酒店餐饮部经理胜任力模型的研究与应用.doc

酒店管理专业论文广东轻工职业技术学院姓 名： 郑广荣学 号： 2012100102340指导教师：_2020年2月1日酒店餐饮部经理胜任力模型的研究与应用 郑广荣(广东轻工职业技术学院旅游系酒管122班 广东广州 510000) 【摘要】 随着广州酒店行业的繁荣发展,星级酒店在数量上不断增加，在市场竞争方面日益激烈，酒店从业人员的素质要求越来越高.为了给客人提供高品质的星级服务,各星级酒店都愈发关注中高层管理人员是否具备胜任各项工作的能力,以点带面,从激发中高层管理人员的潜能开始,最大限度发挥广大基层员工的积极性.在这种背景下,本文选取广州星级酒店餐饮部经理这一岗位,通过广泛调查的基础上,研究餐饮部经理胜任力模型,并指导实际应用. 【关键词】 广州酒店行业 星级酒店 餐饮部经理 胜任力 研究与应用目录摘要1一、关于胜任力与胜任力模型的研究2胜任力的研究21、胜任力的定义22、对胜任力的理解2 胜任力模型3二、构建酒店餐饮部经理胜任力模型的意义3酒店餐饮部经理胜任力模型研究的必要性3酒店构建餐饮部经理胜任力模型的重要意义4三、酒店餐饮部经理胜任力模型的构建4酒店餐饮部经理胜任力模型构建的要素41、资料收集的方法42、餐饮部经理工作能力的描述4酒店餐饮部经理胜任力模型的构建方法与构建流程5 1、胜任力模型的构建方法52、构建过程6四、酒店餐饮部经理胜任力模型的应用7餐饮部经理胜任力模型应用的配套制度改革7在岗位招聘、人才培养和继任计划中胜任力模型的应用具有独特的优势7餐饮部经理胜任力模型的应用，极大的提高了餐饮部经理的管理能力7【参考文献】8 一、关于胜任力与胜任力模型的研究 胜任力的研究 1、胜任力的定义关于胜任力的研究，可以追溯到古罗马时代，Taylor(1911)进行的被称为“管理胜任运动”的“时间动作研究”被普遍认为是胜任力研究的开端。Meclelland(1973)首次将胜任力（Competency)定义为: 与工作或工作绩效或生活中其它重要成果直接相似或相联系的技能、能力、特质或动机。Speneer(1993)的定义比较有代表性，他继续了Boyalzis(1982)的研究，将胜任力定义为:“与在一项工作或一定条件下参照标准有效的或优秀的绩效具有因果关系的个体潜在特征，包括五个层面: 知识、技能、自我概念、特质和动机”，20世纪90年代之后的胜任力研究大多采用他的定义。 2、对胜任力的理解目前学术界对胜任力的理解各有不同，缺少统一的见解，在综合国内外学者的研究成果的基础上，从五个方面来理解胜任力的定义。一是工作绩效的导向性。通过工作绩效可以直接明显判断个体的工作执行能力，是评估工作优异和平庸的关键因素。在区分出工作优异者和工作平庸者的个体特征之后才能成为胜任力，而这里的胜任力就是导致个体工作绩效差异的深层次原因。二是工作岗位、任务性质的匹配性。由目标产生工作岗位，由目标性质规定任务性质，再任用合适的个体。因此胜任力会因工作岗位职责、任务性质的不同而有不同的差别。三是注重思路的组合，同时更加强调综合性和情景依赖性，即胜任力是具体问题具体分析的综合能力。判定个体的胜任力必须与具体的工作情景相联系，离开具体工作情景则无法体现个体的胜任力。四是个体的行为本身是胜任力，但个体的胜任力水平可以通过行为表现出来。表现胜任力的这些行为一定是可以被观测、被测量的，即个体在具体工作情景下对知识、理论、技能、态度、动机等的运用。五是个体的胜任力具有动态性，即个体的胜任力会随着年龄、社会阅历、知识丰富度、社会阶层和地位、所处的社会环境的变化而发生提升或下降。 胜任力模型国内外关于胜任力模型（CompetencyModel)的定义比较统一，是指为了完成某项工作任务或达成某一工作绩效目标，所要求个体具备的一系列不同的胜任力组合。胜任力模型能为某一特定组织、水平、工作或角色提供了一个成功的指导模型，反映了某一既定工作岗位中影响个体成功的所有重要的行为、技能、知识，态度，因而常被当作工作场所使用的工具。正确使用胜任力模型，能够帮助组织及个人分辨工作需求的胜任力、工作中的优势、需要提升改进的领域、继续学习和职业成长与发展等。 