顾客服务部管理资料.doc

综超指引-营运管理-后区营运管理-顾客服务部5、顾客服务部 目 录第一部分 顾客服务部概述一、 顾客服务部的工作职能 68二、 顾客服务部组织架构 68第二部分 顾客服务部各小组综述一、 收银组 69二、 服务组 76第一部分 顾客服务部概述一、 顾客服务部的工作职能（一） 负责超市的收银结算服务。（二） 接待顾客投诉、收集顾客意见，为顾客提供相关服务。（三） 大宗购物的开发、接待和跟进。（四） 负责营业区广播室日常工作的协调和组织。二、 顾客服务部组织架构（一） 顾客服务部基本架构顾客服务部收银组服务组 服务台 广播室 大宗购物 第二部分 顾客服务部各小组综述一、 收银组（一） 收银组工作职责1、 为顾客提供快速、优质的结算服务。2、 向顾客宣传我司的促销活动。3、 防止商品从收银通道流失。（二） 收银组日常工作内容1、 收银员营业前的准备工作1) 收银组长将备用金发放给收银员。2) 收银员领取备用金后，上机操作：依次打开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏客户屏调整到最佳角度。3) 输入收银员个人ID和密码，进入销售状态，打开收银机钱箱，放入备用金。4) 检查收银机、打印纸、扫描器、消磁板及其他情况是否正常，如有异常立即向管理人员报告。5) 清点办公用品，将收银专用章、私章、印台、取码器等摆放整齐。6) 检查购物袋数量，及公司有关促销宣传单，合理摆放，准备迎接顾客。2、 收银七步曲1) 第一步：欢迎顾客具体要求：当顾客来到收银台前，面带微笑说“你好!”，站姿端正，身体与收银机和收银台保持适当距离，与顾客目光接触。2) 第二步：扫描入机具体要求：扫描前礼貌地请顾客协助检查其随身携带的纸袋、购物袋。扫描商品入机时严格按“收银操作细则”进行操作。3) 第三步：商品入袋具体要求：在扫描商品的同时，根据入袋原则依次将商品装袋。4) 第四步：检查篮底、车底具体要求：询问顾客“是否还有其他商品”的同时查看篮底和车底是否有商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。5) 第五步：推荐商品和促销活动具体要求：向顾客介绍促销商品简单信息，尽量促成顾客的消费行为。在超市有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况。6) 第六步：唱收唱付具体要求：结算商品总金额，告知顾客“总共*元”，收取顾客现金时说“收您XX元”，顾客支付的现金刚好时说“正好。”确认顾客支付的金额，检查是否有假钞。找钱给顾客时说“找您*元”，将大钞放在下面，零钞放上面，双手将现金连同电脑小票一并交到顾客手中。7) 第七步：欢送顾客具体要求：站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说“谢谢，欢迎下次光临！”。8) 营业中客流较少时收银员应协助卖场购物车篮及商品的还原工作。收银员临时下岗时要注意锁定收银机，避免产生误操作。3、 收银员下班时的工作1) 做好本岗位的区域整理，将购物袋等放入收银台内。2) 将所有现金、卡单等装入备用金袋到指定地点做收银员货币缴款单。3) 营业结束时：收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关闭消磁器、收银机等，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。并做好收银台及收银台前陈列商品的清洁工作。4、 收银员交接班工作1) 收银员交接班前，如无顾客在此排队，将“暂停服务”的通知牌摆放在台面上，提醒顾客不要在此收银。如有顾客排队，须服务完毕后方可摆牌。2) 交接班必须在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。5、 收银员七戒1) 收银员不得携带私人物品、私款、卡类物品上岗。