电信浙江经验.doc

营业厅如何有效把控营销全过程自电信运营全业务以来，全业务融合套餐在销售与竞争中体现出的重要性日趋明显，而传统营业厅以及营业员均面临着从传统的服务方式到顾问式营销方式的变革，对e6、e9等全业务套餐存在不了解、推荐心里压力大、害怕推介等问题；偶遇咨询亦是应对局促、畏难。而浙江苍南钱库营业厅面对变革，积极迎难而上，从全业务经营角度积极寻求解决办法，新e9渗透率从3月份的0.8提升至50、60。 问题一：与单产品套餐作对比，融合套餐相对复杂，营业员难以理清头绪，更别提向用户宣讲。措施与方法：梳理套餐结构，固化营业员推荐路线，站在用户的角度为用户选择合适的全业务套餐。1、掌握套餐卖点，针对不同的用户，以不同的卖点吸引。话费高，乍一听觉得尊享e9月费太高的用户，可帮他们在纸上列一笔帐，电信手机消费到多少，宽带固话全免了。用理财单页简单计算，让用户看到实实在在的消费优惠情况（一定要加上用户的原手机话费消费情况予以计算）对低月费又想办宽带的用户，在推荐了三连环及e9加装版后，还会拿网通的宽带来比较，这时我们可以真诚并面带微笑的说：一分价钱一分货嘛！再说一年的上网费也不差那一两百元，主要还是选择优质、快速、畅游的网络重要喽！我这就帮你办理如何？用户说自己已经有手机的，还是通过理财单页简单计算，让其了解家庭总体通信消费支出的减少，并意识到电信除了送了更多话费（如269套餐送600话费），还送ITV送宽带等优惠，让用户用更少的钱享受更多的服务和优惠。而其他运营商，一般也只能是赠送话费而已。这类用户往往还有改号的担忧，辅以改号信使或双模机说明。2、改变以往营业营销中习惯于以询问固话月消费切入营销的推介方式,换个角度，先询问用户手机月消费额，然后差异化推荐全业务套餐。手机100元以上的推尊享e9（用电信手机，高速宽带就免费用啦，固话还可免费打）；手机100元以下的推加装版e9；（固话只要在原月租基础上加十几元就可送手机、送话费）固话费用低的（几乎只有月租）且个人手机销费也低，但对宽带有需求的用户，便先以宽带优势吸引（三连环，越用越便宜），另再动员用户，告诉他相忘江湖 15:43:44固话只要在原月租基础上加十几元就可送手机、送话费。最后再追加说明现在办这个套餐的人很多，利用其从众心里促成加入新套餐。 问题二：营业台席忙，没法做好客户营销的问题。措施与方法四：营销前置，有效分工，提高效率1、对于钱库这类业务量高的营业厅里要进行岗位分工，设立导购咨询或理财顾问。对用户进行针对性营销成功后，把办理的套餐写在工单上引导用户到相应台席办理，留下的就是单纯的工单受理、录入、协议签订等操作，加快了业务受理流程，用户等候时间短了，感知度提升了。2、另外对于缴费专柜因客户等候没有时间做推荐的，可由收费营业员查看用户账单，上面显示无E6、E8或E9等套餐的可给用户一张赠机券（模板见附件），告诉他的消费情况电信可以送一部手机，具体找理财顾问。这样的小举措的好处是：（1）埋下了营销伏笔又不耽搁排队正常缴费。（2）无形中抬高了该用户身份，他认为自己获得了特殊资格，有荣誉感且激发好奇心。（3）排后面的用户也会因好奇而想去了解套餐，相当多缴完费后自己会去理财室观看旁听，这会形成旺盛的人气有助于宣讲。（有些用户在边上听清楚了会挤上来说：我也办一个与他一样的）（4）单独理财给客户和营业员更多的时间和空间，大大赢得成功机率。 问题三：如何解决营销中与客户沟通的问题（顾问式的营销，互动式沟通） 措施与方法：提升营销技巧，有效促成购买，尽量与客户之间进行互动，形成答问的模式。1、有些营业员套餐内容很熟悉，碰到用户一股脑儿的把套餐内容倒出来，自己讲得辛苦，用户听的累，却没接受多少信息。提议先要以一句话卖点引发用户兴趣，主动提出问题，然后我们在答问中讲述套餐其他内容，这样的成功概率较高。相忘江湖 15:43:442、在为用户选择套餐时，站在用户角度为用户理财，并将理财过程写在辅销单页上，突出全业务套餐“省钱”的卖点，用真诚的服务感动客户。3、引发用户购买欲后，最后渐渐说明白一些协议的注意事项。如：协议期两年。我们可以这样说：再提示一下哦，这个优惠是在网2年的，套餐优惠幅度大、适合你，到期你可再来营业厅续签！用户大多会顺着你的讲法去想好的结果，便欣然接受了。4、迈出第一步，及时总结经验。有些营业员总感觉套餐内容繁杂，自己记不清道不明，讲不好会被投诉，抱着多一事不如少一事的消极心态，不做推介。需要班长关注营销排好，每日选择12名业绩落后的营业员，引导要求其自信的以真实用户为模拟对象，大胆讲解。每一次不管成功与否都要及时总结经验，以便下回营销。只要攻下第一单，下面就会越来越顺畅，越做越有信心，越做越发有相忘江湖 15:43:44兴趣。 问题四：营业员主推套餐的确定存在疑虑。措施与方法：明确全业务主推套餐，停止可替代套餐，让用户感觉最后的选择就是最好的选择。有些用户对电信业务较为关注，在我们介绍完了e9套餐后，可能还是觉得其他更优惠，如宽带两年包1380套餐，就相对固话没什么用的用户更有吸引力。这时，我们可以果断的说：不好意思，那个套餐已经停止了（记住整个营业要统一口径），要不办理1680送宽带数字电视的怎么样？用户最后都会在e9+三连环或金牌宽带1680里二选一的，然后我们说明我们现行的套餐都是办理人最多的，相对较为适合你们的，以肯定其选择。五、营销心得、体会世上无难事，只怕有心人！通过以上的种种举措，现在的钱库营业员都练就了一套宣讲和主动营销的好本领，不怕办不成套餐，只怕来营业厅的客户太少了！六、建议设置专项奖励，相忘江湖 15:43:44激发营业员热情都说重赏之下必有勇夫，业