店面管理制度.doc

深圳市赛格实业投资有限公司店面管理手册第一节、运营流程第二节、岗位职责第三节、服务礼仪第四节、卫生管理第五节、财务管理第六节、货品管理第七节、人事异动 第八节、考勤制度第一节、运营流程 营业时间 营业时间视各市场状况而定，公司直营店以公司规定为准；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。1、营业前 （1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2） 检查货品是否完好，整理货品、货架； （3） 检查店内设施，如有损坏及时修理或上报公司及时处理； （4） 备好当日所需各类票据，如小票等； （5） 了解当天新上产品及其价格；2、营业中 （1） 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2） 巡视负责区域内的货柜，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3） 是否有工作人员聊天或无所事事，卖场中是否有污染品或破损品； （4） 价格卡与商品陈列是否一致； （5） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （6） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （7） 协助顾客做好结帐服务； （8） 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作； 4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼； 5） 不正确的待机行为有： 躲在产品后面看杂志、化妆； 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。3、营业后 （1） 是否仍有顾客滞留； （2） 卖场射灯、招牌灯、空调等电器设备是否关闭； （3） 当日营业票据款项是否全部收好（锁好）； （4） 整理各类票据及当日促销物品； （5） 进行当日盘点，填写登记销售日报表； （6） 整理卫生； （7） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。第二节、岗位职责一、店长岗位职责：1、 直接上级：直营店经理，直接下级：导购员。2、 根据公司年度销售指标，分解成月、周、日销售任务，并及时上报店铺的月报表、周报表、日报表。3、 严格控制店铺的年度费用指标。4、 负责店铺内货品补齐，并严格控制店铺最高存货额，掌握公司产品风格及陈列知识。5、 负责盘店、帐本制作，商品交接的准确无误。6、 有权对所辖店铺月评优秀导购的初评。7、 全面负责对外的公关事务。8、 全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进起例会内容。9、 每月3号按时上报上月度的工作总结。10、 管理才能：及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。11、 建立团队精神，创造、带动卖场气氛，增加店铺销售额。12、 全面建立优良客户。13、 以身作则建立正确的工作、推销及顾客服务榜样令同事们心服口服。14、 分配监督检查跟进新员工的工作及表现。15、 多留意销售同事，在推销及顾客服务方面，是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估和改善。16、 对店员的货品知识进行考核，每周一次；制作各类报表，记事簿，及文件保密工作。17、 灌输员工要节约公司资源并保护公司财务，维护公司利益。18、 有不能解决的突发事件及时通知自己的上级领导，以免拖延而造成不良后果。19、 及时调节员工内部矛盾，搞好团结，正确处理及反映同事对公司的想法及建议。20、 每天营业结束后，当班人员以短信形式向业务主管报告当日营业额。21、 就导购员的去留有权向直接上级反映。二、导购员岗位职责：1、 直接上级店长，向店长汇报工作。2、 全情投入发扬公司文化。3、 掌握货品知识。4、 遵守公司与店内的一切规章制度。5、 仪容仪表规范，注意自身形象。6、 按规范的服务接待顾客和进行销售。7、 努力钻研销售技巧。8、 掌握产品风格及搭配理念，协助陈列样品摆放。9、 认真执行卫生工作，保持整洁程度。10、 服从管理，主动配合店长工作。11、 作好店长分配的其他工作。12、 努力完成个人销售目标以及店内整体目标。13、 发扬团队精神。14、 维护公司利益，做好保密工作。15、 节约公司资源，保护公司财务。第三节、服务礼仪：1、语言 1）接待顾客一律使用普通话（特殊情况可使用店面所在地方言）。 2）要清晰、洪亮、亲切、自然。 3）运用要及时、准确得体。 4）称呼使用“女士”“小姐”“先生”“小朋友”“您”。 5）使用标准服务用语。2、介绍 1）主动介绍主打商品。 2）介绍商品特性，突出卖点。 3）介绍商品要合情合理，禁止浮夸。 4）介绍时要给顾客留有选择的空间。 5）介绍时要给顾客思考的空间，避免滔滔不绝。 