礼仪礼节规范.doc

3.1物业公司礼节礼仪规范服务阶段客户期待服务感受与需求接待阶段1. 被关注、受欢迎：得到工程维修服务人员的真诚有礼的目光接触，听到亲切热情的欢迎问候语；2. 受尊重：工程维修人员根据实际情况何场合，使用客户接受的尊称。同时，工程维修服务人员以整洁着装、客户期待服务感受与需求，对客户来说，是一种尊重的表达；3. 被认识和满足感：若是熟悉的客人，希望工程维修服务人员能叫出客人的姓氏。同时，当维修服务人员知晓客人姓氏，之后的接待、服务及结束阶段，需视情况，适时使用其姓氏来称呼客户，这将使客户深深得到“被服务的感觉”4. 得到专业的服务：工程维修服务人员以整洁着装、仪容仪表和规范的礼仪接待，同样能使客人感受到服务人员的专业性，使客人产生安全感。服务过程1. 期望能快速理解客人需求：客人期望服务人员能快速理解客人的意图，明确服务需求和要求；2. 期望能及时知晓突发事件，并有相应的处理措施；如因维修或护养工作，将给客人带来不便，要提前和客人沟通，如停水，停电等；3. 期望得到尽量低噪音、污染小及快速、专业安全的服务；（1） 在维修、护养过程中，客人期望尽量避免噪音，以免影响休息；（2） 在业主家中的维修、护养，期望维修过程污染小，不损坏屋内物品；（3） 在维修过程中，期望服务人员尽快找到原因，提出有效的解决方法，并高效解决维修问题；（4） 若是维修事项无法得到解决，客人期望服务人员能给出专业、且无太多专业术语的解释，使客人能明白，并选择进一步的解决方法。道别/服务结束阶段1. 期待感受真诚并微笑道别；2. 期待工程维修人员在离开之前对现场进行清洁。3.2【工程维修部领班/技工】着装要求和仪容仪表项目内容具体要求整体要求自然大方，不矫作，整洁，精神奕奕。面部整体要求干净，整洁、情切、自然男士面部保持面部干爽、无油光，不留胡须，长修剪鼻毛女士面部保持面部干爽、无油光眼镜1. 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方；2. 可选择无框或细框（小雨0.5MM）眼镜，镜片颜色要求为无色。3. 禁止佩戴颜色鲜艳的大框边眼镜或有色镜片眼镜。注意事项1. 避免面带倦容，须保持饱满的精神。2. 注意及时清洁因工作而沾到面上的污渍，避免留有污垢，保持面部整洁。头发男士头发1. 发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不过眉、后不低领、侧不盖耳；2. 不可留大鬓角，不可烫发；3. 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。女士头发头发可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：1 短发：前不过眉、后不低领、侧不盖耳；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态；2中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢与耳后；3. 长发：在工作时间内必须将头发用黑色橡皮经束起，梳理整齐、服帖，有不易梳理的碎发需用黑色的一字夹卡好，并佩戴发网，发网款式简洁大方，干净整洁，平静端正，带法不歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的发夹。注意事项1. 头发保持干净整洁、无头屑、无异味；2. 不使用气味强烈的定性发胶以及喷雾；3. 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。服装必须统一穿着工作服的情形1. 在以下情况下，必须统一穿着公司配发的工作服；（1） 在上班工作时间或执行其他工作任务时；（2） 代表物业管理分公司出席各类正式的场合（如会议、培训等）时；（3） 其他以员工身份出席且需要穿着正装的场合。工作服的穿着整体要求1. 工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；2. 工作服需常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损。服装冬天着装要求1. 室内气温低于12摄氏度时，在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式必须简洁大方；深色系列指黑、灰或黑蓝色等冷色；2. 可穿中领或V领毛衣或保暖内衣与工作服内，不可穿着高翻领毛衣或保暖内衣。里衣不可以外漏与工作服。衣领衣袖等衣领衣袖保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。若在维修过程中为避免弄脏衣袖、裤管，可挽起袖口、裤管，但应与工作完成后，第一时间恢复衣服原装。里衣里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。工衣口袋1. 工衣口袋必须保持整洁，不可装过多东西，避免口袋鼓起；2. 如因工作需要，可在上衣右下方口袋放一只笔及小本便签纸。裤腰、皮带1. 裤腰皮带外不可挂钥匙扣、手机以及其他物件；2. 对讲机挂于腰左侧皮带上。铭牌铭牌应端正佩戴于胸口左上方，保持完整、干净、清晰。其他工具整体要求1. 工具包需保持整洁，定期清洗；工具包内只可放置维修工具及物料，不能存放其他物品。行讲过程中，工具包需统一跨在肩膀处；2. 其他维修工具，如爬梯、电动工具等要保持干净；3. 对讲机统一佩戴在腰带上，对讲时左手持对讲机鞋子整体要求1. 鞋子款式简洁大方。一般情况下，穿黑色皮鞋；如下雨或去有水区域作业，则可穿水鞋。禁止穿着露指凉鞋、运动鞋、拖鞋、棕色或白色尖头皮鞋上班；2. 鞋子需保持干净、光亮，经常擦拭、不沾灰尘和污渍；3. 皮鞋无破损，鞋底勿订金属鞋掌；4. 进入电房的危险区域（地上标有界限）操作的人必须穿着绝缘胶鞋。袜子整体要求1. 颜色深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符；2. 干净、无定线、无破损，每日换洗，无异味。饰物耳部不可穿耳洞、带耳环。颈部不可佩戴项链、玉佩等任何饰物。手部除手表、订婚或结婚戒指外不得佩戴其他任何首饰（注：手表颜色、款式不可过分夸张、显眼）。脚部不可佩戴脚链等任何饰物。手部手掌及时清洗工作后留下的污渍和异味。指甲1. 指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不漏白边（不超过0.5MM为宜）2.