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一1.对IT要素的分析1、争相投入的资源要素富有眼光的企业很早就意识到信息技术投资可以带来的潜在优势，追随信息技术变动的潮流，及时地改进企业的信息基础设施，并开发适时的应用系统，为他们成为业界的领先者创造了良好的条件。70年代，IBM，80年代初，美洲航空公司，90年代，戴尔，2000年后，义乌吸管企业、海尔2、CEO关注的战略要素韦尔奇：因特网所带来的机遇和挑战企业绝对不能忽视。CEO的职责德鲁克：CEO是将组织与外界连接在一起的人。组织内部只有成本，结果存在于组织的外部。这意味着CEO应当仔细思考组织内有什么信息，组织的外部又有什么信息，以及如何组织这些信息。到目前为止，只有少数CEO这样做了。整合组织内外的信息是CEO未来的主要工作之一。CEO要做出平衡的决策，即在目前的需求和是否投资于高度不确定的未来之间取得平衡。这种决策是所有经济活动的精髓所在。中国制造业白皮书：IDC2008年发布的中国制造业白皮书中，将中国制造业经历的路程划分为三个阶段，凭借劳动力成本低获得竞争优势阶段，通过采用先进的机械及设备实现工业化的阶段，通过采用信息技术实现信息化的阶段信息化将通过产品和商业模式创新来协助企业实现运营创新和业务增长。 3新兴商业模式的基础 Applegate工业经济(规模经济的内部化、私有化和专业化，规模经济的程度取决于所需的专业化基础设施的水平)和网络经济（规模经济的外部化、网络化和共享化，以灵活共享的、非私有的因特网为基础开创新业务的能力极大地提升了规模经济水平）经营，技术和管理，社会规则的创新。普遍应用的基本管理工具，internet带来的机遇和挑战；信息化将通过产品和商业模式创新来协助企业实现运营创新和业务增长5、持续变化的能动要素在IT支持下，中国企业正在迈入全球范围，融入全球的供应链成为全球制造商的中国供应商，IT随组织而变，跨国集团的IT应用，核心企业的强烈影响，联想等改进IT基础设施6、充满成功诱惑的风险要素知名的 “失败案例”，1993年英国伦敦股票交易所，1999年美国Webvan网上零售系统，1998年北京市三露厂，2000年哈尔滨医药集团，1993广州标致汽车公司，1998许继集团 一2.IT对企业的支持因特网增长和技术汇聚，企业的转型，全球化，信息经济的崛起，数字化企业的出现，客户、供应商和员工关系数字化，利用数字化网络构建核心流程，企业关键资产的数字化管理，灵敏感知和响应环境变化1、当今企业面临的压力企业信息技术的基本作用：Turban，商业决策影响因素不断增多，企业决策成为跨部门、跨行业、跨国家、跨地区的思考和分析，世界贸易总量中一半以上在3000多家大企业内部进行，20家跨国电脑公司控制了几乎整个计算机市场，十大跨国化学公司、十大跨国半导体公司、20家跨国汽车公司基本上占据了90%以上的国际市场。企业在世界范围内配置资源，IT的支持作用，很多中国企业面临经营规模、生产规模扩大的情况，原有的手工管理不能自理，必须要建立起新的信息系统来支撑企业的扩张。e.g. 江铃汽车的创新的焦点：第一，整个供应链的管理，所有的管理供应商通过信息系统建立一个实时的协同平台，使江铃汽车成为一个真正的虚拟企业；第二，产品的研发设计和资源计划，以及生产控制工程上能够完全的集成2应对日益复杂的外部市场环境：金融资本和工商产业资本融合生长，内外部关系形式多样化，形成多种利益共同体。企业购并频繁，使竞争格局不断变动，市场参与方力量对比变动十分迅速。企业向专业化经营发展，中小企业围绕核心企业运作，信息集成共享，形成广泛的供应链，极大地加剧了市场竞争波动的纵向延伸程度。市场关系不断变动，企业“内”“外”关系日益复杂化，企业通过“独立化”或“承包”等方式将内部事务进行市场化运作；通过“出售”、“分割”等方式将内部的部门、单位、团队划分出去，通过“外包”、“外购”等方式，使用外部力量从事企业内部事务的运作和管理，张五常： “我们并不确切地知道企业是什么”，科斯 “不可能划一条严格的界限来确定企业是否存在”（2000）3、帮助普通管理者应对挑战：采购，计划，生产，营销，财务，会计，人事，服务一3.