2) 收银员不得私换外币。3) 收银员不得随意离开收银台，离开时需请示收银组长。4) 收银员不得擅自打开收银机抽屉点钱。5) 收银员不得为自己的亲朋好友收款。6) 收银员不得擅自留下电脑流水小票。7) 收银员不得将营业款带出商场。6、 收银操作过程中的监控1) 收银组长监控(1) 通过现场巡视、后台查账等方式监督收银工作。(2) 每日营业期间，对每台收银机不定时盘点或与收银监察共同盘点，并做好盘点记录。(3) 在营业款达到一定金额时，请防损组长以上人员协助收取大数。(4) 就收银员工作中存在问题及时纠正总结，对普遍存在的问题重点讲解。(5) 发现收银异常情况及时通报全体收银员。2) 防损组收银监察的监控（详见“防损组收银监察”部分）(1) 通过巡场监督收银工作。(2) 有权要求收银员停机接受现场检查和盘点。(3) 核实收银员需更正、取消的交易，进行“更正、取消”授权操作。（三） 收银组日常工作操作细则1、 扫描商品1) 商品入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，且商品条码与扫描器箭头方向一致，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到提示音后，核对商品与显示屏所显示的商品品名、规格、单价、数量是否一致。2) 应先扫描入机顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，避免漏输或打坏商品。3) 未入机商品应放在扫描器前方，对于多件相同商品，收银员应将商品放在扫描器前方点数，商品入机后，将全部商品拿到扫描器后方消磁或装袋。4) 每次只能拿单件商品扫描，禁止一只手拿多个商品扫描。5) 每结算一单完毕或因其他原因停止扫描时，必须及时用遮盖板遮住扫描器。6) 当无法断定商品是否属顾客私人物品、待付款商品、其他顾客商品时，应主动向顾客问明情况。7) 如需“更正”或“取消”商品，应及时通知收银监察，收银监察核实后进行“更正”或“取消”操作，“更正”或“取消”后的商品由收银监察安排还原人员带入超市。8) 将商品扫描入机，尽量避免手工输入，之后要仔细核对显示屏。2、 手工输入1) 必须用手指按键盘，不得用卡、商品等按键盘。2) 商品条码扫描不出时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则通知收银组长，由收银组长查找原因或找相同条码的等价商品。禁止用不同条码的等价商品代替。3) 顾客购买多件相同商品时，按数量键前应提醒顾客“您购买件商品”，同时也加深自己的印象，防止按错数量键。4) 称重商品必须单个入机，不能按数量键。5) 新收银员不能做到盲敲时，一个条形码可最多分两次输入。3、 核对1) 按数量键之前，应仔细核对商品条码是否一致，条码应从后向前核对。2) 按数量键后，应先核对屏幕提示栏显示的数字与实际数量是否相符，商品入机后再核对显示屏上方的数量是否正确。3) 能开启包装的（如牙膏）商品或封口被开启过的商品必须在扫描后打开包装，并核对实物与显示屏的品名、规格。4) 非原包装封口的商品必须开包装检查。5) 商品全部入机后，超市收银员应询问顾客是否有其他商品，同时看顾客手上或身上是否有商品未入机。对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查。如果顾客推婴儿车，要注意检查婴儿车内有无其他商品。6) 利用顾客拿钱的时间估算顾客所购商品的金额，并与显示屏核对。4、 消磁、取防盗硬标签1) 所有商品必须经过消磁板消磁。在消磁板上翻转商品，彻底消磁。2) 消磁工作应在商品输入电脑并与实物核对无误后才进行。有硬标签的商品应每扫一个就用解码器取下。在消磁板上对软标签消磁时，不要将商品在消磁板上来回摩擦；服装类商品取完硬标签后，须将服装叠好，折叠时注意摸服装口袋里有无其他商品，并用手按摸一下服装上是否还钉有硬标签，之后将其折叠整齐放入购物袋内。