毕业论文--关于无锡金陵大饭店实施“五常法”管理的调查报告

无锡城市职业技术学院 08 级酒店管理专业毕业设计报告 论文 第 1页共 11页 关于无锡金陵大饭店实施关于无锡金陵大饭店实施 五常法五常法 管理的调查报告管理的调查报告 摘要 摘要 随着旅游产业的不断发展 人们对于旅游产品的要求也越来越高 酒店服 务质量的优劣 直接影响到旅游者对酒店总体的评价 无锡作为一座拥有丰富历 史文化的古城 其丰富的旅游资源吸引着越来越多的游客 这不仅促进了景区经 济的发展 更给酒店业打了支催化剂 越来越多的酒店像雨后春笋般建立起来 其竞争势头也越来越强劲 无锡金陵大饭店作为一家本土产业酒店 在如此强烈 的竞争中仍屹立不倒 酒店通过不断的总结和创新运用了 五常法 管理 帮助 其取得了许多重要成就 本文主要围绕无锡金陵大饭店实施 五常法 管理的基 本情况 向大家阐述了 五常法 管理在无锡金陵大饭店实施的过程和取得的效 果 通过无锡金陵大饭店 五常法 管理的实施分析了其在实施 五常法 管理 中的不足之处 并且提出了一些合理化建议和整改措施 让人们进一步去了解饭 店 五常法 管理 关键词 关键词 酒店行业 无锡金陵大饭店 五常法 管理 无锡城市职业技术学院 08 级酒店管理专业毕业设计报告 论文 第 2页共 11页 The Management Report about Wuxi Jinling Hotel implemented on the five permanent members of Law Abstract With the continuous development of the tourism industry people demand more and more tourism products high quality hotel service merits a direct impact on the overall evaluation of tourists to the hotel Wuxi as a city rich in history and culture Its rich tourism resources to attract more tourists This not only promoted the economic development area but also to support the hotel industry to play a catalyst more and more established hotels have mushroomed more and more strong competitive momentum Jinling Hotel Wuxi a local industry as a hotel in such a strong will survive and remain competitive the hotel through the continuous review and innovative use of the five permanent members of law management assistance in obtaining many important achievements This paper focus on the implementation of Jinling Hotel Wuxi the five permanent members of Law Management s basic situation we explained to the five permanent members of Law in Wuxi Jinling Hotel Management implementation process and the results achieved by Wuxi Jinling Hotel the five permanent members of Law Management Analyzes its implementation in the implementation of the five permanent members of Law management deficiencies and made some reasonable suggestions and remedial measures In order to get people to understand further the hotel the five permanent members