二、构建酒店餐饮部经理胜任力模型的意义 酒店餐饮部经理胜任力模型研究的必要性根据国家旅游局2012年发布的全国星级饭店统计公报的数据显示，客房收入为23,214,765.64 千元，占营业收入的43.26%，餐饮收入为23,701,727.68 千元，占营业收入的44.17%。其中广州地区的星级酒店，平均餐饮营业额占比为46%，而客房服务营业额占比为44%，由此可以看出，餐饮营业额已经超过客房营业额，成为酒店最主要的营业收入来源。同时，在广州星级酒店行业中，餐饮部的地位越来越重要，越来越多的星级酒店更加关注餐饮部，也对餐饮部经理的任职提出更高的要求。通过对广州星级酒店餐饮部经理招聘信息的反馈分析，以及对广州星级酒店所发布的餐饮部经理招聘信息统计，发现近几年来各酒店对餐饮部经理的技能要求、学历要求、工作经验等方面具有以下特点：1. 相关管理专业本科以上学历；2. 平均五年以上餐饮工作管理经验， 熟悉餐厅/宴会/大堂吧整体运作和管理，能编制餐饮预算；3. 较强的团队管理能力和沟通能力，能够承受较大的工作强度和工作压力；4.具有公关、烹饪等的能力。 由于酒店餐饮部的特殊地位和对餐饮部经理的特殊要求，因此构建一 套完善的胜任力模型具有重大意义。 酒店构建餐饮部经理胜任力模型的重要意义 酒店餐饮部经营成功与否，除了酒店本身的战略决策、各部门的相互协调工作、公关部营销部的宣传和对外策略等方面的因素影响外，餐饮部经理的胜任力也是重要的影响因素之一。 餐饮部经理在酒店主管领导的直接领导下，负责制定餐饮部全年及月度的经营目标和预算。负责餐饮部经营运转管理，研究餐饮市场趋势，分析餐饮经营情况，加强食品原材料及物料的管理。不断强化队伍建设，打造一支优秀的餐饮团队。故此，酒店构建餐饮部经理胜任力模型，一方面有利于酒店自身的发展，另外有助于个体的进步，更重要的是有助于酒店短时间内寻找到或者培养后备人才。 三、酒店餐饮部经理胜任力模型的构建 酒店餐饮部经理胜任力模型构建的要素 1、资料收集的方法 本文调查资料的收集方法主要有发放调查问卷、网络数据库查询、网上 信息查询、电话访谈等。 发放调查问卷：主要是通过网上调查的方式向广州各星级酒店的人事部 门、餐饮部经理发送网络链接，寻求被调查者填写相关问卷。 网络数据库查询：登陆相关主管部门官网、行业协会官网，查询权威发 布的工作通告。 网上信息查询：通告广州地区的酒店官网查询相关招聘信息。 电话访谈：在合适的时间通过电话联系广州星级酒店的总经理、餐饮部 总监等，咨询关于餐饮部经理的相关岗位要求。 2、餐饮部经理工作能力的描述 在广泛的调查和咨询相关专业专家的基础上，大致总结出餐饮部经理所 具备的工作能力，详细描述如下：工作计划能力：全面把握和安排餐饮部的各项行政管理工作，负责制定餐 饮部全年及月度的经营目标和预算，制定、推行和监督本部门的各项管理制 度。组织经营活动能力：检查本部门中的各单位的经营情况、产品质量。经常 制订和改善各项各项经营和管理的新计划、新措施。激励职工能力：一方面合理制定本部门的员工编制，另一方面制定部门员工奖惩机制，激励员工积极向上。产品创新能力：熟悉目标市场，了解顾客需求，与厨师长一起筹划和设计菜单，及时开发符合当时和当地需求的餐饮产品。更新产品种类，淘汰低利润高成本的产品。信息沟通能力：包括与本部门的基础管理人员服务人员的沟通、与本酒店与他部门的沟通、与其他酒店的沟通、与客户的沟通、与市场的沟通，做到信息交流顺畅，并应用有价值的信息。 培训能力：会看人也会用人，注重对基础管理人员的培训等。 处理顾客投诉和解决问题的能力：包括突发情况的处理。 上述七点关于餐饮部经理的工作能力要求餐饮部经理在餐饮管理工作 综合应用，可视为餐饮部经理胜任力模型的构建要素。 酒店餐饮部经理胜任力模型的构建方法与构建流程 1、胜任力模型的构建方法 目前企业建立胜任力模型的通常需要将三种做法有机结合起来。 归纳法有具体的行为做依据，开发出的胜任力模型最能贴近企业现实，应 用起来的效果好。缺点是开发过程耗费时间和精力很大，又需要特殊的行为 事件访谈能力，操作难度亦很高。此外，用此种方法开发出的胜任力立足于 现实,因此更适用与成熟与稳定的企业。推导法的实质是一个逻辑推导过程，其基本步骤是：1、澄清组织愿景、 使 命、战略和核心价值观；2、了解岗位角色和职责；3、推导胜任力。这种方 法的优点是胜任力模型与企业战略及价值观密切相关，逻辑清晰。缺点是缺 乏具体行为做依据，胜任力模型的描述过于抽象空泛，容易脱离现实。 