民工投诉案例分析及对策与措施.doc

民工投诉案例分析及应对策略与预防措施宁波建工股份有限公司 姚国明对于劳务用工纠纷引起的农民工上访投诉以及调解处理，一直是各级政府及有关部门高度重视，社会各界密切关注的一个问题，也是我们实际工作中所面临的一个相当棘手的问题。透过频繁发生的民工投诉的表象，深刻探究和分析民工投诉的根源，有效化解纠纷矛盾，规范劳务用工管理，这是值得我们研究的一个课题。这对于我们从容面对民工投诉，妥善处理投诉诉求，积极采取预防措施，有效避免和减少纠纷投诉，都将起到积极的作用。最近，笔者结合平时接待调解民工工资纠纷、工伤纠纷的实际工作，进行了一番分析与思考，并将典型案例归纳成九个问题加以剖析。因分包工程结算单价发生争议引起的纠纷成因分析：此类纠纷集中发生在劳务分包施工结束以后。起初是由劳务承包人在结算时提出增加人工费的要求，在几经交涉争取无果的情况下，则由班组务工人员参与交涉，仍达不到预期目的，就向上级管理部门投诉。纠纷的焦点是，分包工程原定单价该不该调整，如何重新合理确定单价。此类纠纷投诉案例近年来时有发生，约占民工工资投诉总数的14%。发生这种情况的原因是多方面的，以下是两则比较典型的纠纷投诉案例：其一、以民工工资提高为由，要求调整人工费结算单价在结算劳务分包班组人工费时，劳务承包人不同意按照原分包合同确定的单价结算工作量，要求提高结算单价。主要理由是：一、当时签订劳务分包合同时的承包单价市场行情发生了重大变化，民工工资普遍大幅度提高，所以必须提高人工费结算单价；二、在施工期间曾向项目经理提出过要求，并且口头答应在结算时调整。否则，民工早就跑光不干了。而项目部则认为，第一，原合同承包单价是经过双方协商一致确定的，不可能说调整就调整；第二，项目经理答应调整口说无凭没有依据，所以坚持以原合同为结算依据。几经交涉，最终项目经理让步作适当补差。但是劳务承包人仍坚持认为，补差的幅度与实际需支付的民工工资还有很大缺口，根本无法解决问题。并且表示如果不给予明显补差，这帐没法结，只好让民工自己来解决，断然把民工工资支付压力推给了项目部。果不其然，不出几天就有一批人以拖欠民工工资为由，轮番到有关部门群体投诉。其二、以工程承包亏损为由，要求补偿人工费同样发生在分包班组结算人工费时，劳务承包人要求补偿人工费。理由则是：原劳务分包合同单价压得太低，人工费收入还不够支付民工工资，出现较大亏损，要求追加人工费。但据了解其实另有隐情。一是一些劳务承包人对工程劳务分包，实际上没有多少施工与管理经验。如对施工整体计划缺乏全面构思、精心策划；在劳动力组织上盲目用工、人浮于事；在施工管理上重复劳动、效率低下；对民工工资定位标准也不尽合理。二是一些劳务承包人，已经将每月到手应该支付民工的工资款擅自克扣私自挪用。所以，一旦待工程结束就无力支付拖欠的民工工资，因此找各种理由要求项目部补偿、追加人工费。在无理要求得不到满足的情况下，就会百般纠缠耍无赖。最终一走了之杳无音讯，把支付民工工资的包袱甩给了项目部。当民工发现老板跑了就直接去找项目部，而项目部则答复：必须找到老板，否则无法结账发放工资。因此，民工以拖欠工资为由向公司或有关部门投诉。应对策略：劳务承包人（包工头）要求调整单价、追加人工费，业已成为劳务纠纷争议的焦点。但是，事情发展到不达目的就以民工工资相要挟，性质就发生了变化。对此，项目部必须引起足够的重视，并应采取一些必要的应对措施：1、及时与劳务承包人进行个别沟通。从目前情况来看，这类纠纷主要还是通过项目部与班组进行充分沟通协商解决的。前提是既要坚持客观公正，又要相互理解尊重。第一、可以多方位了解劳务市场行情，特别是在施工期间同类型工程劳务分包人工费单价及民工工资水平；第二、劳务班组是否事先曾向项目负责人正式提出过要求，项目负责人是否有口头承诺的意见；最后，根据实际情况决定是否调整单价或补差。