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第一讲 人际关系概论第一节 什么是人际关系一、人际关系的涵义从广义上看，人际关系泛指人们在社会交往过程中所形成的各种关系从狭义上来看，所谓人际关系（interpersonalrelations）主要是指个人与个人之间通过相互交往和相互作用而形成的一种心理关系二、如何理解人际关系的涵义 1.人际关系是个人关系 2.人际关系涵义的三个要点首先，人际关系发展的渐进性 其次，个体和个体之间的关系再次，心理距离的远近决定人际关系的亲疏3.人际关系与社会关系 4.人际关系与公共关系第二节 人际关系的新特点一、复杂化 二、表面化 三、功利化 四、个性化 五、多样化六、动态性第三节人际关系的基础和核心 一、人际关系的基础是需要 二、人际关系的核心是利益第四节 人际关系学说的诞生20世纪20年代梅奥基于霍桑实验，提出了人际关系学说。1.工人是社会人而不是经济人 2.企业中存在非正式组织3.新的领导能力在于提高工人的满意度。第三章 人际关系的内在结构 第一节 人际认知 人际关系的心理结构包括人际认知，人际情感，人际行为三个层具有内在密切联系的具体层面。 人际认知是指人与人在交往过程中的相互认知，即通过彼此相互感知、识别、了解而建立的一种心理关系。一、人际认知的内涵1.自我认知 自知者智 2.对他人的认知 知人者明3.对人际关系的认知 对人际环境的了解二、人际认知形成的过程1.感觉（Sense） 2.组织（Organization）3.评价（Evaluation） 4.保存（Save）三、人际印象（一）人际印象影响人际行为1. 促成主体形成自我角色形象 2. 使客体按他人的期望行事3. 决定主客体之间的互动 一、人际印象形成中的心理效应1.第一印象与首因效应 红楼梦：黛玉一见，便吃一惊，心下想到：“好生奇怪，倒像在哪里见过一般，何等眼熟到如此！”宝玉看罢，因笑道：“这个妹妹我曾见过的。” 2.新近印象与近因效应 3.泛化印象和晕轮效应4.刻板印象与定势效应 一根小小的柱子，一截细细的链子，拴得住一头千斤重的大象，这不荒谬吗？可这荒谬的场景在印度和秦国随处可见。那些驯象人，在大象还是小象的时候，就用一条铁链将它绑在水泥柱或钢柱上，无论小象怎么挣扎都无法挣脱。小象渐渐地习惯了不挣扎，直到长成了大象，可以轻而易举地挣脱链子时，也不挣扎（三）人际印象管理 1.印象管理理论 自我表现论由欧文戈夫曼提出，他认为，人际交往和互动好像是一种戏剧表演，因此又被称为“戏剧论”。 人际交往要区分出台前幕后。 符号相互作用论由CH库利提出，他认为在人际交往中，人们随着抽象认识能力的发展，渐渐能够意识到自己的外观以及别人对他的评价，学会了，“采用他人的角色”来观察问题，并以期待他人一样看待自己。 情景认同论由CN亚历山大提出，他认为对于每一个社会背景、每一个人际交往的场合，都存在着一种社会行为形式，这种行为形式传递着对这个场合来说是恰当的认同。 2.印象管理的策略首先，设计个体形象 其次，调适个体角色 最后，适当的自我表现 第二节 人际情感一、人际情感概述1. 人际情感是指人际交往中个体的需要是否得到满足而产生的情绪、情感体验。2. 积极情感、消极情感、中性情感 见贝尔斯的人际相互作用类型A.积极的情感范围： 团结；解除紧张；协调B.解决问题的范围： 建议、指示；意见；指望他人C.提出问题的范围： 有关信息、意见、指示的请求D.消极的情感范围： 不协调；制造紧张；对抗的示威二、人际魅力 1.人际魅力是指人与人之间在交往中形成的在情感方面相互喜欢和亲和的心理现象。属于积极情感（二）人际魅力形成的心理机制 1.认知平衡论。