行为礼仪规范.doc

首商城市规划设计研究院行为礼仪规范行为礼仪规范l 个人基本礼仪问候：亲切，友好，多说谢谢、对不起、请。说话：自然，诚恳，多和对方交流，经常问答，不揭人疮疤，如有事或要离开须先请示批准、不得擅自离开，眼神诚恳、要注视对方。眼神: 与客户保持适当眼神接触，对长者眼神略下（鼻子、嘴部）显尊重 对小孩，眼神和善、慈爱、显慈善对朋友，应热情，坦荡，显真诚友爱对客人，眼神热情（面带微笑） 对同事，以双目对视，关系密切者，可对视时间较长一点对异性，对视不应超过几秒（十秒）称呼：成年男士: 先生 老师 成年女士: 女士 老师 幼年儿童: 小朋友 不能肯定对方身份时,不可胡乱加上任何称谓注意在招呼地位高的官方人士时，要称呼其“职衔”方式个人卫生：不得蓬头垢面、散发臭气、勤刮胡子/修剪鼻孔、指甲经常修剪，刷清污垢（面、手、衣、鞋保持洁净，束发整齐）l 商务礼仪 :团队意识：维护团队利用,关键时刻为团队讲话,树立团队威信,合适场合用合适的语研纠正客户对团队人员的称谓，同时适时见机夸赞团队成员，注意维护和提高团队形象任何时刻需注意团队形象,行动应时刻团队成员一起,尤其是本团队中的高层，时刻协助领导提拿物品 开门，同级应注意协助女士开会时下级应注意给客户倒水倒茶问题处理：保持冷静，平和从容解决问题当客户不满时，应及时了解情况，缓解客户情绪，尽量不要辩解，如出现问题，争取第一时间解决处理遇到复杂情况，不要第一时间答应或者决策，处理问题尽量留有余地和时间态度和姿态：言谈举止应符合自己的身份,站姿坐姿要稳重，避免小动作，保持个人卫生，在重要公共场所不得吸烟。倾听对方说话时不得东张西望，作各种小动作尽量不或者少打断对方说话，离席尽量耐心听对方说完后提出，双手递出名片，双手接名片，然后仔细阅读，记住对方姓名和称谓认真，有精力，有活力，同时要表现出成熟和沉稳不可喜形於色，大惊小怪，信守承诺，尊重他人，不随意指责别人，更不要正面指责客户的错误与客户沟通时用词正是，不得用生活口语和方言站立姿势： 自然大方,腰背挺直,眼看前方,精神抖擞不可两手插袋,呆板不动,靠墙或靠柜台 步行姿势：走路时脚步轻快,速度平均 不可拖着脚跟走路或发出刺啦声 走路时不可摇头晃脑、勾肩搭背、挽手、奔跑或追逗 避免在通道和拐弯的地方跟客户碰撞,特别是儿童仪容：干净、整洁、不可喷洒特浓香水服装：应与场合/身份相配，整洁，典雅工作时间内及外出场合应着正装或公司统一服装男士：浅色衬衫，西裤、皮鞋、西服、领带、不得着过于随便的休闲时装，女士：职业服装、不得着过于随便的休闲时装所有人员工作时间不得着短裤、拖鞋、背心、圆领服装风度养成：讲究仪表，衣帽整洁 正式场合应打领带、皮鞋擦亮 态度和蔼有礼，言行举止大方得体，不作失态之式 遵循女士优先原则、老人、长辈、商务场合需注意上级优先提高知识层次和视野应避免的体态：翘腿，脚尖对着别人打哈欠，伸懒腰,双脚叉开 当着别人面剪指甲，挖耳朵 跺脚，摆弄手指 双手绕在脑后 交叉双臂，紧抱胸前，揉眼睛，如需抽烟，应争得对方的同意，同时可试问对方是否抽烟后礼貌敬烟，抽烟时不得吐烟圈，通过鼻孔吸烟，不得禁烟区抽烟等 l 办公室礼仪礼貌用语：在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。“您好”、“早安”、“再会”之类的问候语要经常使用。同事之间不能称兄弟道弟或乱叫外号，而应以姓名相称。对上司和前辈则可以用“先生”、“小姐”或其职务来称呼，最好不同他们在大庭广众之前开玩笑。接听电话：礼貌对答，谨慎留言，即时回复。如果接听业务电话时，应准确询问对方姓名 职位 单位 项目内容 要求等基本信息，并及时告知我院专业工程师将在第一时间进行回复，同时记下对方基本信息，即使填写业务咨询记录表格，不要轻易将本单位任何人的电话转告陌生人。客人来访：接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。工作交待：仔细交代，表述清晰，全面理解，白纸黑字最好，认真填写报告。行为举止：行为要多加检点。尽量不要在办公室里吸烟，更不要当众化妆。如很想吸烟或需要化妆，则应去专用的吸烟室或化妆间。若附近没有这类场所，可以去洗手间。对在一起工作的女同事要尊重，不能同她们拉拉扯扯、打打闹闹。 办公时间不要离开办公桌，看书报、吃零食、打瞌睡或将腿翘到办公桌上工作、休息。