行业信息化行业信息化建设包括行业信息环境的改善。中国制造业信息化指数由2001年的100点上升到2002年的118.21点，增长幅度达18.21%。其中，制造业信息化环境指数增加34.46%，制造业企业信息化指数增加11.24%。 哈格：再也不能认为“你不知道的东西就不会伤害你，它们很可能成为竞争对手的优势来源。”500家终端用户机构的IT方面支出比例。美国物流企业的信息化：采用条形码和射频识别技术高效率采集信息；采用基于互联网的电子数据交换技术进行企业内外信息传输，订单录入、处理、跟踪、结算无纸化。广泛应用仓库管理系统和运输管理系统提高运输与仓储效率。与供应商和客户共享信息，实现供应链透明化和供应链伙伴之间的协同商务，降低供应链的物流总成本，提高供应链的竞争力。网上采购辅助材料和销售多余库存，通过电子物流服务商进行仓储与运输交易，降低物流成本。第三方物流企业更是高度重视信息化建设，预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询，库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩效（KPI）监测、管理报告等，已成为第三方物流服务的基本内容。 国内信息化发展热点：2004年，金融、电信、电力、政府和教育五大行业成为IT市场的主力采购方。银行：借助前期IT投入，提高IT服务质量；电信：与IT技术进一步融合，开发增值业务；电力：消除专业壁垒，保障电力生产安全、提高生产效率，加强销售和服务环节；教育：建设网络，开发资源，提高网络安全性；政府：建立统一平台，提升应用水平，实现数据的集中 二1.IT/IS战略性规划的方法IT/IS战略规划是根据企业的战略业务规划，考虑管理环境和信息技术对企业信息系统影响，制订出企业管理信息系统的总体结构和各个阶段发展的目标、任务、内容等。1、诺兰的增长阶段模型：数据处理费用2、萨则兰德戈列尔斯的演进模型，演进模型的阶段划分1. 初始、无序2. 奠定基础3. 集中化专营4. 民主合作5. 企业家机会6. 一体化协调3、关键成功要素法：对企业成功的关键成功因素（CSF）进行辨识，明确组织的信息需求，确定信息系统在企业中的位置 ；CSF是关系到企业的生存与组织成功的重要因素，是企业最需要得到的决策信息，是值得管理者重点关注的活动区域；CSF往往是企业IT首先要支持的领域。 CSF示例组织CSF银行冷饮厂商零售连锁店物流企业业务处理的低成本，24小时存取服务货架上的产品新鲜、风味不断创新存货充足、供应商优良准时发货，精确跟踪4、价值链分析：制定规划必须要了解信息技术究竟能够为自己的企业做些什么；了解企业中有哪些环节很重要，值得改善；识别特定的过程，明确信息技术的利用方向。价值链分析5、企业系统规划法：企业系统规划法（BSP）的出发点：必须让信息系统支持企业的目标，让信息系统战略表达出企业各个管理层次的需求，向整个企业提供一致性的信息，并且在组织机构和管理体制改变时保持工作能力。 BSP的主要步骤：定义企业目标，要在企业各级管理部门中取得一致看法，使信息系统支持的方向和目标明确；定义企业过程，着眼于企业资源管理所需要的、逻辑上相关的一组决策和活动；定义数据类，认识这些过程所产生、控制和使用的数据；定义信息系统总体结构，即对数据资源和信息流程进行合理组织的方案，将企业目标转化成信息系统的目标。 6、规划方法的灵活应用二2.IT投入的成本/效益分析绘制成本效益曲线* 信息系统的开发成本：一次性集中投入* 系统运行和维护：能源、材料消耗、租金、保险、安全管理、更新和维护费用 * 未来不同阶段成本估算：随应用项目增加和用户需求变动影响大，往往不易准确估算 * 组织变革所导致的成本：用户培训、管理改革、组织结构调整、业务流程再造等付出的成本 提高效益/成本比的方法：将信息处理和网络管理尽量集中到一个地点，将信息和标准管理移向中心地带，而将信息的处理移向现场，合理安排C/S结构中计算机的位置 IT投资的效益：有形效益；减少生产/服务成本；降低供应成本；增加利润；增加市场份额二3.IT项目的价值增长能力IT基础平台项目效益估算的难点：需要对项目的价值增长能力进行判断；人们很容易只计算现金收益或因眼前的负收益而轻易地否定一个具有增长潜力的平台项目；平台的价值与它所提供的收益和维持收益的时间有关IT平台的价值评估：捆绑收益：平台上加值应用的直接收益；附加收益：依赖于该平台的未来项目的收益；特有收益：平台给企业提供的比较优势；战略需要：为维持行业竞争地位所必须建立的平台二4.