有效沟通管理方法.doc

有效沟通管理方法1 目的和范围 公司的生存与发展依存于顾客。与顾客进行有效的沟通，是充分与准确地了解顾客要求的前提。为此，对与顾客在产品实现的前、中、后三个阶段沟通的方式、内容、时间、内部协调及结果的处理等方面作出规定并实施，以确保满足顾客的要求。 本规定适用于产品实现之前、之中和之后三个阶段，与顾客进行沟通以及内部的沟通。2 职责2.1 营销部负责与顾客沟通的管理。2.2 主管副总经理主持，质量部负责组织相关数据和信息的评审和管理。2.3 技术部负责产品技术和动态方面的调查，建立适用的标准以及沟通用的技术文件和资料。2.4 各相关部门负责制订和实施纠正、预防措施。2.5 总经理负责改进措施的决策。3 工作程序 3.1 为了充分与准确地了解顾客的要求，必须与顾客进行有效的沟通。沟通的内容包括：产品信息、问询、合同或订单的处理、顾客反馈(包括顾客抱怨)等三个方面。3.2 产品实现之前的沟通3.2.1 进行市场调查或通过会议、报刊，收集国内、外同类产品的信息，如产品的发展趋势、竞争者的产品质量水平，新技术、新工艺和新材料方面的替代应用等数据和信息，分析对比，找出差距，形成文件，以确定本公司的地位。3.2.2 营销部组织通过公司的服务网点、广告和培训班等各种形式的活动，向顾客介绍公司产品的功能、性能、应用范围、规格、价格、服务以及交货期等内容，使顾客对公司的产品有个基本的了解。3.2.3 营销部组织对重点顾客或主导产品的顾客每季度进行一次访问，充分了解顾客明确的和隐含的需求和期望。3.2.4 将调查、访问收集到的数据和信息，分类整理，形成记录，报主管副总经理和相关部门。3.2.5 质量部、主管副总经理主持，相关部门参加，对产品实现之前的与顾客沟通的资料和信息进行评价和内部沟通，为开发新产品和改进原有产品提供依据。3.2.6 评估的结果形成文件或记录，经签署审批后，报公司领导层审阅，决策时利用。3.3 产品实现之中的沟通公司20-02-05批准 20-02-10实施3.3.1 签订产品合同，是正式与顾客沟通的起点。对顾客的要求，在营销部与顾客洽商后，根据实际情况，组织相关部门对合同进行评审，了解顾客的要求和咨询，分析公司的能力，确认和评审与产品有关的要求后，签订合同。营销部将有关结果，以通知的形式在公司内传递，以沟通信息。3.3.2 对顾客口头的意见和要求，应在与顾客交流的同时或交流后，立即以记录的形式文件化，所有的顾客的意见应记录在顾客意见本上，这个记录要包括顾客的姓名、涉及到订单或其要求的描述，以及意见的处理过程和经手者的签名。3.3.3 合同签订后的产品实现过程中，如果顾客对订单、合同有新的要求需要补充或修改时，应以书面形式进行沟通，经商谈后，履行相应的手续，包括必要时的评审。3.3.4 产品实现中有关技术、质量、生产进度、包装、交付、发运等信息，由营销部及时与顾客沟通。公司内部通过合同、合同评审、生产计划的实施、质量策划、监视和测量、不合格品控制、文件和资料以及生产和服务提供的管理过程进行沟通。3.3.5 产品实现过程中，必须满足顾客的所有要求。3.4 产品实现之后的沟通3.4.1 产品实现之后，交付之前，要以适当的形式通知顾客发货的方式、数量、包装情况、发货时间等相关内容，以沟通信息。3.4.2 当顾客收到产品后，可能有意见甚至抱怨(投诉)，这些意见可能来自下述方面： a)发出的货物中有不合格的或不满意的产品； b)包装不好或产品在运输中损坏； c)交货延误； d)质量记录不全或不充分； e)工具、备附件不全； f)其他。 3.4.3 营销部对每个意见进行评估和分类，并以书面形式报主管副总经理和质量部。3.4.4 质量部组织、主管副总经理主持，相关部门参加对顾客意见逐条研究，制订纠正措施并实施，以改善顾客的满意度。质量部对纠正措施进行跟踪验证。3.4.5 当顾客抱怨、投诉并退回产品时，营销部组织相关人员到顾客工作场所调查和听取意见，处理善后工作，承担责任。公司内部、质量部要将顾客的抱怨、投诉和退货情况报告总经理，并组织相关部门，按不合格品控制程序和持续改进管理程序进行评审、处置以及制订和实施持续改进的指标和项目。 3.4.6 记录顾客的意见和要求、抱怨或投诉、退货和索赔以及公司对意见、投诉等采取的措施和实施结果。3.5 公司内部的沟通3.5.1 公司的质量管理体系以及产品实现过程，与公司员工的积极参与投入密切相关。为了实现公司的质量目标，管理者代表应促进各职能部门和各层次人员之间相互了解、相互信任、协调行动，以促进活动的开展和过程输出的实现，进而提高过程的有效性。3.5.2 内部沟通的内容是质量管理体系的过程及其有效性，包括质量要求、质量目标和完成情况以及实施的有效性。 a)适时向员工宣贯质量策划结果，如分级宣贯体系文件； b)总经理向员工传达顾客要求和法律法规方面的要求； c)将质量目标分解到各部门，制订实施措施并实施，且跟踪、验证和评审完成情况； d)对体系进行审核和管理评审，找出差距，寻求改进机会。3.5.3 总经理或管理者代表，适时地以会议简报、布告、刊物、声像和电子媒体或其他形式将顾客意见通报全体员工，使他们意识到自己所从事的活动或工作，对质量管理体系的重要性和各种活动之间的关联性，以及如何为实现公司的质量目标而贡献自己的力量。4 相关文件 Q/BYZT07.022001 与顾客有关的过程的控制程序 Q/BYZT08.0120