2、充分考虑劳务分包班组实际工作业绩，适当让步应是权宜之计。一些工程规模较大施工工期比较长，如果分包班组在施工期间配合默契，特别是在建筑市场劳务分包价格普遍有所提高的情况下，继续稳定队伍维持正常施工，项目部在人工费结算时适当作出一些让步不失为明智之举。尤其是对事先提出过要求，并得到项目部正面回应的班组，更应兑现承诺适当调整价格。3、对于极个别以工程承包亏损为由耍无赖，并且一走了之把支付民工工资包袱甩给项目部的劳务承包人，项目部不得不面对现实做好更加具体细致的工作。对班组务工人员身份、出勤情况、工资支付情况作一次全面细致的调查核实，最后根据实际情况支付民工工资。预防措施：1、进一步规范劳务分包行为。宁波市房屋建筑和市政基础设施工程劳务分包管理暂行办法（甬建发2009270号）第二十条第（三）款规定：劳务发包人将劳务作业分包给个人或不具备相应资质条件的劳务分包企业，属于违法分包。但是不得不看到，目前宁波市建筑市场发展还不够成熟，至今还没有一家成建制建筑劳务分包企业。因此，由项目部直接选择引进劳务分包队伍的现象还较为普遍，用工风险和管理压力很大，发生劳务纠纷付出的代价也是比较沉重的。所以，项目部必须提高防范意识，多方考察慎重选择劳务分包班组。2、必须签订书面劳务分包合同。项目部在选择引进劳务分包班组时，应由项目经理（项目负责人）代表劳务发包方，与劳务分包负责人进行充分协商，达成一致意见后，签订工程劳务分包合同或工程劳务分包协议，双方签字确认。分包合同主要内容应包括：承包范围、承包形式、工程期限、施工工艺、人工费结算和支付方式、质量和安全要求、双方责任等。3、如果在施工期间劳务分包负责人以民工工资涨价，劳动力难以组织为由，要求提高分包工程人工费单价，项目部必须给予正面答复意见，不能含糊其辞。如果同意调整单价或补差应明确答复，必要时应以书面签证，作为工程结束后人工费结算的依据，有效避免人工费结算纠纷。4、杜绝班组长直接领发民工工资，是预防和遏制民工工资纠纷的最有效的办法。各级主管部门三令五申强调，必须把民工工资直接发放到民工本人，严禁班组长及任何个人代领代发。以包代管、放任班组长直接领发民工工资，是造成民工工资纠纷的最大隐患，后果是显而易见的。因分包工程结算工作量发生争议引起的纠纷成因分析：劳务分包工程结束后，班组对项目部核定的工作量产生分歧而发生纠纷。此类纠纷投诉案例约占民工投诉总数的10%。大致有两种情况：一种是由于在施工过程中，根据业主或设计院的要求，对原施工图或施工工艺作出变更，由此导致劳务分包班组工作量增加或减少。项目部对变更后的工作量核定或结算单价未作明确说明，因此在结算时引起纠纷。另一种情况是，个别班组人为虚报工作量，在被发现核减后，以项目部克扣工作量为由，纠集民工上访投诉，属于涉嫌恶意敲诈的行为。应对策略：对于因工程结构或施工工艺发生设计变更，使劳务分包班组工作量增加或减少引起的结算争议，项目部应本着实事求是，通情达理的原则认真对待。可以对照工程施工图及设计变更联系单核定工作量，也可以对实物工作量进行实测实量。同时还应考虑因拆除、返工、重复劳动部分的工作量。而对于无中生有人为虚报工作量的行为，项目部应坚持原则，坚决予以否认。对明显恶意敲诈的，应掌握确凿证据，必要时报警。预防措施：项目部在引进劳务分包班组时，必须与相关班组签订劳务分包合同或工程分包协议，以书面形式逐项明确工程劳务分包人工费单价、施工范围、工作量、施工工艺以及质量安全要求等相关主要内容，经双方签字确认。