社会心理学家弗里茨海德于1958年首先提出，后来经由西奥多纽科姆加以修正补充2.强化理论 社会心理学家克劳尔和伯恩提出强化理论。3.相互作用理论 莱文格和斯诺凯为代表提出的相互作用理论（三）人际魅力的规律 1.情境性吸引 首先，就时间而言，要“同患难，共欢乐”。 其次，就空间距离而言，邻近因素对建立、发展和维持人际关系的重要性再次，环境氛围 在意大利的阿格里真托市，当感情出现危机，濒临离婚的夫妇，在分道扬镳之前还有最后一个和解的机会：阿格里真托市的一家五星级饭店可安排他们度假三日，免费提供食宿，以便他们重温旧梦、和好如初。因此，有人把这个城市称为“爱情之都”。饭店的老板塞洛尼把免费度假的请柬寄给民事法庭，请求法院把请柬发给递交离婚诉状的夫妇。 最后，面临共同挑战。 当人们面临着共同的威胁和挑战，相互间就会加强合作，产生互助的意愿、亲和的倾向。如 “同为天涯沦落人，相逢何必曾相识”。 2.诱发性吸引 外表 美丽是一种资源要倍加珍惜。但是没有丰富内涵的外表美也是缺乏吸引力的，它在首因效应和晕轮效应中占优势。但是它很少会成为建立长期关系的基础。 才能、学识 “有实力才有魅力”。孔子曾说：“毋友不如己者”。 性格品质 主要指性格与人品中的特质，它对人际吸引的影响比外表和才能更持久，深刻，稳定。 吸引朋友的良好品质有信任，忠诚，热情，支持，帮助，幽默感、宽容等，其中忠诚是友谊的灵魂和核心。 3.互动性吸引相互悦纳 “敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之”。相互悦纳的具体条件有优美、回报和得失互酬 在人际交往中我们认为能从与他人的交往中获得某些东西，如物质上 “礼尚往来”，利益上的“欲取先予”，道义上的“知恩图报”，知识上的“听君一席话，胜读十年书”。类似 人们喜欢那些与自己相似的人。“物以类聚，人以群分”、“同声同应，同气同求”、 “酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。 互补 指交往双方在需求利益、能力特长、性格气质、思想观念等方面相辅相成而形成的人际吸引。 4.异性吸引 男性与女性在一起会产生奇妙的轻松、愉快的感受，这种感受使异性间产生相互吸引，这就是异性吸引。其心理因素是异性相悦；精神互慰；个性互补；寻求肯定。 异性效应。人们在社会活动中，当有异性在场时，个体受到强烈的社会赞许的动机和成就动机驱使。（三）人际魅力的表现形式1.友谊 友谊是指人与人之间的一种亲密的心理关系。友谊的最主要的三个要素是：一是相互的认知与理解，二是对对方的积极评价和信任尊重；三是行为上的互助与宽容。 友谊对每个人都有重要意义，其作用是调剂感情；增进智慧；增强自我认知。 孔子认为友有两种：益友和损友。益友的标准：友直、友谅、友多闻；损友的标准：友便辟，友善柔、友便佞。 仁，爱他人就是仁，智,就是知人,了解他人的就是智。交好朋友,要有仁,有智,人与人的交流都应有一个度,以智和仁可以交到真正的朋友,得到最真诚的友谊。2.爱情 爱情是异性之间的一种最亲密的人际情感。曾有一古人做了一首爱情诗：“把一块泥，捏一个你，塑一个我，将咱俩个，一齐打破，用水调和，再捏一个你，再塑一个我。我泥中有你，你泥中有我。”这是一种近乎零距离的心理关系。斯腾伯格提出了爱情的三要素理论：亲密 激情 承诺给爱以自由 一个天使路过山涧的时候，遇到了一位女孩。他们相爱了。就在山上建造了爱的小屋。天使每天都要飞来飞去，但他真的很爱这位女孩，得空就来陪伴她。一天，天使带着心爱的女孩，在山间散步。忽然，他说：“如果有一天你不再爱我了，我会离开你。因为没有爱的日子，我活不下去。那时候，我就会飞到另一个女孩的身边。”女孩看了天使一会儿，坚定的说：“我永远爱你！” 他们的日子过得挺幸福。