医患沟通.ppt

如何良好医患沟通 侯爱洁辽宁省人民医院心脏三科 医是什么 希氏内科学 的序言说 医学是一门需要博学的人道主义职业 医生是一种职业 但核心却是 人道 做不通人的文章 摆不正人的位置 诊治疾患中少了哲学的思考 忽略了医学的社会和人文内涵 就不能说真正地理解了 医 沟通是什么 沟通是一剂良药 将梗在人们心中的刺软化 消除 沟通是一场知时节的春雨 让事态发展得更完美 曾看过这样的一篇文章 有一对父子闹矛盾 多年来互不往来 儿子在其妻子的劝说下去和父亲沟通并对他说一句 我爱你 多年的隔阂瞬间消除 第二天父亲心脏病突发而亡 临死前他的嘴角缀着笑容 而儿子也庆幸未让父亲带着遗憾逝世 沟通 让多年的隔阂瞬间消去 让父亲含笑离去 让儿子了却了遗憾 沟通 竟有如此大的威力 一 全国医疗纠纷状况 白衣战士 白衣狼 用 白衣狼 来形容医务人员实在让人寒心 委屈 对临床医生而言 放下未吃完饭的碗去抢救病人 半夜三更被电话铃声弄醒赶去医院 节假日照常查病房 手术常常连续十几个钟头 到了半夜11点仍在病房照看病人 这样的事是司空见惯的 一月如此 一年如此 几十年也如此 医务人员的高强度劳动应该得到社会承认和尊重 2006年12月底 深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班 不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病 连护士也不戴护士帽而用钢盔代替 医院其他工作人员 包括杂工和财务人员也戴上了钢盔 原来 医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷 医生护士遭受一伙人围攻谩骂 为了安全 医院才出此下策 职业 医闹 集体闹事要索赔 二 医患沟通 调查显示 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术和经验只占成功因素的25 75 决定于良好的人际沟通 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 医生与患者是一对亲密的合作伙伴 他们共同面对的是疾病这一敌人 医患之间不能良好沟通 就无以发现善于伪装的疾病真相 没有良好的沟通 就无从建立信任 没有信任 一切矛盾由此而产生 医患关系紧张不信任的表现 患者 录音 医生的谈话进行 笔记 诊疗情况 录相 医生的操作 隐满病情 考医生医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推 不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流 患者心态 求医心切 对医学的期望值较高 不希望后果不好 高度自我 医护人员对他们的病情重视 更多地关心 耐心解释病情的服务态度 医疗费用不能太高 尊重他们的人格 隐私等权利 个别患者有钱 有权 认为医务人员就必须为其服务 我是上帝 可以唯所欲为 发生患者死亡或不良后果 人财两空 认为打闹就可以得到补偿 医生不负责任 感到信誉危机 医务人员心态 患者不懂医学知识 应当听医生的话 患者太多 没有时间耐心细致地解释 另外患者也听不懂 一些小病没关系 司空见惯 患者及家属大惊小怪 医疗费用 药品定价不是医院定的 患者无理对医院提出费用过高问题 工作太忙 职业风险大 收入低 价值无所体现 很辛苦 得不到理解 很委屈 由于医患纠纷紧张 保护自己 只要不违规 也不会积极突破实施抢救 检查完备 不能考虑费用问题 患者是否要告我 沟通的基础 站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素 状态了解其心态 求生欲 焦虑 获知欲 期望值 信任危机 预后承受力真诚 信任态度 仔细 关心自我保护 掌握沟通的五要诀 提问题 是沟通的第一要诀 永远要倾听 是沟通的第二要诀 面对面谈话 是沟通的第三要诀 留心信号 是沟通的第四要诀 使用普通语言 是沟通的第五要诀 沟通还要掌握三个要点 首先要让对方听得进去 把握好合适的时机 合适的场所 合适的气氛 其次让对方听得乐意 把握好怎样说对方才喜欢听 如何使对方情绪放松 哪部分比较容易接受 第三就是让对方听得合理 要先说于对方有利的 再指出彼此互惠的 最后提出一些要求 沟通内容 系统性 全面性 通俗性 及时性诊疗流程检查 治疗 手术 必要性 目的 预后可能发生的问题应当注意的事项 副作用费用 沟通方式 告知 口头告知谈话 患者本人 患者家属书面 逐条解释 通俗语言 表达清楚 不要误导 填写完善 麻醉意外 手术同意书 术式 分期手