客房部SOP——金陵滨海大酒店.doc

Jinling Binghai Grand HotelHousekeeping Department Management System金陵滨海大酒酒店客房部管理体系编制Preparation: 审核Audit： 批准Approval： 客房部经理HSKP.M 副总经理D.G.M. 总经理G.M.时间Time： 时间Time： 时间Time： 目 录第一章 组织架构 04第二章 人力编制 04第三章 工作方案05-07第四章 职务描述书08-18JZH- HSKP-A001 客房部经理岗位职责 08JZH- HSKP-A002 客房部主管岗位职责 09JZH- HSKP-A003 楼层领班岗位职责 10JZH- HSKP-A004 服务中心领班岗位职责 11JZH- HSKP-A006 服务中心文员岗位职责 12第五章 管理制度13-37JZH- HSKP-B001 质量管理制度 13JZH- HSKP-B002 安全管理制度 14JZH- HSKP-B003 财产物资管理制度 15JZH- HSKP-B004 经营预算与经济活动分析管理制度 16JZH- HSKP-B005 成本管理制度 17JZH- HSKP-B006 员工考勤制度 18JZH- HSKP-B007 员工培训制度 19JZH- HSKP-B008 人事管理制度 20JZH- HSKP-B009 工作例会制度 21JZH- HSKP-B010 仪容仪表规定 22-24JZH- HSKP-B011 客房服务制度25JZH- HSKP-B012 客房安全管理 26JZH- HSKP-B013 服务员巡楼检查制度 27JZH- HSKP-B014 留物品处理制度 28JZH- HSKP-B015 交班制度 29JZH- HSKP-B016 消防安全管理 30JZH- HSKP-B017 手机使用的管理规定 31JZH- HSKP-B018 每日安全检查制度 32第六章 标准操作程序33-56JZH- HSKP-C001 标准房铺床服务标准33JZH- HSKP-C002 客房大清洁房标准、要求34JZH- HSKP-C003 清理房间、客人回房的理服务标准35JZH- HSKP-C004 夜床服务标准 36JZH- HSKP-C005 客房依次做房服务质量 37JZH- HSKP-C006对DND房处理服务标准38JZH- HSKP-C007 住客房清扫标准 39JZH- HSKP-C008 卫生间清洁标准 40JZH- HSKP-C009 小酒吧管理 41JZH- HSKP-C010 留言 42JZH- HSKP-C011 加床 43JZH- HSKP-C012 报修 44JZH- HSKP-C013 借用物品标准 45JZH- HSKP-C014 借用物品服务标准 46JZH- HSKP-C015 楼层服务员钥匙领用 47JZH- HSKP-C016 遗留物品的管理 48JZH- HSKP-C017 遗留物品的管理2 49JZH- HSKP-C018 布草清点 50JZH- HSKP-C019 客衣收发 51JZH- HSKP-C020 制服、布草政策与程序 52JZH- HSKP-C021 PA清洁程序 53JZH- HSKP-C022 垃圾清理 54JZH- HSKP-C023 清洁椅子的程序 55JZH- HSKP-C024 地毯、大理石清洁 56第七章 工作流程与标准 57-80JZH- HSKP-D001 办公室清扫流程图 57JZH- HSKP-D002 办公用房清扫流程图 58JZH- HSKP-D003 标准间铺床流程图 59JZH- HSKP-D004 楼层日班服务工作流程图 60JZH- HSKP-D005 楼层日班服务工作流程图 61JZH- HSKP-D006 楼层中班工作流程图 62JZH- HSKP-D007 走房清扫流程图 63JZH- HSKP-D008 住房清扫流程图 64JZH- HSKP-D009 沙发清洁流程图 65JZH- HSKP-D010 做夜床工作流程图 66JZH- HSKP-D011 冰箱的清洁流程图 67JZH- HSKP-D012 空房清扫流程图 68JZH- HSKP-D013 大堂地坪清洁流程图 69JZH- HSKP-D014 大理石地面上蜡流程图 70JZH- HSKP-D015 公共客用盥洗室服务流程图 71JZH- HSKP-D016 公共客用盥洗室清扫流程图 72JZH- HSKP-D017 木器家具保养工作流程图 73JZH- HSKP-D018 铜器上光工作流程图 74JZH- HSKP-D019 清洁玻璃窗流程图 75JZH- HSKP-D020 地毯清洁流程图 76JZH- HSKP-D021 绿化处清洁流程图 77JZH- HSKP-D022 PA工作流程图 78JZH- HSKP-D023 布件房工作流程图 79JZH- HSKP-D024 制服间工作流程图 80第一章 组织架构图客房经理秘书洗衣房经理PA主管楼层主管洗衣房领班PA领班客房中心楼层领班服务员水洗工干洗、手烫制服房、客衣大烫、折叠服房、客衣制服房、客衣制服房、客衣制服房、客衣制服房、客衣制服房、客衣制服房、客衣制服房、客衣制服房、客衣制服房、客衣制服房、客衣制服房、客衣制服房、客衣折叠清洁员 夜班服务员接线员 第三章 人员编制图客房经理1秘书1洗衣房经理1PA主管1楼层主管1洗衣房领班1PA领班2客房中心楼层领班5大烫、折叠7大烫水洗工2制服客衣6干洗3清洁员15 夜服员2接线员4服务员28管家部下设：楼层分部、客房中心、洗衣房分部和PA四部组成分别管理客房、客房中心、PA及洗衣房、共计78人。