SA在汽车售后服务中的重要作用-汽车检测与维修毕业论文

辽宁交通高等专科学校汽车系毕业论文 抚顺职业技术学院高抚顺职业技术学院高 等专科院校等专科院校 毕毕 业业 设设 计计 文文 件件 设计论文题目SA 在汽车售后服务中的重要作用 系部机电工程系专业汽车检测与维修 姓名葛南班级08010202学号07 完成期限 2011 年 4 月 2 日至 2011 年 6 月 10 日 指导教师黄玲 抚顺职业技术学院机电系汽车检测与维修专业毕业论文 摘摘要要 随着汽车工业的迅速发展 21 世纪是一个对汽车行业充满挑战的时代 汽 车维修的售后服务是汽车流通领域的一个重要环节 作为汽车销售经营的重要 组成部分 是生产商与客户沟通 联系的一个纽带 生产商可以通过它与客户 的关系更加紧密 树立企业的形象 提高产品的信誉 扩大产品的影响 培养 客户的忠诚度 客户在关注汽车价格的同时 也更加关注我们专营店的售后服 务质量 SA 素质和服务水平是提升公司的品牌知名度和美誉度的关键因素 因 此本文主要介绍 SA 的主要工作流程 说明 SA 在售后服务这一环节中起着重要 的作用 关键词关键词 SASA 流程流程 作用作用 Abstract With the rapid development of automobile industry the 21st century automotive industry is a challenging era vehicle maintenance automotive flow of after sales service is an important part of the field as a car sales business an important part of themanufacturersofcommunicationwithcustomersContactalink The manufacturercan throughitsrelationshipwithcustomersmorecloselyand establish a corporate image and increase the credibility of the impact of the expansion of products and cultivate customer loyalty Customers concerned about the prices of motor vehicles at the same time we also pay more attention to quality after sales service franchise stores SA quality and level of service is to enhance the company s brand awareness and reputation of the key factors this paper 抚顺职业技术学院机电系汽车检测与维修专业毕业论文 introduces the main workflow SA on the part of SA in the after sales service plays an important role Key words SA Process Role 目目录录 引引言言 1 1 1 单位介绍单位介绍 2 1 11 1 企业发展历史企业发展历史 2 1 21 2 以往业绩以往业绩 2 2 2 SASA 的作用的作用 3 2 12 1 SASA 是联系客户和维修厂之间的纽带是联系客户和维修厂之间的纽带 3 2 22 2 SASA 要提供良好的服务要提供良好的服务 以维持客户对维修厂的良以维持客户对维修厂的良 好印象及忠诚度好印象及忠诚度 4 3 3 SASA 的接待标准的接待标准 4 3 13 1 SASA 的工作流程的工作流程 4 3 23 2 处理客户抱怨处理客户抱怨 8 3 33 3 与客户的沟通与客户的沟通 8 结束语结束语 10 致致辞辞 11 参考文献参考文献 12 抚顺职业技术学院机电系汽车检测与维修专业毕业论文 1 引引言言 随着我国居民生活水平的不断提高 汽车这一昔日的奢侈品目前 已进入千家万户 预计未来五年中国汽车保有量将保持 20 30 的年 增长速度 2010 年 3100 万辆 3315 万辆 2015 年 4435 万辆 4719 万辆 随着 我国汽车保有量的急剧增加 给汽车售后服务业带来了 极大的商机 假如把整车销售作为汽车市场的 前市场 那么维修保 养 配件供给 汽车美容 汽车改装等等服务都可以称为是汽车 后 市场 在利益驱动下 市场竞争已经从 前市场 转移到售后服务竞 争 甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键 因此完善的售 后服务也是时常竞争的一个相当重要方面 根据国外的有关资料 汽 车销售商的利润来源中 售后服务占 50 汽车销售占 10 零部件销 售占 10 二手车经营占 20 这说明售后服务大有利可图 而且由于 销售整车终究受到市场容量的限制 而服务市场却大有开拓的余地 抚顺职业技术学院机电系汽车检测与维修专业毕业论文 2 1 1 单位介绍单位介绍 1 11 1 企业发展历史企业发展历史 东北汽贸企业集团是一个未注册的汽车流通企业集团 