France Management of content Keywords Hotel industry Jinling hotel the Managemen the five permanent members of Law 无锡城市职业技术学院 08 级酒店管理专业毕业设计报告 论文 第 3页共 11页 一 无锡金陵大饭店的介绍一 无锡金陵大饭店的介绍 无锡金陵大饭店位于无锡市中心金融商业区 紧邻保利广场购物中心 地处 无锡中山路商圈 崇安寺商圈和站前商贸区形成的 三位一线 黄金商圈核心 距无锡火车站 500 米 无锡机场 20 公里 上海浦东机场 150 公里 地理位置优越 饭店楼高 99 8 米 地面 28 层 拥有 266 间豪华客房 其中套房 27 套 行政房 40 间 配有各种会议场所 8 个 4 个风格各异的餐厅 分别是中餐厅 日餐厅 西餐 厅及 24 小时营业咖啡厅 有 21 个中日豪华贵宾包房 美容美发 健身房 室内 游泳池等完善的休闲娱乐设施 10 层 1 万平米的现代化写字间 作为一家五星级饭店 无锡金陵倡导绿色消费 坚持绿色消费 回报生态环 境 推行绿色环保 将 绿色金陵 的理念深入人心 做到让客人消费放心 员 工工作环境安全 承诺回馈社会 以全力打造绿色环保型饭店为目标 完善的休 闲娱乐设施 为现代商务人士量身定做 饭店将秉承金陵的高贵细致 延伸 金陵的优质服务 伴着无锡特有的活力风采 将无锡金陵大饭店打造成为无 锡的一张特有的名片 二二 五常法五常法 管理的内容管理的内容 五常法 管理是香港五常法协会主席何广明教授引进日本 5S 管理 结合香 港实际创立的一种企业管理方法 用来创造和维护饭店良好工作环境的一种有效 技术 五常法 的最大特点就是将繁琐的酒店管理方法变成简单易行的行动方案 把繁琐的酒店管理规章制度变成员工自觉遵守的行为习惯 把培训做到每个岗位 工作现场 把标准落实到每一个细节 酒店工种复杂 点多面广 集生产 销售 服务于一体 人员流动频繁 管理难度较大 因此在酒店实施 五常法 管理势在必 行 五常法 管理的具体内容包括常组织 常整顿 常清洁 常规范 常自律 因为它源自五个以 S 为首的英文字 所以又称 5S 法 所谓的常组织就是把 工作中的必需品和非必需品分开 将必需品数量降低到最低程度 常整顿 即采 取合适的贮存方法和容器 利用最短的时间可以取得或放好物品 30 秒以内 常 清洁 即每个人都有负责清理 整洁 检查的范围 清扫隐蔽的地方 处理好小 问题 常规范 即重点是操作标准化和贮存透明化 提高办事效率 常自律 即 自觉执行上述 四常 要求 养成遵守规章制度的良好习惯 三 无锡金陵大饭店实施三 无锡金陵大饭店实施 五常法五常法 管理的过程管理的过程 一 组织员工培训 一 组织员工培训 无锡金陵大饭店在 五常法 管理之前首先对酒店的全体员工进行了 五常 法 基础知识培训 2010 年 9 月 30 日 无锡金陵大饭店召开了第一次员工 五常 无锡城市职业技术学院 08 级酒店管理专业毕业设计报告 论文 第 4页共 11页 法 培训大会 培训经理首先向大家展示了酒店在经营过程中存在的问题 通过 介绍酒店在经营过程中出现的问题 因而引出 五常法 管理的概念 常组织 常整顿 常清洁 常规范 常自律 并且向大家介绍周边酒店在实施 五常法 管理所取的成效 通过对 五常法 的介绍 使员工初步了解 五常法 的基本 概念 然后 培训经理开始对酒店员工进行 五常法 管理的实施进行培训 并 且对在实施 五常法 管理过程中容易出现的问题进行指导和帮助 通过此次培 训 提高了酒店员工对 五常法 管理的认知程度 为下一步具体实施 五常法 管理创造了条件 二 组织部门实地考察 二 组织部门实地考察 金陵饭店在对本饭店员工进行培训的同时 也不断的把酒店员工分派到已经 实施 五常法 管理的酒店进行考察学习 2010 年 11 月 金陵饭店抽出部分员工 分为几组 分派向已经实施 五常法 管理的常州富都盛贸酒店和常州国宾馆进 行实地考察学习 通过他们在常州的学习和考察 并且在考察结束后回到酒店和 其他同事进行交流与和分享 金陵大饭店通过安排对员工进行实地考察和学习 为 五常法 管理的具体实施打下了坚实的基础 三 制定具体方案 做到 三 制定具体方案 做到 五常五常 通过以上的员工培训和各个部门的外出考察学习 使 五常法 管理渐渐深 入人心 接下来 无锡金陵大饭店开始针对 五常法 管理进行了具体的实施管 理 实施过程以金陵饭店前厅部为例 首先金陵饭店前厅部专门成立了 五常法 管理领导小组 由前厅部经理担 任组长 前厅各部门主管担任督导组成员 并制定了实施方案和检查评比表 并 且通过对前厅部全体员工进行不断培训和讲解宣传 