系统应急计划应急计划主要用于防范第一类风险；风险范围包括：气候、地震等自然灾难，火灾和人为破坏，系统信息存取失灵，技术失败；制定应急计划的步骤：找出真正重要的环节，分析支持这些职能和流程的IT系统，评估信息流中断带来的成本及损失，评价各种灾难恢复方案的成本，对信息流中断成本和灾难恢复成本进行平衡计算，选定最佳的系统恢复方案做为组织的应急计划；最佳灾难恢复计划三1.开源软件（OSS）源代码开放背后的基本理念非常简单：当程序员能够看懂、传播和修改软件的某些源代码的时候，软件就被改进了。在这种开放性的环境中，这种演进的过程使软件的质量超过了传统的封闭式开发模式开源软件示例：Linux操作系统；OpenOffice办公套件；Firefox浏览器；MySQL数据库；Gimp图像处理软件；其他上层应用软件。对开源平台的不同认识：LINUX前景调查；IDC2009年2月对全球制造、金融服务、零售、政府机构等行业 300多位高级IT管理人员的调查；世界经济衰退促使企业寻求开源节流的途径；正在积极评估或已决定2009年增加Linux服务器数量者超过72%，计划将在今后的12到24个月内在Linux上增加部署工作负荷者超过40%，49%表示Linux将是今后5年内他们主要的服务器平台，青睐Linux的动机：经济效益，降低当前支持成本，对Linux犹豫不决者最关心的问题：缺少应用支持，与Windows和其它环境之间的互操作性射频识别技术RFID：RFID采用微型标签，在里面内置处理器和天线，可以与探测器之间通信；标签：有唯一电子编码； 阅读器：读取（写入）标签信息；天线：在标签和读取器间传递射频信号；三2.不同介质的物理网络有线介质：双绞线；基带同轴电缆；宽带同轴电缆；光缆无线介质：微波通信系统；蜂窝无线通信系统；卫星通信系统；蓝牙企业的信息基础设施大多采用C/S（客户机/服务器）结构。 客户机：用户方使用的终端设备，通过网络向服务器发出访问和服务请求。 服务器：服务资源拥有方和网络服务的供应者，也称为后台服务。 中间件：负责对不同的客户机和服务器之间的通信和数据传递进行支持和控制功能的软件。 局域网（LAN）：在某一建筑里或限定区域内的一种用以连接终端、打印机和计算机的数据通信网络。 广域网（MAN）：覆盖多个远距离区域的计算机网络，常常连接着多个小型的网络，如局域网或城域网。广域网具有可扩展性 ，如有需要可以扩展到多个城市、国家或大陆。 不同传输介质的特性：虚拟专用网，虚拟专用网络（VPN）指的是通过利用对两个专用终端之间的通讯进行加密的方式在公用的国际互联网上模拟出专用网络。公共网络传输信息的安全是虚拟专用网络的技术基础：身份验证，加密和封装。三3.网络计算架构计算架构：不同的客户机和服务器配置策略，分别与特定的管理策略相对应。可供选择的计算架构有五种：集中式、分散式、分布式、网络式、对等式。应根据企业的管理策略来确定计算架构：物理分散的底层架构比较容易实现分流和分散管理，集中式的架构比较容易实现集权管理。集中式：由一台大型机或小型机支持许多用户，完成计算处理和数据存储工作；节约成本，客户机的支出小，维护成本低；对中央计算机的依赖程度很高；图形应用可能会受到限制；给用户的灵活度较低，往往只能运行单一程序分散式架构：各个PC机独立完成用户的数据计算和存储任务，可能会有少量的联网；用户获得的灵活性很高，对网络和中央计算机的能力没有依赖性；支持多任务方式运行程序；数据不能按计划共享或备份，容易出现信息管理方面的问题；系统配置和支持所耗费的时间长；硬件成本高分布式架构：所有客户机与多个服务器相连，组织的数据分别存放在不同的服务器上；对单台计算机的依赖性降低；数据共享的机会高于分散计算架构；软硬件和数据分散在不同的客户机和服务器上，管理难度高；安全隐患增加四1.数据库设计流程图需求分析：企业模型；ER模型：概念模型：转换规则、关系模型、规范化：逻辑模型；FoxPro/Access：物理模型；运行四2.