在整个消磁工作中要注意爱惜商品。3) 取下硬标签后，如顾客不要此商品或需更换时，收银员通知收银监察将商品更正或取消后，要及时将硬标签扣回原位。4) 如顾客因出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先核对电脑小票，确定该商品已经付款后再消磁。5) 收银员不得询问软标签的粘贴范围，并依此作为消磁、解码的依据。5、 装袋1) 装袋时要边扫描，边装袋，以防止多入或漏入机的情况。2) 装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客到指定地点包扎。3) 装袋时要注意将商品冷热分开、生熟分开、食品和用品分开，重量大体积大的装下面，重量轻体积小、易碎商品装上面，商品装好后以不高出袋口为宜。4) 冻品、鸡蛋及有散发气味的商品如杀虫水、香皂应分别用胶袋独立装袋。5) 禁止将已入机或已装袋的商品在扫描器上方晃动。6、 挂单挂单商品应放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。收银员应待正在操作的商品结算完毕后，再为有挂单商品的顾客结算。7、 结算1) 商品全部入机后，在结算前要按合计键以得知顾客应付金额。2) 如果顾客要求采用多种结算方式结算，收银员应先问清顾客的结算方法，再操作。(1) 现金结算结算时，收钱找钱都应点两遍。交易完成后主动将零钞和电脑小票双手递到顾客手中并唱收唱付。顾客用外币（港币）付款时，严格按规定的汇率执行。(2) 银行卡结算2 银行签购单打出后，必须核对金额和银行名称无误方可结算。2 如在收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工输入卡号的方式结算。(3) 信用卡结算：收银员收取信用卡时，应审核以下内容： 3 必须是本人使用。3 顾客出示有效证件：身份证、护照、军官证、回乡证等。3 核对左下角中之拼音与证件姓名是否相符，信用卡的有效期、卡背面的签名。(4) 支票结算4 必须审核以下内容：有效期、限额、印鉴、开户行账号及有效证件，支票不允许折叠。现场发货需由门店副经理级以上人员签字。4 将顾客姓名、有效证件号码、联系电话背书在背书栏右边的空白处。4 支票结算完毕后，将支票号码、单位名称、购物金额登记在缴款单上，按要求及时传递并由收票人签收。8、 收银员领取备用金和缴纳营业款1) 点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后应复核。2) 按照规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。填完后，收银员应认真核对每一项内容。3) 收银员核对完现金缴款单后，应两名收银员互相清点，核对现金款和现金缴款单上每一项内容，包括各面额数量，小计和总计等。9、 收银员应养成良好的工作习惯1) 在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。2) 对于顾客不要的商品，应注意保证商品安全，放在收银台下或请其他员工及时将商品还原，不得将商品放在视线看不到的地方。3) 收银员操作时，其他人不应打扰。如有特殊情况，应在该笔交易完成后再询问有关事宜。4) 所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方。10、 在营业过程中遇到收银问题时的处理办法1) 零钞不足，应立即通知收银组长，收银组长及时更换零钞。2) 在价格调整的测试中，遇到需测试的商品POS机价格与价格调整单据上的价格不符时，收银员应立即通知收银组长，由收银组长及时联系相关销售主管，尽快改变前台POS机的价格。3) 如顾客现金不足或银行卡问题无法付款时，通知收银监察做交易清除。4) 如遇到强烈的顾客投诉，收银组长应马上安排收银员下岗，安抚顾客离开后，与收银员面谈，帮助其分析原因，给予相应的工作指导，待其情绪平复后安排上岗。