使员工认识到实施 五常法 管理的必要性和重要性 接下来 前厅部根据酒店制定的具体措施 开始具体的 实施 五常法 管理 1 常组织 1 对前厅公共场合进行全面检查 根据物品的属性和使用频率制定 要 与 不要 的判断标准 制定的具体标准如下 金陵大饭店前厅部物品保存要求金陵大饭店前厅部物品保存要求 使用时间保存地点 11年都不用的物品丢掉或保存到仓库 27 12个月内用到的物品保存在较远处 31 6个月内用到的物品保存在中间部分 41个月内用到的物品保存在使用地 5时刻要用的物品随身携带 无锡城市职业技术学院 08 级酒店管理专业毕业设计报告 论文 第 5页共 11页 根据以上物品物品的判断标准 去除不需要的物品 2 根据物品的使用频率进行正确摆放 例如礼宾部将每日都要用到的行李 寄存牌 地图 物品转交单 交班本等物品分别按照物品的大小和摆放规则进行 摆放 将过期的文件资料 行李寄存牌 物品转交单等物品丢进仓库 2 常整顿 1 对可供放置物品的场所和货物架进行划线统筹归类 首先 将货物架分 为若干个物品区域 用有色胶带作为分界点画好区域范围 然后将物品整齐摆放 在胶带区域内 2 发动员工 人人有分工 对物品进行 标签 说明 在原有物品摆放的 区域内 对物品进行贴标签 并注明物品的使用范围和用途 并且在物品下方注 明物品保管责任人等方式对物品进行定期整顿和清理 以确保员工能够迅速快捷 的找到所需物品 以提高员工的对客服务效率 3 常清洁 在酒店的每个区域建立清洁区 规定员工定时打扫 清洁区域包括地面 墙 面 台面 天花板 物品架等 做到清洁区内无灰尘 无杂物 无蜘蛛网 金陵 大饭店前厅部制定出一张 员工清洁值班表 规定员工每日上班前五分钟根据值 班表上的内容对员工作业区域内进行清扫 即 班前五常法 并且安排员工对酒 店的器材和机器设备进行定期清理保养 以延长设备的使用寿命 对已损坏和有 故障的设备进行维修和更换 以确保机器设备在员工在对客服务时能正常使用 4 常规范 无锡金陵大饭店在认真落实前 三常 管理的基础上 酒店对员工的前三常 进行考核 酒店质检部制定出考核内容和标准 对酒店的其他部门进行抽查和考 核 并且对表现突出的部门进行奖励 对前 三常 做的不好的部门进行批评和 培训 此外金陵大饭店还不断对饭店员工进行操作培训和制定 规范化操作 章 程等形式让员工规范自己的操作技巧 从而使员工在操作技能上逐渐规范化和标 准化 5 常自律 在实施 五常法 管理的过程中 无锡金陵大饭店也在不断的对本店员工进 行培训和指导 通过对员工的培训 使 五常法 管理成为一种行为习惯供员工 遵守 例如 为了使 五常法 管理的管理理念能够更加的深入人心 饭店定期 对员工进行 五常法 的考核 在考核的过程中对员工进行奖励 并且邀请其他 酒店对金陵饭店实施 五常法 进行指导 从而加深员工对五常法的领悟和认知 使 五常法 的管理理念成为一种无形的酒店文化约束着酒店员工的行为 从而 达到 常自律 的目的 无锡城市职业技术学院 08 级酒店管理专业毕业设计报告 论文 第 6页共 11页 四 无锡金陵大饭店实施四 无锡金陵大饭店实施 五常法五常法 管理的作用管理的作用 无锡金陵大饭店经过三个月 五常法 管理的实施 取得了一定的成效 总 结具体有以下几点 一 工作环境改善 员工的工作热情提高 一 工作环境改善 员工的工作热情提高 通过实施 五常法 管理 酒店为员提供了一个整洁 安全 有条理的工作 环境 酒店不仅使员工获得了一个舒适 健康 安全的工作环境 饭店员工在这 样的环境下工作 使每位员工在对客服务时能够快乐工作 员工有被尊重的感觉 员工的主人公意识逐渐增强 这样也有助于工作的开展 员工归属感增强 人与 人之间 部门与部门之间有良好的互动关系 也大大提高了金陵饭店员工的工作 热情 二 员工的对客服务质量提高 二 员工的对客服务质量提高 五常法 管理中通过对物品的分类整理和归类 使员工能够轻易的找到对 客服务的物品 减少了员工的工作用时 通过减少人力 材料 设备 场所 工 时的浪费 优化了作业方法 同时酒店对员工的培训也相应的提高了员工的素质 从而提高了饭店员工的服务水平 提高了客人的满意度 三 成本降低 酒店利润提高 三 成本降低 酒店利润提高 无锡金陵大饭店实施的 五常法 管理 通过对废旧物品的清理和可用物品 的管理 使物品能够整齐摆放在仓库和其他物品区域 从而节省了大量的空间资 源 对物品的定期保养 也大大的提高了物品的使用寿命 从而为饭店降低了成 本的费用 相应的也提高了酒店的利润 四 四 酒店酒店安全有保障安全有保障 工作场所宽敞明亮 通道畅通 视野开阔 物品摆放有序 一目了然 全体 员工遵守作业标准 危险地区有预防措施和警告标识 