前台SOP范本.doc

文件名称人事行政部岗位操作标准文件编号TP-YQGB-1001-3修订者吴琼审核者批准者修订日期审核日期批准日期生效日期版本分发流水号颁发单位制作备份分发单位岗位名称前台岗位编制1直接上级行政主管直接下级工作内容:1、 转接总机电话，收发传真，收件第一时间通知当事人；2、 接待来访客人，并通报相关部门或者同事；3、 负责检查公司同事着装以及胸卡佩戴；4、 负责公司办公用品的采购、保管、领用等工作；5、 打印、复印文件和管理各种表格文件；做好打复印登记，以及物品借用登记6、 负责公司各类邮寄物品、信件的收发管理工作，并做好登记；7、 负责公司会客室的使用管理工作，保持会客室的干净整齐；8、 负责员工通讯录和花名册的更新；9、 保持办公桌面的卫生确保负责区域内的卫生清洁以及电源开关，等情况检查；10、上级领导交办的其他事项；任职资格:教育背景:秘书、中文，英文等相关专业大专以上学历培训经历:受过文书写作、档案管理、商务礼仪知识等方面的培训经 验:1年以上的相关岗位工作经验，具有星级酒店相关岗位经验优先。基本技能:熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识有良好的文字表达能力及沟通能力有良好的英文口笔译能力一岗位信息二、要求晋升方向：行政主管、人事主管（一）、基本要求1、快递服务（记录、核对账目、费用统计），出错扣2分/次2、办公用品管理：（及时购进、办理领用），出错扣2分/次；3、会客室管理，出错扣2分/次；4、胸卡、着装事宜监督，出错【领导发现，其未察觉】扣2分/次；6、电话礼仪，不按规定扣2分/次；7、月工作计划与总结（每月30日前上交）。漏交扣5分/次。（二）、上升、提高要求1.计划性；【从月度、每日工作计划情况】；2.沟通能力；【与直属上司一周不少于一次，与分管副总一月不少于一次】3.知识面【管理方面一年十本书的心得体会】；4.主动提出合理化建议；【能使工作得以改进，经实践卓有成效】5.应用文写作；【学习、锻炼应用文写作】三、岗位操作流程（一）工作内容日常工作内容每周须完成工作内容每月需完成的工作内容1接待来访客户，安排会客地点并接待； 3接听转接电话并对重要留言做好记录；4及时通知快递公司收发快递包裹，并做好登记 5定期检查会客室（前台旁）的使用状况 1周一为各部门领办公用品，周三为需要的部门补办公用品2每周五下班前仔细检查所管会客室的使用状况，如果周末有加班部门，叮嘱交接好注意事项，结束后关闭电源，桌椅摆放整齐 3复印打印传真各部门统计数字，方便月底整理 4、每周一将考勤数据传送给人事专员。1所有办公用品供货商的发票报销，所有快递公司的发票报销（每月15日）2办公用品入库，各个部门的出库登记，统计数字，报给行政主管（每月30日前）3所管会客室使用状况，硬件设备是否能正常工作，损耗状况，各部门使用次数，有无违规操作。4前台月工作总结报告 （二）、工作细节说明快递服务办公用品领用办公用品申购复印，打印，传真记录每天每天将各部门送来要发出的快递登记再将底单整理整齐按类别存放。每周一领货，周三补货，各部门内勤人员会将打印好的领料单交给前台，要在下午之前给到各部门内勤人员处，之后要将收集的单据整齐存放每天早上检查复印，打印，传真记录表，如果当页填满了就将新的表格换到最上面。顺丰快递要用记号笔将单号写在包装表面。领用前要审核一遍领料单：上面的物品库存是否还有，是否充足；领用量是否是他们一个星期要用的，如果领用过多要及时提醒；如果领用了管制品要登记姓名备案。整理时注意按日期摆放EMS 要将详情单填写三份，发货时交给快递员每周每周五下午盘点，整理出库存量剩余多少方便及时补充，整理出来的数据要在电子表格中及时记录。 每月月底将底单装订贴好日期标签，交到肖红燕处，方便以后查阅；10号之前催促快递员将明细送来核对；15号之前将发票送来；将付款申请写好后给赵登签字，张会计签字，凌总签字，之后连同发票明细一起交给财务许燕处每个月月中统计上个月各部门的出库和入库数据，并打印出明细交给张会计处。每个月月底25号将申购单发到各部门内勤人员处，30号收回，作为下个月申购凭证。每个月10号前将上个月的复印打印传真记录，按部门统计，将统计数字发给赵登处填好之后将申请单连同发票复印留底，并按类别装订，贴上告示贴说明该类别当月报销的金额。存放在前台档案袋中。按部门再多打印一份出库单，将各部门每星期交上的领料单贴附在统计表的后面，并标注年月，存放在前台档案袋中将上月的复印，打印，传真装订贴标，存放在前台处各项工作注意事项及要求：任务1：接待以及来访登记WHAT TO DOHOW TO DOWHY1、接待来访者并问候起立微笑问候，并主动询问来意问候客人表现我们的尊重如果正在接电话或与其他人讲话，示意访客稍候。如果知道访客姓名，使用其姓名称呼访客个性化服务与访客讲话时，保持目光接触使人感受到受关注2、获知要求，决定服务先后得知来访目的（要见那位领导或者同事）之后，电话征求意见是否方便接见。