销售流程级规章制度.doc

来人接待流程1、迎接。当客户进门时，如果没有保安或礼仪人员拉门，轮排业务员必须第一时间赶到大门处为客人拉门2、询问。轮排业务员询问客户先生(小姐)“您好，是来看房的吧？您和您的家人有没有和我们的业务员联系过？” 如果是来看房，又未与业务员联系过，那么开始正式接待。 如果客人与业务员联系过，但忘记了原业务员姓名，现业务员应告诉他我们是专人提供服务，帮他回忆原业务员姓名。如果还是回忆不上，则由现业务员接待。 如果家人来看过，但客户不知道原业务员姓名，业务员应引导入座后告诉他我们是专人提供服务，可帮他查询电脑，然后询问对方家人姓名、来访或来电时间，然后到柜台请文员或经理查询原业务员姓名，然后回到销售桌继续接待。如果查到了原业务员，则由现业务员回柜台带着原业务员回到销售桌，把原业务员介绍给客户，由原业务员继续接待。3、引导入座。业务员应面带微笑，身体侧对客户，一手拿销售夹，另一手做引导手势，说“先生(小姐)，这边请”，等客户入座后，业务员帮客户收拾雨具、放置衣帽等，接下来业务员入座，坐在客户的左侧。如果这组客户有两人，则安排两人对座，业务员坐在重要成员的左侧；如果这组客户有三人，则安排重要的两位成员对座，业务员坐在最重要成员的左侧，不重要成员坐在业务员对面。然后询问客户想喝什么饮料（如果案场提供多种饮料），以及冷热程度，给客户准备好饮料，饮料的量为杯子高度的三分之二，并双手端给客户。4、交换名片。首先，业务员应从名片夹里取出名片，双手拇指捏着名片的上边角递给客户，做自我介绍：“我姓*，单名一个*字，您叫我*好了，这是我的名片”。“先生（小姐），请问您贵姓？请您赐教一张名片”，语气柔和但比较坚定，双手接过客户名片时身体略微前倾，名片一定要面朝上并用心记住，待寒喧结束离开销售桌时业务员才收起名片放进自己的名片夹。5、寒暄。 目的： 消除客户的紧张、戒备的心理和陌生感，让客户认识自己。 了解客户的真实状况。需要了解客户的信息及询问方式，询问方式分为a. 一般疑问句、b. 特殊疑问句、c. 选择疑问句。 注意事项： 业务员要保持热情、兴奋、自然、自信的状态，如同接待老朋友一样，脸上保持真诚的微笑和友善的眼神，语气温和、亲切，这样才能取得他的信任，化解他的戒备心理，打开他的心扉。 通过巧妙发问来了解他的事实状况，一定要选择合适的时机自然切入或者在发问前做一些铺垫，让客户感觉你是很自然、很随意地问他问题，而不是刻意地发问。 多谈论他的职业、兴趣，尽量让他多说。 适时谈论自己，在于与客户兴趣、需求的共同点上，以产生双方的共鸣。 适当赞美他，并开开玩笑，让他多笑。6、环境及小区介绍。 销讲内容。 一是结构：任何一场演说均须有主题、内容及结尾，其顺序如何组合。 二是素材：讲话总要有丰富材料，如何选择、安排、运用是极重要的因素。 过程推荐。 地理位置交通规划周边配套小区规划发展商绿地会所房型 介绍过程既要具体又要贴切，谈一些特定客户关心的话题进行解说，注意条理及生动，忌繁而无味，前提条件先踏周边环境、街上的每一个角落，熟练掌握销讲，随后融会贯通，理解的表达出来。7、购买洽谈。 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。8、带看现场。 基本动作： 结合工地和周边特征，设计出最佳看房路线，沿着此路线边走边介绍。 对照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。 尽量多说，让客户始终为你所吸引。 注意事项： 带看工地路线应事先规划好，要经过尽量多的小区亮点，并注意沿线的整洁与安全。 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。9、请客户填来人登记表。委婉告诉客户这是公司规定，客户必须填满来人表，才能买房。10、送客户出门。提醒客户带好所有物品，送客到门口，为客人拉门，握手告别，并目送客户的背影远去。业 务 类在满意度人员电话回访中有客户投诉的或者客户直接投诉的，经核实后处罚500元。在坐班时间出现空岗、脱岗情况的处罚100元。未能认真审核收缴客户贷款相关资料，导致客户进行补交的处罚200元将客户资料丢失，在进行要求客户补交资料的处罚200元客户在相关人员批准下缺少资料，在后续工作中补齐，要统一经过项目客服部签字确认进行交接，未按要求的处罚100元甲乙方业务员如果在客户面前发生争吵，不管什么原因，各停接客户三天，（停接客户期间可以回访自己的老客户，回访来的老客户可以接）以上由甲乙双方经理来监督管理项目组客户接待规则 首先询问是否来过； 市调归为接待； 老客户回访不可以补接。一、新客户来访1每天早上开始接待客户先由乙方A业务员接待，在由甲方A业务员接待，以此类推2.A业务员接待客户时，B业务员应及时补位待岗二、电话咨询客户第一次到现场不指名由当日当班置业顾问轮流接待，指名则由被指名置业顾问接待。