但是，每当女孩想起天使的那句话，就开始烦躁不安了。她觉得天使说不定哪天会离开她，飞到另一个女孩的身边。于是一天晚上，女孩趁着天使睡熟的时候，把天使的翅膀藏了起来。天亮以后，天使生气地说：“把我的翅膀还给我！为什么要这样？你不爱我了？你不爱我了”“我没有，我还是爱你的！我没有藏你的翅膀，真的，相信我好吗？” “你骗人，你说谎，我不相信你了，我感觉你不爱我了！” 当他从柜子里找出翅膀后，就头也不回的飞走了。女孩很难过，也很怀念那段美好的生活。她后悔了，就独自做到山头的风口上，默默的忏悔： “纵然我爱你爱的发狂，也不能剥夺你飞翔的权利，是吗？我应给你足够的自由，让彼此有喘息的空间。我现在真的懂了，你还能回来吗” 忽然间，天使出现了。他温柔的说：“我回来了，亲爱的！” “你真的不走了，真的还爱着我？” 天使微笑着说：“我感觉到，你还是爱我的，对吗？只要你还爱着我，我就一直爱着你，直到你不再爱我的时候。” 爱情与友谊之间既有联系又有区别。联系：两者都是人际吸引的表现形式，是属于人际情感中的积极情感。区别：爱情是一对一的关系，具有独占性和排他性；友谊是一对多的关系，具有开放性和多样性。爱情中吸引的程度强于友谊。爱情比友谊多了一种性爱的成分。爱情与友谊之间相互包容，有转化的趋势，但是不是所有的友谊都能转化成爱情。友谊与爱情的区别 智者说：“爱情和友谊像一对性格迥异的孪生姐妹，他们有相同之处，却有本质的不同，有时，他们很容易分辨，有时却让人琢磨不透。” “它们都是人间最美好最温馨的情感。当它们给人们带来美，带来善，带来快乐时，它们无法区别；当它们遇到麻烦和时，表现就大不相同了。” “比如，爱情说：你是属于我一个人的；友谊却说：除了我，你还可以有她和他。” “友谊来了，你会说：请坐请坐；爱情来了，你们会拥抱着她，什么也不说。” “爱情的利刃伤了你时，你的心一边流血，你的眼却渴望着她；友谊的尖刺伤你的时候，你会转身而去，拔去尖刺不再理会。” “友谊离开时，你会笑着说：祝你一路平安!爱情远行时，你会哭着说：请你不要忘了我。” “爱情对你说：我有时是波涛，有时是一江春水，有时又像凝结的冰；友谊对你说：我永远是艳阳照耀下的一江春水。” “当你与爱情被追杀至绝路时，你会说：让我们拥抱死亡吧；当你与友谊被逼得走投无路的时候，你会说：让我们各自找自己的生路吧。” “当爱情遗弃你时，你可以大醉三天，大哭三天，又大笑三天，当友谊离你而去时，你可能气一天，喝一天茶，又花一天的时候去寻找新的友谊。” “当爱情死亡时，你会跑在她的遗体边说：我其实已经同你一起死了；当友谊死亡时，你会默默地为她献上一个花圈，把她的名字刻在你的心碑上，悄然而去” 第三节 人际行为 人际行为是指双方在相互交往过程中的外在行为的综合体现，它包括人们的仪容仪表，服饰打扮，言谈举止，礼仪礼节等。 人际冲突和人际沟通是人际行为的两个典型。一、人际冲突（一）人际冲突的涵义 1.人际冲突与人际吸引相反，它是指个人与个人之间互不接纳、互不相容的现象，包括背离、排斥、侵犯等方面。1.破坏性作用（1）冲突发生时可能使当事人产生消极情绪，影响心理健康。（2）冲突给双方的关系带来压力与紧张，甚至造成关系的破裂。（3）冲突所引发的挫败感易使人产生报复的心理。2.建设性作用（1）冲突能激发人的潜能，促进竞争。（2）人际冲突能宣泄愤怒与敌意，避免过度累积各种负向情绪而导致不可收拾、关系破裂的情况发生。（3）人际冲突能突显双方的问题症结，促使双方努力寻求可能的解决途径（4）人际冲突也可以增进个人对自我以及他人的了解。（5）人际冲突对个体的社会化过程也具有独特价值。（6）人际冲突有利于新关系的建立。（7）人际冲突可能使彼此产生新的思想、目标等，有益于双方的合作与发展（三）人际冲突的根源 1.目标冲突 2.