有效沟通与卓越的工作方法1124N.ppt

有效沟通与卓越工作方法 它不仅仅可以被应用到您的工作 课程大纲 沟通概述语言的艺术 清晰而生动的发送信息聆听的技巧 做一个能听善听的演说家提问与反馈 做善于提问和积极反馈的人职场环境下的人际沟通难点分析 惊人的统计 无人不会 是否深谙其道就是一门学问了 沟者 构筑管道也通者 顺畅也 Q1 什么是沟通 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 语言的沟通 口头 书面 图片 非语言的沟通 面部表情 手势 姿态 声音 语言更擅长的是信息 肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感 沟通的两种方式 沟通的分类 有效发送信息的技巧 融洽人际关系改善会议效率提高组织效能争取更为有利的资源迅速有效处理突发事件促进个人和组织的快速成长 Q2 沟通的价值与意义 研讨 Q3 日常沟通障碍的表现与原因 缺乏信息或知识 缺少倾听和提问 没有说明重要性 表达过多 时间不够 不良的情绪 没有注重反馈 没有理解别人的需求 职位 文化的差距 失败 沟通中的三行为 说 听 问 LISTEN SPEAK ASK 一 关于说 语言表达的艺术 最好的沟通方式是面对面的沟通 面对面沟通中最重要的技能就是你的语言表达要有效 清晰 生动 结构符合逻辑 语言表达是一门艺术 清晰 是指出语和表意 两者都要做到清楚明白 出语 即每个字的发音都要到位 做到字正腔圆 表意 即一句话表达一个基本意思 清晰的表达 就是用清晰的语音 准确的语言 完整地表达一句话 或说明一件事情 Ididnotsayyoustealthewallet 请各组写出此句的正确含义 我没有说你偷了钱包 Ididnotsayyoustealthewallet 我没有说你偷了钱包 我没有说你偷了钱包是别人说的我没有说你偷了钱包我暗示你偷了我没有说你偷了钱包我说了别的话我没有说你偷了钱包我说他我没有说你偷了钱包你偷了别的东西 一 语言的形象化 二 语音的生动性 语调 重音 语速 三 肢体的优美性 眼神 表情 手势 身姿 仪表 什么是生动的表达 打燃火机 点燃香烟的同时你也被点燃若明若暗 若隐若现在我眼前晃动这个时候夜寂寞着我 房间空荡着我除了想你我还能做些什么诗已被写得白发苍苍了我不能把自己也写得白发苍苍而不经历爱情告诉你吧我已把你的血肉一点一滴砌进我的体内要老也只能和你一起衰老 什么是有逻辑的表达 21 从结论说起 的文章结构 主要论据 论据 论据 22 逻辑论证 逻辑组合 两种基本方法 23 23 MECE MutuallyExclusive CollectivelyExhaustive相互之间具有排他性 整体而言毫无遗漏 不多不少 不重叠 不遗漏 如何更有效的阐述观点 F Feature A Advantage B Benefit 属性 作用 利益 你看我这沙发 是皮的 非常柔软 老年人坐上去很舒服 你是客服部的一名员工 你要参加一个外部的关于客户服务方面的培训 但是目前你的工作较忙并且这个培训的费用要3000块 你会如何与你的领导沟通以获得领导的支持呢 什么时候不说有时候比说更重要 场合不对不说 时间不对不说 对方的心没有打开不说 对方的智慧没到不说 二 关于听 影响他人从倾听开始 主持人问 小朋友 你长大了做什么 小朋友答 飞机驾驶员 主持人问 如果飞机快没有油了 飞机上有很多旅客 但只有一个降落伞 你怎么办 小朋友答 旅客系好安全带 我背着降落伞跳下去 观众大笑 节目后 小孩子伤心地哭了 请问小孩子为什么要哭 我本来是想先跳下去 去取油 再来救大家 可你们 聽 1 一个 耳 听自然要用耳朵2 一 心 一意 很专心的听3 四 代表眼睛 要看着对方4 耳 下的 王 表达我们的尊重 倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任 倾听的重要性 倾听的价值所在 静脑3F聆听积极回应 如何进行有效地聆听 Fact事实Feel情感Focus意图 3F聆听的内容 事实倾听 不要基于你自己的思想或成见来判断 要听取原本的事实 例如 啊 你是这样做的 列出事实 吗 情感倾听 注意对方的情绪状态 并辨别对方的情绪状态是什么 例如 现在 你是这种 表示对方的感觉 情绪状态 感觉你是 情感 意图倾听 听取对方想要做的并提供真实的意图是什么的反馈 你真的想要的是 识别出对方真正想要做的事 但是这并不能利用本能过口头来表达 对不对 关键的沟通技巧 有效反馈 激励式的反馈 对对方做得好的事情予以表彰 希望好的行为再次出现 建设性的反馈 在对方做得不足的地方 给他提出改进的建议 讨论倾听的障碍 既然倾听如此重要 哪些因素阻碍了我们的倾听 倾听中的障碍一 环境障碍 倾听中的障碍之倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言 倾听顾客的需要和意见 一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房 这位客户即将有一大批设备要暂存 她对该公司的存储设施感到满意 就在经理觉得大功即将告成之时 女客户突然说 我们要求将货物按不同生产日期分别堆放 经理有些惊愕 因为无论按技术要求 还是取货便利 都是按货物型号种类储存更好 但他随即回答 好的 我们会努力提供给客户一切便利 女客户满意地点点头说 那就这么定了 非常感谢你们的理解 我已经联系过五个别的仓储公司 可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类 说这样可节省不少空间和时间 DoyoureallyunderstandwhatImean 你真的知道我的意思吗 Technique技巧 Motive动机 Attitude态度 同理心倾听 当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思 站在对方的角度能专心听对方说话 让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义 同理心训练 1 能专心听对方说话 让对方觉得被尊重人都有渴望被尊重的需要 有了尊重 沟通就有了基础 开放式情景对话 男 小姐 今晚你有空吗 女 没空 男 为什么没空 女 约人了 男 约谁了 女 你管不着 男 摆什么臭架子 女扬长而去 封闭式情景对话 男 小姐 看你不着急走 是不是不用回家吃饭啊 女 是啊 男 有人请你吃饭吗 女 没有 男 不如我请你吃饭怎样 女 好啊 同理心训练 2 情境模拟 假设你一是一个三岁小孩的父母 你的孩子生病了需要打吊针 针管插在孩子的胳膊上 孩子一直哭着 这个时候 您怎么让孩子不哭呢 A 拜托你不要哭好不好 医院的人都被你吵得受不了了 B 妈妈抱你 听话啊 等一下我买玩具给你喔 C 你再哭 病就好不了喔 D 你不哭 我就去买好吃的麦当劳给你 好不好 E 你一直哭 那么大声 被隔壁警察听到了 就麻烦喔 同理心训练 同理心对话模拟 打针很痛喔 你很想不要打针是吗 很想把这点滴拿掉是吗 你害怕打针打很久 我去问医生 可不可以不要打 讨论 你会怎样做 同理心训练 3 能正确解读对方说话的含义 案例讨论 你的同事小张 是个很优秀的销售代表 在公司业绩领先 但他最近有点消沉 下班以后 在办公室 他找你聊天 情境一 小张说 我用了整整一周的时间做这个客户 但客户的销售量还是不高 小张的意思是 A 抱怨B 无奈C 表达建议D 征求建议E 希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候 