主主管管百百分分百百绩绩效效考考核核标标准准 受检项目 序号受检内容分数 负责公卫部的全面管理工作 对经理负责 认真履行公卫部的职责 全面搞好饭店内部和外围清洁卫生 绿化 工作 制定公共区域清洁保养工作计划 清洁用品和费用开支计划 负责对设备 工具 洗洁用品进行选择 建议采购 统筹调度 合理排班 负责对下属员工考勤 考核 抓好员工思想教育和专业培训 提高员工综合素质 检查督导员工遵守 员工手册 和客房部各项规章制度 按规范 标准 程序工作 确保公卫质量 负责管好 用好 维护好公卫一切设备 工具 积极受理投诉 督促下属立即纠正或改进 及时向经理汇报 对公卫部的员工配备 晋薪 提升 奖励有建议权 审查各班工作记录 交接班记录 及时巡查 监督下属工作开展情 况 1 遵守企业制度 服从管理 工作安排 调动 2 不旷工 不迟到早退 配合保安的检查 3 不脱岗 打闹 扎堆聊天 4 不私拿饭店或客人物品 5 工作期间不接打私人电话 唱歌 听音乐 吃东西 睡觉 6 仪容仪表 着装统一干净 整齐 佩戴工号牌 7 化妆上岗 8 按规定做好值班工作 9 积极准时参加企业培训 1 客人在主管 经理面前口头奖励或以书面形式对员工提出表扬者 2 客人点名服务者 3 拾金不昧者 客人贵重物品跟据企业内部规定而定 4 未引起客人投诉者 5 良好建议被企业采纳者 6 每月全面考核成绩优异者 饭店观察 7 每月被评为优秀员工者 8 主动帮助客人和同事 工作突出者 凯凯悦悦国国际际饭饭店店文文员员百百分分百百绩绩效效考考核核标标准准 受检项目序号 受检内容分数 负责上传下达经理指令 起草部门各类文件 及时接收上级各类文件 管理客房中心联络员 库管员 多能工的日常工作 负责客遗物品的保管 登记 发放和上交 协助经理处理本部门日常事务和安排本部门会议 作好会议记录 做好有关业务资料的收集 整理 积累 研究和分类归档 负责本部门员工考勤登记 汇总和上报 印制 保管 领发各类工作报表 记录 服务指南和提示标牌等 协助经理做好员工思想教育和专业培训 做好宾客电脑上网 打印 收发传真 包裹及租车等工作 负责公卫设备及客房家具 用具 低值易耗品 一次性用品的入册登 记和管理 及时申报更新 维修和申购 领发 协助经理 主管处理好客人和内部员工的投诉 做好记录归档 负责本部门印章保管和使用登记 作好本部门的大事记录 1 遵守企业制度 服从管理 工作安排 调动 2 不旷工 不迟到早退 配合保安的检查 3 不脱岗 打闹 扎堆聊天 4 不私拿饭店或客人物品 5 工作期间不接打私人电话 唱歌 听音乐 吃东西 睡觉 6 仪容仪表 着装统一干净 整齐 佩戴工号牌 7 化妆上岗 8 按规定做好值班工作 9 积极准时参加企业培训 1 客人在主管 经理面前口头奖励或以书面形式对员工提出表扬者 2 客人点名服务者 3 拾金不昧者 客人贵重物品跟据企业内部规定而定 4 未引起客人投诉者 5 良好建议被企业采纳者 6 每月全面考核成绩优异者 饭店观察 7 每月被评为优秀员工者 8 主动帮助客人和同事 工作突出者 凯凯悦悦国国际际饭饭店店楼楼层层领领班班百百分分百百绩绩效效考考核核标标准准 受检项目 序号 受检内容分数 对主管及部门经理负责 认真落实常规工作任务和部门布置的工作 全面安排本班员工的工作 是本班治安 消防 卫生 财产等的责任人 检查员工出勤 仪容仪表 礼貌礼节 服务标准 操作规范 检查所管房间的清洁卫生 布置规格 做好VIP宾客房间的服务接待工作 监督检查照明 电器 空调开关和一次性用品 