方便：根据要求请访客直接进被访者办公室，或者在前台沙发稍作等候，同时发给其一个访问卡并在访问登记表上登记时间，被访者姓名，部门，访问卡号，待被访者出来后一同进入一号会议室洽谈。提供有效正确的服务并且合理安排不方便：根据要求告诉被访者暂时不能见到要找的人，同时问其是否需要留言或者留下联系方式。任务2： 接听电话1、使用电话标准问候语用看不见的微笑问候来电的每一位客人或同事。礼貌，并体现专业素质外线电话问候标准：你好，泰普。有什么可以帮您内线电话问候标准：你好，前台。2、做好转接和电话记录外线电话打进时要了解致电需求。如果是找某位同事先转接进去，如果要找的人不在，告知其是否需要留言或者稍后再打来。并做好记录：来电时间，来电者姓名，地区，号码，其他要求。方便稍后转告以及日后查询接话转接结束时用语：谢谢您的来电，请稍等。如果转接电话到某位同事，要告知接电话的同事，线上是XXX，从XXX打来的电话，是否方便接听。如果方便接听就直接转进，如果不方便就告知来电者留言或留下电话号码，前台会传达到位。人性化的服务提高效率的同时帮助过滤干扰电话任务3： 收发传真，复印，打印登记1、收发传真，复印，打印登记各部门在前台的公共机器发传真，大量打印和复印需要在相应的记录本中登记页数，部门并签字方便月底统计部门损耗收到传真时要及时转交给相应的部门和人员。妥善处理传真件遗漏或者被他人误领如果暂时不在位子上要在暂时保留在前台并且做好登记，待转交给收件人时也做好记录公共用A4打印纸要及时补充好，保证工作的效率。任务4：邮寄各类物品，信件的收发管理1、快件收取收取快件时，每个包裹或者文件都要及时通知到有关人员来领取并登记+，给实验室的标本和试剂也要及时送到实验室。到付快件要将签字底单按快递公司分类保留方便月底查询，对账2、发送快件每天需要发送的快件要根据不同快递公司及时通知快递员来我公司收取，签字之后要将底单分类保留。并且将快递号码和相关信息记录在快件发送记录本中。方便随时查询快件到货情况。发往国外的快件要请发件人在记录本上签字任务5：会客室的管理工作1、使用前台负责管理1号会客室的使用。客户来访洽谈业务时可使用1号会议室（前提是无人占用时）严格按照会议室使用管理规定安排各部门的使用。2、管理每天下班前检查会议室情况，空调，灯是否关闭，桌椅是否摆放整齐，是否有其他部门遗留物品。如果还有人在继续使用，要做好交接，并嘱托使用后恢复原位，关闭电源。第二天来时要做检查。如果出现问题要向上一次使用者了解情况并做相应的处理。责任有效划分到个人，有效控制浪费，提高管理。3、巡查定时巡查会议室的情况，早上，中午，下午，下班前分别查看会议室情况，无人使用时及时关闭电源，恢复桌椅摆放。详情见会议室使用管理规定任务6：办公用品管理1、领用按照办公用品领用管理办法的规定为各部门领用统一时间，统一品名，方便统计和控制每日下午1-2点半领料补货2、入库当某一种用品库存量不够一星期使用时要及时通知供应商送货上门及时补充以免影响正常工作3、盘点每星期五对常用用品做以盘点，发现有不充足的通知供应商下周送货方便控制三、日常事务流程图1、来访客人登记流程：公司重要要客人可免带卡，直接进入办公室来访客人通知被访人员接见不接见公司其他人员总经理委婉拒绝带往会客室（前台旁）或指定地点带往茶室或指定地点访客结束起身送客2、办公用品领用流程：员工向本部门内勤人员提出申请办理办公用品领用手续由部门内勤人员统计后统一领用，每周至周五下午1点到2点30分为领用时间。相关部门领导审批办公用品管理人员核对发放办公用品3、办公用品采购流程：每周五下午3点前通知各部门将请购单上交前台，便于订购货物和及时送货汇总各部门办公用品购置情况1、办公用品管人汇总各部门申购情况；2、结合上月库存情况进行申请办公用品管理人提出申请行政主管审核人事行政副总批准购置办公用品附：各部门办公用品申请表序号品名单位数量备注4、泰普公司快递收发登记表序号日期快递公司及快件详情收件人收件人签名4、快递收发工作：收：（1）前台每天在收取快件时，每个包裹都要及时通知相关人员领取，即使相关人员出差，也要以电话的形式通知，并按要求做好相关登记。以便备查。相关表格附后（2）顺丰的快递单必须用小双头记号笔在快递封面注明是发货人的详细内容，以及收件人。实验室快递要及时通知实验室的人员来领取。（3）EMS 要将详情单填写一式三份，发货时一并交给快递员（4）各类快递底单分门别类按日期做好登记，并且将营销部（包括物流部）单独分出来，并按类别做好归档发：（1）每天需要发送的快件要根据不同快递公司及时通知快递员来我公司收取，每天下午4点半左右通知。（快递电话已经贴在前台） （2）签字之后要将底单分类保留。并且将快递号码和相关信息记录在快件发送记录本中，以备查询。 （3）发往国外的快件要求发件人在登记本上签字 （4）在发送快件时，必须问清发件人快件当中是否有液体物品，顺丰省外快递液体无法走，要改用别的公司。泰普公司快件接收详单收件人：日期：详情：快递收发流程图：快件收发流程收件发件人在，通知领取领取人不在，电话通知，记录通知上门取货 4点半左右顺丰必须用记