但 东北 汽贸 商标早已在 2003 年 5 月 由辽宁东风东北汽车销售有限公司报 请国家工商管理总局申请注册 并于 2005 年 8 月被核准注册 允许使 用该商标 东北汽贸 由辽宁东风东北汽车销售有限公司起家和发展 该 公司成立于 1998 年 11 月 是沈阳汽车销售第一街 东陵区东陵路 上建店比较早的一家民营企业 由原来经营东风商用车单一品牌发展 到经营五大汽车品牌 即 东风日产品牌汽车系列 东风悦达起亚品 牌汽车系列 东风东本品牌汽车系列 日产 中国 品牌汽车系列 东风商用车品牌汽车系列 由原来一个 4S 专营店发展到现在的四个 4S 专营店 总占地面积 42788 9m2 总建筑面积 17493 m2 总资产达人民 币 2 亿元 在册员工由 16 人发展到 316 人 年销售收入由 8 仟万发展 到 4 亿 5 仟万元 辽宁东风东北汽车销售有限公司在 2001 年取得了外 贸进出口经营权 1 21 2 以往业绩以往业绩 1 2002 年 12 月企业正式通过了 ISO9001 2000 国际质量管理体系 认证 2 2002 年被东风汽车公司评为年度服务成就奖 3 2002 年被东风汽车股份有限公司评为年度先进站 4 2002 年被广州风神汽车公司 东风日产 评为年度优秀专营店 并获得了日本日产自动册株式会社颁发的优秀贩壳店表彰状 全国十 佳 5 2003 年被东风有限商用车公司评为年度优秀服务企业 抚顺职业技术学院机电系汽车检测与维修专业毕业论文 3 6 2003 年被中国外贸企业信用体系专家评审委员会授予商务部中国 外贸企业信用体系指定示范单位 7 2004 年被东风有限商用车公司评为年度优秀服务企业 8 2004 年被东风有限乘用车公司评为年度十佳东风日产专营店 并 荣获日本日产自动车株式会社颁发的表彰状 9 2004 年被沈阳市工商行政管理局评为 守合同重信用单位 10 2005 年 东风日产店在全国 274 家专营店中 客户满意度获全 国第六名 销售排东北大区第二名 东风本田店在全国 100 家专营店 中 客户满意度和销售均获全国专营店第一名 东风悦达起亚店在全 国 74 家专营店中 客户满意度获全国第七名 销售排名东北区第三名 11 东北汽贸 2004 年 2005 年主要经济指标完成情况 指标2004 年2005 年同比增长 率 销售量 台 1391260887 49 收入 万元 224104447398 45 净利润 万元 285888211 57 这些成绩的取得 得益于东北汽贸的旗帜 情图腾 得益于企业的 文化 得益于广大员工那股内炼 蓬勃向上的激情和 卖车是硬道理 服务的差异化是硬道理 的理念 得益于 让利不让市场 的亮剑 精神 更得益于东北汽贸得独具特色得商道 同甘 同苦 同心 同 德 同赢 有仁 有信 有情 有义 2 2 SASA 的作用的作用 2 12 1 SASA 是联系客户和维修厂之间的纽带是联系客户和维修厂之间的纽带 抚顺职业技术学院机电系汽车检测与维修专业毕业论文 4 SA 对于客户是举足轻重的 来到维修厂的客户带着很多关心的问 题 有时带着担心或愤怒的情趣 SA 是第一个和这些客户谈话的人 代表公司了解客户关注的问题和需要 并负责向维修厂雇员说明情况 以便他们能够解决客户的问题 2 22 2 SASA 要提供良好的服务 以维持客户对维修厂的良好印要提供良好的服务 以维持客户对维修厂的良好印 象及忠诚度象及忠诚度 SA 负责维持客户对维修厂的忠诚 这意味着增加维修厂对客户的 吸引力 只有让客户认为我们处处在为他的爱车着想 才能取得客户 的信任 3 3 SASA 的接待标准的接待标准 3 13 1 SASA 的工作流程的工作流程 3 11 预约 此步骤最重要的是 要让预约客户享受到预约的待遇 要与直接 入厂维修客户严格区分开 这是决定此客户下次是否再次预约的关键 因素 公司开业先期 此步骤比较难做 主要是因为开始业务量较小 预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大 然而 雷克 萨斯的客户对于时间一定是相当看重的 安排客户预约的方法有几个 1 让客户知道预约服务的各种好处 2 在客户接待区和客户休息室放置告示牌 提醒客户预约 抚顺职业技术学院机电系汽车检测与维修专业毕业论文 5 3 在对客户回访跟踪时 宣传预约业务 让更多的客户了解预约的 好处 4 由 SA 经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处 增加预 约维修量 3 12 接待 客户将车辆停好后 由引导人员将其带入维修接待区域并根据公 司要求介绍给某个 SA 此步骤其实就是一个 SA 与客户沟通的过程 也就是一个问诊的过程 此过程 SA 应注意几个问题 1 问诊时间最少 7 分钟 这样的好处是 a 可以更多地准确地了解客户的需求 b 可以为公司挖掘潜在的利润 c 可以更多的了解客户性格 有利于后续的工作 d 可以和客户垫定一定的感情基础 有利于后续的工作 2 技术方面的问题如果 SA 自己解决不了 必须向车间的技术支持 求助 不可擅自作主 3 查验车辆要认真仔细 但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一 样 例如 查验车辆外观 可以说 x 先生 您看这里有块刮蹭 什 