关系模型的性质:关系的完整性1、实体完整性规则：若属性A是关系R的主属性，则A不能取空值。2、参照完整性规则：设F是关系R的属性，但不是关系R的码。如果F与关系S的主码Ks相对应，则称F是关系R的外码，并称R为参照关系，S称为被参照关系。若属性（或属性组）F是基本关系R的外码，它与关系S的主码Ks相对应（基本关系R与S不一定是不同的关系），则R中每个元组（记录）在F上的值必须为：或者取空值，（F的每个属性均为空值），或者等于S中某个元组的主码值。3、用户定义的完整性任何关系数据库都应该支持实体完整性和参照完整性。用户根据自己的需要还需要一些特殊的约束条件。例如，某个属性的值必须满足某种函数关系，如大学生的年龄应该大于16，小于45等等。四3.数据仓库由二次数据构成，是支持决策过程需要的数据的集合，支持联机分析处理（OLAP）。数据仓库从各个不同数据库中抽取决策所需的数据，它具有多维结构，不仅仅记录数据内容，而且借助数据字典，记录数据的来源和数据生成的方法。 特点数据库数据仓库目的支持事务处理（OLTP）支持数据分析（OLAP）数据源内部的业务交易数据组织内外部的多个数据库数据存取读写只读主要数据操作型数据分析性数据存取模式更新和查询观察、简单和复合查询数据内容详细/存取的瞬间准确汇总的、过去的、历史的更新过程联机、频繁在一定的期间更新更新的难易容易复杂、综合过程数据完整性各单项事务随时修改净化和集成多个数据源操作需求明确，事先知道灵活、事先不明确什么样企业需要数据仓库的环境，组织拥有大量数据需要被终端用户查询使用，业务数据存储在不同的系统中具备了基于信息进行管理和决策的基础，有数量可观的、不同类型的用户群（如银行和公共服务组织），同样的数据在不同的系统中有不同的表示形式，数据以高度技术化的形式保存，用户难于使用有大量的终端用户自主性计算活动数据挖掘是自动地找出数据仓库中的模式、关系和知识的技术。数据挖掘技术不需要事先给出查询公式，而是借助智能化的统计技术和内嵌的分析算法，自动地对底层数据进行查找，帮助用户预测未来的数据动态，自动生成有关的模式和异常事件的假设。数据挖掘工具：通过数据挖掘得到信息的方法：假设：先假设未来的数据集合具有某种特征，通过筛选数据证明或否定假设；发现：运用统计分析方法找出有特异性的数据集；假设与发现相结合：复杂的人机交互过程。 Zeneca医药公司用数据仓库发现自己有优于竞争对手的价格数据挖掘产生的五种信息分类：根据特定的准则区分出特定群体，如被对手忽略的客户；聚类：发现具有某些共同特征的群体所共有的项目，事先不定义规则；相关：找出同时发生的事件之间的关联，如顾客同时购买的商品；顺序：与相关类似，但发生的时间上有先后，如超市或银行的回头客的行为；预测：基于大量数据做出范式模型，对未来价值进行估算四4.应用系统平台联机事务处理（OLTP）平台：基于网络和数据库平台建立上层日常业务支持系统，对传输速度、可靠性与安全性、数据完整性、用户操作支持等有比较高的要求。联机分析处理（OLAP）平台：基于因特网和数据仓库技术建立上层决策管理支持应用，对平台的覆盖面，数据传输及时性，对数据加工和灵活分析处理，响应复杂查询的能力等要求较高。OLTP平台：网络平台架构：网络的拓扑结构、网络布局、管理规则、信息流程；联机数据库：数据库可访问性、安全性、完整性、配套性；业务系统的建设：事务吞吐量、业务支持、流程设计、查询界面OLTP平台：可靠性：防止停机、服务低下、失真等问题的能力；安全性：防止数据被窃取或通信崩溃的能力；响应时间：全程平均不能超过*秒；隐私问题：共享的存储设备和系统要保护用户隐私；经济性：考虑成本和收益之间的平衡；经销商的服务支持：包括培训、解决纷争、客户支持和系统备份等。OLAP平台：网络平台：企业的Intranet、因特网环境的利用、群件等支持系统；数据平台：数据仓库、多媒体数据库；应用系统：决策支持系统、半结构化问题、商业智能五1.