量贩式KTV员工晋升考核试题(答案)201105.docx

成都盛世腾龙娱乐管理有限公司 音乐派量贩式KTV-如皋店音乐派量贩式KTV员工晋升考核一、 填空题（每题2分，共40分）01、接待在引领客人行进间时，速度不可过快，与客人不可距离过远，以三至五步距离为佳，经过超市、化妆间、安全出口时应主动介绍。02、填写预约资料时字迹须工整，时间、 预约号码、人数、姓名和电话，须问清楚不可含糊。 外场本公司具有独一无二的灯光效果，所有包厢灯光模式必须调至时尚状态（魔球）。介绍灯光效果的说辞为：丰富的灯光效果是我们的特色，稍后您可以通过控制面板调节4种灯光模式。03、站姿的基本要求：人要正 ，颈要直，双眼向前平视，下鄂微收，两肩自然下垂，收腹挺胸，双手虎口交叉，左手在上，右手在下，两腿挺直，两脚跟靠拢并齐，脚尖向外打开呈45度，面带微笑，整个形体显得庄重、平稳。行鞠躬礼时，上身前倾成90度角，头正，下鄂略收，面带微笑，两眼正视对方眼睛，礼毕迅速成站姿站好。04、遇警察或消防大队临检查，应 请其至等候区稍坐 ，即刻 通知经理处理 。05、B区走道若有客人滋事，带客时应 避免带至该走道（绕行） 。06、若有客人要找部门员工或经理、店长，应先确认其身份再行告知相关人员。07、总台如遇骚扰电话，可直接告知 打错电话 ，再行挂断，而无法自行解决之电话，可交由 最高阶 处理。 外场递送酒水杯给客人时杯子离桌边 10 公分左右，放下餐点时，手势指引，并向客人说：“ 请慢用 ”。 超市客人在超市选取啤酒时，应询问客人 要冰镇的还是常温的 。客人点选果茶套餐时，应询问客人 要韩风柚子茶还是韩风大枣茶 。 吧台香芋奶茶的具体制作方法：_。08、总台会员卡的换卡流程：_。09、总台/收银当客人向柜台走来时，应主动放下手边工作，站立15度鞠躬微笑询问： “您好，很高兴为您服务！”接待/外场 当客人四处张望或走出包厢，应主动放下手边工作，迎上前去并微笑询问： “您好，请问需要什么服务吗？”10、O单（账单）如有改动，须 注明修改原因并请值班经理签核 。11、公司人员如有拾获客人遗失物品，要第一时间 回报区域最高阶并交至柜台处登记。若客人未离开公司，需要向客人交还遗失物 ，并到总台对遗失物进行归还登记管理。12、送餐前应先核对 房间号码 、 品名 及 数量 是否正确。13、本公司寄酒有效期洋酒为 3 月，存酒时发给客人 存酒卡 作为取酒凭证。14、当客人最后一份餐点送进包厢后，要对客人说明 餐点已上齐 ，以作确认。15、外场客人用完之空酒瓶应置于 电视机柜子旁空地上。 总台忙档,很长时间才接听来电，应对说辞: 音乐派量贩式KTV,很高兴为您服务!抱歉让您久等了,请问需要什么服务吗?16、区域人员适时巡视走道，遇地面、座地烟灰缸有污迹、烟蒂，安排保洁打扫。区域必须有人留守走道，以免客人离场后，在外场不知情况，造成物品损坏、丢失。 总台/柜台所有破损、使用寿命已尽之清洁工具，需及时至 柜台填写报损单 ，并由值班经理签字确认方可生效。17、吧台、超市出餐需用托盘或提篮或购物车等出餐工具，不得徒手为客人送餐。18、总台上班点名前，员工须将手机、钱包（或其他贵重物品）放至“员工私人物品箱”。 员工如因特殊情况去更衣室，须提前报备值班经理。员工用餐根据岗位情况合理安排，未经交接，不得私自用餐。用餐时间不得超过25分钟。19、（任选一）客人离场后，外场检查包厢资产无误后报柜台关机，灯光调至照明状态后关闭点歌系统，然后关闭电视机。包厢清理完毕后，关闭照明灯及包厢门。 （任选2）员工当月请假（无论假别），超过3日，无提成。20、日班公司优惠活动有（按优先顺序排列）_、_、_，夜班公司优惠活动有（按优先顺序排列）_、_、_、_。二、 简答题（每题10分，共30分）1、 任选1若你是区域最高阶，你区域人员连续点迟两次，你当如何处理？要点：l 约谈人员，毕竟是自己的下属，他做的好与不好跟自己也有间接的关联。l 按照公司制度，点迟的处罚。l 经常的出现考勤问题会影响将来的晋升。