你就注意不要给对方指导的建议 他其实自己知道怎么做 就只是想发泄一下而已 这个时候他需要一个很好的倾听者 你只要听着就可以了 适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨 A 同理心训练 情境二 小张说 嗨 我用了整整一周的时间 做这个客户 也不知道怎么搞的 客户的销售量还不高 小张的意思是 A 抱怨B 无奈C 表达建议D 征求建议E 希望指导 当对方无奈的时候 可能对客户的能力有怀疑 可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略 这个时候你只要安慰和一起分析就可以了 B 同理心训练 情境三 小张说 看来是麻烦了 我用了整整一周的时间做这个客户 客户的销量还是不高 小张的意思是 A 抱怨B 无奈C 表达建议D 征求建议E 希望指导 这样的说法 可能对方是想换这个客户了 可能他已经有后选客户了 当对方想切换客户时 可能是对直接切换的信心不足 需要你给他鼓励 这个时候你只要鼓励他 并分享你曾经切换客户的经验就可以了 E 同理心训练 情境四 说来也奇怪 我用了一周的时间做这个客户 销量还是不高 小张的意思是 A 抱怨B 无奈C 表达建议D 征求建议E 希望指导 可能小张想从你这里得到建议 希望和你探讨一下 怎样做这个客户 当对方是真正寻求你的帮助的时候 你可以和他一起来分析这个市场的情况 给出你的建议 但是要说明 仅仅是你的建议而已 D 同理心训练 聆听不仅是耳朵听到相应的声音 而且是一种情感活动 需要通过面部表情 肢体语言和话语的回应 向对方传递一种信息 我很想听你说话 我尊重和关注你 聆听时要给对方一种感觉 所以我们说聆听是种情感活动 三 关于问 沟通高手都是问问题的高手 54 当沟通的一方不想进行表达 亦不想倾听的时候 如何让沟通持续下去 关键的沟通技巧 有效提问 提问的类型 提问的时机 提问的注意事项 56 有效提问特点 多问开放少问封闭多问What少问Why不问反问句拓展问题未来导向型问题积极的问题 注意提问的速度注意沟通对象的心境提问后给对方一足够的答复时间提问应尽量保持问题的连续性 提问的注意事项 58 利人利己者把生活看作一个合作的舞台 而不是一个角斗场 一般人看事务多用二分法 非强即弱 非胜即败 其实世界之大 人人都有足够的立足空间 他人之得不必就视为自己之失 若要用一句话归纳我在人际关系方面学到的一个重要的原则 那就是 知彼解己 首先寻求去了解对方 然后再争取让对方了解自己 这一原则是进行有效人际交流的关键 尊重差异 双赢思维 为美好的未来 我们要好好沟通 麦肯锡卓越工作方法 它不仅仅可以被应用到您的工作 20131124 李思 关于麦肯锡 Mckinsey Company 全球最大的咨询公司重点业务领域 战略和组织麦肯锡客户 世界排名前100家公司中70 是他的客户 AT T 花旗银行 柯达公司 壳牌公司 西门子公司 雀巢公司 奔驰汽车公司 中国公司 平安保险公司 今日集团等人员素质要求 杰出的品格和解决问题的能力 卓越的智慧 有效地同各层次人士交往的能力人事原则 不晋则退年营业额 30亿美元 就像是世界上出现锁以后就必然有与之相应的钥匙一样 问题与方法也是共存的 而如何找到最合适 最高效的工作方法 是每一个管理者需要认真对待的问题 我们的工作 其实就是通过不同的手段 达到解决问题 实现目标的过程 在这个过程中 选择好的方法至关重要 因为在正确的方法指导下 我们能以最少的时间 最少的资源达到目标 这样不仅为我们节省了时间 更使我们在与别人的竞争中占尽先机 处于领先地位 目录 正确做事 更要做正确的事做要事 而不是做急事关注大画面麦肯锡高效时间管理技巧麦肯锡的建议 一 正确做事 更要做正确的事 效率与效能 效率是 