在施工过程中，如发生设计变更工作量有较大增减时，项目部除进行正常图纸交底外，还应对增加或减少或由此引起拆除返工重复劳动的工作量及时进行核定，及时与相关班组作明确的交待，必要时以书面形式对增加或减少的工作量签订补充协议，作为分包工程结算的依据，避免以口头形式承诺。包工头挪用侵占民工工资引起的纠纷成因分析：从目前民工工资发放形式来看，项目部一般每月按劳务分包班组当月完成工作量的70%80%向民工发放生活费，且往往将现金直接发给班组长（包工头），再由班组长发给民工。在这种情况下，一些包工头见钱眼开乘机从中截留，实际发放多少民工工资项目部无从知晓。由此月复一月日积月累，班组长（包工头）挪用的民工工资数额越来越大。最终直至工程结束，项目部将人工工资尾款全额支付到位，依然有许多民工反映拿不到工资。因包工头侵占的民工工资少则几万多达几十万，已窃为己有无心支付民工工资，由此引起民工群体讨薪。项目部虽经再三解释协调，而包工头却以工程做亏了为由耍无赖，要求项目部追加民工工资。在种种压力之下，项目部往往被迫重复支付被包工头拖欠的民工工资。此类纠纷投诉案例已发生多起，约占民工投诉总数的7%。对策与措施：在务工人员进场后，项目部应与劳务分包公司积极配合，认真做好务工人员实名制管理各项基础工作。建立民工花名册、建立身份信息数据库、建立刷卡考勤记录，按时足额支付民工工资，并建立完善工资发放记录等实名制管理台帐，实现施工现场务工人员底数清、基本情况清、进出时间清、出勤记工清、工资发放记录清等“五清”管理目标。如果项目部确因资金周转困难，无法按月足额支付劳务分包班组人工费（民工工资）的，应首先保障民工日常基本生活，按一定比例支付生活费。但是，在工资支付发放过程中必须严格把关，务必将工资直接发给民工本人，不能将工资款违规交由班组长（包工头）代领代发，避免一些别有用心的人截留侵占民工工资。包工头携民工工资逃匿引起的纠纷成因分析：由于项目部将民工工资直接支付给包工头（班组长），给极个别居心叵测的人有了可乘之机。已经发生的几起包工头携民工工资逃逸案件，虽由警方立案侦查，但嫌疑人至今下落不明。更加令人吃惊的是，曾经发生某项目负责人携巨额工程款逃逸。由于包工头携款逃匿，致使民工拿不到工资引起群体性闹事，并直接到政府有关部门上访投诉，最终责任追究到项目部不得不埋单。这些典型案例虽然不曾发生多起，但已足以给一些项目部、分公司造成了较大的直接经济损失，也给企业社会信誉带来了严重的影响。不过也有一些来势汹汹的群体性上访投诉，不排除是包工头与民工合谋串通的恶劣事件。包工头躲在暗处组织策划，以“老板跑掉民工拿不到工资”为幌子，由民工及一些不明身份的人轮番向主管部门投诉造势，再到公司有关部门冲击、闹事，有计划有预谋向务工单位恶意敲诈。对策与措施：杜绝班组长直接领发民工工资，是预防和遏制此类事件再次发生的最有效办法。各级主管部门三令五申强调，必须把民工工资直接发放到民工本人，严禁班组长及任何个人代领代发，公司通过各种形式传达宣传，并在管理制度上加以明确规定，同时开展不定期专项检查。但是，一些项目部还是强调种种理由，将民工工资直接支付给包工头（班组长），为了应付检查提供的资料也是临时拼凑虚假伪造的。以包代管、放任班组长直接领发民工工资，已经造成劳务用工各种劳资纠纷，隐患和后果是显而易见的。目前，公司正在建立劳务队长资格和信用评价管理、项目经理信用档案管理制度，这是完善和规范企业经营管理，提高和加强项目经理风险管理的一项重要举措。因工程暂停施工、项目部撤换班组引起的纠纷成因分析：一种情况是，由于工程规划发生重大变更，迫使工程暂停施工；或因工程建设规模缩小工程量减少，项目部决定撤减班组；或因建设单位资金严重不足工程不到位，项目部决定暂停施工。在这种情况下，一些包工头就纠集民工围攻项目部，要求支付巨额误工损失费。