第四章 工作方案一、经营管理宗旨：全面提高和发展酒店客房的经济效益和社会效益。二、经营管理理念：按照市场经济规律，科学管理，提高效益。三、中心工作：以上级下达的经营指标为目标，全力以赴完成经营指标和管理目标。四、经营管理措施：用经济手段管理经营。五、部门管理氛围：以合法、合理、合情为原则，管理工作以“逐级向上负责，逐级向下考核”为基础。倡导严谨的管理氛围。配合酒店开业，为进一步完善部门管理体系，与酒店相关部门做好沟通协调工作，打造出“精品客房”，现制定与酒店各部联络方案如下：1前厅部对客服务，及时提供合格的客房产品，保证宾客及时入住。房态及时沟通（C/O、DND、S/O、N/G等）。MINIBAR消费及时入账（包括相关房内消费及赔偿等），提高工作效率。2工程部房内工程维修，日常维护等，保证客房间数的最大化利用。突发事件的配合处理（无热水、无冷/暖气、无网络等）。3销售部了解客房出租率及相关客情，及时安排人员进行抢房等事宜。针对长包房制定相关个性化管家服务，需和销售部及时沟通与配合。4餐饮部房内送餐服务：楼层夜班服务员及时将需求早餐送房信息告知餐饮部。楼层服务员清扫房间时，按时将收出餐具放至指定区域，保证餐具的及时回收。5人事部关心部门员工，在员工福利保障方面做好协调工作。部门人员招聘等人事变动，及时沟通协调，保证部门正常运行。6财务部外包项目（外墙清洗、消杀、鲜花、绿化等）合同签定或付款上，与财务部及时沟通协调。部门低值易耗品、布件、制服及二级仓库管理上，严格执行财务制定，做到帐、物相符。每月固定资产及低值易耗品台帐报及时完成交予财务，并根据财务部提出的建议及时作出更新。7总经理室严格认真的执行总经理室下达的各项工作任务并及时反馈。工作上做到及时汇报，并根据总经理室提出的相关酒店营销政策或工作制度，做出及时的跟进。七、行政管理行政管理原则：客房部经理负责制，层级管理，责任到人，各级人员向各自的直属上司负责。客房部管理人员分工：客房部经理负责客房部的全面工作部门内部管理周报制度：客房部每周向副总经理书面汇报一周的工作检查和处理情况，以加强经营和内部管理。八、业绩考核机制1以业绩论英雄，完善业绩考核制度。全员实行能者上，庸者下，让部门内充满竞争机制和活力，将酒店的房务经济效益搞上去。2调整工资结构，将工资档次的空间拉大，清晰各岗位的工资，以达到易操作、有激励作用的实效。3工资档次：除客房部经理以外，所有人员的工资都实行每个工资级设定A、B、C三个档次，根据各人每月的行为规范，工作质量考核等情况，评定工资档次。九、培训工作以理论、实际操作、考核三结合，使全体人员增强服务意识和提高服务技能。（一）培训内容：对全体人员进行酒店意识、宾客意识培训对领班级以上人员进行管理理论基础知识培训业务技能（包括英语的礼貌用语）培训（二）培训方式：各部门制订培训计划，设立培训员采取互教互学的办法，集中上大课、岗位的理论与实际操作培训、案例分析、实际操作考核、书面考核等方式、将培训效果纳入岗位工资考核内容。（三）培训时间：部门可根据各自情况利用班前会或班后会按培训计划进行培训。（四）客房部经理检查各部的培训计划落实情况和培训质量，各个分部门以书面形式每月向房务总监报告监督检查各部的培训计划落实情况。（五）培训效果：一线服务人员在接待服务中切实做到主动、热情、周到、有礼、规范。 礼貌服务要做到：来有欢迎声、走有再见先生小姐，“您好”当头，“谢谢”不离口。有形的服务产品能不断创新、多样化、适销对路。服务的时间及标准：内容标准时间或最长期限现金及贵重物品保管手续4分钟住客房间卫生清理25分钟/间走房卫生清理35分钟/间空房卫生清理5分钟/间客房小整理10分钟/间十、卫生标准四壁无灰尘、蜘蛛网，地面无杂物、纸屑、果皮，布草表面无污迹破损，卫生无异味，金属件和玻璃无污迹和手印，家具无污迹，灯具无灰尘、破损，茶具无污迹，墙纸无破损，地毯无污迹和破损，卫生间无死角，无六害（老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂、臭虫、蚂蚁）。十一、安全和保卫工作做好房务部的防火、防盗、防事故、防破坏工作，确保客人和酒店的生命财产安全。坚持“以防为主，防消结合”的消防工作原则，在“防”上下功夫，杜绝火灾隐患。坚持安全工作的“以防为主，防打结合”原则，做好防火、防盗、防事故、防破坏工作。房务部重点安全防范措施：大堂、楼层、配电房、仓库为重点安全防范。一）全体员工要求：定期对员工进行安全防火意识教育，所有员工都须懂使用灭火器材，懂本岗位火灾的危险性、懂预防火灾的措施、懂扑灭初起的小火，会报警。二）客房安全要求电器设备安装使用安全可靠，插座不宜靠窗帘的地方。任何人员不得将易燃、易爆物品带入客房内，客人所携带的各种电器设备，未经同意，不得随意使用。服务员应经常向客人宣传，不躺在床上吸烟，烟头和火柴棒不要乱放，应入烟灰缸内，人离开房间，应将房内的电源关闭。服务员在清洁卫生时，应特别注意用水处理烟头至无余火，防止将烟头（有余火）直接倒入垃圾桶，引起垃圾桶内可燃物燃烧造成火灾。服务员保持高度警惕，发现异味、异声及火险隐患应及时采取措施，对酒店吸烟的宾客，尤应特别注意。