布草的领发 配备 消 耗登记工作 带头遵守饭店财产管理制度 监督检查和教育员工爱惜饭店财产 带头与员工一起做好房务实务操作 组织员工积极参加专业培训 对客人的投诉应热情接待 作好记录 认真处理 对于电器开关 房间走廊门锁等易产生隐患的部位 每班必查 1 遵守企业制度 服从管理 工作安排 调动 2 不旷工 不迟到早退 配合保安的检查 3 不脱岗 打闹 扎堆聊天 4 不私拿饭店或客人物品 5 工作期间不接打私人电话 唱歌 听音乐 吃东西 睡觉 6 仪容仪表 着装统一干净 整齐 佩戴工号牌 7 化妆上岗 8 按规定做好值班工作 9 积极准时参加企业培训 1 客人在主管 经理面前口头奖励或以书面形式对员工提出表扬者 2 客人点名服务者 3 拾金不昧者 客人贵重物品跟据企业内部规定而定 4 未引起客人投诉者 5 良好建议被企业采纳者 6 每月全面考核成绩优异者 饭店观察 7 每月被评为优秀员工者 8 主动帮助客人和同事 工作突出者 凯凯悦悦国国际际饭饭店店公公卫卫领领班班百百分分百百绩绩效效考考核核标标准准 受检项目 序号受检内容分数 服从领导 执行上级指示 对主管负责 检查下属打卡 签到和仪容仪表 礼貌礼节 具体安排本班每位员工的工作 定岗 定点 定时巡视监督 带领员工操作 管中干 干中管 抓细化 抓工效 抓质量 负责设备 用具的使用维修和保养 负责管理和用好各种清洁用品 减少费用 降低成本 对饭店安排的临时活动 要积极配合 及时完成公卫工作任务 负责抓好员工的思想教育 组织员工积极参加专业培训 接待和处理好投诉并及时向主管进行汇报 1 遵守企业制度 服从管理 工作安排 调动 2 不旷工 不迟到早退 配合保安的检查 3 不脱岗 打闹 扎堆聊天 4 不私拿饭店或客人物品 5 工作期间不接打私人电话 唱歌 听音乐 吃东西 睡觉 6 仪容仪表 着装统一干净 整齐 佩戴工号牌 7 化妆上岗 8 按规定做好值班工作 9 积极准时参加企业培训 1 客人在主管 经理面前口头奖励或以书面形式对员工提出表扬者 2 客人点名服务者 3 拾金不昧者 客人贵重物品跟据企业内部规定而定 4 未引起客人投诉者 5 良好建议被企业采纳者 6 每月全面考核成绩优异者 饭店观察 7 每月被评为优秀员工者 8 主动帮助客人和同事 工作突出者 凯凯悦悦国国际际饭饭店店二二级级库库管管百百分分百百绩绩效效考考核核标标准准 受检项目 序号 受检内容分数 服从领导 认真完成各项工作任务 做好楼层 公卫的物资领发配置 工作 搞好分析研究 掌握供需规律 编报所需物品领用或申购计划 根据消耗量 本着不积压 不短供的原则 适时掌握 及时领用申购 负责管理客房部一切仓库财产和物品切实执行领发制度 严防积压 霉变 虫蛀 鼠咬 做到领发物品有凭有据 在库物品安 全无损 对死库物品和将过期失效物品上报 配合财务部如实对在库物品盘点 按时准确地编报各类报表 负责管理和监督客房部配置各类物品的有效使用 监督楼层服务员 公卫对一次性用品 洗涤用品的使用 服从领导排班分配 并完成经理分配的其它工作任务 1 遵守企业制度 服从管理 工作安排 调动 2 不旷工 不迟到早退 配合保安的检查 3 不脱岗 打闹 扎堆聊天 4 不私拿饭店或客人物品 5 工作期间不接打私人电话 唱歌 听音乐 吃东西 睡觉 6 仪容仪表 着装统一干净 整齐 佩戴工号牌 7 化妆上岗 8 按规定做好值班工作 9 积极准时参加企业培训 1 客人在主管 经理面前口头奖励或以书面形式对员工提出表扬者 2 客人点名服务者 3 