山东联通3G客户入网导入期服务方案(试行).doc

山东联通3G客户入网导入期服务方案（试行）为了有效提升3G客户感知，通过深入分析客户核心需求和客户感知最敏感的关键点，发现3G客户产生疑惑最多、最需要帮助的是入网阶段。为此，运用客户生命周期管理理论，结合集团公司下发的中国联通3G客户专属服务方案，特制定了山东联通3G客户入网导入期服务方案（试行），通过细化服务标准，统一服务动作，强化服务提供的主动性，使客户获得良好的服务感知。一、说明（一）本方案中，3G客户入网导入期是指入网第0-90天，划分为五个阶段，细化制定了“五告知、二推荐、三辅导”的规定动作。“五告知”即套餐资费标准告知、入网协议要点告知、便捷服务渠道告知、查费/扣费/缴费方法告知、客户等级及权益告知；“二推荐”即增值业务与优惠包推荐、客户俱乐部推荐；“三辅导”即换号通知设置辅导、上网辅导、套餐合适度辅导。（二）本方案包括导入期服务标准、服务规范两部分。服务标准，侧重于客户体验，明确了各服务渠道、各业务单元在客户感知层面的具体服务内容；服务规范，侧重于对内管理，通过明确服务渠道、服务人员及服务流程等管理要求，保障客户服务标准的贯彻落实。（三）服务规定动作对客户的传递方式有三种：一是发放3G客户常用服务指南便于客户日常阅读；二是通过短信告知关键信息；三是服务人员口头告知。通过前两种方式减轻一线人员工作量。（四）本方案适用于营业厅、客户经理、客户俱乐部等各对外服务渠道。二、导入期服务标准（一） 入网辅导时刻（0-3天）1、套餐资费标准告知（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：主动询问客户是否已掌握了套餐资费，对于不清楚的客户要详细讲解，包括：客户选择的套餐名称、套餐构成（例如：包通话分钟数、数据流量等）、主要资费标准（例如：套餐内/外通话费标准、短信费标准、流量费标准）等。2、入网协议要点告知（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：口头告知协议中重点限制条款（例如：在网时长要求、靓号规则、合约计划优惠政策、预存款返还规则及每月还需交纳的话费要求、流量封顶限制、首月资费标准选择、初始密码及作用等）。3、便捷服务渠道告知（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：发放3G客户常用服务指南手册，提醒客户阅读了解网上营业厅、短信营业厅、客服热线、营业厅等主要服务渠道能够办理的业务。4、查费/扣费/缴费方法告知（1）目标客户：每一位入网客户（2） 服务内容：发放3G客户常用服务指南手册，提醒客户阅读了解8种缴费方式和查费方法，并结合其他方式多措并举，引导客户使用电子自助缴费等方式。5、3G流量使用注意事项告知（1）目标客户：每一位入网客户（2） 服务内容：发放3G客户常用服务指南手册，提醒客户阅读了解在使用智能手机时，可能造成流量突增的5种情况；同时，各市分公司要结合当地情况向用户做好流量使用方面的总结、宣传，例如：告知客户“1G流量怎么用”等。6、告知客户等级及权益（1）目标客户：VIP客户（2）告知内容：客户经系统评定成为VIP后，应主动告知客户会员级别及可享受的分级服务内容。7、推荐3G客户俱乐部（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：推荐3G俱乐部，可为客户提供手机激活、电话号码转存、软件安装、3G课堂等3G手机使用和3G业务辅导，在业务办理完毕后引导客户到3G俱乐部实体服务场所进行体验；根据当地客户俱乐部开展情况，推荐客户加入影迷俱乐部、音乐俱乐部等特色子俱乐部。8、提供换号通知设置辅导（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：对于换号入网用户，辅导其使用换号通知，可协助用户设置语音通知、群发变更短信等。9、提供上网辅导（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：辅导客户设置正确的手机上网参数，并教会客户通过菜单或浏览器上网的方法；提供主流智能手机使用辅导，达到四会标准：会发短信、会存通讯录、会上网、会下载软件；根据客户需求和手机操作系统免费安装一定数量的软件（如微博、QQ、同花顺等），至少教会客户使用一个软件、会玩一个游戏。