十二、财产物资管理制度由部门专人负责管理。定出合理库存量。每半个月盘点一次，月末总盘点一次。定出合理的消耗量。十四、企业文化、部门文化 以人为本，实行情感管理。处理任何问题，都要坚持合法、合理、合情。利用各种形式，按照不同时段宣传酒店的经营管理信息和及时奖励表扬好人好事，树正气、压歪风。 对员工的生活、疾苦、需求要关心解决。做到员工生病在家休养或住医院必访，以合法、合理、合情为原则尽力解决员工的需求，如解决不了，要给员工一个解释。 对员工所提的所有建议和意见都必须由相关部门回复或解释并跟进相关工作。 管理人员要以身作则，要有正气，要团结关心员工，要放下架子，要敢于作自我批评。每月召开一次主管级以上管理人员民主生活会，开展批评与自我批评。 职 务 描 述 书 编号：JZH- HSKP -A001完成日期： 15-07-2008职位：客房部经理完成人： 张兴发页数：1批准人： 总经理工作职位 ： 客房部经理所属部门 ： 客房部直接上司 ： 副总经理监督 ： 客房主管经理 餐饮部员工 基础职能： 协助营运总监做好计划、指导和协调工作 工作职责： 对上向营运总监负责。 负责计划、组织、指挥及完成总监下达的指令及所有客房事宜。 对客房的清洁卫生，维修保养，设备折旧，成本核算，成本控制，安全等管理之现责，保持高水平的服务。 主持每日及每月的房务例会，参加总经理主持的部门经理例会。 为使客房部工作顺利完成，要及时经常与有关部门领导保持良好的沟通和协调工作。 职 务 描 述 书 编号：JZH- HSKP -A002完成日期： 15-07-2008职位：客房部主管完成人： 张兴发页数：1批准人： 总经理工作职位 ： 客房部主管理所属部门 ： 客房部直接上司 ： 客房部经理监督 ： 客房部领班 客房部其他员工 基础职能： 协助客房部经理做好计划、指导、督导、培训和协调、员工沟通、房间质量工作。 工作职责：1. 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。2. 掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥主管的作用，善于说服动员，作耐心细致的思想工作。3. 根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VIP的接待，协助班组掌握布置规格和要求。4. 每天要巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。5. 汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。6. 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物质齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组更换的布草及客房用品。7. 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。8. 对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助或帮助联络。9. 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。10. 经常检查所属辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。11. 负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。12. 执行客房部经理交给的其他任务。13. 合理做好每位员工的做休时间表。14. 做好各项清洁工作的计划。15. 检查当班员工的仪容仪表。16. 制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。17. 负责对于员工进行业务培训。18. 指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。19. 完成客房部经理交给的各项临时任务。 职 务 描 述 书 编号：JZH- HSKP -A003完成日期： 15-07-2008职位：服务中心领班完成人： 张兴发页数：1批准人： 总经理工作职位 ： 服务中心领班所属部门 ： 客房部直接上司 ： 客房主管监督 ： 房务中心文员 及其他员工 基础职能：协助主管做好计划、督导和协调、对于员工沟通、房间卫生质量、培训及各项特别工作 工作职责：1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。 职 务 描 述 书 编号：JZH- HSKP -A004完成日期： 15-07-2008职位：楼层领班完成人： 张兴发页数：1批准人： 总经理工作职位 ： 楼层领班所属部门 ： 客房部直接上司 ： 客房主管监督 ： 房务中心文员 及其他员工基础职能： 协助主管做好各项计划、督导和协调、对于员工沟通、来访人员的沟通、培训及各项特别工作。工作职责： 每天检查前天晚上遗留下来的工作，并且及时安排完成。 抽检minibar酒水是否过期。 抽检房务中心文员对客服务标准。 及时核对酒水入账单、及其他各类物资入帐册。 对部门员工档案做好归档，对各类违规、奖惩事宜及时记录、进行统计并及时向主管汇报。 