接听私人电话要注意时间，不可太长，以免耽误时间，影响其他同事办公。l 同事之间的关系处理:诚恳/诚实懂得尊重/懂得感恩,尤其是当别人对你的时,/懂得担当/肯替同事承担责任。不能计较/对于工作之间的磨合需大度面对,提建议应注意方式方法，接受建议是需心胸开阔，用于接受别人的建议，努力改正自我如果自己错了，受到批评,就不要计较争辩,用于承认错误,改正自己如果自己被领导冤枉,不要当面争辩,选择合适机会解释,如果是不要事情,就不要计较不要谈论与单位无关的私人历史，背后议论他人吸烟规定：不可一边吸烟一边工作，吸烟时应征得其他人的同意，保持地面及桌面清洁。或到吸烟区吸烟，不可影响他人工作。l 公共场所的礼仪：保持笑容主动帮助有需要的人女士优先不得大声喧哗保护环境清洁，不可随地吐痰认真遵守公共秩序注意仪表举止遵守吸烟规定主动礼让老弱妇孺文明用语电梯礼仪：在等电梯时如遇到客户，应主动与客户打招呼，并让客人先行，做到亲切自然。 如乘坐滚梯时遇到客户，应让女士、老人和客户先行，随后登梯并靠右站立，不能并排，以免堵住左侧急性通道。l 就餐礼仪：注意中西餐的用餐方式(西餐一般不用加菜)注意挂衣，入坐，放巾，放餐具礼仪主人未坐下前不可入坐主人未吸烟前不可吸烟，适时适地主动递烟喝茶声，喝汤声，吃饭声不可过大说话声以在场全体人员听见为原则注意招呼服务员的礼仪保持仪表一定规矩主动协助主人或长者用公筷夹菜主人未示意结束前不可擅自离席保持桌面或地面清洁，废物放入盘中与客户就餐需融入话题中,主动与周边人沟通，不得就餐时发呆走神，或者在客户面前长时间用手机上网或发短信，以及长时间接电话主动适时敬酒 ，注意杯口应低于对方，以示尊重与就餐客户就餐需公司分明,话题得体,时刻记住客户永远是客户在客户面前不得严重失态，不得涉及个人话题，和个人隐私、宗教等敏感话题l 电话接听礼仪：手机通话：公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。尽量压低声音，以免影响他人。在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。无论如何，都不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里（这种位置最正规）。二是上衣的内袋里。有时候，可以将手机暂放腰带上，或是开会的时候交给秘书、会务人员代管，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌上。在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，或调到震动状态。既使用手机接收短信，也要设定成震动状态，不要在别人能注视到你的时候查看短信。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。在其他场合例如在影院中或就餐时，也应关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的。 乘坐飞机时为了自己和其他乘客的安全，应该将手机关闭。转告电话:如对方找他人,告知不在座位上,并礼貌的问之有什么话题需要转告,或告知如联系上会第一时间转告回复，别忘了礼貌问之对方基本情况和是否需要留下对方的电话号码拨打电话：在打电话时，必须时间适宜，内容简练，文明礼貌。在通话时，不宜发声过高，免得令受话人承受不起。标准的做法是：声音宁小勿大，并使话筒与口部保持3厘米左右的距离。终止通话时，放下话筒时，应使用双手轻放，不要用力摔机。按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话。例如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间，等等。在用餐之时打电话，也不合适。打公务电话，尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。另外，若是有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，打电话的效果会更好。在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。电话若需要总机接转，勿