认知冲突 3.情感冲突 4.行为冲突 5.个性冲突（四）人际冲突的管理 1.步骤（1）澄清并界定问题 （2）找出彼此的需求和愿望（3）寻求可能的解决方案 （4）达成共识 （5）评估和总结经验2.策略 回避策略 竞争策略 迁就策略 合作策略 折中策略3.原则 1）认清冲突的性质 2）控制好自己的情绪 3）直接沟通 4）运用幽默 5）以合作代替竞争 6）介入调停 7）宽大为怀 楚庄王班师夜宴，酒席上有人趁灯火熄灭之机，抓住楚庄王许妃的手，许妃扯下那个人帽子上的缨带，悄悄告诉楚庄王，谁知楚庄王突然下令：今夜狂欢，大家一律解下缨带，开怀畅饮，然后传令点火。楚庄王若无其事地直到席散。后来唐狡为他拼命征战。二、人际沟通(一)人际沟通的内涵及其特点1. 人际沟通又称作人际传播，是指个人与个人之间信息、思想和情感的交流过程 我总以为，你懂我的心，但是，你为何如此难以捉摸不定？如今，当你远去之后，我才明了，爱要说出口2.人际沟通的特征（1）个体性 （2）参与度高 （3）交流手段丰富 （4）沟通范围窄 （二）人际沟通的基本要素1.人际沟通的基本要素 （1）信源 （2）信宿 （3）符号（编码和译码） （4）信息通道（信道）（5）反馈 （6）环境 （7）干扰2.人际沟通中的障碍及对策人际沟通中的障碍 ：（1）来自信源方面的障碍（2）来自信宿方面的障碍（3）来自信息自身的障碍 （4）来自信道方面的障碍人际沟通中的障碍的应对策略：（1）树立沟通者的良好形象 （2）注意沟通对象分析（3）完善信息制作和表达方式 （4）强化双向沟通意识 （5）注意环境氛围的影响（三）人际沟通的方式的分类1.正式沟通和非正式沟通 2.直接沟通和间接沟通 3.单向沟通和双向沟通4.工具理性沟通和价值理性沟通 5.语言沟通与非语言沟通人们凭“五官”接受信息83的印象来自眼睛11靠听觉3.5来自嗅觉1.5来自触觉1来自口感味觉第四章 人际关系的类型一、按照人际关系形成的途径分1.不可选择型人际关系主要由血缘和其他社会因素决定的，比如父子关系。 2.可选择型人际关系是指按交际主 体选择交际对象而形成的人际关 系，如夫妻关系 。二、按照人际关系连接的纽带分 1.血缘关系 2.地缘关系 3.业缘关系 4.趣缘关系 三、按人际关系的心理倾向性分 1.主从型人际关系 2.合作型人际关系 3.竞争型人际关系四、按人际关系的目的性质分 1.情感性关系 2.工具性关系 3.混合性关系五、根据人际关系所属的群体 特征分 1.正式群体中的人际关系 2.非正式群体中的人际关系六、就人际关系的所属领域分 1.经济关系 2.政治关系 3.法律关系 4.伦理关系七、按照人际关系的性质分1.和谐的人际关系 2.对立的人际关系 第七章 人际交往的技巧一、言语沟通技巧 言语沟通是主要靠语言和聆听艺术构成的沟通方式。 言语沟通的技巧要掌握“三不”原则。即不批评、不责备、不抱怨。正式交谈技巧有如下：（1）进入正题之前的暖身运动 （2）寻找对方感兴趣的话题 （3）把交谈的内容和方式相结合 两个教士都是烟鬼，由于烟瘾难熬，他们觉得去跟院长商量。其中一个道士说，请允许我在默祷的时候也能吸烟，结果可想而知；另一个说，我抽烟的时候是否也能默祷呢？结果是非但没有禁止，而其还受到了鼓励。（4）学会有效倾听 小红到一家公司应聘，面试临近尾声时，考官正在给小红的表现给予评价，言语之中多有欣赏之意；也许是考官的心情特别好或是小红是最后一个面试者的缘故，考官竟开始谈起自己在假期滑雪时的经历，小红没有猜透考官，此时的心理，觉得这与面“风马牛不相及”，所以没有认真听考官的讲话，而且心里默默祈祷“快快结束面试吧”；看着她心不在焉的样子，考官的自尊心受到了伤害，心里很不舒服，末了，考官问，对这次滑雪经历有何感想。小红只好敷衍说：“好极了！”