真诚-沟通语言.ppt

优秀的公司鼓励沟通 优秀的公司有大量的 非正式的 开放的沟通网络 其形式和强度促使人们彼此交往 追求卓越 迪斯尼公司从总裁到基层员工 每人服装上都印有本人的名字标签 LeviStrauss实行开门政策 各职能部门成员可自由出入 随意交流想法 公司称之为 第五项自由 3M公司成立了12个俱乐部 期望增加自发解决问题的能力 惠普 Hewlett Packard 和美国航空公司实行 Managementbywanderingabout 走动管理 鼓励管理人员走出办公室 进行非正式沟通 花旗银行 CitiBank 将经营人员与柜台人员的办公桌移到同一层 以鼓励沟通 Intel在硅谷的新大楼留了一个办公室 里面放满黑板以促进交流 人们还可以在那里边吃饭边解决问题 沟通 communication 定义 两个或两个以上的人或组织为达成共识所进行的信息共享 沟通的含义 沟通是为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并且达成共同协议的过程 沟通的三大要素 主体主题内容回馈 讯息 发讯者 收讯者 回馈 沟通的两种方式 沟通 语言 肢体语言 口头 书面 图片 动作表情 眼神音色 语气语调 语言的沟通渠道 肢体语言的沟通渠道 运用身体语言 理解身体语言 积极沟通的身体语言表现 不要让针对你的消极性身体语言阻碍你 聆听与模仿 会见or道别时的身体语言 识别与克服成见 树立良好的第一印象 识别手势 沟通的双向性 信息反馈 传送者 接受者 练习 撕纸 你知道么 口头表达内容语音语调肢体语言 7 38 55 沟通失败的原因 缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达 而没有注重倾听没有完全理解对方的话 以致询问不当时间不够不良的情绪 没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距 文化的差距也会造成很多沟通的失败 聽 听比善辩更重要 聆听的五个层次 听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地聆听 傾聽技巧 少說多聽 讓對方自在 接納對方的感覺 鼓勵對方繼續發言 移開分心的事務 要有耐心 語意簡述 提出問題 识别障碍 对牛弹琴 消除障碍的姿态 保持目光接触 聆听他人讲话并模仿其身体语言 这些都可以助你成功地沟通 溝通障礙的產生 表达倾听结果 自己的见解 没有听清楚 过滤网 错误的领悟 命令是这样传达的 时间 1910年行为主体 美军某部队各级军官命令内容 明晚大约8点左右 哈雷彗星可能出现 这种现象每隔76年出现一次 命令所有士兵着野战服在操场上集合 我将向他们解释这一罕见的现象 如果下雨 就在礼堂集合 我将为他们放一部有关彗星的影片 命令传递环节 营长 值班军官 连长 排长 班长 士兵 沟通过程 发送者产生想法 媒介 编码 噪音 信息 编码 选择媒介传递 接受者接收 信息 接受者解码 现在是发送者 发送者解码 现在是接受者 传递阶段 反馈阶段 人为障碍 物理障碍 语义障碍 个人情感 价值观 不好的倾听习惯 个人受教育程度 种族 性别 社会经济地位 etc 沟通环境中存在的障碍 如物理噪音 人和人之间的距离 沟通所使用的符号 文字 图画 态势语言 自身的局限性 心理距离 psychologicaldistence 过滤 filtering 选择性知觉 selectiveperception 感情障碍 力求明晰 对想表达的内容了然于心简洁地表达信息确认信息已被清楚 正确理解 回想最近你曾經歷的衝突 溝通 來自衝突之不可避免 衝突的一般原因 價值觀 展望 目標 資訊 部門忠貞 文化背景 個性 衝突處理的五種模式 競爭合作妥協逃避讓步 五種衝突處理模式 競爭 合作 妥協 逃避 讓步 L H H 自我肯定度 與他人合作度 衝突處理的五大步驟 1 率先表達合作的誠意 2 請對方表達意見和看法 3 就共同點做歸納 4 就不同點表達意見和看法 5 達成互惠的協議 1 擔任解決衝突的責任2 與直接涉入的人員舉行會議3 應用基礎原則4 允許人員發洩情緒5 發問以便顯示出各個立場6 客觀的傾聽7 提供回饋 以便確保了解8 設定行動計劃以便解決衝突 解決衝突的原則 管理不良管理良好 產生異議溝通破裂信任與相互的支援惡化產生敵意生產力滑落小組回復到歸屬階段 發掘新的意見測試立場與信念增加創造力增加生產力促進個人的成長小組晉升到開放的階段 解決衝突 有效的管理衝突非常重要 创造支持性的沟通氛围 少用评价性 判断性语言 多用描述性语言 问题导向性 坦诚相待 设身处地地为对方着想 认同对方的问题和处境 平等待人 不急于下结论和表态 鼓励对方反馈 4stepstoBuildupHPO 1 客观了解组织现况 4 积极沟通高效团队 2 上下工作目标整合 3 计划时程协调合作 成功執行的三心三力 員工的責任心中層管理者上進心高層管理者事業心 實現靠意志力保障靠流程力持久靠創新能力 什麽是 授权 领导过程的一个重要组成部分 指经理人员把一定职权授予下属 确定和委派任务 完成莫一目标 Managing和Doing不同 授权要领 任务分解