以正确的方式做事 效能是 做正确的事 彼得德鲁克 有效的主管 首先 找出 正确的事 首先找到正确的问题也就是说在你接到一个问题的时候 不要机械的就去解决 而是要找到问题的本质是什么 问目的是什么 只有深入的挖掘下去 才能找到正确的问题 要怀有终极目标 无论我们做哪件事的时候 都是有目标的 目标是前进的方向 是整件事件的凝聚过程 67 改变自己的行为模式和习惯 强迫自己按照新设计的行为模式去做 直到这种模式成为习惯 利用奖励的办法使自己逐渐形成一种新的习惯 先做好一件最令你不愉快的事情 让事实说话 十种最实用最简单的工作方法 其次 怎样做 正确的事 68 1 搞清楚工作的目标和要求 可避免重复作业 减少错误的机会 2 懂得拒绝别人 不让额外的要求扰乱自己的工作进度 3 主动提醒上司排定优先顺序 可大幅减轻工作负担 4 报告时要有自己的观点 只需少量的即可让上司感到满意 5 简报增加互动的机会 可缩短简报的内容与报告的时间 69 6 有效地过滤邮件 让自己的注意力集中在最重要的信息上 7 邮件内容尽量精简 节省写信的时间并增加对方响应的机会 每封邮件的内容限制在8 10句的范围内 超过20个字就应换行 超过3行必须空行 8 当没有沟通的可能时 不要浪费时间想要改变 9 只要取得信任 不需要反复的沟通 同样可争取到你要的资源 10 关注工作本身 而不是业绩评定的名目 才能真正有好的表现 70 1 工作秩序条理化 清理办公桌 各归各位 尽全力完成手头工作 收好尾归好位 2 工作方法多样化 综合 结合 重新排列 变更 穿插 代替 标准化 3 工作内容简明化 省去不必要的工作 工作顺序合理 合并相关事项做 杂七杂八简单化 预先设定工作程序 小结 麦肯锡高效工作能力训练 二 做要事 而不是做急事 72 鹅卵石的故事 73 因为我们不知道究竟什么对我们最重要 所以每件事好像都很重要 因为每件事好像都很重要所以我们不得不每件事都做 有些人看到我们每件事都做 所以 他们期望我们什么都做 每件事都做让我们非常忙碌 所以我们没有时间去考虑 究竟什么对我们最重要 忙人的告白 74 有效的时间管理 请你列出假如没有明天 我此刻最想做的事 a 我要 b 我要 c 我要 我们真的花了时间去做这些对我们一生都很重要的事情了吗 75 76 80 20原则 80 最佳效果的工作 20 较为次要的工作 80 的时间 20 的时间 来自 花去 80 20原则 去寻找用20 的努力就可得到80 的效果的领域集中精力解决少数重要问题 而不是解决所有问题在每天中思维最活跃的时间内做最有挑战和最有创意的工作 78 时间矩阵图 79 时间矩阵图 虚假的 必要的 危机 有限期的任务 项目 计划 准备 建立关系 真正的创新 领导的 干扰 一些会议 一些报告 浪费的 逃避的活动 80 4D原则 DOITNOW DOITLATER DELEGATE DON TDOIT 稍后做 授权 不做 立即做 81 普通人的时间安排 25 30 25 30 15 50 60 2 3 2 3 82 成功人士的时间安排 20 25 65 80 15 1 20 25 65 80 15 1 83 不 少 做计划的原因 1 计划限制了自由 2 着急要紧的事情总是先到 要先解决 3 我没有时间做计划 当我们做重要的事情时 就不会被琐碎的事情所牵制 每周计划 1 联结使命 2 回顾角色 3 确定目标 4 每周规划 5 言行一致 6 评估小结 将预先决定要做的事情写出来 三 永远的以终为始 目标就是结果要求满足目标的行为才是有效的目标只有一个一个整体的业绩一个共同的努力方向 Q1 什么是目标 87 任何企业必须成为一个真正的整体 并且将个人的努力融汇成一种共同的努力 每个成员的贡献是不同的 但每个成员的贡献必须融成一个整体 产生出一种整体的业绩 企业的各项工作 都必须以整个企业