完善各类表格、文件、档案、记录，讲求以更佳的显示格式以便下一步工作。 按时完成、上交、分派、签检、各类文件表格，向内部和其他部门传达、传递工作信息。 灵活接待部门和经理的来访人员。作好相应的解释，但不得与其闲聊，更不得随意透露公司和部门信息。 快速准确地完成上级交予的文书处理工作，并讲究整洁美观。 负责部门办公用品、客用易耗品、酒水食品、清洁用品、劳动工具的申购、领取、发放、登记、盘存、统计、控制工作。 职 务 描 述 书 编号：JZH- HSKP -A006完成日期： 15-07-2008职位：服务中心文员完成人： 张兴发页数：1批准人： 总经理工作职位 ： 服务中心文员所属部门 ： 客房部直接上司 ： 客房部主管监督 ： 客房部员工基础职能： 做好接待及准确发布各类信息和有效的做好其他部门的连接工作。工作职责：1. 灵活接待部门和经理的来访人员。作好相应的解释，但不得与其闲聊，更不得随意透露公司和部门信息。2. 快速准确地完成上级交予的文书处理工作，并讲究整洁美观。3. 按时完成、上交、分派、签检、各类文件表格，向内部和其他部门传达、传递工作信息。4. 负责部门办公用品、客用易耗品、酒水食品、清洁用品、劳动工具的申购、领取、发放、登记、盘存、统计、控制工作，并保持有清晰完整的数据表格显示，追踪、跟进申购单。5. 负责过期、变质、不良品的报损申请工作，并对此提出改良意见。6. 负责做好洗涤量和费用计算，并与洗涤厂核对。7. 负责部门全体员工的考勤，事病假申请、档案建立、奖罚记录、奖分计发、新员工报到、试用转正申请及系列部门人事工作。8. 踪VIP接待、重要客人接待、会议接待工作，组织或通知领班、并把情况向主任、经理汇报。9. 做好客房部百货仓的整理、整洁、清扫、标识化工作。10. 断改善服务中心和经理工作室的办公环境、建立良好的人际关系和工作气氛，树立部门形象，做好经理的内务助手。11. 及时做好酒水入帐册、各类物资入帐册。12. 充实部门员工档案，对各类违规、奖惩事宜及时记录、并进行统计。13. 完善各类表格、文件、档案、记录，讲求以更佳的显示格式以便下一步工作；或改善办公环境秩序，使之更整洁美丽。 职 务 描 述 书 编号：JZH- HSKP -A007完成日期： 15-07-2008职位：楼层服务员完成人： 张兴发页数：1批准人： 总经理工作职位 ： 楼层服务员所属部门 ： 客房部直接上司 ： 楼层领班监督 ： 楼层服务员基础职能：服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。工作职责：1熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。2做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁及跟房工作，并做好记录。3服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。4做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。5完成本职工作的同时做好领导交办的其它工作。管 理 制 度 主题：质量管理制度完成日期: 14-07-2008程序编号: JZH-HSKP-B001完成人: 张兴发页码: 1 of 1批准人: 执行人: 总经理1 质量管理工作遵循“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。2 严格执行客房部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3 质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。4各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5各个管区的主管应做到上班在现场。除参加会议和有其它工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向房务总监报告。6经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员应认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8部门管理质量要主动接受饭店领导的监督、检查和指导。积极参加饭店召开的质量工作会议，按照饭店的工作部署，认真做好工作。9装饰品无积灰、无烟蒂，鲜花无枯萎、凋谢。 管 理 制 度 主题：安全管理制度完成日期: 14-07-2008程序编号: JZH-HSKP-B002完成人: 张兴发页码: 1 of 1批准人: 执行人: 总经理1安全组织设置按照饭店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基层义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第一、预防为主的工作方针，落实“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安。