（二） 回访解惑时刻（4-10天）1、新客户首次回访目标客户：每一位入网客户（1）针对普通3G客户，首次回访应包括核实基本信息、询问客户使用情况，解答客户疑问，辅导客户使用等。（2）针对 3GVIP客户，首次回访是客户经理与其建立对应关系的关键时刻。客户经系统评定成为VIP后，3天内应完成客户经理的系统分配，做到每位VIP客户都对应一位客户经理，实现“一对一”服务。客户经理要在客户分配后的7天内完成首次回访，具体回访内容及要求应严格落实省公司文件移动业务VIP服务经理服务规范（鲁联通客服2011204 号）。 如客户级别评定出现滞后（晚于入网后10日），则首先按照普通3G客户回访要求，完成新客户首次回访，待系统完成客户级别评定并分配客户经理后，再由客户经理按规范进行深入回访。（三） 辅导缴费时刻（首次缴费前） （1）目标客户：金级及以上VIP后付费客户（2）辅导内容：为金级及以上后付费VIP客户提供停机前缴费方式、缴费时限等提醒工作，具体提醒内容及要求严格落实省公司文件“关于进一步加强金级以上VIP客户专属服务的通知（客服201115 号）”。（四） 业务推荐时刻（入网第30天-60天） 1、增值业务推荐（1）目标客户：每一位入网客户（2）在数据挖掘的前提下，对目标客户开展电话营销，根据客户兴趣推荐增值业务。如客户不希望被打扰，应设置免打扰；其中钻石级客户默认为免打扰客户。2、推荐3G特色服务（1）目标客户： VIP客户（2）推荐内容：推荐3-5项当地成熟的分级服务项目；根据当地客户俱乐部活动安排，向客户推荐俱乐部活动，邀请客户参与。（五） 套餐评估时刻（入网第60天-90天）1、套餐合适度辅导（1）目标客户： VIP客户（2）推荐内容：利用省公司开发的3G套餐适配器中的维系模块（市场201142号），对套餐溢出较大的客户推荐适合的套餐，提升客户感知，减少离网风险，增强客户黏性。原则上应引导客户向同次其他类型或上一档次套餐转移。三、导入期服务规范（一）营业厅1、入网辅导时刻（0-3天）（1）主动询问客户是否明确套餐资费，对于不清楚的客户要对照入网协议或套餐宣传单页一一讲解。对话脚本参考附录。（2）对照客户入网协议向客户一一确认限制要点；如果当前办理人员不是最终客户，则务必提醒其通知最终客户认真阅读协议和套餐宣传单页。对话脚本参考附录。（3）发放3G客户常用服务指南，提醒客户阅读手册，了解常用服务信息。（4）推荐3G俱乐部，在业务办理完毕后引导客户到3G俱乐部实体服务场所体验软件下载、应用辅导等服务。（5）辅导换号入网客户使用换号通知，可协助用户设置语音通知、群发变更短信等。（二）3G俱乐部1、入网辅导时刻（0-3天）（1）规范3G俱乐部的服务标准和流程，建议规划标准版-时间紧（5-10分钟）的客户、升级版-时间宽裕（10-30分钟）的客户、专业版-有时间（30-60分钟）的客户。（2）办理客户加入俱乐部的相关手续。向客户介绍俱乐部的服务内容，询问客户的需求，并填写客户俱乐部服务工单（服务工单上列明具体的服务内容，根据客户需求勾选；业务初期为纸质单据，逐步过渡到全省统一的电子工单）。根据服务工单，完成应用软件下载/安装、电话号码转存等3G手机使用和3G业务辅导等服务；其中应用软件包括：iPhone、Andriod（安卓）、Symbian（塞班）和WindowsMobile系统常用软件的安装及使用方法。（3）提供上网辅导，教会客户通过菜单或浏览器上网的方法，可借助“中国联通WCDMA终端管理平台”，帮助客户完成主流终端参数设置（1:7001）。（4）告知客户近期本地客户俱乐部活动计划，引导客户积极参与。（三） 服务经理1、回访解惑时刻（1）客户经理要在客户分配后的7天内完成首次回访，告知客户等级及权益，与客户建立对应关系。具体回访内容及要求应严格落实省公司文件移动业务VIP服务经理服务规范（鲁联通客服2011204 号）。 2、辅导缴费时刻（首月月底前） （1）由VIP客户经理负责金级及以上后付费VIP客户停机前人工提醒工作，保障VIP客户通信畅通的基本需求。