业务处理系统的特点能够迅速有效地处理大量的数据输入输出，有较大的数据存储量和流量；能够进行严格的数据编辑，以保证捕获数据的正确性、完整性和时效性；可以通过审计以保证所有输入数据、处理、程序和输出是完整、准确和有效的；要求系统具有高可靠性和安全防护能力；支持大量用户同时查询 五2.MIS 的特点：给管理者提供规范的汇总报表；对各职能部门的管理者解决问题提供直接的支持，有助于他们做出决策；每一个MIS都是众多的子系统的集合，各子系统按照企业的功能链条组成一体；子系统间的整合可以提高MIS的整体效率；TPS是MIS的重要数据源。MIS的质量要求：Four “rights”；其中最为重要的方面：报表的质量、查询的灵活性、信息传递的及时性、数据的完整性五3.工作组支持系统的特点：支持专门设定的工作流程；使用方便，易于学习；灵活性好，适应不同风格的用户；支持群体的创造性合作，减少消极行为；并行通信；自动保存记录；允许匿名输入。六1.不同系统开发方式的比较1.自行开发的利弊：易于从实际出发，锻炼本企业计算机开发队伍，利于系统及时改进和扩充；企业习惯管理方式局限，企业IT人力资源限制，系统开发周期较长，容易导致非标准化，管理失控、成本过高等2.合作开发：优势互补，有利于队伍的培养和提高，用户有应用积极性；项目的统一领导调度有难度，需注意协调管理的成本，迅速反应方面的问题3、委托开发：可以开发复杂系统，开发周期短，无须拥有自行开发队伍；受开发商实力影响大，用户管理不善，容易出现项目超支等，企业管理发生变化时，容易出现系统维护上的困难4、购买软件：省力和经济，容易实现标准化并采用先进技术，开发商对系统的维护负有责任；只针对专业性需求，定做成本上升快，可能需要较多的系统实施和二次开发投入5、购买服务：经济性好，运营费用低而稳定，服务质量比较高，解放企业的人力资源，有利于企业关注核心业务；失去了对IS、甚至其他的控制权，降低了企业对变革的了解程度，对服务商的依赖性大，增加了战略信息泄漏的机会 开发方式的选择 哈格系 统 特 性内包自包外包支持组织独特的核心能力Yes Maybe No 开发成本的压力很大No MaybeYes时间是关键因素No MaybeYes组织拥有IT技术力量YesMaybeNo 组织需要对系统进行控制YesMaybeNo系统支持行业共用的特性MaybeNoYes组织需要获得专业技术人员YesMaybeNo系统只为少数知识用户使用MaybeYesMaybe六3.外包托管方式托管型CRM、ERP和SCM等管理软件在英法美德四国需求强劲，2007年将上升23%；亚洲的日本和新加坡托管型ERP和供应链的投资额将增长17%；加拿大、法国和瑞典的市场份额在未来5年内可能平均以15%的速度增长；托管软件产品主要集中在CRM, HR等领域。AMD外包法损益矩阵IT外包商的类型：应用服务商（ASP），软件开发和服务企业，专业外包服务企业和咨询服务企业，通信服务商六4.系统开发的生命周期法系统生命周期（systems development life cycle，SDLC）往往有两个相互联系、略有区别的含义：一般信息系统开发的概念结构，某种结构化的、正规的信息系统开发方法，即“生命周期法”系统开发的八个阶段：1、项目起步：往往由业务部门的管理者发起，以解决实际业务管理问题为目的；中国企业信息化500强的调查表明，企业信息化建设的决策主要集中在企业的最高管理层，70%以上的企业集中在企业的经营管理层2、系统分析与可行性研究：系统分析需要调查现有系统的状况，包括系统需要解决的主要问题，决定系统开发项目覆盖的范围、企业业务流程以及相关信息流的影响面；系统分析阶段要彻底地了解企业的组织构成、运营内容以及与系统开发有关的因素，如人员、业务过程、已有的应用系统和问题所在，对系统是否可行做出判断。3、逻辑分析与设计：由系统分析师进行两个方面的分析和设计，系统需要做什么事？做这些事需要有哪些功能？系统逻辑设计要从用户的角度出发，定义具体需求，包括具体的输入、输出、数据存储等；根据逻辑分析还要做出系统的物理设计，即技术模型设计4、实际购买或开发：系统逻辑设计直接指导软硬件的购买，选择硬件和网络设备，并对设备和相应的软件进行配置，接口或缺失部分的开发，配套文档和培训教程开发，测试5、安装实现：从技术上、物理上完成系统安装过程，设备就位，软件顺利投入使用，安装过程要保证质量，避免不合格施工等，要选择适宜的转换方式，避免系统切换过程中出现混乱、冲突和员工的抵制等6、系统运营：稳定、可靠地为企业提供相应的信息服务，系统服务的内容不再有效，成本明显超出，与环境不再适宜，标志着系统服务有效期的结束7、系统评价与审计：企业会以种种理由避免评价和审计的麻烦，但是它对企业而言是一项十分重要的工作，及时进行评价和审计对所有的后续项目成功开发很有必要，实施成功的系统在运行稳定后要进行评价和审计，实施失败系统的要在失败后尽早开始审计和评价8、系统维护：系统升级，修改和纠正错误，增加新功能、接口、应用、用户等，硬件维护，数据维护，代码管理和维护生命周期法的主要特征：1）明确的阶段性。