2012年代理保险产品销售误导问题专项检查方案.doc

黑龙江省保险公司、银行机构网点、邮政网点2012年代理保险产品销售误导问题专项检查方案为全面贯彻中国保监会、中国银监会关于印发商业银行代理保险业务监管指引的通知（保监发201110号）文件精神和黑龙江保监局、黑龙江银监局联合下发的转发中国保监会 中国银监会关于印发的通知（黑保监发201146号）要求，黑龙江省保险行业协会，黑龙江省银行业协会决定组成联合检查组，对全省保险公司、银行机构网点、邮政网点（以下简称银邮网点）代理保险业务进行专项检查。为确保此项工作顺利进行，特制定本方案。一、指导思想以中国保监会、中国银监会关于印发商业银行代理保险业务监管指引的通知文件精神为指导，进一步加强银邮代理保险业务销售行为规范，倡导银行业、保险业积极履行社会责任，保护保险消费者利益。充分发挥协会组织作用，贯彻落实监管政策，共同治理销售误导行为，促进银保市场持续、稳定、健康规范地向前发展。不断加强行业自律和内控管理，维护公平公正的市场竞争秩序，不断提升金融服务质量，努力开创银保合作的新局面。二、组织领导为确保此项工作顺利进行，本次专项检查成立联合检查组，省保险行业协会副秘书长夏晚秋和省银行业协会副秘书长张伯芳担任联合检查组组长，省保险行业协会赵东雪、省银行业协会年丽华及双方相关会员单位抽调业务骨干为检查组成员，负责哈尔滨市的检查和市地的抽查；各市地的检查由市地保险行业协会和当地银行业协会代表处根据本方案，结合实际，组织安排辖区专项检查工作。三、检查安排（一）检查范围1、黑龙江省辖区内的银邮机构网点，哈尔滨市网点检查数量不少于当地银邮机构代理网点的30%，各地市网点检查数量不少于当地银邮机构代理网点的20%。2、本次联合检查组将对中国人寿、人民人寿、太平洋人寿，新华人寿、太平人寿等5家公司进行银邮业务检查。其中银邮业务回访档案，录音档案随机抽取10%，回访问题件处理档案随机抽取20%。3、省联合检查组将随机选取部分市地进行抽查。4、检查业务时间为2012年二季度至今的银行保险业务及电话回访情况。（二）检查内容对银邮网点主要检查中国保监会、中国银监会关于印发商业银行代理保险业务监管指引的通知（保监发201110号）执行情况、宣传行为、销售行为和资格管理、人员管理等内容（详见附件1和附件2）。对保险公司主要检查中国保监会、中国银监会关于印发商业银行代理保险业务监管指引的通知（保监发201110号）执行情况、宣传、业务管理、财务管理和电话回访制度执行情况等内容（详见附件3和附件4）。（三）检查时间2012年10月15日至11月15日。（四）检查方式本次检查，采取明查和暗访方式。明查通过听取被检查单位报告、调取业务、财务档案等方式进行；暗访通过在现场获得录音录像等证据后与相关销售人员和管理人员进行书面确认。（五）联合检查组成员：哈尔滨市检查组成员由双方相关会员单位选派业务骨干担任，要求各单位推荐2名有二年以上银行保险工作经验，熟悉银行保险业务，具备较强从业技能和工作责任心的人员参加检查。对无法胜任检查工作的人员，检查组组长有权要求派人单位换人。（六）实施进程本次检查从2012年10月15日开始，11月15日前全部完成专项检查工作。11月16日至20日，完成检查情况汇总工作。11月21日至11月30日完成检查报告，报送监管部门。四、检查依据本次检查的主要依据为中国保监会、中国银监会关于印发商业银行代理保险业务监管指引的通知（保监发201110号）、黑龙江保监局、黑龙江银监局转发中国保监会 中国银监会关于印发的通知(黑保监发201146号)和黑龙江省人身保险公司电话回访话术基准内容（黑保协发201175号）。五、检查结果处理对检查出的问题，由省保险行业协会召开银行、邮政代理保险专业委员会，并邀请省银行业协会派人参加，对存在问题，讨论认定后提出处理意见。涉嫌违规或违法的，上报省保监局和省银监局。六、检查要求（一）各地市保险行业协会及银行业协会代表处应认真组织本地区的专项检查工作，不得流于形式，确保检查质量，省检查组将对部分地市进行抽查。（二）各市地检查组于2012年11月15日前结束检查，11月19日前将报告以电子版和纸质版（纸质版一式二份）形式，分别报送至省保险行业协会和省银行业协会。（三）各检查组按照被检查单位名单进行检查。（四）省检查组人员参加检查工作期间的交通费、误餐费、差旅费等费用由省保险行业协会参照相关管理办法执行。