（四） 收银组单据处理1、 收银员货币缴款清单具体详见综合超市营业缴款管理办法。2、 重复打印的电脑小票（适用于使用单联电脑小票的门店）收银过程中发生以下五种情况时需打印“重复打印的电脑小票”。1) 公司提货凭证“吃卡”收银员打印正式的单联小票后，打印“重复打印的电脑小票”交收银组长汇总交至综合部核算支持组留存。2) 香烟柜销售（适用于有香烟柜销售的综超门店）(1) 收银员打印正式的单联小票后，打印“重复打印的电脑小票”留存。(2) 收银员凭“重复打印的电脑小票”登记交接班本。(3) 门店核算支持组定期到门店抽查销售记录，防止收银员作弊。3) 顾客将开单销售柜组的商品拿到超市付款(1) 开单销售商品被顾客拿到超市收银台销售时，收银员打印正式的单联小票后，打印“重复打印的电脑小票”传回柜组。(2) 柜组人员补购物单，收银员在后补的购物单上盖公章、收银员私章。(3) 相关单据柜组留存备查。4) 超市外开单销售柜台的收银结算(1) 没有设立收银台的，在该柜台正对面指定一个超市收银台结算；收银员打印正式的单联电脑小票后，打印“重复打印的电脑小票”传回柜组留存。(2) 已设立收银台的，可在销售高峰期，在该柜台正对面指定一个超市收银台协助（具体操作同上）5) 商品价格与标识不符(1) 当顾客反映价格与标识不符时，收银组长查证属实后在收银监察作证下，收银员按低价出售，在顾客原始电脑小票上签字注明实收金额，并打印“重复打印的电脑小票”交收银组长留存。(2) 柜台贴错条码的情况，收银组长查证属实后在收银监察作证下，收银员将正确的条码输入，打印“重复打印的电脑小票”交收银组长留存。3、 银行卡签购单银行卡机刷卡后打印出的银行卡签购单第一联，每班收银员下班后将其汇总交至收银组长，由收银组长统一交综合部核算支持组。4、 银行信用卡问题表当银行卡机刷卡后出现故障（多扣款等），收银员应将顾客银行卡卡号、交易金额（并在交易金额后面注明顾客最后的结算方式）、顾客联系方式等信息填写在银行信用卡问题表，提醒顾客及时到银行打印存折，并将已登记的信息交至收银组长，由收银组长统一交综合部核算支持组。银行信用卡问题表门店： 交易日期： 年 月 日银行卡号账号交易金额故障原因是否给顾客商品顾客是否给现金顾客姓名顾客联系方式收银员姓名二、 服务组（一） 服务组工作职责1、 负责服务台方面的相关工作1) 接待顾客咨询、处理顾客投诉。2) 处理顾客退换货。3) 开发票、存包服务。4) 赠品派发、兑奖。5) 联系商品维修等售后服务。2、 负责大宗购物方面的相关工作1) 做好市场调查，了解附近商圈内的大宗购物需求。2) 通过电话访谈、登门走访开发和维护大宗购物顾客源。3) 接待大宗购物顾客的咨询，热情耐心地向顾客介绍我司的促销活动。4) 作好大宗购物商品的售后服务。3、 负责广播室方面的相关工作1) 保证在背景音乐不间断的情况下按公司规定播稿。2) 配合商场销售，组织广播稿件，力求稿件不断更新，发挥促销导购作用。3) 做好广播室需用的磁带和CD碟的挑选、借出及归还工作，力求通过合适的背景音乐营造轻松愉悦的购物环境。4) 配合公司及门店大型活动广播设施的使用。（二） 服务组各组工作流程1、 服务台工作流程1） 顾客投诉处理(1) 第一时间接听顾客投诉电话，填写顾客投诉记录表（包括投诉日期/顾客姓名/详细联系方式/投诉内容等）。(2) 适当分清投诉事件的轻重程度，酌情请相关管理人员处理，服务组组长负责跟踪，在预定时间内完成，给顾客回复意见。(3) 如顾客当场投诉，应根据情况适当地解释说明，尽量与顾客沟通听取意见，并提出解决建议；如不能当场解决，请示上级现场处理，找出解决问题的结合点，承诺会进一步跟踪处理，并填写顾客投诉记录表，由服务组组长负责跟踪，在约定时间内完成，给顾客回复意见。(4) 服务台记录投诉档案并留存，汇总至顾客服务部主管处，交由门店经理审核。并定期反馈投诉及解决问题的情况。(5) 在卖场出口处放置顾客意见箱，服务台人员每天整理意见本，归纳总结顾客意见，提交相关管理人员。