不易发生伤害 员工在工 作时可以最大限度的保障安全 减少了因操作不当造成的不安全 能使员工养成 按规则办事的严谨作风 五 酒店 五 酒店品质品质有有保障保障 树立企业文化形象树立企业文化形象 品质保障的基础在于做任何事都要讲究 不马虎 五常法能够去除马虎 使 品质有保障 能按时保质保量地完成工作 无锡金陵大饭店通过近半年的 五常 法 的实施和管理 使无锡金陵饭店在无锡树立了良好的口碑 吸引了更多的顾 客 提高了无锡金陵的企业形象 五常法 管理的实施不仅为饭店吸引了更多 的顾客 同时还帮助无锡金陵大饭店取得了 绿色饭店 中国星叶级 饭店 等荣誉 五 无锡金陵大饭店实施五 无锡金陵大饭店实施 五常法五常法 管理的不足管理的不足 无锡城市职业技术学院 08 级酒店管理专业毕业设计报告 论文 第 7页共 11页 纵观无锡金陵大方在实施 五常法 管理是相当成功的 但是 如果用更高 的标准 用现代酒店业的理念进行审视 其还是有一定的不足之处的 一 耗费资源大 一 耗费资源大 做法不灵活做法不灵活 无锡金陵大饭店实施 五常法 管理前后总共历时 7 个月 而且还在不断的 进行实施 五常法 的实施涉及到酒店的每个员工 在这期间酒店耗费了大量 的人力 物力和财力 例如 酒店员工每天除了要上班之外还要进行培训 因此 占用了员工将自己大量的时间和精力 这造成了很多员工情绪上的不满 酒店在 对物品进行归来整理的同时没有对物品进行评估 大量的资料和物品被丢掉和处 理 因此浪费了大量的物力和财力 酒店在对外分批派出实地考察学习的员工都 是饭店各个部门的管理层人员 而基层员工却没有享受到同等要求 着在一定程 度上不利于员工积极性的提高 酒店在实施 五常法 的时候没有根据每个部门的 特殊情况进行调配和指导 而是制定出一个总体要求 然后采取放任自流的态度 让让每个部门自己去实施 而各个部门也没有根据自身的特殊性 而是按照章程 去生搬硬套 因而造成一定情况下的混乱 酒店虽然是按照 五常法 去实施 实际上 五常法 并没有得到真正的贯彻和执行 二 考核监管力度不严格 二 考核监管力度不严格 酒店在实施 五常法 虽然也制定出相应的考核和评估 但是考核部门却没 有去认真执行 同时监管力度也不够 这也为 五常法 的实施带来了一定的难 度 例如 在执行这些考核的部门当中 大部分都是 五常法 管理的实施部门 这样不仅使员工的积极性受到损害 而且在一定程度上也造成了监管权力的滥用 和误用 从而也不利于 五常法 管理的贯彻和实施 六 对无锡金陵大饭店实施六 对无锡金陵大饭店实施 五常法五常法 管理的建议管理的建议 目前无锡金陵大饭店还在进行 五常法 的实施 虽然已经取得了众多成果 但是从长远来看 要想把 五常法 管理彻底贯彻落实还应做好以下几点 一 因 一 因 地地 制宜 灵活处理制宜 灵活处理 酒店由很多部门共同组成 每个部门都有自身的特殊性 因此 酒店在实施 五常法 的时候不仅要制定出一张总体的规章要求 同时也要该根据每个部门 的不同之处制定出不同的策略和方法 例如 在实施 五常法 管理的操作过程 中 餐饮部和客房部是两个不同的部门 在餐饮部厨房用品上的标签就不可以放 到客房去张贴 而餐饮部保险内部的摆设要求用到客房也同样不适宜 因此只有 制定出不同的实施方法才能把 五常法 管理的优越性发挥大最大限度 其次 酒店在对物品进行整理的时候可以对酒店物品进行评估考核 然后再根据物品的 性质进行处理丢弃 这样不仅可以避免部分资源的浪费 而且还可以为酒店节省 一部分的成本支出 无锡城市职业技术学院 08 级酒店管理专业毕业设计报告 论文 第 8页共 11页 二 制定严格的审核考察制度 二 制定严格的审核考察制度 酒店 五常法 管理要想真正做到贯彻和落实 建立一个优秀的监管机构是 必不可少的 酒店在建立监管机构的时候要避免部门人员的重复使用 例如 饭 店可以专门成立一个监管考核部门 这个考核部门可以向饭店的总经理直接负责 专门用于监督饭店的其他部门去执行酒店决策层制定的计划 同时为了避免权力 的滥用和误用 饭店可以相应的制定监督措施 例如 总经理可以开设 总经理 信箱 等方式 以方便员工和决策层沟通 三 注重员工培训 改变培训方式 三 注重员工培训 改变培训方式 培训对于酒店的经营是非常重要的一个环节 酒店只有不断的员工进行培训 才能不断提高员工自身的素质 提高员工的对客服务水平 无锡金陵大饭店在实 施 五常法 管理的过程中虽然对员工进行了不断的培训 但是若要再进一步提 高员工的对客服务水平 这些显然是不够的 而酒店在员工的培训方法上业显得 过于单一 金陵大饭店的培训主要以讲解的方法进行培训 在培训的过程中和员 工相互的沟通也比较少 因此我认为酒店可以采用不同的培训方法对员工进行多