具体执行流程应严格落实省公司文件“关于进一步加强金级以上VIP客户专属服务的通知（客服201115 号）”。3、套餐评估时刻（入网第60天-90天）利用省公司开发的3G套餐适配器中的维系模块（市场201142号），对套餐溢出较大的客户推荐适合套餐。具体要求及对话脚本可参考省公司文件关于下发3G促销产品目录、3G业务展示方案及营销脚本（模版）的通知（销售201075号）。（四） 电话营销工作人员：1、业务推荐时刻（入网第30天-60天）在数据挖掘的前提下，对目标客户开展电话营销推荐增值业务。如客户不希望被打扰，应设置免打扰；其中钻石级客户默认为免打扰客户。（五） 新客户回访人员：1、回访解惑时刻对于新入网的3G客户，应在4-10天内完成首次回访。回访内容包括： 入网基本信息核实确认使用者姓名、身份证号码、联系电话、通信地址等。询问客户使用情况，解答客户疑问，辅导客户使用询问客户对套餐资费是否清楚，对不清楚的客户讲解告知，特别是套餐内的免费业务等；询问合约计划用户对预存款返还及每月需交纳的话费规则是否清楚，对不清楚的客户讲解告知。例如：用户办理“预存话费送手机”合约计划，选择基本套餐A66元档，预存950元话费每月返还39元，则用户每月还需交纳27元话费。用户上网使用情况，对不会使用的客户辅导手机软件安装及上网设置，可邀请客户参加3G俱乐部服务，为客户提供手机激活、电话号码转存、软件安装、3G课堂等3G手机使用和3G业务辅导。了解客户对网络、业务、服务的建议和要求。对于回访过程中客户反映的问题，应执行以下处理方法：资费类：详细介绍资费，让用户明白消费。必要时查询客户话费结构，适时向客户推荐更适合的套餐，并协助客户办理。信号类：登记下具体地址，告知用户会转给相关部门进行优化，并感谢用户的反馈。回访人员通过后台流程，将信号问题及时反馈相关部门，并跟踪解决情况。账单类：为用户解释账单项目，告知客户通过网上营业厅等方式均可获取账单。促销政策类：对已有的促销政策应查询到准确口径后向客户答复；对尚未推出的促销政策，需单独记录，并告知客户一旦有促销政策会及时告知。其它类：执行“首问负责制”，能当场回复的当场回复，无法回复的，给用户明确时限进行回复。（六） 客服热线人员： 1、提高专家座席服务技能，远程解决客户疑难； 2、对VIP客户异常挂机主动回拨。四、系统自动短信推送功能（由省公司统一协调实现）1、 入网推送内容（入网首次激活2小时内系统自动发送短信）（1）欢迎短信。“尊敬的客户，欢迎使用联通*业务，您所使用的是*套餐，即每月套餐月费为*元，其中包括*分钟国内语音通话时长、*MB移动数据流量费，*条国内点对点短信、*条国内点对点彩信、赠送来电显示业务及6元手机邮箱业务，全国范围内接听电话均免费；如果超出套餐包部分，国内语音通话费拨打0.15元/分钟、国内流量仅收取0.0003元/KB，其他业务执行标准资费（国内均不含港澳台）。”（2）服务密码及用途。“您的初始服务密码为*,凭密码可自助办理业务，请妥善保管，为确保您的私人信息安全，请尽快拨打10010或登陆WWW.10010.com网站进行修改。”（3）获取帮助请回复数字：1、忘记密码怎么办。2、如何开通/关闭流量短信提醒。3、如何用手机发邮件。4、回复0短信了解更多。详询10010。2、 场景触发内容（场景触发短信息自动发送）（1）业务办理类短信。根据客户业务办理类型，告知业务资费标准、生效时间、取消方式等。如：服务/优惠变更、开通/取消各项增值业务等；（2）话费提醒短信：月结帐单短信提醒，出帐后自动推送；流量使用短信自动提醒；余额不足、欠费、缴费时间等提醒；（3）套餐使用情况提醒：套餐内上网流量套餐即将使用完毕时短信提醒；优惠返还提醒，告知参加的*优惠活动返还及查询方法；套餐内短信包等即将使用完毕短信提醒；（4）缴费成功短信；（5）积分查询短信提醒。五、监督检查针对各市分公司3G客户入网导入期（0-90天）服务方案的落实情况，将在服务工作评价办法中考核并通报排名。1、考核指标一：3G客户感知偏离度0 a) 指标解释：3G客户满意度全面超越竞争对手。b) 作用：评估3G整体服务工作开展效果。c) 检查方法：第三方测评。