2）用户与开发人员的职责划分：用户-确定信息需求，对开发工作的认可等，开发者-系统的分析、设计与实现。3）正式的开发文本与工作程序。4）自顶向下对系统进行结构化分析。生命周期法的主要问题：开发周期长，资源耗费较大；工作过程的灵活性较差；相对高投入和低效率；不太适宜及时性很强的系统开发；当代SDLC的变动，降低繁多的数据、记录管理环节，强调灵活性和对环境变化的及时反应，任务并行，有针对性的分析六5.原型法的特点：有利于明确需求，鼓励用户参与，及时处理变动，开发有效性提高，有利于推广；以用户的充分合作为前提，易忽略细节或简单化，最终版本可能不好理解，适用于较简单的系统。原型法的实施：修改迭代次数越多原型的质量越高，对修改必须进行科学控制/限制七1.系统开发工作的组织：建立机构，组建开发团队，明确各方关系；就基本目标和主要标准达成共识；明确开发项目的范围和开发进度计划；分配开发工作任务，建立质量监测和控制标准；对开发项目的实施进行管理七2.可行性研究：技术可行性：现有技术资源能否实现所提出的方案？到项目完成时是否能实现？现有技术是否会很快被新技术替代，导致投资无法回收？经济可行性：系统的效益（直接、间接）是否大于投入（近、远期）？企业是否有能力承担如此规模的资金、人力、时间投入，对项目风险的承受能力如何？管理可行性：企业的环境条件，如管理、组织、文化、规则框架能否容纳该项目？员工的技能素质能否适应？法律与伦理的可行性：新的项目是否会冒犯员工和客户？是否在法理约束之内？是否有违规的风险？麦克劳德：可行性的六个维度：技术性：必要的软硬件，经济利益：成本和收益合理，非经济利益：不能以经济意义衡量的合理，合乎法律和伦理：在法、理界限之内运转，可操作性：使用者的支持，进度：可以在限定的时间内完成信息伦理四大议题(PAPA)：隐私权：人们对个人信息有独立控制权，未获当事人同意不得将当事人为特定目的所提供的资料用于另一目的；正确性：要保证信息的质量和真实性；所有权：信息所有权由知识产权来规范，涉及信息交换的公平价格、传播媒体是否有所有权等问题；使用权：信息使用倡导合理、公开、公正的原则，可以在规定范围内使用有版权保护的素材创作新素材，但是不要使版权所有者蒙受损失；隐私权的敏感领域：涉及雇员的隐私权问题：人们是有权决定其本人的何种信息、在何范围内暴露、暴露的程度如何等问题的。涉及客户的隐私权问题：客户既希望得到企业的服务、又不希望受到打扰；既希望企业准确了解自己的需求，又不希望其行为被人窥探；既希望增进对企业产品的了解，又不希望广告及推销过度七3.代码设计：代码设计是用一组有序的数或字符编码（符号）来表示所有的信息实体和属性。代码是企业所有的信息实体和属性的表示方法。代码设计是企业的重要信息基础工程。代码的功能：代码是企业所有的信息实体和属性的表示方法。代码的作用：给编码对象提供了唯一的确定标识，实现了对象的规范化，保证数据的全局一致性，便于数据分类存储、检索和统计，节省存储空间，提高了数据处理效率，便于计算机识别综合性概念或描述复杂问题，代码设计是企业的重要信息基础工程代码设计的原则：满足处理逻辑的要求：反映分类体系的要求，便于进行统计、分类处理。唯一性：标识对象与管理实体具有准确的对应关系。标准化：便于信息交流和传递，尽量采用国际、国家、行业和现行的标准。可识别性：表意直观，便于记忆，减少错误（不使用易于混淆的字符、用24小时表示时间等）。可扩充性和简单性：代码容量适宜，既便于增加新实体，又不过长，避免浪费空间。七4.