关于服务营销.doc

二十一世纪服务的世纪如果说，好的产品是工业化时代企业家取得胜利的盾牌的话，那么的优质的服务将是信息化时代商家们取胜的王牌，谁没有优质的服务意识，那么，只能在商场竞争中一败涂地。如今，市场竞争激烈程度加剧，产品不断同质化，我国市场开始由幼稚走向成熟，由卖方市场走向走向买市场，消费者对产品的需求开始从物质需求过渡到精神文化消费的需求，消费向着三个方向发展：一、理性消费-钱不多，买急需用品，追求数量上满意；二、感性消费-有钱了，买自己喜欢的东西，追求质量上的满意；三、感动消费-有钱了，商品选择多了，买让消费者感动的商家、商品，追求感情上、精神上的满意、认可。世界知名企业、人士深谙服务的重要性。如海尔-核心竞争能力并不在于你必须拥有一个零部件，更多意味着你有没有抓住市场用户的资源，能不能获得用户对你企业的忠诚度，如果能，那就是市场竞争力，核心竞争力”，哈佛大学教授、营销专家特得莱也说：“没有商品这样东西，顾客真正购买的是解决问题的办法”，西门子-“真成功正的解决方案总是按照顾客的特殊需求而定制的”，美国资深客户服务咨询师理查德赛尔特说：“我们发现，只有17%的产品是通过广告宣传销售出去的，另外的83%是通过公司的声誉销售出去的以往客户的购物经历、他们对此的评价和推荐、杂志上关于公司的介绍等”。服务变得如此重要，以至于现在时代是一个服务精神大行其道的时代。那么，如何做，才能真正做到用优质的服务去赢得你的客户、取得订单、占有并扩大市场呢？服务，英文：（servic)，其内涵如下：S = smile（微笑）- 用微笑与顾客沟通，用微笑感染客户，微笑没国界。E = excellent(出色）- 服务的每个环节即使细小也应做的出色，没有最好的服务，只有更好的服务。R = ready （准备）- 随时准备为客户服务。V = viewing(看待）- 把每一个客户看做需要服务的贵宾。I = inviting(邀请） - 每一次服务结束，显示诚意，主动邀请客户下次再光临。C = creating(创造） - 服务是创新的，想法设法满足客户的需求。1、 s - smile， 微笑微笑是一种巨大的力量，它有一种赢得顾客欢心的巨大魅力，可以产生亲和力，创造难以估量的社会价值。卡内基说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果，它丰富了那些接受的人，而又不使得给以变得贫穷。它在一刹那产生，却给人留下永恒的记忆。”在服务中，微笑可以缩短与顾客的距离，化解尴尬的僵局，沟通彼此的心灵，使得顾客产生一种安全感、亲切感、与快乐感。美国著名旅馆大王希尔顿成功的一个重要秘诀就是每一个员工“微笑的影响力”。如今，希尔顿那句“你今天微笑了吗”的名言依然在流传。当人们去购物时，总是希望别人能够友好、坦诚的对待，而不是把自己当成赚钱的摇钱树。2、 Excellent出色的服务在硬件上应包含规划、市场定位、服务产品、品牌、定价策略、渠道策略、促销策略等技术上的完备与科学的规范，但技术上的服务大多具有可复制性，而对于服务的软件，即无形的服务意识和观念是却是不可复制的，服务的差异性、特色化大多体现于此。 服务的软件或者是无形性：服务营销理念，包括关系营销理念、顾客满意理念、超值服务理念。（1） 关系营销理念：促使顾客愿意同一服务机构保持已有关系，而不是为了寻求价值不断游走于服务供应者之中。市场竞争实质上是顾客之争，与顾客建立良好关系是企业营销的核心，任何企业都不可能依靠一次性客户而建立长期竞争优势，任何一个服务人员也不可能只和新客户打交道。建立详细的客户资料档案、掌握老客户的详细情况是实现顾客高回头率、提供优质服务的重要方法，也是关系营销的核心方法。然而每个人都有自己的习惯和偏好，即使你的服务是无可挑剔的，但若与习惯和偏好不符，也不能令顾客满意。所以，客户资料档案中除了包含有顾客公司的住址、名称、电话、传真、交易记录等基本情况外，对重要客户还应详尽的记录其性格、爱好、家人、重要朋友等。星巴克的服务态度是：“以顾客为本”：认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡”。（2） 顾客满意理念，科特勒说：“满意是指一个人通过一个产品和服务的感知效果与他期望只相比较后形成的感觉状态，顾客满意-忠诚度高-重复购买-企业效率好-员工收入高-员工积极性高-员工工作效率高-降低人员聘用费用-减少员工流失-企业信誉高-顾客忠诚度高，即满意推动忠实，忠实推动长期盈利。（3） 超值服务理念，即用诚心、耐心向消费者提供超越心理期望的全方位的服务，如，山姆沃尔顿雇佣全职的“迎宾员”，他们的工作主要是站在大门口附近欢迎顾客，与他们打招呼，并指定方向，随时准备为顾客提供服务的需要”。用实际行动感动顾客。3、 服务人员投资于雇员能带来业绩，优质的服务是技巧、知识、判断、责任感、关怀和信任的混合体，投资于服务者的企业将收获所创的利益。优质的服务是人的艺术，是主动的意思、决定，而许多员工却认为，只有产品才是实实在在的，也只有产品才具有价值，才能给企业带来利润，服务不过是附加在产品上的东西，这种认识上的误区不只对个人的发展，甚至会对企业带来不可估量的损失。对服务者来说，“要我服务”是很容易的，而“我要服务”却是不容易的，前者是被动的、僵化的、机械化的服务，即使笑，也是一种“皮笑肉不笑”的虚伪的情感表达罢了，而“我要服务”则是一种主动的服务意思，充满着生机、激情。杰克韦尔奇说：“公司不能保证你的饭碗，只有顾客满意才能保证饭碗”，蓝色巨人IBM副总经理罗杰斯也说“你要明白是顾客给你支付了薪水”，因此，对员工的培训，让员工意识到主动服务的重要性是主动服务意识的关键。公司要让员工死心塌地的服务于顾客，还应让员工满意，做好服务绩效评估，和服务激励。一流的员工能够提供一流的服务，而只有满意的员工才能带来满意的顾客。种地的农夫，如果种植一粒种子只能收获一个果