黑龙江省保险行业协会联 系 人：赵东雪联系电话：（0451）55504573电子邮箱：13811079379139.com 邮政编码：150001邮寄地址：哈尔滨市香坊区和平路66号创展国际11楼1104室 黑龙江省银行业协会联 系 人： 年丽华 联系电话：（0451）53631331电子邮箱：邮政编码：150001邮寄地址：哈尔滨市南岗区红军街10号金融大厦8楼附 件：1、银邮代理保险业务联合检查表（银邮网点暗访内容）2、银邮代理保险业务联合检查表（银邮网点明查内容）3、银邮代理保险业务联合检查表（保险公司检查内容）4、银邮代理保险业务联合检查表（电话回访检查内容）附件1银邮代理保险业务联合检查表（银邮网点暗访内容）受检单位： 检查时间：检查内容检查结果得分1、宣传材料是否与保险条款和产品说明书主要内容保持一致；用于销售和展业的宣传材料是否包括了风险提示和该保险合同的主要内容；是否存在私自印刷宣传资料、手写宣传单、利用LED显示屏进行片面宣传的行为（分值：5分）2、是否开拓理财服务区、理财专柜等专门销售区域，根据保险产品的复杂程度区分不同的销售区域（分值：5分）3、销售人员是否说明销售的是保险产品（分值：5分）4、销售人员是否在售前向客户出示了保险条款、产品说明书和投保提示（分值：5分）5、销售人员是否要求投保人在投保单上亲笔抄录风险提示语句并签名（分值：5分）6、销售人员向客户演示保险利益时，是否符合人身保险新型产品信息披露管理办法有关利益演示的要求（分值：5分）7、是否隐瞒新型人身保险产品各项费用扣除情况（分值：5分）8、分红保险销售中是否承诺最低分红水平，万能保险销售中是否承诺保证收益以外的其他利益，投连保险销售中是否承诺保底或固定收益（分值：5分）9、是否存在夸大宣传、隐瞒条款以及不正当竞争的表述（分值：5分）10、是否有保险公司人员在兼业代理网点在驻点销售（分值：5分）合计检查组成员： 检查组组长： 受检单位负责人签字：附件2银邮代理保险业务联合检查表（银邮网点明查内容）受检单位： 检查时间：检查内容检查结果得分1、是否按照46号文要求完善业务管理制度。包括兼业代理资格管理、代理机构或保险机构的选择标准及数量、合作协议管理、销售模式、保险单证管理、宣传资料管理、销售行为管理、手续费管理、专管员或销售人员薪资管理及绩效奖励办法、销售人员培训制度、业务品质管理、应急事件管理、信息系统管理等。（分值：5分）2、银行网点是否在明显位置张贴人身保险投保提示书基准内容（分值：5分）3、兼业代理网点是否取得并在网点悬挂经营保险代理业务许可证，并在许可证有效期内（分值：5分）4、兼业代理网点销售人员是否取得保险销售从业人员资格证书（分值：5分）5、选择保险公司的准入条件，每个网点选择合作保险公司数量情况；如超过3家，是否向当地银监会派出机构报告（分值：5分）6、兼业代理网点是否建立业务、财务台帐（分值：5分）7、商业银行各省级分行是否明确分支机构及销售人员业务激励费用比例。（分值：5分）8、代理银行是否要求销售人员对投保单和投保提示书上的投保人签字和投保人个人信息审查核对，向保险公司提供全面、完整、真实的客户投保信息（分值：5分）9、是否配合保险公司做好保险产品销售后的退保、满期给付、续期缴费等相关客户服务（分值：5分）10、是否建立投诉处理机制，包括客户投诉渠道，投诉处理程序，风险处置应急预案等（分值：5分）合计检查组成员： 检查组组长： 受检单位负责人签字：附件3银邮代理保险业务联合检查表（保险公司检查内容）受检单位： 检查时间：检查内容检查结果得分1、是否按照46号文要求完善业务管理制度。包括兼业代理资格管理、代理机构或保险机构的选择标准及数量、合作协议管理、销售模式、保险单证管理、宣传资料管理、销售行为管理、手续费管理、专管员或销售人员薪资管理及绩效奖励办法、销售人员培训制度、业务品质管理、应急事件管理、信息系统管理等。（分值：5分）2、是否建立健全信息管理系统，确保具备银保业务、财务、单证管理功能，能够对银行代理机构所销售的每张保单的单证号、保单号、投保人姓名、保险费、手续费计算标准及金额、代理网点名称、专管员（销售人员）姓名及工号等进行实时记录。（分值：5分）3、是否建立完善保险单证管理台账，严格单证发放、使用、核销等各环节的管理，每季度进行保险单证的清销核对。