界面设计：界面设计的要点：用户友好：术语、形式便于用户接受，操作简单，有帮助和学习功能，及时反馈，模拟可靠性与容错性：设置初始值、输入提示、出错提示信息；对界外值和非法操作的控制信息表现风格：风格具有一致性，信息分类合理，符合用户习惯、相关信息集中，布局合理、减少思考和记忆量选单与对话：选单：路径分支设计合理、路径长度适宜、对破坏性操作进行保护、语境相关，具有灵活性；对话：充当简单或复合性开关、有控制输入错误的功能、有学习与简化操作的功能、用词简短、有建议性；输出设计：输出内容选择：项目、精确程度、频率、可查性、硬件能力、格式的变动、扩充程度；输出方式选择：报表、图形；输出版面：突出重点信息、噪声干扰、活泼性等；输入设计：正确性：按正确的程序，用正确的操作，去处理正确的数据。完整性：无遗漏；减少动作；允许自定义；选择输入方式；输入格式和原始凭证设计；输入校验各种输入方式的特点：键盘输入 ：速度慢，人为干扰和错误机会多； 传感器转换输入：用扫描仪等设备读入条码、图形、答题卡等，与软硬件和信息载体的质量关系密切 ；网络传递：快捷可靠，可避免重复开发，受网络通信环境影响大，时有格式转换等问题 ；磁盘传递：方便灵活，需注意安全性以及传输时间延误问题。 八1.整体解决方案的实施：整体解决方案是在企业的网络平台、数据平台和工具平台的基础上，支持企业各个部门功能整合、统一运作的大型、综合型应用系统；软件产品往往综合了该行业的最佳实践，流程规范性强，实施中需要根据企业实际做出详细的设定；典型系统有ERP、SCM、CRM等，这些产品的实施过程常被称为“二次开发”。1、ERP实施：ERP产品应该包含以下要素：底层设计高度集成化，各类数据、计算、共享高度统一，不同于单类应用的简单连接；产品采用先进和稳定的IT开发平台，系统稳定、安全、灵活、可扩充；在各种行业有丰富的实用案例；软件提供者本身的业务保持持续健康的发展，保证产品持续发展，服务持续提供；符合相关制度和法规，适合企业管理和人文文化特点。ERP的演进ERP规范：2003年6月4日信息产业部颁布了企业信息化技术规范第1部分：企业资源规划系统（ERP）规范，于10月1日正式实施。该规范给出了ERP的相关软件功能、开发管理、实施管理的基本要求和方法。ERP标准的制定耗时两年，中国生产力促进中心协会共调查了2000多家企业和几十家IT厂商，在100多家企业中试点应用并验证；最后征求专家的建议和意见进一步完善，最终完成报批稿。用友、神州数码、工大科软、和佳、利玛、新中大、博通、富士通等近20家IT厂商参加了该标准的制定工作。 ERP的成本与效益效 益：有形效益：增加营业收入与利润、降低人工成本、降低原材料成本、改善产品品质、提升生产力、降低管理费用提高资金周转率；无形效益：信息收集的正确性与完整性、信息回馈的即时性与有效性、企业流程与系统作业的整合性、促进部门间沟通并实现组织的扁平化、生产现场的自动化与透明化、顾客需求的快速响应、即时管理决策信息的提供、协助企业动态监控全球经营环境成 本：系统导入时发生的成本：系统软件的费用、电脑软件、操作系统及辅助软件的费用、网络设备的费用、系统导入时的顾问费、导入时参与人员的人工成本；系统正式启用后发生的成本：人员的教育培训费、系统维护费、自行开发新功能的费用、系统停机或不正常宕机所导致的产能损失SAP的R/3系统 微软ERP系统八2.SCM的实施与SCM相关的信息系统：电子数据交换（EDI）：企业间交货单、订货单、发票等商务文件用标准化格式实现电子传送；电子订货（EOS）：下游厂商利用电子传输设备向上游厂商订货，与库存系统、拣货配送系统相连后可实现订货与配送作业的全程自动化；自动补货（CRP）：根据下游渠道业者的进销存资料而自动地产生订单，保证及时补货，降低缺货率；供应商管理库存（VMI）：供应商与批发商信息分享，双方改善需求预测、补货计划、促销合运输管理；SCM的实施：基础条件：上下游企业建立互信关系、产生主导者，企业内部流程改造完成，企业间流程能够整合，商品条码化，拥有可靠的物流系统，信息资源共享。