2员工的安全管理（1）员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉接饭店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育,保安业务培训和演练。（2）员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的，同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。（3）员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安装的位置及使用方法。（4）员工应熟悉“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。管 理 制 度 主题：财产物资管理制度完成日期: 14-07-2008程序编号: JZH-HSKP -B003完成人: 张兴发页码: 1 of 1批准人: 执行人: 总经理1根据财务部固定资产管理制度，部门使用的财产设备由部门建立财产三级帐，以便随时与财务部和归口管理部门相互核对，做到账账相符，账物相符。2部门使用的各种财产设备遵循“谁主管、谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。3财产设备的调拨、出借必须经财务总监或总经理审核填写计财部负责印制的固定资产调拨单。私自调拨、出借要追究当事人责任。4财产设备在饭店部门之间转移，同时将其中一联转移单送交计财部备案。5设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经饭店技术鉴定小组进行鉴定和财务总监或总经理批准后才能执行报废手续。6新设备的添置必须经饭店批准，会同财务部和归口管理部门共同验收，并填写财务部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入帐。7部门每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，产生盈亏必须查明原因，并填写财务部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报计财部和归口管理部门处理。管 理 制 度 主题：经营预算与经济活动分析管理制度完成日期: 14-07-2008程序编号: JZH-HSKP -B004完成人: 张兴发页码: 1 of 1批准人: 执行人: 总经理为了保证客房部预算编制和执行的有效进行，特作如下的规定。1各部门的年度预算编制应在客房部预算编制小组的领导下，根据房务部提出的计划目标，由各部经理负责组织各管区管理员进行分析测算编制报总经理定后执行。2预算内容主要包括各类营收、成本费用和经营毛利。各项预算之间应作好衔接。计划目标要服从饭店和客房部的总体平衡。3预算目标应落实到各个管区，并分解至月度和季度，以明确各自的目标和责任，并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来。各部门和管区应将预算目标作为日常经营活动的目标，及时揭示脱离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各项预算指标经常处于受控状态。4为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经济活动分析会，通过对本部门和各管区每月经营活动过程及其结果的分析研究，考核预算执行情况，分析预算与实际差异原因，提出改进措施，挖掘增收节支潜力。5在此基础上，由部门写出经济活动分析报告，报总经理审核。客房部经济活动分析报告完成的时限为：月度报告在第二个月的上旬；季度在本季度结束后的十天之内；年度报告在下年度初的十五天内。管 理 制 度 主题：成本管理制度完成日期: 14-07-2008程序编号: JZH-HSKP -B005完成人: 张兴发页码: 1 of 1批准人: 执行人: 总经理1部门实行成本费用管理责任制，各部各管区的管理员对本部门和本管区的成本费用负责。2成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，各部门在编制制度预算时，应切实做好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利相衔接。3经营预算中的成本费用控制指标，应落实至各管区，并与考核和奖惩挂钩。各管区要加强对员工的教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的经营活动经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。4结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。管 理 制 度 主题：员工考勤制度完成日期: 14-07-2008程序编号: JZH-HSKP -B006完成人: 张兴发页码: 1 of 1批准人: 执行人: 总经理1员工必须按时上下班，在进出饭店时打钟卡。钟卡上记录的时间表示员工进入或离开饭店的时间，上下班时间以各部门考勤记录为准。2员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由领班负责；领班的考勤由管理员负责；考勤记录在饭店统一印制的员工考勤卡上。