（分值：5分）4、宣传材料是否由保险公司总公司或经总公司授权的保险公司一级分支机构统一印制（分值：5分）5、是否存在对投保单信息不全、捏造变更客户信息的保险业务进行承保的行为（分值：5分）6、是否按照财务制度据实列支向商业银行支付的代理费用，是否有账外核算和经营行为（分值：5分）7、是否存在保险公司省级以下分支机构对商业银行支付代理手续费的行为（分值：5分）8、是否协助代理银行做好保险产品销售后的退保、满期给付、续期缴费等相关客户服务（分值：5分）9、是否建立投诉处理机制，包括客户投诉渠道，投诉处理程序，风险处置应急预案等（分值：5分）10、是否对一年期以上的人身保险产品投保人进行犹豫期内回访；回访内容是否符合相关法律法规和自律要求。（分值：5分）检查组成员： 检查组组长： 受检单位负责人签字：附件4银邮代理保险业务联合检查表（电话回访检查内容1）被检查公司： 录音听取件数： 问题件档案件数：一、内容是否包含黑龙江省人身保险公司电话回访话术基准内容列明的9个关键问题：分 数1、明确客户回访人员身份：“请问*先生/女士在吗？我是*保险公司的客服人员，我的工号是*。”（分值：5分）2、确认客户了解自己购买了保险：“您于*年*月*日在*银行*网点购买了一份*保险产品，这份保险是*保险公司委托*银行销售的，为了维护您的权益，现在向您做一次服务回访，我们需要对本次回访进行录音。（分值：5分）3、确认投保人和被保险人是否亲笔签名：“请问您在投保单上亲笔抄录风险提示语句了吗？您和被保险人*在投保单、投保提示书、保单回执上亲笔签名了吗？”（分值：5分）4、确认投保人是否阅读了保险条款和产品说明书：“请问您是否阅读了投保提示书、保险条款和产品说明书？是否清楚这份保险的保险责任和除外责任” （分值：5分）5、提示保单相关信息，包括缴费金额、缴费次数和缴费年限（分值：5分）5.1期缴产品：“您投保的是我们公司的*保险产品，缴费期限是*年，这份保险给您提供的保障期是*年，下年缴费时间是*年*月*日。请问您是否清楚？”5.2趸交产品：“您投保的是我们公司的*保险产品，共缴纳保费*元，这份保险给您提供的保障期是*年。请问您是否清楚”？6、确认客户是否了解犹豫期及相关权利：“从您签收保单当日开始算起的10个自然日是犹豫期，如果您在犹豫期内解除保险合同，我公司扣除10元工本费后（各保险公司根据具体情况确定），将全额退还您所交的保费。请问您是否清楚？”（分值：5分）7、确认客户是否了解退保损失:“如果您在犹豫期后解除保险合同，将退还您保单的现金价值，您可能会承担一定的损失，请问您是否清楚？”（分值：5分）8、明确费用扣除项目：“向您提示一下，关于这款万能（投资连结型）产品，您所缴纳保费需要扣除初始费用、*费用（根据产品情况明确说明费用种类）后才能进入账户；如果您投保后进行账户转换、部分领取或退保，保险公司还会收取*费用（根据产品情况明确说明费用种类），请问您对费用扣除项目、费用扣除比例及投资帐户价值的计算方法是否清楚？”（分值：5分）9、确认客户是否了解收益是不确定的（分值：5分）9.1分红保险：“您购买的*分红保险，宣传材料上的利益演示是基于假定的投资收益，未来的分红水平取决于公司实际经营状况，红利分配是不确定的。请问您是否清楚？”9.2万能保险：“您购买的这份保险最低保证利率为*%，最低保证利率之上的投资收益是不确定的。保险公司每月公布的结算利率只能代表一个月的投资情况，不能理解为对全年的预期，结算利率仅针对投资账户中的资金，不是全部保费。请问您是否清楚？” 9.3投资连结保险：“您购买投资连结保险投资回报是不确定的，宣传材料关于未来保险合同利益的预测是基于公司精算假设，不代表未来的实际收益，投资风险完全由您承担，实际可能盈利或亏损。请问您是否清楚？”合计：检查组成员： 检查组组长： 受检单位负责人签字：银邮代理保险业务联合检查表（电话回访检查内容2）被检查公司： 问题件档案件数：二、新契约回访中产生的问题件处理（分值：5分）分 数1、契约回访中产生的问题件进行真实有效结案的比例计算方法：检查中真实有效结案的件数/检查件数*100%2、契约回访中产生的问题件进行真实有效结案平均所用的时间计算方法：（问题解决的日期-从首次回访日）/检查件数*100%检查组成员： 检查组组长： 受检单位负责人签字：附件二关于组织全省2012年代理保险产品销售误导问题专项检查培训的通知为进一步规范银行代理保险业务销售行为，治理销售误导问题，促进银保市场持续稳定规范发展。根据黑龙江保监局、黑龙江银监局联合下发的转发中国保监会 中国银监会关于印发的通知文件要求，