修订法是建立胜任力模型的一种简便方法。通常由专业顾问根据对组织的 初步了解，结合通用的胜任力调查项目，提出一组相当数量的胜任力项目。 然后由相关人员选择，根据选择频率筛选确定出胜任立模型。此种方法的优 点是省时省力、对于初步引进胜任力概念而没有能力在胜任力模型开发上大 量投资的企业不失为一种有效的方法。缺点是通用的成分多，与企业具体的文化、战略结合不够紧密。 单纯用某一种方法构建胜任力结构是有很大局限性的，因此酒店餐饮部 经理胜任力模型的构建需要采用3种方法相互结合的方式。结合酒店作为服务性企业的特点，在建模时，以推导法为主，辅之以修订法和归纳法。 2、构建过程 一个相对完整的胜任力模型构建过程大致可以划分为三个步骤：职系与 序列划分、能力素质要素提炼和能力素质要素评级。 酒店餐饮部经理的职系与序列划分 分析广州星级酒店的部门岗位设置情况可知，大多数酒店将餐饮部经理 设置为总监级别，归属于主管餐饮的副总经理管理，对其负责；直接下属是餐饮主管和行政总厨。从职系划分则属于管理职系，从序列划分则同时属于中层管理序列和综合管理序列。 职系和序列的划分是企业进行职位管理的基础和重点，也是胜任力模型构建的基础。通过职系分类，可以为员工设立多条职业发展通道，同时，通 过序列划分，可以明确不同职位能力素质的差异，实现对员工的区别管理。对此，酒店在建立职位胜任力模型时，首先应该明确划分职位的职系和序列。 酒店餐饮部经理的能力素质要素提炼 一个完整的胜任力模型由核心能力素质、通用能力素质和专业能力素质 三部分组成。因此，能力素质要素的提炼也将围绕这三部分能力素质进行。 作为一个餐饮部经理，第一应该具备酒店行业常规常识，熟知这个行业的通用规则，把握行业的通用技能，这可以是个人的工作经验总结，也可以是通过学习获得。核心能力素质就对个体提出来了更高的要求，即必须深入了解酒店内部的企业文化，基于公司核心价值观、企业文化与战略愿景，培养个体的核心技能。 针对餐饮部经理的能力素质要素评级 制定明确全面的评级标准和评级等级，执行评级过程力求公正公平公 开。能力素质要素评级是对餐饮部经理的岗位常规业绩评估之外胜任力评估。 构建和完善胜任力模型是一个长期而又艰巨的工作，酒店在构建胜任 力模型时必须遵循以人为本原则、岗位适应原则和权责统一原则。 四、酒店餐饮部经理胜任力模型的应用 餐饮部经理胜任力模型应用的配套制度改革 基于酒店发展需要而构建的餐饮部经理胜任力模型，势必将影响酒店 的内部制度特别是人事聘任制度、员工职位升迁制度、激励制度等。餐饮 部经理胜任力模型构建初期，酒店将制定配套制度与之适应，而所构建的 餐饮部经理胜任力模型一经检验有利于餐饮部的发展，或者有助于提高酒 店的市场竞争力，则会引起客房部、前厅部以及其他部门的制度改革。故 两者存在相互依赖和相互促进的关系。 在岗位招聘、人才培养和继任计划中胜任力模型的应用具有独 特的优势餐饮部经理胜任力模型具有强大的岗位适应性，它不同于一般的岗位职责要求。首先，酒店在招聘中可以更快的找到合适的人才，第二，个体可以在短时间内适应岗位要求，尽快上手。基于餐饮部胜任力模型的招聘模式，可以激发员工的潜力，发挥员工的特长，培养后备管理层人才，在继任方面起到平稳过渡的作用。酒店构建并利用餐饮部经理胜任力模型，来保持餐饮部经营工作的稳定性。餐饮部经理胜任力模型的应用，极大的提高了餐饮部经理的管理能力第一、提升执行力。胜任力模型不仅要求个体熟悉酒店的规章制度、服务流程，更需要对现有流程指导进行管理监控和持续改进,拟定绩效目标,，并正确及时地完成设定的目标，明白各目标的轻重缓急。第二、强化核心胜任力，提升价值观与责任心。个体的价值理念要与酒店的 价值观一致，以高度的热情参与到酒店实施战略运营的每一个环节中。培养 团队精神、打造本部门团队的整体优势。第3、 提升领导力胜任力。作为部门的负责人，在决策力、培养他人、计划 组织、战略思考和行动及团队领导上,予以加强以提升团队能量。 餐饮部经理胜任力模型的应用，是优化绩效考核的重要举措。 健全公正合理的、激励导向的绩效管理制度。从而提高工作效率,达到 提高执行力的目的。 餐饮部经理胜任力模型的应用有助于完善薪酬激励。胜任力模型强调绩效评估与评级，保证了个体的胜任力。餐饮部经理胜任力模型在施加压力的