3员工考勤卡每月汇总，由各部门指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报客房部经理审阅认可后，由客房部秘书汇总报人力资源部，作为资造表和发放员工工资的依据。4员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。5员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；如需调换班次，事先应征得主管领导的同意。6员工因病请假必须持有饭店医务室出具的病假证明或经医务室确认的指定医院的病假证明，方可准假。7员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等），均应事先提出申请，经本部门的经理批准；各部门经理请假须经房务总监批准。管 理 制 度 主题：员工培训制度完成日期: 14-07-2008程序编号: JZH-HSKP -B007完成人: 张兴发页码: 1 of 1批准人: 执行人: 总经理1 本部门各级管理人员应积极支持和配合人力资源部和保安部组织的各项培训活动，认真作好人员安排，教育员工主动接受培训。2 按照分工及管理的规定，各部门应根据房务部培训计划落实各管区员工及新进人员的培训。3新进员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。4 管区的管理员是新进员工的岗位业务知识培训主要责任人，应将制定的岗位责任、素质要求，以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、宣解等方法，达到应知的目的。考核成绩报人力资源部备案。5领班是新进员工带教见习的主要责任人。通过实际工作的带教实习，达到应会的目的。实习期满，必须经部门或管区考评，考核成绩报人力资源部，人力资源部将根据应知和应会考评成绩颁发岗位资格证书。6 管区员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取“缺啥补啥”的方法，有计划进行。部门经理是员工岗位提高培训的主要责任人。7员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作考查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。管 理 制 度 主题：人事管理制度完成日期: 14-07-2008程序编号: JZH-HSKP -B008完成人: 张兴发页码: 1 of 1批准人: 执行人: 总经理1劳动定员管理：定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，经人力资源部审核，报饭店领导核定。2定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需做调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。3为了保持定员水平的科学合理，营业繁忙劳动力无法平衡时，可向人力资源部提出申请，临时招用劳务工或实习生。4人员调配管理：员工调配和招聘统一由人力资源部负责。5因实际人员少于定编需要增补时，应填写人力资源部统一印制的人员增补申请计划。6技术工人改变工种、专业人员调动、要害部位人员变动均应与人力资源部商议，报饭店领导批准。7员工档案管理：员工档案分人事档案和工作档案。人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料的收集、鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按员工手册的规定，准确填写员工登记表和如实反映个人情况，员工家庭地址和电话号码变更，家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况，均应及时向部门和管区领导报告，并由 部门转报人力资源部备案。8员工工作档案由部门负责管理。从员工进店工作开始，记录员工个人经历、工作表现、业务教育培训和奖惩等情况。各管区应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案也随之转移。员工因故离开饭店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。管 理 制 度 主题：工作例会制度完成日期: 14-07-2008程序编号: JZH-HSKP -B009完成人: 张兴发页码: 1 of 1批准人: 执行人: 总经理1客房部会议主持人:客房部经理；出席人员:各部分部门负责人；时间:每天一次；主要内容:各部门工作汇报，研究分析昨天本部门经营管理状况及存在的问题；传达总经理的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。 2班前和班后例会 主持人：管理员或领班；出席人员：当班员工；时间：上岗前和下班后；主要内容：班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求；班后会：对当班工作进行批评，表扬先