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专业客服沟通语言技巧来源:刚刚好 时间:2008-09-26 17:26 字体:大 中 小 收藏 我要投稿 当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从”生活随意型”转到”专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性。咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢?你不妨这样表达：”我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些?又比如，你想给客户以信心，于是说”这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：”这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说”你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：”这种情况有点不同往常”。 你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用2、善用”我”代替”你”有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。习惯用语： 你的名字叫什么专业表达：请问，我可以知道你的名字吗?习惯用语： 你必须.专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.习惯用语：你做的不正确.专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语：注意，你必须今天做好!专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗?习惯用语： 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。3、在客户面前维护企业的形象如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢?”你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗?适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：”对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊(当然对方看不见)：”我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说”我试试看吧”，为什么不更积极些：”我一定尽力而为”。如果有人要求打折、减价，你可以说：“如果您买10台，我就能帮你”而避免说“我不能，除非”。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说”这是公司的政策”不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的?”。如果客户找错了人，不要说”对不起，这事我不管”，换一种方式：”有专人负责，我帮您转过去”。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如”一塌糊涂”、”不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务,但如果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更增进与客户的沟通,不要认为只有口头语才能让人感到亲切.我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。文章来自: 站长网() 详文参考：/article/20080926/106259.shtml电信客服人员的五项沟通技巧文/贾 凝 沟通与交流是一种社会行为，是每时每刻发生在我们生活和工作中的事情。作为电信企业的客服人员，客户服务是一种技巧性较强的工作。更是需要掌握和不断完善的与客户沟通的五项技巧：看、听、说、笑、动。 “看”的技巧 俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，客户服务部门就好比企业的眼睛，客户服务人员的第一项技巧就是要有上好的“看”功。人们通常坚持自己一开始就认定的东西而不容易改变它。客户对你的第一印象，对服务、尤其是长远的服务工作都会产生非常重要的影响。比如说营业厅里走进了一位白发苍苍的老者你看到了，作为一名客服人员这时你能想到什么?又比如说正在排队等候的客户阴沉着脸并不停地看表，这时你又应该做些什么?你一边看、一边想，并做出回应；客户也在看、也在感受这就是相互之间沟通的开始。在互动的过程中，看是第一个关键时刻。“借我一双慧眼吧”，电信服务人员若独具慧眼，就能在和客户说第一句话之前，通过看的技巧察言观色加上经验判断，准确地预测客户的需求从而做好接待客户的准备工作，迈出成功服务的第一步。 “听”的技巧 在正常的情况下，客户服务人员要专心倾听客户的声音以便获得全面正确的信息。这就需要真正关心客户对客户耐心。电信客服人员都深有体会，在处理客户的抱怨或者批评的时候，最重要的一点就是给客户充分的时间和机会，让他把内心深处想表达的思想表达完毕，这是一名客户服务人员最基本的素质之一。如果把客户的话拦腰截断，那么，客户的抱怨和批评就会成倍增加。例如，当一位客户抱怨说：“你们的宽带接入网速太慢，而且经常掉线，我被它折磨得够呛。”此时，如果客服人员耐下心来倾听，或许这位客户会指出潜在的一些问题，但是，如果客服人员为公司为自己辨白，结果可能会更糟。 “说”的技巧 语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务，但如果客服人员能提供专业水准的个性化服务，相信会更增进与客户的沟通，不要认为只有口头语才能让人感到亲切。客服人员对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的沟通过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。 优秀的客户服务人员一定深谙说的艺术在业务知识相同的情形下说的方式比说的内容更为重要。也就是说，在工作环境中你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。必须养成选择适合的修辞、正确的发音、表达具有逻辑性、咬词的清晰与用词的准确的习惯。标准的服务用语不仅要主动、亲切还应该是请求式的：“先生，请问我可以帮到您什么吗?”，“请问，我可以知道你的名字吗？”相同的意思，不同的表达沟通的效果将得到改善，客户的满意度也会大大提高。需要把握的基本准则是不管你说什么如何说最重要的是要让客户感觉到你代表企业做的一切，都是以客户利益为中心。例如对公司的某项规定客户嫌麻烦，客服人员应该先对客户的抱怨有所回应和认同，再借用之前有客户因嫌麻烦而不遵守规定最后反而添了更多麻烦的案例，来暗示客户从而使客户感觉和认识到：按规定做确实是为了他自己个人的利益，从而欣然接受。比起生硬的一句“这是公司的规定”，效果好坏是不言而喻的。 “笑”的技巧 现在服务意识强的企业都强调微笑服务。谁不会笑，与亲朋好友欢聚一堂的时候，你肯定会笑逐颜开，但面对形形色色的陌生人，你还能笑得出来吗？有人用“露六到八颗牙齿”来作为衡量客户服务工作中专业微笑的标准，标准可以有多种但服务之心却只有一颗。卡耐基说：“我所说的是一种真正的微笑，一种令人温暖的微笑，一种发自内心的微笑，这种微笑才能在市场上卖个好价钱。”只有用真诚、有礼貌的服务，使客户心满意足，才能赢得“回头客”。 “笑出于心，方见真诚”，微笑要求发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，防止虚假的笑。只有笑得真诚，才显得亲切自然，客户才感到轻松愉快。微笑所表示的意思是：“我喜欢你。你使我快乐。很高兴见到你。”一个客户服务人员如果使用了礼貌用语，但表情是冰冷孤傲的，传达的意思便是：“我不稀罕你在我这消费。”如果客户服务人员不厌其烦地为提供服务却面无表情，也会使消费者心中不快，因为这种表情传达的信息是：“我真是不耐烦伺候你，只是没办法。”说实话，当微笑不是发自内心时，那只能是种皮笑肉不笑的怪相，消费者是绝对能看出来的。所以，“微笑服务”是对由语言、动作、姿态、体态等方面而构成的服务态度的更高要求，它需要客服人员真正树立消费者至上的观念。一个客户服务人员当他而对消费者时如果有着发自内心的微笑，那么他的服务态度和服务质量一定不会差。 “动”的技巧 客户服务人员从某种程度上来说是一个公众人物，每天在营业厅内迎来送往的客户不计其数其一言一行都在广大客户的监督之下。而气质、礼仪规范、言谈举止等因素更是客服人员塑造形象重点努力的地方。亲和力强、可信赖的客服人员人员形象是促进交易实现的重要因素。因此动的技巧要求客户服务人员掌握服务礼仪知识，懂得仪容仪表和一般社交礼节的重要性。许多在生活中非常个性化的习惯动作都不能随意地在工作中出现（作者单位：陕西邮电职业技术学院管理系）有关客服人员素质修养的培训2007-10-24 09:43 最简单有效的办法首先是微笑面对客户，服务行业中亲切的笑容是最重要的。虽然吸引客户的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待每一个客户，那么即使没有很好的服务手段，也会带来意想不到的结果。其次我们要记住“客户永远是对的”无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。切记服务态度是导致客户流失的常见原因之一，端正服务态度是每个快递服务人员的责任。 1“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。举个例子。零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台。这个时候，作为客户服务人员，你怎么办？有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?由于航空公司的落货，导致一客户快件无法准时到达收件方。客户的情绪是怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。 3情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 4满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。 5积极进取、永不言败的良好心态 什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，