2） 顾客退换货处理(1) 根据国家和公司的有关规定判断该商品是否符合退换货条件，应注意以下几方面： 是否在退换货期限内。 是否属于国家规定不能退换的商品。如：个人卫生用品(内衣，内裤，袜子等)；烟酒类商品；已拆封之消耗性商品(如电池，胶卷)；知识产权类商品(如CD，书)；商品包装损坏，配(附)件不全等。 对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏。 是否影响二次销售。 是否属于商品本身质量问题。 是否属于维修范围。(2) 遇到以下情况应及时联系当班经理 不属于退换货范围，顾客要求退换。 商品本身没有质量问题，但顾客要求退换。 不法分子恶意敲诈。(3) 其它按商品销售退换货管理规定操作。3） 服务台顾客存包流程（适用于采取人工存包方式的门店）(1) 顾客存包操作流程 顾客存包时，应面带微笑问候“欢迎光临”，同时礼貌地提醒顾客了解存包须知。 核对存包牌的号码，将交给顾客时应提醒顾客妥善保管。 将挂有存包牌的顾客物品放置在相应的存包区域，不得随意摆放。 顾客领取存包时，收回存包牌，迅速取出顾客存放的物品，核对无误后，将物品双手递到顾客手上，并说：“请拿好，谢谢光临”。将两个存包牌卡在一起，放置在规定处，迎接下一位顾客的光临。 上班前、下班后或无顾客时，应清洁存包处，检查挂有存包牌的物品与存包区域、每对存包牌是否对应等。(2) 顾客遗失存包牌的处理A、 顾客遗失的存包牌被交回服务台后，顾客领取寄存物品的操作流程： 收到顾客遗失的存包牌后，应在“顾客遗失存包牌情况登记本”上登记（注明：存包牌号、捡到时间、交还时间、经手员工等）。 顾客领取物品时，应请其清楚描述所存物品的内容、特征并核查。 如属实，请顾客登记“顾客遗失存包牌情况登记本”的相关项（存放物品清单、顾客姓名、身份证号码和联系方式等），将物品交还给顾客。B、 遗失的存包牌在规定时间内无人交回存包处，顾客领取寄存物品的操作流程： 请顾客填写“顾客遗失存包牌情况登记本”（如姓名、身份证号码和联系方式等）。 请顾客赔偿存包牌工本费，并指引其在服务台缴纳费用。 留取顾客缴款收款收据原件，将物品交还顾客。如所遗失的存包牌找回，应将工本费返还顾客，并请顾客在登记本上注明“已退回工本费等”字样和签名。 存包员工凭收款收据原件领取新的存包牌。C、 顾客遗失存包牌后没及时到存包处报失，导致自己的物品被冒领，应耐心安抚顾客。如果顾客要求赔偿，应向其做好解释工作并礼貌地回绝。如不能解决应及时上报。(3) 顾客遗留物品的处理 每天在“顾客遗留物品情况登记本”上逐笔登记顾客的遗留物品。 顾客在规定时间（一个星期内）来取的，应请顾客仔细查看物品有无损耗（正常的损耗除外，如易挥发性的物品），请顾客在登记本上签名确认遗留物品已领回，并附上身份证号码和联系方式。 无人认领的，原则上保留一个星期再作报损处理，服务台值班人员、收银监察员和防损组班长级以上管理人员共同按顾客遗留款（物）管理办法。 顾客遗留的特殊物品（如生鲜熟食等保质期短的、冷冻柜的、易变质、变味的物品），服务台值班员、收银监察员应及时按顾客遗留款（物）管理办法做报损处理。 存包处员工应留意顾客的寄存物品，发现异常情况，及时上报或通知防损组处理。营业结束后，应和防损人员一起对顾客遗留物品进行安全检查。(4) 丢失顾客寄存物品的处理 顾客寄存物品或寄存包（袋）中的物品丢失的，先在存包处仔细寻找，确认丢失后登记（遗失物品的名称、外观、颜色、数量、金额及经手人和顾客双方签字）。 登记后上报，由上级管理人员与顾客协调酌情解决，如需我司赔偿的，由责任人负责赔偿顾客损失。(5) 其他要求 当班期间，非工作需要，严禁员工在存包处存包。 当班期间，因工作需要，员工存包必须登记（包括存包时间、事由、存放物品、员工签名、存包处员工签名等），存包处员工应对物品进行核查。分管经理应每半月检查一次，并签名，发现异常情况及时处理。 非当班期间，员工的存包视同普通顾客的存包处理。 