任选2针对本岗位，你对新人是如何教育的？要点：l 尽快熟悉区域情况。l 尽快适应岗位工作，熟悉工作流程。l 关心新员工。l 起到榜样作用，树立威信。任选3超市的所有套餐的名称、内容、价格。2、早班请简述你每天的工作流程或工作计划。提示：在中转间的墙上有粘贴。晚班负责人针对黄金档（18：00-02：00）区域人员工作，你是怎样安排的？要点：l 保洁各个时段的安排，提高对保洁的注意。l 在区域人员紧张的忙时，具体怎么安排，侧面反映对区域的掌控能力。晚班你认为，怎样才可以提高客人的最佳欢唱感受（可以用具体的事例说明）提示：只要举出具体的事例即可。3、公司现行价格：单小时计费时段迷你小包中包大包PT包总统包13-18一至五121622306686六至日16203040769618-02一至四2838486888118五至日38485878981281元欢唱5小时时段迷你小包中包大包PT包总统包13-18一至五58687813822818-02六至日687888168258房费买断活动时段迷你小包中包大包PT包总统包13-18一至五38486888198258六至日48588811822828818-02一至周四78108138198258358五至日98138168228288388酒水买断活动时段迷你小包中包大包PT包总统包18-02一至四148178208338398498五至日168208238368428528配送酒水哈啤6瓶+米花1份哈啤12瓶+米花2份三、 论述题（每题10分，共30分）1、 【接待】消费者没有预约且门市也无包厢为其安排，总台评估大约30分钟后方有包厢客人离场，假设您此刻是接待，准备为客人做现场预约，请将应对过程中的标准说辞做记录。【总台】客人来公司找朋友，由于包厢音乐声音过大，其朋友无法接听到其打来的电话，客人来总台寻求帮助。此时，总台人员应做如何处理？要点：l 根据客人的描述找相似的包厢客人（仅限于人较少时）。l 咨客电脑打字幕，帮助寻找。【柜台/超市】本公司采用先付费的模式，但是有些客人就是不习惯此种消费模式，说其他场所都是消费完再付费的等等。此时，柜台人员应做如何处理？要点：l 首先耐心的听客人的倾诉。l 向客人说明我们就是施行的先付费的模式，请客人予以配合。l 实在不行，报备经理，安排后付费。并与其他部门协调此事。【吧台】客人经常来公司消费，知道吧台之所在。今天可能喝高了，就说吧台的果盘没有平时的好吃，来吧台抱怨，还很生气的样子。此时，吧台人员如何处理？要点：l 耐心听客人的倾诉。l 寻找自身原因，是否是水果的问题。l 实在不行，报备经理。【外场】客人喝醉，打碎了杯子2个，弄得地上都是酒水，还蛮不讲理，就是不赔偿。且一直高叫：让你们经理过来，我看他怎么说。此时，外场应该怎么处理？要点：l 外场勇于承担责任，第一时间处理此问题。根据消费的情况处理此问题。l 实在不赔也可以，至少不能因为这两个杯子和这批客人交恶。l 实在不行，报备经理。2、【场景假设】5月4日，B05客人大约20人来消费，398元酒水买断。玩的很HAPPY。当然，也有人喝得不省人事。5月5日早上，一女士拨打400-6678-000反映说今天早上才发现，昨天晚上，他们总计买单2次：第一次是安排包厢的朋友在开房时付款，第二次是23点左右她按服务铃，叫了一个服务生在包厢内付的款。要求公司调查后给个说法，因为她钱包里面确实少了400元左右。【问题】若此事是你经手，你当如何处理，或者你当如何配合其他部门处理此问题。要点：l 总台部门耐心接听客人的电话，详细做好记录。l 柜台可报备经理查询相关的账单，包括超市、柜台。l 技术部门查看事发包厢的监控录像，还原现场。l 及时与客人进行沟通，让客人知道我们的处理进程，让客人放心。l 时刻注意树立好门店的形象。3、公司为什么禁止客人自带酒水、食品、饮料？要点：l 客人自带没有安全保障，关系到食品卫生安全。客人进店消费，我们要对其生命安全负责任。l 客人的自带可能给包