实施步骤：主导者出现，最终产品制造商往往成为主导者，成员签定书面化协议，形成和约，供应链管理流程设计：跨组织流程、服务内容、绩效评估标准等，供应链管理运营与稽核，按流程规则运作，按评估标准进行检验，成果检查与改善3、CRM的实施：客户关系管理的循环过程CRM实施基础：建设以客户为中心的数据仓库，对来自POS、ATM、WEB、服务中心等的客户信息集中存储和管理，全方位记录客户资料，系统化分析重点客户，辨别出特定客户的价值；建立自动化的电话服务中心，后台用计算机系统提供客户数据支持，前台用电话语音传输系统实现客户互动；围绕销售、服务和营销建立和完善知识管理系统，使客户关系不断累计、强化和改善CRM系统的主要功能：营销管理：针对客户群进行营销，包括竞赛管理、电话营销、领导管理销售管理：增加各渠道的服务机会，包括报价准备、预测、工作流管理、销售人员配置、产品组合、销售支持、决策分析、渠道管理、劳动力管理客户服务：对客户进行产品服务和信息支持，包括现场服务、合同/合约管理、消费者支持、网络消费支持、网络服务科技支持与整合：与其他系统和技术进行整合，包括行动支持、工作流程整合、电话整合、ERP接口整体解决方案的成功；硬件、软件和实施预算大致各占三分之一，压缩实施预算是导致项目难以成功的原因之一；组织高层的领导和支持对项目成功至关重要，用户的积极参与必不可少；实施会伴随业务流程梳理调整、知识转移等任务；咨询服务组织对实施可能会有帮助，大多收费不菲；八3.用户准备：用户准备指人员的准备，包括准备好新系统实施的管理人员、决策人员、使用者和操作人员等；随着系统的实施，用户的权限会不断增长，必须对所有用户进行足够的培训；让用户了解系统的性能和限制，可以消除用户对系统实施的担心和不适，提高用户使用新系统的积极性。八4.测试的特性：技术复杂性：错误具有多样性、不可预见性；难于摆脱心理因素；不彻底性： 只能证明错误存在，不能证明错误不存在；错误具有不均衡性；经济性：测试的投入是有限的；测试的方法：第三方测试机构，经过国家认可的第三方测试机构可以为软件产品的质量提供独立公正的软件测试支持，为避免信息行业的“豆腐渣”工程，大型信息工程项目在验收之前都需经过第三方机构的严格测试八5.系统切换：系统测试通过后，需要考虑如何替换原有系统的问题；系统切换的任务是保证新老系统平稳而顺利地交接，最终使新系统正式交付使用；系统切换环节需要用户部门和系统开发人员的通力合作。系统切换要注意的问题：系统切换不仅仅是数据和计算机应用系统的转换过程，而是要同时进行大量的人员、岗位、工作方式、业务流程和工作模式的的转换。影响范围较大的应用系统的顺利切换需要企业高层领导的关注，精心制定项目实施计划，进行相应的项目管理方案的设计。用户的支持和配合是系统切换取得成功的关键，需要提前做好用户的培训和沟通。九1.信息系统的维护：信息系统维护的目的：保证系统正常、可靠地运行，其信息服务功能随着环境的变化而不断改善和提高；系统维护浮在水面上的冰山，维护的成本和工作量往往比预想的高出许多；随着系统寿命的延长，维护工作量会越来越大。1、软件产品维护的特点：软件维护是软件生产活动中延续时间最长、工作量最大的活动。大型软件的生命周期接近十年，维护费用累积可以是开发费用的数十倍；软件维护类似于软件的开发过程，需要经过分析、设计、实施过程，要采用工程化方法进行；维护工作不正确会产生意想不到的副作用，甚至引入新的错误系统维护的理由：用户有新的需求出现，程序中出现故障或错误，系统运行出现故障，公司合并和机构调整，政府政策调节，外部环境变动，更换了运行的操作系统或硬件设备 2、系统维护的主要内容：软件维护：根据信息服务需求的变化，修改和完善计算机应用程序和有关的文档；硬件维护：计算机和网络设备的检修、维修、更换、功能拓展等；数据维护：数据内容的更新、增减、转储、恢复，数据结构的调整等；代码维护：各种代码的增删、修改，设置新的代码等。软件维护：完善性维护：应用户要求对原有功能的扩充、性能的改善、界面的调整等； （ 50%）适应性维护：为使系统适应平台、组织机构、应用环境的变化而做的调整； （25%）纠错性维护：对运行过程中所暴露的系统设计错误和问题等所做的纠正； （20%）预防性维护：根据未来发展趋势所进行的主动调整和修改。 （4%）软件维护：常见完善性维护，新的功能扩充，改善对话环境，方便用户操作，改善输出，增加/减少输出数据的内容、精度等，增加联机帮助系统，为软件运行增加监控设施，缩短应答时间软件维护：常见适应性维护，需要使用新的软硬件平台，如使程序适应另外一种终端，支持