严禁供应商及促销人员存放商品及促销赠品。4） 赠品派发、开具发票工作流程(1) 赠品派发： 服务台人员领取相关柜组的赠品，并登记数量，签字。 顾客领取赠品时，服务台人员核对电脑收银小票，按照规定发放赠品。并在电脑收银小票上标注、在记录本上登记。 每天营业结束后或交接班时，应清点赠品数量、登记，将赠品和登记本存入文件柜。(2) 开具发票： 服务台人员从门店核算支持组统一领取发票，并登记起始号码，签字。 顾客需出示电脑收银小票(要求当日或当月)， 服务台人员开具统一手工发票(要求书写完整清楚有发票章等)。 根据电脑收银小票的金额，开具千位，百位，十位的发票。 已开发票的，需在电脑收银小票上加盖“已开发票章”。 每天营业结束后或交接班时，整理汇总所有发票存根存入文件柜。5） 售后服务流程(1) 送货安装（适用于我司受理送货、安装的综超门店） 顾客购买商品提出送货需求（含安装），了解是否符合公司的服务承诺。符合则按公司规定办理；不符则向顾客解释。 判明送货（含安装）的远近及动用的人力物力，一般性服务则立即执行。对于远距离或大工作量的服务，告知顾客售后服务的程序。 开具或填制单据凭证（送货单、售后服务凭证等），或检验售后服务凭证。 及时通知相关人员、请提货地备货、运输排期、安排安装维修人员等工作。 与售后服务人员交接备货、运输、安装等工作，并跟进后续工作。 合理调度人力物力，按照服务承诺按时按量的完成送货、安装工作。 做好售后服务质量跟踪工作。(2) 售后维修服务A、 服务台值班员接到顾客送来的维修商品时，应检查其电脑小票或发票，询问商品的基本情况，非我商场出售的商品应谢绝维修并做好解释工作。B、 登记顾客姓名、联系方式、待修商品有关资料、及当天日期。开具维修单（一式三联），将第三联交于顾客，并按以下C 或D操作。C、 适用于我司设有售后维修服务部的综超门店 当天将待修商品及第一联维修单交给维修部或相应的供应商，第二联服务台留存。 维修部对顾客送来的待修商品，查明故障原因后，能及时修复的，应立即维修；不能及时修复的，与顾客协商好取货时间，待修好后通知服务台来取货。 本地有厂家维修点的待修商品，应送到指定维修点修理。 上门维修要求：b) 电话联系顾客约好具体时间，带好维修单和修理工具，在“工作日报表”上登记外出时间后方可离开商场。c) 进顾客家门时应先按门铃或敲门，开门后与顾客主动打招呼并出示工牌。d) 了解待修商品基本情况后开始维修，维修完毕后填写维修单并请顾客签字确认。e) 在维修过程中因缺零配件而无法立即修复时，维修人员应记录所需零配件，并与顾客约定下次维修时间后及时返回商场。f) 在顾客家里无法修理时，维修人员应给顾客开具维修单，将商品带回商场修理。（大件商品通知服务台安排人员搬运） 已修好的商品交由服务台值班员，双方确认商品的数量和名称。服务台值班员通知顾客领取；顾客取货时服务台人员须核查维修单（顾客联）和已修好的商品，确认一致后请顾客在维修单上签收。之后再统一交还维修部留存。D、适用于我司不设售后维修部的综超门店 次日将汇总的待修商品及第一联维修单交给指定的维修部或相应的供应商，第二联服务台留存。 商品维修完毕，顾客持维修单来领取商品，服务台认真核对维修单（顾客联）和已修好的商品，确认一致后请顾客在维修单上签收，留存顾客第三联维修单。华润万佳有限公司顾客商品维修单店名 单号商品编码或条码：品名及型号：机身号码：顾客姓名：联系电话：购物日期：送修日期：损坏情况：维修人员意见：维修费用：上述损坏情况已修妥，并于 年 月 日由机主取回。 顾客签名：受理人：维修部联系电话：（此单请于送修后一个月内取货，逾期我公司有权对单上所列商品另行处理） 第一联：维修部联；第二联：服务台联；第三联：顾客联2、 大宗购物工作流程1） 开展市场调查(1) 市调的范围：门店所在商圈。(2) 市调的对象：客户，包括企业、事业单位、政府机关、国企、机构等。(3) 市调表格设计：根据不同时期、不同节日设计市调表格。