么时候您有时间 咱走个保险 我帮您把它修了 或者 您看这块伤 您要是从这里上的保险 都不用您费什么事 我们直接就帮您把他修 了 手续特别简单 这样说既可以解决客户对于 SA 查验车辆外观的 抵触情绪 又可以间接的帮助公司创造利润 4 查验车辆的同时 要当着客户的面铺三件套 即使客户客气说不 用了等话语 也要坚持这样做 5 明确向客户建议 取走车内的贵重物品 并为客户提供装物品的 袋子 如果 有些物品 如导航仪 mp3 等物品 客户不愿拿走 SA 可以将物品收到前台的储物柜中 并记录于查车单上 如果是大件物 品 可以记录于查车单上 并向调度室说明此情况 抚顺职业技术学院机电系汽车检测与维修专业毕业论文 6 3 13 打印工单 工单是一个合同 要注意在客户签字之前 必须向客户说明几个 问题 1 工单中所做哪些服务项目 2 工单中的服务项目工料合计约需要多少费用 估算值与实际值上 下不能超过 10 3 工单中的服务项目所需的大概时间 对于雷克萨斯的客户 时间 看的可能比钱还重要 4 是否要保留更换下来的配件 放后备箱还是什么地方 5 是否洗车 这就是 五项确认 另外还要注意 a 所维修的项目如果不是常见的维修项目 先要向配件咨询是否有 货 多长时间到货 b 将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡 记明车牌号 工单号 SA 名 字 车型 车辆颜色 车辆停放位置 c 如果客户有钥匙链 还要在工单明显处注明 3 14 实时监控 此步骤就是监督工作的进程 主要体现在两方面 1 完工时间 对于完工时间 在部门间的协作规定中 应该有这样 的规定 维修技师根据工单的完工时间推算 如果不能按时完工应及 时提醒 SA 当天取车的至少提前半小时 隔天取车的最好提前一天说 明 做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间 及时向车间控制 室询问工作进度 如不能按时交车 必须主动提前向客户说明原委并 道歉 2 估价单 对于在车间检查出来的各种问题 服务顾问必须先自己 搞清楚几个问题 a 隐形故障发生的原因 即为什么这个配件会有问题 以及此故障 现在的实际损害程度 抚顺职业技术学院机电系汽车检测与维修专业毕业论文 7 b 此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有 什么样的损害 c 维修此故障需要花费客户多长时间及费用 d 如果估价单有很多隐性的故障 就需要 SA 本人来替客户甄别哪 些故障是现在必须修理的 哪些是暂时不用修理的等等 最好把各个 故障到底是怎么回事 以及损害的程度一一向客户说清楚 由客户定 夺 3 15 终检 即车辆维修完成后 由 SA 对照查车单检查车辆 包括 工单的服 务项目是否都作了 车辆的公里数 车辆外观等等 3 16 交车说明 这是比较重要的一个步骤 我们应该有一个交车说明单 此单上 半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意 什么 例如 此次更换了刹车片 那么 SA 应该在交车说明单上注明 已更换刹车片 请保持车距 注意刹车片磨合 交车说明单的下半 部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后 应该做什 么服务项目 这些服务项目需要多少时间及费用 例如 您的车辆现 在的公里数是三万五千公里 此车四万公里时需要进行更换机油机滤 空滤 汽滤 空调滤 清洗喷油嘴 清洗节气门进气道 四轮定位等 服务项目 总计的费用约为八千元 需要的时间约为六个小时 此外 还要向客户解释结算预览单 说明此次维修的服务项目及费用 并带 领客户结账 俗话说 三分接车 七分交车 交车做好了就是下一 次的接车 3 17 送客户 此步骤 SA 务必要做到两点 1 要当着客户的面 撤掉三件套 抚顺职业技术学院机电系汽车检测与维修专业毕业论文 8 2 引领客户车辆至公司大门口 送别客户 3 18 信息反馈 针对回馈信息 及时改进流程 做到真正的 以人为本 持续改 善 3 23 2 处理客户抱怨处理客户抱怨 1 确定客户关心的问题和抱怨 首先对给带来的不便 表示道歉 在和客户谈话时要保持冷静 在客户没说完前 不要打断他的话 找出客户真正的目的或者使他生 气的真正原因 如果需要 可到一个安静的地方详谈 如维修经理室 2 确定问题和找出原因 确认车辆上可疑的症状 与段长或技师共同研究 确定问题的原 因和责任方 是制造者 经销商还是客户 3 协商解决办法 向客户解释我们多么愿意解决抱怨问题及其原因 估计客户的接 受程度 直接询问客户如何修改解决办法 以保证满意 4 采取行动和用易懂的方式解释结果 立即采取行动 问题解决后 立即通知客户 与客户一起检查所 做的工作 离开接待室前 确信客户对结果满意 5 对客户的跟踪 在两天内 打电话给客户以了解客户是否满意 如客户满意 向 客户表示感谢 3 33 3 与客户的沟通与客户的沟通 1 与客户沟通要点 抚顺职业技术学院机电系汽车检测与维修专业毕业论文 9 设身处地想客户所想 不轻视抱怨处理 积极对待 以尊重和理 解的态度对待客户 遵守职业道德 3 32 不应该做的事 客户还在生气时 不与之争辩 不指责公司和你的同事 不使用 幽默的语言 3 33 有效的沟通技巧 澄清 要得到信息 要