拾金不昧者 客人贵重物品跟据企业内部规定而定 4 未引起客人投诉者 5 良好建议被企业采纳者 6 每月全面考核成绩优异者 饭店观察 7 每月被评为优秀员工者 8 主动帮助客人和同事 工作突出者 凯凯悦悦国国际际饭饭店店保保洁洁员员百百分分百百绩绩效效考考核核标标准准 受检项目 序号 受检内容分数 负责公共区域日常清洁 保养与整理工作 负责客用电梯间的日常清洁 保养工作 负责客用洗手间的清洁 整理工作 负责前厅公共区域的各种地面 墙面的日常清洁 保养工作 负责公共区域花卉布置及日常维护工作 巡查前厅公共区域 使之保持清洁 管理好清洁器具 清洁剂 客用品及其它物品 中班负责饭店所有地毯干洗 湿洗工作 负责所有大理石等硬地面的清洁养护工作 负责饭店所有软面家具的洗涤工作 正确使用和保管清洁器具和清洁剂 研究地面清洁保养技术 提出改进意见 不断提高清洁工作质量 负责各公共区域的清洁工作 夜班负责夜间前厅公共区域地毯的清洁工作 负责前厅公共区域硬地面的清洗 抛光等清洁 保养工作 负责前厅公共区域墙面的吸尘及清洁工作 负责公共区域玻璃的清洗工作 负责公共区域高处计划清洁工作 负责前厅公共区域天窗 出风口 回风口及装饰物的清洁工作 负责前厅公共区域夜间的清洁 维护工作 正确使用和保管公共区域各种清洁器具 清洁剂及其它用品 1 遵守企业制度 服从管理 工作安排 调动 2 不旷工 不迟到早退 配合保安的检查 3 不脱岗 打闹 扎堆聊天 4 不私拿饭店或客人物品 5 工作期间不接打私人电话 唱歌 听音乐 吃东西 睡觉 6 仪容仪表 着装统一干净 整齐 佩戴工号牌 7 化妆上岗 8 按规定做好值班工作 9 积极准时参加企业培训 1 客人在主管 经理面前口头奖励或以书面形式对员工提出表扬者 2 客人点名服务者 3 拾金不昧者 客人贵重物品跟据企业内部规定而定 4 未引起客人投诉者 5 良好建议被企业采纳者 6 每月全面考核成绩优异者 饭店观察 7 每月被评为优秀员工者 8 主动帮助客人和同事 工作突出者 凯凯悦悦国国际际饭饭店店楼楼层层服服务务员员百百分分百百绩绩效效考考核核标标准准 受检项目 序号受检内容分数 早班对领班负责 上班后到客房中心签到 认真阅读部门张贴有关通知 领用房卡 机械钥匙 办理交接班手续 领取交班本向夜班服务员 了解情况 到所属楼层检查有关房间 空房 维修房 备用房 对房态不正 确的房间及时报告客房中心 按照规定关闭部分照明灯 整理服务台 核对单据 保证楼层物品 存放安全及数量足够 根据房态表的注明安排房间清扫次序 11 00前将住客房的洗衣送 至客房中心 迎送进出电梯的客人 熟记VIP客 常住房 做好全方位服务 清理补充房内小酒吧酒水 填写本班次房间 客房部小酒吧消费日 报表 检查走客房 发现客遗物品 立即报告主管送交客房中心登记保管 尽可能满足客人的合理要求 无法解决的服务项目可报主管请示解 决 做好客人的代办服务 对客房送餐餐具及时通知餐饮部收回 客人外出时有客来访 未留言的不得为其开门 应礼貌地劝其到大 堂等候 清扫完毕后将楼层脏布草送至布草房换洗 领回干净布草叠放整齐 放入布草柜 禁止非当班服务员滞留楼层 填写交接记录本将楼层房卡 机械钥匙交与主管 将服务员工作报 表交客房中心 中班 对领班负责 上班后到房务中心签到 认真阅读部门张贴在房务中 心的通知 到所属楼层与早班交接班 查看交班记录 了解房态 留意早班记 录的重要事项 整理服务台 清点钥匙和房卡 检查存放物品并核对单据 清洁所辖区域的公共卫生 保持服