表格内容应体现：顾客有否大宗购物经历、节假日有否福利活动、派发哪些物品及派发的方式、在哪里购买、选择购买商家的原因、对我司的印象（包括商品、价格、服务的满意程度）、有无购买意向、对我司建议等。(4) 市调资料整理：收集调查表，分类、统计，保存到客户档案资料里，并及时向相关销售部门反馈。2） 客户开发(1) 向顾客传递大宗购物的信息： 门店根据访谈与市场调查信息，向城市公司采购部提供客户需求。 邮寄（DM）：通过邮寄的方式，传递大宗购物商品信息、推介信息。 彩页：定期向新老客户派发大宗购物商品信息传单及商品组合彩页（传单），尤其应在大宗购物高峰期。(2) 联系客户、维护客户关系：主动电话联系客户，推介大宗购物业务，及时登门走访、洽谈。(3) 建立、维护客户档案： 根据市场调查和历史资料建立档案，包括客户名称、联系人、联系电话、历史交易资料、折扣、付款方式、电话走访情况、市调情况等。 按成交情况、金额、交易商品类别，企业性质、客户满意度等分类维护。3） 洽谈业务(1) 服务台设立大宗购物接待处，接待大宗购物顾客，并及时联系大宗购物负责人。(2) 大宗购物负责人接待大宗购物、看样选商品、向顾客报价。(3) 同时应查看商品的库存、备货，并联系对口采购，争取一定的销售折让，采购部门应及时将商品折让的书面知会传真至门店。(4) 大宗购物结款方式：大宗购物商品以采购确认的折后价格过POS机的方式结款，收银员打印“重复打印的电脑小票”备查。大宗购物负责人将采购部的商品折让知会及“重复打印电脑小票”交综合部核算支持组核查。4） 做好送货、维修及退换货的售后服务。5） 在完成业务后进行跟踪回访，征求客户意见，不断改进服务质量。3、 广播室工作流程1） 日常播音操作程序（以营业时间8：30-22：30为基准，可根据实际调整）(1) 8：00开启设备总电源，打开调音台、混音、功放器、卡座、CD机的分电源。(2) 8：20分内线广播通知员工做好准备工作，8点25分播放迎宾曲，之后正常播音。(3) 营业期间正常播音： 播单频率：应在背景音乐不间断的情况下按20分钟/次的频率播稿，有特殊情况时，可10分钟插播一次。 播音内容：早上及中午播放内容应与食品有关，如面包出炉、新鲜蔬菜、鲜肉等；下午介绍家私、服装、电器等；晚上则介绍化妆品、电器、服装、休闲食品等。如有促销活动，应在中午、下午及晚上的客流高峰期加大频率反复播放。 背景音乐要求舒缓、轻柔、明快，保持音量适中。应根据节假日及促销活动需求播放符合时宜的音乐。(4) 晚上22：20在送客曲中播放送客辞、及感谢员工的稿件。(5) 音乐结束后，按次序关闭设备：CD机、卡座、功放、混音、调音台、分电源开关、总电源开关。2） 设备的维修(1) 播音规程中设备突然发生故障时，立即通知相关维修人员并上报。(2) 每周应用清洗剂清洗麦克风、CD机（碟）、卡座。3） 配合促销活动的宣传工作。积极组织广播稿件，发挥促销导购作用4） 广播室稿件的要求(1) 稿件的分类： 固定稿件：主要指迎宾词、送宾词、公司简介、华润万佳特色介绍、服务公约等内容比较固定的稿件。 临时稿件：主要指介绍公司及门店一些促销活动的稿件以及一些紧急事件。（如顾客找人、寻物及商场内发生的一些须告知所有顾客或员工的事件）(2) 稿件的写作及更新A、固定稿件的写作及更新： 固定稿件包括公司相关部门提供的稿件及广播室员工拟定的稿件（需城市公司营运支持部审核确定）。 固定稿件原则上每半年更新一次，需即时更新的，应上报城市公司营运支持部。B、临时稿件内容的写作及更新：临时稿件应注重时效性，应注明开始播放及截止时间。C、公司大型促销活动稿件的写作及更新：门店广播室员工在促销活动文件下发后二日内，拟定播稿，经顾客服务部主管审核、后区经理批准后使用。D、其它促销活动稿件的写作及更新：可由门店广播室或其他部门员工拟定；由广播室员工拟定的，交顾客服务部主管审核批准后使用；由各部员工写作的，经相关主管级以上人员审核批准后交广播室使用。E、紧急事件的文稿由广播室与防损组人员共同拟定，并报城市公司营运支持部批准。紧急事件的文稿应注