考官说：“我在这次滑雪中摔断了一条腿，好极了？”小红的工作因此告吹。 （5）力避引起争论（6）引起共鸣（一）赞扬的技巧 1.真诚是赞扬的前提 2.赞扬要赞扬要具体、细致、新颖不打折扣 3.间接赞扬有奇效1971年9月，基辛格为尼克松总统访华一事前来谈判。当时中美关系冷冻了二十几年，刚开始有些微妙的变化。美国代表时时猜测着周总理会以什么样的态度对待他们，当周总理出现在美国代表团面前时，美国人都不免有些紧张。 周总理会意地微笑了，伸手与基辛格握手，并友好地说：“这是中美两国高级官员二十几年来第一次握手。” 基辛格一一将自己的随员介绍给总理。 “约翰霍尔德里奇。” 基辛格指着位大高个说。周总理握着霍尔德里奇的手，说：“我知道，你会讲北京话，还会讲广东话。广东话连我都讲不好，你在香港学的吧？” 基辛格介绍斯麦泽：“理查德斯麦泽。” 周总理握着斯麦泽的手，说：“我读过你在外交季刊上发表的关于日本的论文，希望你也写一篇关于中国的。”洛德没等周恩来开口就自报姓名：“温斯顿洛德。” 周恩来握着洛德的手摇晃：“小伙子，好年轻。我们该是半个亲戚，我知道你的妻子是中国人，在写小说。我愿意读到她的书，欢迎她回来访问。”（二）劝说的技巧 1.以退为进 晏子春秋记载，齐国有人得罪了齐景公，景公大怒，命人将他绑起来，置于殿下，召集武士来肢解他，有敢劝谏者，定斩不饶。晏子左手持着那人的头，右手磨着刀，仰面向齐景公问道：“你知道古代贤明的君主要肢解人时，从哪里开始下刀吗？” 齐景公顿时明白了说：“把这人放了吧，过错在寡人。”2.逻辑诱导 在电影南征北战中，有一段话是高营长劝说张连长注意不要有急燥情绪的话。“我也想打一个冲锋，一下子把蒋介石的800万军队都打败，可是不行啊。我们是小米加步枪，而敌人是飞机加坦克。这就要求我们饭要一口一口地吃，仗也要一个一个地打。”3.分散注意 例如：罗斯福在当选美国总统前，曾任海军要职。一次他的朋友问他关于某军事基地的建立情况。这是个让人难以回答的问题。当时罗斯福环顾一下四周，低声问：“你能保密吗？”朋友赶紧说：“当然能”。罗斯福松了口气：“那么，我也能。”那位朋友知趣的笑笑，也就不再问了。（三）否决的技巧1.选择好场合与环境 2.否决前最好先确定对方的优点3.否决对方时，要留给对方台阶 4.间接否决 美国著名管理人员史考伯有一次路过他的一家钢铁厂，看到几个工人正在抽烟。而他们头上正好有一个大招牌，上面写着：禁止吸烟。他该怎么办？他朝那些工人走了过去，递给他们每人一颗雪茄。说道：诸位，如果你们能到外面去抽雪茄，那我真是感激不尽。 5.用建议而不用命令（四）道歉的技巧 1.勇于承担责任 2.善于把握时机 3.巧于借物传情 4.贵在持之以恒二、非言语沟通技巧 非言语沟通是言语沟通的重要补充，有时也单独使用。非言语符号系统包括副语言和视觉符号两大类。 副语言指有声现象，如说话时气喘，嗓子沙哑、尖溜溜、吃吃笑，整句话带鼻音，某个字音拉得很长，结巴等等。这些是伴随话语而发生或对话语有影响的，有某种意义，但是那意义并非来自词汇、语法或一般语音规则。 视觉符号指无声而有形的现象，即谈话时使用的手势、身势、面部表情，对话时的位置和距离等等。（二）各类非语言运用的技巧1. 面部表情 2. 手势动作 3. 目光接触 4.运用空间的技巧（1）利用空间大小的技巧 （2）利用空间方位远近的技巧（3）利用空间方位内外的技巧5.衣着 6.声音暗示 7.模仿体语 8.运用时间的技巧（1）尊重别人的私人时间 （2）正常交往时间内交往 （3）特殊的交往时间适时交往（4）准时赴约 （5）把握交往频率三、礼仪沟通技巧 在人际交往中，迷人的魅力来自每一个细节，衣着打扮，言行举止 ，一举一动，无不体现出一个人的性情和教养。美就体现在细节之中。细节的问题归根到底