6）介绍时禁止使用负面语言，要多用魔术语言，灵活运用。 7）不能靠贬低他人商品来抬高自己的商品。 8）本店没有或缺货的商品，可推荐顾客类似商品，或者联系公司，协助客户做好订货工作。3、推荐及引导 1）在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品。 2）在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式。 3）引导顾客欣赏所推荐的商品，但切忌强加给顾客。 4）推荐商品要符合顾客年龄、身份、喜好。 5）积极给予顾客适当的鼓励和赞美。4、动作行为 1）走路姿势要得体、大方、及时。 2）接待顾客时眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑。 3）接待顾客时与顾客身体保持适当距离，一般为0.5米。 4）为顾客取商品时要及时，轻拿轻放。 5）将商品包好，用双手将小票、商品递交与顾客。 6）站立时两腿并拢，挺胸抬头，双手交叉置于腹前。5、服务态度 1）所有顾客同等对待。 2）主动、热情、耐心、周到。 3）亲切、真诚、微笑。 4）严禁和顾客争吵，要做到耐心服务。 5）交款前要主动讲清价格、折扣和服务承诺。 6）收款完毕要目送顾客离开，并说“欢迎下次光临”。第四节、卫生管理：1、门、门楣及形象墙的清洁 1）每天营业前擦拭一次，要干净明亮，不能留有污渍或水印。 2）玻璃橱窗要保持干净明亮。 3）玻璃橱窗要随时擦拭，时刻保持干净明亮。2、地板的清洁 1）每天营业前把地板拖拭干净。 2）时刻保持地板清洁干燥。 3）遇雨、雪天气，要适当增加对店内地板的拖拭次数，保持地板清洁干燥，以免顾客滑倒。 4）清洁地面时以不妨碍顾客为原则。 5）风沙较大的地区要适当增加拖拭次数。3、收银台和宣传资料的清洁 1）每天营业前擦拭干净。 2）桌面宣传品、计算器、小票等摆放整齐。 3）桌里物品井然有序，摆放整齐，方便拿取。 4）宣传资料干净平整，无褶皱，无折角，按要求摆放。 5）POP、装饰物等时刻保持整洁。4、商品的清洁 1）陈列样品保持清洁、光亮。 2）库存商品包装完好，摆放整齐，方便拿取。 3）样品定期更换，同一个商品不能长时间用做摆样。第五节、财务管理：1、每日建立台账2、每日预留公司规定数额的预留款（自营店）。3、每月28号店铺盘点，次月3号之前上交盘点表。4、每周一、三、五12：00之前上交补货单。5、每周二上交上周的进销存周报表。6、每月3日上交上月销售总额。第六节、货品管理：1、来货入库 1）根据所附商品出库单清点来货，检查无误后签字入库。 2）如发现质量问题，一律拒收。 3）填写台帐，注明来货，录入各门店小库台账。2、日常管理 1）每周五清点商品库存。 2）所售商品出库及时销帐。 3）交接班时清点商品库存，并填写交接班记录本。 4）库存商品和库柜每周四清理一次。 5）库存商品包装完好，分类摆放，整齐有序，方便查找。3、退货出库 1）退货出库填写商品出库单。 2）所退商品包装完好。 3）退货后立即销帐。第七节、人事异动1、调动管理 1）、由调入部门填写员工内部调动通知单，经调入和调出部门负责人同意，并报总经理批准。 2）、被调动员工本人应于指定日期履任新职，人事部门将相关档案存档备查，并与信息管理中信息予以置换。 3）、人事部门将根据该员工职位告于新工作岗位上的职责，对其进行人事考核，评价员工的异动结果。2、辞职管理 1）、公司员工因故辞职时，本人应提前三十天向直接上级提交辞职申请表，经批准转入管理人员审核，高级员工辞职须总经理批准。 2）、员工填写离职手续办理清单，办理工作移交和财产清还手续。 3）、人事部门统计辞职员工考勤，计算应领的薪金。 4）、员工到财务部办理相关手续，领取薪金。3、辞退管理 1）、部门辞退员工时，由直接上级向部门领导提出申请，经审查同意报总裁批准。 2）、员工应该在离开公司前办理工作移交和财产清还手续；员工在约定时间到财务部办理相关手续，领取薪金。 3）、员工无理取闹，纠缠领导，影响本公司正常运作、工作秩序的，本公司将提请公安部门按照治安管理处罚条例的有关规定处理。 4）、人事部门在辞退员工后，应及时将相关资料存档备查，并进行员工资料信息置换。第八节、考勤、惩罚制度1、所有专职员工必须严格遵守公司考勤制度上班签到。2、迟到或早退15分钟以内者，予以警告；累计3次警告，予以罚款20元处理；迟到15分钟以上，罚款20元，全天最高罚款50元各卖场超过一小时以上者必须提前办理请假手续。3、无故缺岗，一次罚款50元，旷工一天罚款100元，当月累计旷工两天作自动离职处理。4、各营业店面午餐时间自行做合理安排，各店必须保证午餐时间店里最少两名导购，午餐出入要打卡，午餐时间为一小时。超过20分钟以迟到早退处理。5、店面卫生不整洁扣罚20元/次。6、上班时不得嬉笑打闹、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚元20元/次；7、必须服从分配、服从管理，违者辞退；8、透露公司机密（产品原价、客户档案、工资待遇）查明属实将扣除当月工资的60%；9、散布谣言，意图不良者给予辞退；10、空闲时三三两两互相聊天参与者每人10元/次；11、工作时间无故擅离卖场10分钟以上者20元/次；12、上班时私自