另一种情况是，由于劳务分包班组或一些务工人员，因工作不能达到项目部进度、质量、安全等要求，项目部决定撤换班组时，包工头纠集班组民工甚至非本班组的身份不明人员聚众闹事，恶意造势索要巨额误工损失费。 对策与措施：此类纠纷虽然发生不多，但也应该采取必要的对策和预防措施。按理说，用工单位根据工程需要，有权作出引进或撤换劳务班组或务工人员的决定，但在实际操作中必须慎之又慎，周密考虑。项目部在作出决定前，事先要与班组进行协商沟通，既要充分说明理由，也要有理有节提出解决后续问题的办法和措施。项目部可以在签订劳务分包合同时，将不可预见的可能发生的情况及处理办法，增加条款加以明确。即使遇到类似工程变更、暂停施工、班组撤换退场等情况，也可有据可依从容应对。涉及专业分包单位的民工投诉成因分析：在工程施工期间，专业分包单位发生民工工资纠纷也是屡见不鲜的，原因也是多方面的。以2011年度为例，由专业分包单位务工人员发生劳资纠纷，涉及到我公司的案例共发生7起，约占民工投诉总数的12%，也对公司正常工作秩序带来了不少影响。对策与措施：一些工程往往有一个或几个专业分包单位配合施工。根据建设工程施工现场用工主体职责规定，专业分包单位的劳务用工管理应纳入总承包企业劳务用工管理，分包单位应自觉接受总承包企业的监督与管理，总承包企业负有相应的管理职责。因此，在工程施工期间，项目部不但要加强自身劳务用工管理，而且应对专业分包单位加强监督与管理，掌握相关信息，参与沟通与协调工作。因工伤事故处理引起的纠纷成因分析：在处理务工人员工伤事故过程中，比较容易引起争议和纠纷，主要是双方当事人对处理意见发生分歧，无法达成共识。一是务工人员对工伤医疗、待遇标准等相关规定知之甚少，特别是对工伤鉴定标准、工伤待遇标准等政策不了解，因此，往往仅凭主观愿望对项目部处理意见产生疑义和分歧。二是项目部管理人员对现行工伤保险条例、医疗支付标准、伤残鉴定标准以及工伤待遇标准等法律法规学得不多、掌握很少，因此对当事人提出的要求缺乏政策指导和说服力。有的还因语言过激、态度粗暴激化矛盾，有的则互相推诿、久拖不决。这些都是引起工伤事故当事人不服处理发生纠纷，继而逐级投诉的主要原因。（其中也不排除个别人以工伤为由，漫天要价乘机敲诈的个案）。此类纠纷投诉发生率较高，约占工伤事故民工投诉总数的90.5%。对策与措施：施工现场务工人员发生伤害事故后，项目部应在第一时间迅速作出反应。首先，应积极组织抢救伤员及时救治；同时，保护好事故现场，便于事故调查分析原因；第三，应在伤员治疗或养伤期间，进行事故调查，分析原因，确认事故性质；对伤员及其家属做好必要的安抚与沟通工作；最后根据事故性质、伤害程度，认真做好善后处理工作。对工伤事故的处理，可以直接与当事人或家属协商解决（俗称私了）；也可以通过当地劳动保障机构处理（俗称公了）。在一般情况下，项目部首先应对务工人员发生伤害事故的情况进行全面了解，并对照工伤保险条例判定事故性质。如符合工伤情形之一的，应当按工伤处理。按医疗待遇标准报销医疗费用，在医疗期内本人工资待遇不变。如医疗期满，无法恢复正常工作或明显影响劳动能力的，应当按工伤待遇标准，给予相应的一次性经济补助金。并将工伤事故及处理结果做好书面记录，双方签字确认。当双方对伤残（劳动能力）等级及经济补偿标准发生较大争议，在无法继续协商沟通情况下，则可以通过当地劳动保障部门处理。首先由用人单位或者务工人员本人或家属提出书面申请，确认劳动关系，再由劳动保障部门作出工伤认定，然后由劳动鉴定委员会通过医学技术鉴定致残等级，并由劳动能力鉴定委员会审定因工致残等级，最后由用人单位按审定的伤残等级相对应的待遇标准，向当事人支付一次性伤残补助金、一次性医疗补助金、一次性就业补助金，并解除或终止劳动关系。