若被指名置业顾问不在则由该组组长（或专案经理）指定接待；（如发生组长不在发生跳接，一经核实，客户、业绩、佣金均归应接客户的置业顾问）三、电话接听制度1、开盘期间：电话组接到的客户电话名单应该当日及时汇总至文员处，由甲乙经理平均分配至各组，如发生扣留电话名单私自分配，则立即勒令辞职。2、持销期接电：由甲乙双方每天各出一名业务员接电，接电时间为一天（甲乙每天组长来排接电人员表）3、如当日来电量大，由甲乙双方组长定接电人数四、若置业顾问已调离本公司，其原有的老客户来现场回访由当日当班置业顾问轮流接待（有客户交接的按分配方案由组长指派），当日成交后业绩归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行。五、若置业顾问已调本公司其它售楼处工作，其原有的老客户来现场回访由当日当班置业顾问轮流接待（有客户交接的按分配方案由组长指派），当日成交后业绩归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行。 六、老客户回访由原当事置业顾问接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若原当事置业顾问当日不当班，可委托现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。如果未委托：A、老客户来访，说明被接待过及接待者姓名，由现场负责人指派或当班置业顾问代为接待，当日成交，业绩和佣金归原当事置业顾问和现当事置业顾问各50%。若当日未成交，该客户均归原当事置业顾问所有；B、老客户来访，未说明被接待及接待者姓名，当班接待的置业顾问应询问清楚，热情接待，如果未登记，当日成交与未成交，业绩和佣金归现当事置业顾问。若已登记，当日成交佣金和业绩归原置业顾问与现置业顾问各50%，当日未成交则交还原置业顾问跟进。若有故意隐瞒的，佣金和业绩归原当事置业顾问所有，且处罚停接待客户一周。C、撞单情况处理1同一组客户两个业务员接待，到软件记录查找第一来访时间，以第一来访时间为准2、父母、夫妻、子女归属于同一组客户3、兄弟姐妹朋友不算同一组客户，以业务员接到购房人为准七、老客户介绍的新客户1、老客户陪同新客户来现场(A) 原当事置业顾问当日当班，有优先接待权，当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若当日未成交，今后按第七条执行；(B) 原当事置业顾问当日不当班，但委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待（仍具有优先接待权），当日成交，业绩和佣金归原当事置业顾问。若当日未成交，该客户仍归原当事置业顾问所有，今后按第七条执行；(C) 原当事置业顾问当日不当班，未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待（放弃优先接待权），由当日当班本组置业顾问轮流接待，业绩和佣金归现当事置业顾问；(D) 原当事置业顾问当日不当班，未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，由当日当班置业顾问轮流接待。事后若有争议，第一原则为促进成交为主，待客时须热情接待，若发生争抢客户行为、在客户面前争吵行为，则业绩和佣金均充入团奖，情节严重者由管理层另行处罚。2、老客户未陪同新客户来现场(A) 新客户指名，被指名者有优先接待权；(B) 新客户指名，被指名者当日未当班，交该组组长由当日本组当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当日接待的置业顾问。若当日未成交，该客户归原置业顾问所有；(C) 新客户未指名，由当日当班置业顾问轮流接待，成交后业绩和佣金归当日接待的置业顾问。事后若有争议，经了解确认新客户来现场之前，原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作（如带老客户为新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场），同时多次电话访问，并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。不论成交与否，该客户业绩、佣金原当事置业顾问和现当事置业顾问各50%。若当日未成交，今后该新客户归两人所有，今后按第七条执行。对1款c项、2款b项注解新客户来现场看房，是对老客户的信任和从老客户处获得的房源信息，不管原当事置业顾问是否被老客户咨询过，老客户的意愿不能决定新客户的意愿，在新客户未来现场之前，此新客户不能作为归属原当事置业顾问的依据。对1款d项、2款c项注解新客户来现场看房，是对老客户的信任和从老客户处获得的房源信息，同时，新客户来现场看房之前，原当事置业顾问也花了一定的精力和作了一定的努力。但新客户到现场后，对房源从理性认识上升至感性认识，产生购买欲，或再回访，均离不开当事置业顾问的辛勤和努力。故双方都付出了努力，都应得到回报。对第七条注解置业顾问接待的所有客户成交周期均在2周内