2、考核指标二：VIP客户资料完整准确率98%。具体指标解释及检查方法见中国联通山东省分公司2011年服务工作评价办法（鲁联通客服2011346号）3、考核指标三：移动VIP客户服务内容知晓率92% 具体指标解释及检查方法见中国联通山东省分公司2011年服务工作评价办法（鲁联通客服2011346号）4、考核指标四：新入网客户回访率90%；。a) 指标解释：服务经理（针对VIP客户）、新入网回访人员（针对普通客户）是否按期与客户联系。b) 作用：监测服务经理、新入网回访人员是否服务到位。c) 检查方法：查看分公司回访记录；同时，省公司将随机抽取新入网用户统一组织电话回访，检查内容包括： 检查项目具体内容入网信息告知执行情况入网工作人员是否讲解协议要点、资费标准等信息（包括合约计划用户对预存款返还及每月需交纳的话费规则）是否发放3G客户常用服务指南手册，提醒客户阅读重要内容； 是否推荐3G俱乐部，引导去实体服务场所体验相应服务；入网首次回访执行情况（如客户级别评定晚于入网后10天，则-项不检查） 入网后是否10天内接到回访，对客户套餐资费、上网使用情况进一步辅导，解答客户疑问。针对VIP客户还包括以下内容： 是否告知客户经理姓名、联系方式等信息； 是否告知客户级别、会员发卡时间及流程等信息；是否告知3-5项成熟服务内容等；5、考核指标五：3G客户常用服务指南发放率=100%。a) 指标解释：入网单元的工作人员是否按要求发放相关手册。b) 作用：监测入网辅导环节服务标准是否执行到位。c) 检查方法：随机抽查新入网客户（7天内），电话回访。发放率=参与回访发放人数之和/参与回访的总人数6、考核指标六：系统自动短信发送成功率95% a) 指标解释：入网激活短信、场景触发短信发送情况。b) 作用：确保系统发送短信成功率。c) 检查方法：系统调取。附录：“入网辅导时刻（0-3天）”参考对话脚本以下对话指南仅供参考，以举例方式列出讲解的要点，各市分公司应本着“让客户听的明白、工作人员用的方便、时间占用尽量少的原则”，进行本地化修订。客户入网时，营业员应告知客户入网协议要点等关键信息，提供使用帮助，如客户要求告知套餐资费标准，应及时为客户讲解。参考对话脚本如下：营业员：XX先生/女士，我再给您确认一下您所选择的套餐资费及相关注意事项好吗？征得用户同意后，对照客户入网协议向客户一一确认（以iPhone4 32GB合约计划套餐226档为例）：1、告知套餐资费标准：营业员：您所选择的是iPhone4 32GB合约计划套餐226档，即每月套餐月费为226元，其中包括700分钟国内语音通话时长、850MB移动数据流量费，这款套餐包含的上网流量相对较多，非常适合手机上网的时尚人士选用；同时呢，套餐还包括220条国内点对点短信、25条国内点对点彩信、并赠送您来电显示业务，而且您在全国范围内接听电话均免费； 如果超出套餐包部分，国内语音通话费拨打0.15元/分钟、国内流量仅收取0.0003元/KB，其他业务执行标准资费（国内均不含港澳台）。以上资费介绍过程中，营业员应随时倾听客户，对客户提出的套餐及资费疑问进行解答；营业员：您入网当月可以自行选择计费模式，共有三种： “套餐包外资费（免月租）”指入网当月免收月租费，其他按套餐包外资费执行；“全月套餐”指申请套餐即时生效，入网当月即按照您所选的基本套餐收取套餐月费，所含内容不变；“套餐减半”指入网当月在其所选基本套餐的基础上，对套餐月费和套餐内所含内容均减半，减半处理本着“惠及用户”原则进行取整，其中来电显示照常赠送。2、告知入网协议要点：营业员：XX先生/女士，我再向您说明一下合约的要点：您办理的iPhone4 32GB合约计划套餐226档，要求签约在网24个月，您所交纳的6999元，其中2699元是优惠购机款，4300元是预存款，预存款从入网次月开始分24个月解冻使用，前23个月每月等额返还179元，第24个月将剩余预存款一次性返还给您。根据协议规定，3G iPhone合约计划是移动通信服务与通信终端绑定产品，也就是说您的手机和手机卡必须放在一起使用，在“机卡不分离”的情况下才可以享受我公司提供的终端补贴优惠，如果出现机卡分离使用的情况则构成违约，根据协议，系统每月将自动检索并对号码做停机处理、对ipho