道路交通事故引发的工伤争议成因分析：务工人员在施工现场以外发生道路交通事故以后，要求项目部按工伤事故处理，并提出经济补偿要求。一是由于项目部认为证据不足不予认可，二是由于民工对处理意见不满，而由此发生的纠纷，并向劳动保障部门或公司投诉。对策与措施：根据2011年1月1日起施行的修改后的工伤保险条例第十四条第（六）项规定：“在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的”应当认定为工伤。对于这类事故的工伤认定和处理，很重要一条就是吃透条例。首先，“在上下班途中”，是指当事人受伤与工作时间直接有关联，这是前提条件。那么首先应确认职工发生交通事故是否正处于“上下班时间段”？第二，发生交通事故的路段，是否正处于“上下班必需经过的路途之中”？第三，发生交通事故后是否有交警部门对事故进行过现场简易程序的责任认定？如果职工发生交通事故的确处于“上下班必需经过的途中”，并确实与“上下班时间段”相吻合，且在交通事故发生后，由交警部门到场处理，并出具了道路交通事故责任认定书，并认定当事人“非本人主要责任”的事实，那么，就应当认定为工伤。因此，在认定和处理这类事故过程中，一方面要求当事人提供有效证据材料，另一方面用人单位需周密调查，过细工作，收集证据。既要切实维护务工人员合法权益，也不能让有些人钻政策空子恶意敲诈不当谋利。劳务纠纷民工投诉留给我们的教训和启示针对民工纠纷投诉的问题，我们已从多个角度根据不同情况对一些典型案例作了一些分析与探究，但是，在加强劳务用工管理协调处理劳务纠纷实际工作中，我们还必须要有总体的思路与策略。大量农民工主要集中在一线施工项目部，因此做好劳务用工管理加强民工队伍建设的关键就在于项目部。从已经发生的各种劳务纠纷投诉案例来看，项目部管理不到位，基础管理工作不够扎实，已经被一些人钻了空子恶意敲诈，也充分说明项目部基础管理工作的重要性。所以，我们必须深刻反思总结经验，从中吸取教训，提高管理水平。教训有三：1、项目部将民工工资直接交由班组长（包工头）发放，是诱发和导致民工工资纠纷投诉的主要根源。民工工资发放不到位引起纠纷项目部难辞其责，最终结果是项目部迫于各方面压力不得不重复支付、超额支付民工工资。2、项目部在工资发放、工伤处理纠纷发生后，处理不够及时果断、态度不够积极明确，延误了时机、激化了矛盾，使本来简单的事情复杂化，最终损害的还是项目部的利益。3、项目部对劳务用工管理基础工作不够重视，以至于在处理投诉纠纷过程中，每到关键时刻提供不出有效证据材料。对一些明知被敲诈的投诉，甚至报了警，却拿不出证据，使个别人阴谋得逞逍遥法外。另外，对于民工投诉问题，既不应该回避矛盾相互推诿，也不应该采取强硬措施。这两种办法不仅解决不了任何问题，反而会使事态升级矛盾激化。现在民工投诉渠道非常畅通，在项目部解决不了问题，民工就会逐级投诉，甚至越级上访投诉。影响面扩大，关注度更高，对企业和项目部压力也更大。在方式方法上我们应从以下三个方面入手： 1、要把劳务用工风险掌握在可控状态，要使劳务用工管理建立在制度的监管之下。预防和遏制民工劳务纠纷投诉，必须从制度建设和基础管理工作入手。项目部要贯彻落实上级劳务分包、劳务用工管理制度，依法用工规范管理。要结合项目实际不断建立完善项目管理制度，制定突发事件应急处置预案。一旦发生劳务纠纷应果断、及时、尽快处理，切忌推诿、拖延、悬而不决。2、要把纠纷矛盾化解在最基层最小范围，着力做好调解工作。对民工投诉的问题，不管情况有多复杂，来势有多凶猛，都要认真做好调解工作。“调解”，就是调查了解，摸清情况，协调解决。项目部应明确劳资专管员，负责劳务用工管理，协调处理务工人员纠纷投诉问题。劳资员要掌握一定的政策法规业务知识，更要具有灵活应变的工作能力，同时还要有充分的心理